時(shí)間等待理論在酒店運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用與創(chuàng)新

1、    時(shí)間等待理論在酒店運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用與創(chuàng)新    陳金摘 要：在酒店業(yè)，服務(wù)效率是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。因?yàn)轭櫩屯ǔ２辉敢饣ㄙM(fèi)更多的時(shí)間去等待，等待時(shí)間越長(zhǎng)，顧客滿意度就越低。如何降低顧客因等待、排隊(duì)等而產(chǎn)生的焦慮和不滿，是酒店企業(yè)要解決的重要課題?；诖耍脮r(shí)間等待理論的主要原理和觀點(diǎn)，結(jié)合酒店企業(yè)的實(shí)際情況及行業(yè)現(xiàn)狀，提出有效措施以減少顧客因等待而引起的不滿，切實(shí)提高酒店顧客滿意度。關(guān)鍵詞：時(shí)間等待理論 酒店運(yùn)營(yíng)管理 應(yīng)用 創(chuàng)新隨著生活節(jié)奏的加快，人們的時(shí)間觀念越來(lái)越強(qiáng)。酒店企業(yè)因效率低下、運(yùn)轉(zhuǎn)緩慢等導(dǎo)致顧客排隊(duì)等候，會(huì)令顧客十分沮喪和

2、不滿。不僅有可能耽誤他們的行程，更會(huì)令其焦躁不安。有些酒店采用增設(shè)人力、提升服務(wù)供給水平的方式來(lái)解決這個(gè)問題，但又造成成本驟增，得不償失。本文主要分析時(shí)間等待理論的主要內(nèi)容，利用時(shí)間等待理論的原理，在不過多增加酒店用工成本、過多開設(shè)服務(wù)柜臺(tái)等前提下，采取有效措施，緩解因時(shí)間等待而造成的顧客不滿，盡最大可能地提高顧客的滿意度。一、時(shí)間等待理論的內(nèi)容美國(guó)專家戴維·梅斯特曾提出有關(guān)等候時(shí)間的八項(xiàng)原則：未被占用的等候，要比被占用的等候更漫長(zhǎng);本可以避免的等候比不可避免的等候更漫長(zhǎng);焦慮使得等候感覺更漫長(zhǎng);不確定的等候，比已知的有限等候更為漫長(zhǎng);未被解釋的等候，比解釋了的等候更為漫長(zhǎng);不公平的

3、等候，比公平的等候更要漫長(zhǎng);服務(wù)越貴重，顧客越愿意等候;單獨(dú)等候比群體等候要更久。這個(gè)等候時(shí)間八項(xiàng)原則也被稱為時(shí)間等待理論。這些研究深入揭示了顧客排隊(duì)的感知心理，為酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供了理論依據(jù)。時(shí)間等待理論的核心觀點(diǎn)認(rèn)為，絕對(duì)時(shí)間雖不能減少和縮短，但是卻可以通過一些人為的做法、干預(yù)，減少相對(duì)時(shí)間，也就是人們心理感知到的時(shí)間。這對(duì)于人力成本壓力巨大、不能顯著提高工作效率的酒店企業(yè)來(lái)說(shuō)極為重要。二、酒店企業(yè)在解決顧客時(shí)間等待問題的不足1.效率低下，時(shí)間意識(shí)和觀念不強(qiáng)有一些顧客的排隊(duì)和等待是本不必要或完全能夠避免的，比如通過員工效率意識(shí)提高、工作技能熟練、充分的準(zhǔn)備工作等。但因這些做得不到位造成顧客大

4、面積等待，就會(huì)令顧客十分不滿。如餐飲服務(wù)員因不熟悉當(dāng)日酒水菜肴庫(kù)存情況，讓顧客點(diǎn)了本就沒有的菜肴，二十分鐘后才由廚房通知此菜沒有，然后再重新點(diǎn)菜上菜導(dǎo)致顧客等待。這是多數(shù)客人都難以容忍的，因?yàn)檫@樣的問題本應(yīng)該是可以完全避免的。2.放任不管，任由顧客枯燥等待酒店企業(yè)及部分員工認(rèn)為，排隊(duì)等待是正常的現(xiàn)象，也是當(dāng)代社會(huì)中不可避免的。因此對(duì)客排隊(duì)、等待采取了順其自然、置之不理的態(tài)度，沒有采取必要的措施對(duì)顧客進(jìn)行安撫。如在旅游旺季或酒店其他入住高峰期，前臺(tái)等待辦理入住手續(xù)的客人排起了長(zhǎng)隊(duì)，這本身就是會(huì)令舟車勞頓的顧客感到懊惱的事情，而又沒有工作人員前來(lái)解釋說(shuō)明、安慰勸導(dǎo)等，會(huì)令顧客更加不滿。3.言語(yǔ)不明

