交通運(yùn)輸服務(wù)人員的禮儀要求

1、交通運(yùn)輸服務(wù)人員的禮儀要求（1）言語得當(dāng)、舉止端正。辦理業(yè)務(wù)時，使用規(guī)范準(zhǔn)確的行業(yè)服務(wù)語言， 讓用戶聽清楚、 聽明白；對用戶提出的咨詢和疑問，注意認(rèn)真傾聽，耐心作出解 答，讓用戶了解真實(shí)情況。窗口工作人員要保持正確的坐、立、 行姿態(tài)，杜絕支肘、倚靠、歪坐、松垮等不雅姿態(tài)。服務(wù)動作大 方得體，請用戶做事時掌心向上，不用手指直對用戶；向用戶投 交賬單、郵件等物品時，面向?qū)Ψ剑p手遞、雙手接；遞剪子、 刀具等用品時，將尖銳部分朝向自己，把安全部分遞給對方。（2）業(yè)務(wù)熟練、操作規(guī)范。認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，熟悉業(yè)務(wù)流程，嚴(yán)格準(zhǔn)確地按照規(guī)定時 限和標(biāo)準(zhǔn)處理業(yè)務(wù)。保守用戶使用郵政、電信業(yè)務(wù)的信息資料秘 密。郵政

2、運(yùn)輸要規(guī)范裝卸，不摔拋郵件。（3）以誠待人、重信踐諾。實(shí)事求是地向用戶說明郵政、 電信產(chǎn)品的業(yè)務(wù)功能、 通達(dá)范 圍、業(yè)務(wù)取消方式、費(fèi)用繳納、等服務(wù)內(nèi)容，為用戶合理消費(fèi)提 供幫助。不誘導(dǎo)和強(qiáng)迫用戶使用高資費(fèi)業(yè)務(wù)，杜絕“搭售”行為。對于服務(wù)方式和效果失誤賠償?shù)瘸兄Z，說到做到。郵政投遞員在投遞郵件時要準(zhǔn)確稱呼用戶姓名，不熟悉、念不準(zhǔn)的姓氏、名字事先要，防止念錯，引起用戶不滿。工作時間 內(nèi)，不因個人情緒不佳等原因影響工作質(zhì)量。上門服務(wù)時，要備 鞋套及垃圾袋，工作完成后帶走垃圾雜物。交通運(yùn)輸包括航空、鐵路、公路、航運(yùn)、公交與地鐵等行業(yè)， 服務(wù)人員應(yīng)遵守相應(yīng)的服務(wù)禮儀規(guī)范。（1）注重個人形象。著裝符合規(guī)范

3、，上班時穿著統(tǒng)一、整潔的工作制服，不能打 扮過于花哨，儀容儀態(tài)穩(wěn)重大方。男性面容應(yīng)保持清潔，不蓄須、 不留長發(fā)，口腔無異味。女性化妝應(yīng)以淡雅、清新、自然為宜。 語言文明、得體，在與乘客交流時語調(diào)親切、柔和，忌說粗話或 侮辱性話語。（2）熱情服務(wù)乘客。出發(fā)前做好安全注意事項(xiàng)和公共道德規(guī)范提示工作。到站前和到站時，主動使用普通話準(zhǔn)確清晰地通知乘客到達(dá)站名，長途交通還應(yīng)通知到站時間。 遇有老、幼、病、殘、孕等特殊乘客時， 在征得同意的情況下，主動熱情幫助。在車輛轉(zhuǎn)彎、飛機(jī)遇氣流 顛簸、輪船遇風(fēng)浪時，及時提醒乘客抓好、扶好、系好安全帶。 發(fā)生緊急情況時，首先保護(hù)乘客的人身安全。當(dāng)乘客發(fā)生爭執(zhí)、 爭吵的時候，及時有效進(jìn)行勸解。（3）維護(hù)交通工具整潔。擺放好行李艙內(nèi)、行李架上大件行李物品。 經(jīng)常對崗位環(huán)境 進(jìn)行衛(wèi)生整理，保持其門窗、座椅、走道、扶手的完好與潔凈， 并定期消毒，檢查其通風(fēng)和空調(diào)等設(shè)施，以保證正常運(yùn)行，為乘 客提供良好乘坐環(huán)境。(4) 注意行駛安全。行車時要遵守交通規(guī)則，做到禮讓三分，以確保乘客與其他 車輛和行人的安全；鐵路、輪船、地鐵應(yīng)服從統(tǒng)一調(diào)度，確保安 全運(yùn)行；車輛進(jìn)站、輪船靠岸開閉門時，注意乘客安全，防止夾 傷或推擠，造成人員傷害。在與乘客交談時，要精神飽滿，表情自然大方，和顏悅色，面帶微笑，目光溫和，正視對方。不以乘客穿著或身份不同，在