2018話務(wù)員個人年終工作總結(jié)

1、2018話務(wù)員個人年終工作總結(jié)，話務(wù)員個人年終總結(jié)姓名：XXX部門：XXX日期：XXX2018 話務(wù)員個人年終工作總結(jié) , 話務(wù)員個人年終總結(jié)XX話務(wù)員個人年終工作總結(jié)【一】這一年里 , 在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下， 我學(xué)到了許多知識， 也 積累了一些工作經(jīng)驗，在同事們的支持和互相幫助的同時，使我在工作 方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并予以改進(jìn)和完善，使工作效率不斷提 高?；仡欉@忙碌的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將我 XX年的工作總結(jié)匯 報如下：一、上半年以張總提出的“整、學(xué)、變、升”四字方針為引導(dǎo)，無 論是科室工作和個人工作，都在發(fā)生著變化。首先，整理工作思路和總 結(jié)經(jīng)驗。作為班組文化小組的組長，

2、剛開始毫無頭緒，無論是板報還是 科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經(jīng)過一段時間的摸索、 理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向 ; 其次，學(xué)而不倦，作為一名 話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性，每當(dāng)旅客咨詢問題時，我要準(zhǔn)確無誤 的提供他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度 等。第三，調(diào)整心態(tài)，改變工作態(tài)度。面對電話咨詢工作，有時心情也 會低落，通過向科長和同事排解的方式，及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，保持一個 良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最后，提升自己，作為一名小組長對我來說是 一種自身綜合能力的鍛煉， 即板報設(shè)計、博客管理及每月的旅客座談會， 讓我經(jīng)歷了一個充實而快樂的成長過程。二、下半年的工

3、作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要 工作內(nèi)容而展開的。 “五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前 的狀態(tài)，讓我對自己以往的工作情況進(jìn)行了深刻的反省。首先，在個人 工作方面，作為一名話務(wù)員，要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切， 還要業(yè)務(wù)知識好、溝通能力強、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作 的應(yīng)知應(yīng)會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學(xué)點，總想依 賴別人，有點“拿來主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不 能律他人，也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求。通過這次科室人員的調(diào)整，我 重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要 互相提醒，規(guī)范服務(wù)用語，時刻注意服務(wù)態(tài)度

4、。其次，班組文化建設(shè)方面。在博客管理上沒有好管理方法，只是一 味的要求大家寫，應(yīng)付更新，不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用。作為 小組長深感慚愧，因為博客是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自 己思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地，如果沒 有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認(rèn)識此重要性后，與王主任 進(jìn)行溝通，確定博客主題，以工作中的點滴為主，讓大家都學(xué)會觀察工 作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力。后來，也在王主任的提醒 下，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到博客、微信及總站客服 QQ 中，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化，了解我們服務(wù)項目的多樣化。再 就是，作為一名通訊員，近

5、幾個月有點懶，寫的稿件也比上半年少，也 疏于觀察科室的動態(tài)，有些好人好事未能及時寫成稿件，發(fā)揮出它的時 效性。在通訊員總結(jié)會上也認(rèn)識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后 的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件， 同時認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的 提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。以上是我這一年來的工作情況， 為了使明年在各項工作上能有所進(jìn) 步，計劃如下： 1. 干好本職，規(guī)范工作流程、文明服務(wù)、端正態(tài)度，不 流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個 一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。 2. 每月旅客座談會在按時 召開的基礎(chǔ)上，改變一下形式，讓旅客真正認(rèn)識到

6、我們是真心要做好服 務(wù)工作的。3.對科室博客和QQ勺更新做好監(jiān)督。4將同事寫得比較好 的文章收集起來，推薦給主編，充實我們的德馨坊。 5. 積極參加站 上和科室組織的各項活動，及時配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。新一年即將來臨，我會用我的實際行動，來改變現(xiàn)狀，帶著一種空 杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客，相信在我們大家的共 同努力下，我們車站及科室會越來越好。XX話務(wù)員個人年終工作總結(jié)【二】 知道是最后一天工作了，可能是太興奮了，昨晚一夜沒睡，知道今 天早上 7 點才感覺到困了，十點半起床，早飯也沒吃。晚上回來之后就 趕緊寫總結(jié)了，我可不想回家之后還有東西擱著。工作結(jié)束了，這 22 天給我的感覺

