淘寶客服績(jī)效分析

1、成都 XX鞋業(yè)有限公司績(jī)效管理分析一，背景介紹1. 公司簡(jiǎn)介：該公司是一家專業(yè)設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售中高檔女士皮鞋的民營(yíng)企業(yè)，公司自主研發(fā)的，在武侯女鞋之都有精品直銷店，當(dāng)前在成都崇州自建廠房50 多畝，擁有多條現(xiàn)代化成型生產(chǎn)線和面部生產(chǎn)線，現(xiàn)有職工數(shù)百人?，F(xiàn)經(jīng)營(yíng)天貓網(wǎng)店官方旗艦店， 2014 年成立。現(xiàn)網(wǎng)店月?tīng)I(yíng)業(yè)額可達(dá)五十萬(wàn)左右。2. 經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品：女鞋精選文檔3. 組織結(jié)構(gòu)：淘寶網(wǎng)店。4. 人員組成：文案編輯員 1 名推廣 1名，倉(cāng)庫(kù) 3名客服 3名運(yùn)營(yíng)總管 1 名二，淘寶客服崗位工作分析分析方法；訪談法淘寶客服專員崗位說(shuō)明書(shū)崗位所在直接客服部直接客服客服部上級(jí)主管無(wú)名稱部門(mén)下級(jí)工作職責(zé)：完成

2、客戶主管下達(dá)的各項(xiàng)客戶服務(wù)任務(wù)，為客戶提供滿意的售前售后服務(wù)內(nèi)部協(xié)作發(fā)貨部、營(yíng)銷部外部協(xié)作外部客戶職責(zé)與工作內(nèi)容處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。1. 嚴(yán)格安裝售前流程表（規(guī)章內(nèi)附表）引導(dǎo)顧客完成咨詢購(gòu)買(mǎi)內(nèi)容。（介紹內(nèi)容，地址確認(rèn)，評(píng)價(jià)提醒）職責(zé)一工作2. 對(duì)于咨詢購(gòu)買(mǎi)的客人，接手客服幫其查詢快遞事項(xiàng)。與沒(méi)有咨詢自動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的客人，以內(nèi)容值班時(shí)間為準(zhǔn)幫其查詢，并標(biāo)注旗幟說(shuō)明。3. 整理和分析交易過(guò)程中發(fā)現(xiàn)商品的問(wèn)題（如描述不符，郵費(fèi)設(shè)置，圖片等）反饋到客服部主管上面。實(shí)行顧客問(wèn)責(zé)制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問(wèn)題。1.嚴(yán)格安裝售后解決準(zhǔn)則表（規(guī)章內(nèi)附表）處理售后相關(guān)問(wèn)題。2.及時(shí)查看評(píng)價(jià)管理，遇到

3、不良評(píng)價(jià)在二個(gè)工作日內(nèi)作出相應(yīng)處理。職責(zé)二工作3.售后問(wèn)題統(tǒng)一記錄在特定的位置，并及時(shí)告知發(fā)貨部處理問(wèn)題。內(nèi)容4.遇到需要有問(wèn)題的單子，根據(jù)發(fā)貨部的回復(fù)及客人的要求，及時(shí)進(jìn)行備注的再記錄。5. 定期檢查服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃、 建設(shè)、維護(hù)各環(huán)節(jié)， 整理和分析售后服務(wù)過(guò)程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)反饋給主管，保證售后服務(wù)質(zhì)量。疑難快遞處理及發(fā)貨部對(duì)接關(guān)系處理1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通）。2.晚班客服每天協(xié)助發(fā)貨部當(dāng)天發(fā)貨有關(guān)問(wèn)題。（晚上 7 點(diǎn)左右）職責(zé)三工作3.遇到任何不能解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)使用通訊工具（QQ，旺旺，手機(jī)，固定）與發(fā)貨部?jī)?nèi)容取得聯(lián)系并得到解決。并隔時(shí)聯(lián)系發(fā)

4、貨部是否處理完畢。直到處理好為止。4. 整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問(wèn)題，提出有效意見(jiàn)反饋到客服部主管上面?？蛻絷P(guān)系處理職責(zé)四工作1. 把已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的客人加入QQ群, 旺旺群，飛信內(nèi)。2精選文檔內(nèi)容2.根據(jù)網(wǎng)店內(nèi)容定期發(fā)送促銷消息到老客戶上。并以值班時(shí)間為準(zhǔn)， 對(duì)群內(nèi)客人咨詢作出處理。3.整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問(wèn)題和改善方法，提出有效意見(jiàn)反饋到客服部主管上面。反饋與考勤職責(zé)五工作內(nèi)容1.把職能一，二，三，四分類別每個(gè)星期向主管以文檔的形式匯報(bào)。2.根據(jù)出勤情況，請(qǐng)假次數(shù)確定考勤分?jǐn)?shù)（遲到早退減2 分 / 次，有效請(qǐng)假減 1 分/ 天）附加工作根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展， 網(wǎng)站會(huì)下發(fā)一些自愿性的