7、很漫長，覺得自己最難得的一點 是態(tài)度一直很好?？蛻舻膽B(tài)度也都很好，好多人都會說謝謝，其實自己 也蠻高興的。偶爾還會有一些蠻不講理的，想要預(yù)約的號源已經(jīng)滿了就 很生氣，有時候也可以理解， 114都打了十幾次了還預(yù)約不到，是我也 會生氣。想一想他們也很固執(zhí)，看病比較重要，拖太久也不好，可他們 非要約某個醫(yī)生看，幫他們約其他醫(yī)生還不肯，還鬧脾氣，“不管什么 時候都可以，一個月以后，一年以后，只要幫我約到就可以了”。這種 客戶很難“對付”，說話都是氣沖沖的，還好他們只是生氣不會罵人。 我倒是遇到過一個罵臟話的，不過罵的不是我。我室友在幫客戶填信息 時，聽不清名字，糾結(jié)了好久就叫我去接了。那個人對我說：

8、“剛才那 個人是不是耳聾的，我說的是人民的民，她卻一直再問是不是農(nóng)民的 農(nóng)”。我解釋道：可能是耳機戴久了耳機聽累了，然后他“哦”了一聲 表示贊同。有好幾次接到幾個廣東人的電話，想到了計算機有個學(xué)長普 通話也是廣東口音的。第一個星期感覺還蠻新鮮的， 后來的日子都很無聊， 因為電話不是 一直有的。在 114 工作的前兩個星期空調(diào)壞了，熱的呀，都沒心情了。 后來空調(diào)修好了有時候還是很熱，我坐在角落里吹不到呀。工作了這么 多天，自己也知道了很多病看什么科。也遇到了很多很少見的姓氏，比 如上官、歐陽，諸葛，這些姓氏在電視上都見過，可是姓專的就第一次 見識了，名字也很獨特，叫專葡萄，估計她媽媽很喜歡吃葡萄

9、才起的這 個名字，就好像喬布斯喜歡吃蘋果一樣。還有個人叫帥雄鷹的，性別是 女，這個我估計是她的爸爸媽媽喜歡生個男孩可是卻生了個女孩。有個 人的名字差點害我出錯， 他叫“陳得救”， 我心想這個名字夠“霸氣”， 突然又想到有個醫(yī)生叫“王旦”， 這個醫(yī)生平時也挺閑的雖然是個副主 任級別的醫(yī)生， 我在想要是這個“得救”遇上了“完蛋”醫(yī)生那也蠻好 玩的吧（開玩笑啦 ） 。有些人不記得自己的出生年月，還有的人呢說不知 道出生年月，要把身份證號碼報給我。第二個星期被指導(dǎo)老師“教育”了一番后，我以為自己做的很不 好，后來感覺自己比好多人都要好，至少態(tài)度上我覺得自己做的要好。 對于話務(wù)員這個工作，我想自己以后不

10、會再做了，不討厭，也不喜歡。 在暑期實踐還沒開始之前，我以為實踐內(nèi)容是和自己專業(yè)有關(guān)的。或許 是我愚鈍，在 114的 22天，我并沒有找出 114話務(wù)員和電子商務(wù)的聯(lián) 系。大二的暑期實踐我再也不會選擇留校了，說實話沒學(xué)到對自己專業(yè) 有幫助的東西。這期間遇到了些問題，也得到了很好的解決，我總結(jié)下大概的吧。 剛開始處理的都不太好，比如電腦卡了，預(yù)約失敗，幫客戶查詢的班次 不存在等等，我都會感到很愧疚。預(yù)約溫州掛號網(wǎng)上的號源經(jīng)常會出現(xiàn) “網(wǎng)絡(luò)通訊失敗”，幫客戶預(yù)約了好幾次幾次都是如此，我就干脆把客 戶信息記錄下來然后對他們說“稍后預(yù)約好了再打電話給你”， 他們都 很開心啊。有時候網(wǎng)絡(luò)很卡，提交預(yù)約信

11、息要好幾秒，那我會和客戶說 “很抱歉， 您稍等下我們這邊網(wǎng)絡(luò)有點卡”雖然在規(guī)定中這句話是不用 講的，可是我覺得講一下讓他們理解下，不然他們會覺得自己辦事效率 低下。幫別人查詢火車、動車班次的有時候沒有直達(dá)的車，那我會去查 汽車班次，查到了他們也會很開心，就算汽車的也沒有他們也會說謝謝 的。還有在附一醫(yī)約好了之后醫(yī)院那邊短信經(jīng)常沒有發(fā)出去，有時候病 都看好了才發(fā)出預(yù)約成功的短信，醫(yī)院那邊也要想辦法改善一下吧，不 然每次短信發(fā)不出去他們又要打 114 確認(rèn)，浪費話費誒 !預(yù)約附二醫(yī)的也很多， 我在想他們其實可以自己上溫州掛號網(wǎng)預(yù)約 的，我自己試過可以的。首先選擇自己要預(yù)約的醫(yī)院，然后選擇自己要 預(yù)

12、約的科室。選擇醫(yī)生的時候我們會發(fā)現(xiàn)有很多數(shù)字， 這些都不需要管， 黃色區(qū)域表示該醫(yī)生號源已滿，不能進(jìn)行預(yù)約了。點擊綠色區(qū)域選擇具 體的看診時間。當(dāng)我們鼠標(biāo)放到醫(yī)生姓名上面點擊，還可以看到該醫(yī)生 的具體信息，擅長哪方面的就診，這對我們選擇正確的醫(yī)生也是很有幫 助的。選好時間后就要填寫就診信息了。XX話務(wù)員個人年終工作總結(jié)【三】 在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實。 因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌 要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流，著急 不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服 里我努力展示了自己優(yōu)

13、秀的一面。 在 KPI 的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在 16年作為優(yōu)秀代表派往 *進(jìn)行親和力培訓(xùn) ,在 06年被安排去 *10000 號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納 .由于成績突出 ,被 評為 16年度優(yōu)秀員工 . 在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年 5月份 舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。 今年 5 月 份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理 的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶， 禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的 剛開始的時候，每

14、天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。 被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來 ; 被客戶表揚了，馬上輕快 起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)話務(wù)員個人年終工作總結(jié) 話務(wù)員個人年終工作總結(jié)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢 慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。 在初接電 話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到 除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識， 才不致以使自 己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余 的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我 遭遇很多困難，不止一次沒

15、有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到 客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有 因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué) 習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我 終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊 許。記得有一天晚上接到一個客戶電話， 說他家的小靈通被搶， 要馬上 報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告 知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激 動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦 ?嚴(yán)格遵守規(guī)章制 度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到

16、損失。用客戶的話說 “我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信 您. ”并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù) 事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。 當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題， 當(dāng)客戶利 益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為 用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任 ?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還 是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任 ?做一名客服人員絕不是單純做完一件 事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努力的。所 謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您 的心情我能理解”就可以完成， 而是需要我們具有敢

17、于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任 心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿， 提升 我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。 這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不 論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)， 然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得 精彩而充實。做一名合格的客服人員， 我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。 平時 我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍， 如銷售心理學(xué) ，市場服務(wù)營銷 電 話營銷等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了 解客戶心理 , 使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先 生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或 說我們會轉(zhuǎn) * 部門（直接說出部門名字 ） 為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān) 部門幫您處理”更易接受， 用戶會感覺不是在敷衍話務(wù)員個人年終工作 總結(jié)工作總結(jié)。我常在客服論壇上和同行們交流心得， 講述我們客服人自己的客服 故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展， 關(guān)注客服群體， 關(guān)注這個群體的心理健康及 心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型， 關(guān)注我們客服人員的本身 ,了解我們自己的職業(yè)成