5、任務(wù)工作。可按照興趣來(lái)?yè)?dān)任相關(guān)職責(zé)內(nèi)容職務(wù)。三 .淘寶客服績(jī)效考核設(shè)計(jì)1.考核指標(biāo)考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績(jī)、工作能力的量化形式，通過(guò)各量化指標(biāo)的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績(jī)、能力和態(tài)度。基于客服崗位自身的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績(jī)效考核指標(biāo)主要分為以下幾個(gè)方面：1) 客單價(jià)。客單價(jià)，即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶購(gòu)買(mǎi)本店商品的額度，是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例， 表示為特定時(shí)期內(nèi)銷售總額 / 付款客戶人數(shù)。 它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。2) 指標(biāo)完成率。指標(biāo)完成率，即特定月內(nèi)通過(guò)客服人員實(shí)際完成的銷售額與計(jì)劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實(shí)際銷

6、售額 / 計(jì)劃銷售額，如 A 萬(wàn) / 月。3)咨單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個(gè)比率，表示為最終下單人數(shù)/ 詢單人數(shù)。4)最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。5)旺旺響應(yīng)時(shí)間。 旺旺相應(yīng)時(shí)間， 指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過(guò)程之間的時(shí)間差的均值。一般來(lái)說(shuō)，40 秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做的熟練的客服會(huì)吧響應(yīng)時(shí)間控制在2030 秒，它直接關(guān)系著對(duì)客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。6) 客戶滿意度，對(duì)服務(wù)態(tài)度的考核。7) 執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任務(wù)的情況，本項(xiàng)則

7、由上級(jí)主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量，賦予分值。8) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。團(tuán)隊(duì)協(xié)作分享，共同進(jìn)步9) 日?？记凇?0) 提高性。與上月相比工作水平是否提高。2.指標(biāo)權(quán)重設(shè)計(jì)方法：倍數(shù)加權(quán)法將表重要性倍相加，合計(jì)1+3+4+5+6+7+8+9+10=55各項(xiàng)考核要素權(quán)重分別為：3精選文檔客單價(jià) =4/55= 0.07指標(biāo)完成率 =10/55=0.18咨詢轉(zhuǎn)化率 =7/55=0.12下單成功率 =8/55=0.14平均響應(yīng)時(shí)間 =2/55=0.05客戶滿意度 =9/55=0.16執(zhí)行能力 =5/55=0.09協(xié)作能力 =6/55=0.11日常考勤 =1/55=0.02提高性 =3/55=0.05項(xiàng)目崗

8、位績(jī)效指標(biāo)與日常考勤的倍數(shù)關(guān)系權(quán)重1客單價(jià)40.072指標(biāo)完成率100.183咨詢轉(zhuǎn)化率70.124下單成功率80.145旺旺響應(yīng)時(shí)間20.056客戶滿意度90.167執(zhí)行力50.098協(xié)作能力60.119日?？记?0.0210提高性30.06合計(jì)551.004精選文檔3.淘寶客服崗位考核表客服績(jī)效考核表項(xiàng)崗位績(jī)效指標(biāo)選取原因目1客單價(jià)銷售額 / 有效下單付款人2指標(biāo)完成率銷售指標(biāo)的完成，主要績(jī)效指標(biāo)3咨詢轉(zhuǎn)化率對(duì)工作進(jìn)度的掌握（最終下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)）4下單成功率最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。5平均響應(yīng)時(shí)間對(duì)工作進(jìn)度的掌握6客戶滿意度服務(wù)態(tài)度考核7執(zhí)行能力任務(wù)影響的執(zhí)行力度8協(xié)作能力團(tuán)隊(duì)協(xié)作分享，

9、共同進(jìn)步9日?？记谏习嗫记谇闆r分值分值權(quán)數(shù)據(jù)來(lái)源重大于 30077%淘寶績(jī)效200 至 3005100 至 2003小于 1001大于 95%1818%淘寶績(jī)效80%至 95%1260%至 80%6小于 60%040%？1212%淘績(jī)效34%？ 40%832%？ 34%4？ 32%0大于 80%1414%淘績(jī)效60%至 80%840%至 60%4小于 40%0在 30 秒內(nèi)響應(yīng)55%淘績(jī)效在 35 秒內(nèi)響應(yīng)3在 40 秒內(nèi)響應(yīng)1滿意1616%檢測(cè)抽查與顧一般8客聊天記錄差4取決于日常工作執(zhí)行力度0至9%主管以上評(píng)價(jià)9取決于日常工作過(guò)程中在團(tuán)0至 11%主管以上評(píng)價(jià)隊(duì)的協(xié)作能力高低11取決于請(qǐng)假，遲到情況0至 2%主管以上評(píng)價(jià)210提高性改善上個(gè)月 /季度考試中大部分進(jìn)步66%主管以上評(píng)價(jià)5精選文檔所存在的問(wèn)題改善部分4未進(jìn)步或大部分未進(jìn)步2退步0四，反思與評(píng)價(jià)該公司網(wǎng)店規(guī)模較小，客服只有三名，在實(shí)際調(diào)查訪談中，訪談?wù)咄嘎对摴究己酥饕闹笜?biāo)為銷售額。工資組成為底薪 +加提成（從銷售額中提成百分比） 。這種方法較簡(jiǎn)單直接，在促進(jìn)銷售額方面有很大的作用，但這種簡(jiǎn)單的方式對(duì)店鋪以后長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展是不利的。建議使用專業(yè)全面的績(jī)效考核表來(lái)考察客服。通過(guò)對(duì)客服人員進(jìn)行績(jī)效考核及對(duì)指標(biāo)完成率、 詢單轉(zhuǎn)化率、 下單成功率、