5、，引起顧客誤解在顧客等待或催促的過程中，酒店服務(wù)人員沒有給予明確的答復(fù)，采用模棱兩可、含混不清的語(yǔ)言，令顧客在焦急的等待中一次比一次更加焦急。如在餐廳里，顧客一遍遍催菜，服務(wù)員每次給予的答復(fù)都是“很快”“馬上”“這就上來(lái)了”等，給了顧客很大的希望，菜卻遲遲沒有上來(lái)。顧客在結(jié)賬離店中，有些酒店需要進(jìn)行“查房”而造成顧客等待，顧客詢問需要等待的時(shí)間，很多接待員也會(huì)進(jìn)行類似“很快”這樣的回答，讓顧客不清楚到底還要等多長(zhǎng)時(shí)間而產(chǎn)生焦慮情緒。4.淡旺明顯，未做引導(dǎo)分流眾所周知，酒店企業(yè)的工作具有非常明顯的淡旺季，而就在同一天的工作中也有不同的忙閑時(shí)段。如前臺(tái)在中午前后是退房高峰期，餐飲在中午和晚上是用餐

6、高峰期，在這樣的高峰時(shí)段就難免會(huì)引起顧客等待。酒店企業(yè)應(yīng)該做適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)分流，有效避免顧客過多的等待。三、時(shí)間等待理論在酒店運(yùn)營(yíng)管理中的創(chuàng)新應(yīng)用1.解釋說(shuō)明，實(shí)事求是“不確定的等候，比已知的有限等候更為漫長(zhǎng)”，根據(jù)這一原則。服務(wù)人員對(duì)于顧客排隊(duì)、等待進(jìn)行解釋說(shuō)明，說(shuō)清楚是因?yàn)楹畏N原因造成了等待，表示對(duì)顧客的重視。對(duì)于接下來(lái)要等待的時(shí)間，要給出大致具體的時(shí)間。比如顧客催菜，不能回答說(shuō)“快了”，而要說(shuō)“大約還有三分鐘時(shí)間”。這跟交通燈紅綠燈倒計(jì)時(shí)是一個(gè)道理，能讓人明確地知道還要等待多長(zhǎng)時(shí)間，減少焦慮情緒。2.占用顧客時(shí)間，轉(zhuǎn)移顧客注意力“未被占用的等待，比占用的等待更漫長(zhǎng)”，根據(jù)這一原則可以想辦法占

7、用顧客的時(shí)間，轉(zhuǎn)移他們的注意力。在這一方面，海底撈可以說(shuō)做到了極致。海底撈火鍋設(shè)置了專門的顧客等候區(qū)，在顧客等候區(qū)提供兒童游樂場(chǎng)、女士美甲和男士擦鞋服務(wù)。同時(shí)也提供五子棋、跳棋、撲克等娛樂工具，還在等候區(qū)無(wú)限量免費(fèi)提供酸梅湯、瓜子、蝦片和水果等。創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)了“疊千紙鶴兌換餐費(fèi)一個(gè)千紙鶴換0.5元餐費(fèi)”的活動(dòng)，甚至讓等位的顧客想等得再久一些。通過這些項(xiàng)目和活動(dòng)的設(shè)計(jì)讓顧客的等候不再是枯燥無(wú)聊的事情，而是變得豐富多彩。在海底撈的實(shí)際運(yùn)營(yíng)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)已經(jīng)輪到就餐的顧客，因美甲或兒童玩游戲等原因推遲就餐的情況。顧客因等待而產(chǎn)生的焦慮大大減少，由此產(chǎn)生的不滿也鮮有發(fā)生。3.提高工作效率，增強(qiáng)時(shí)間觀念“

8、本可以避免的等候比不可避免的等候更漫長(zhǎng)”。根據(jù)這一原則，要減少因員工無(wú)謂失誤、技能不熟、工作粗心等造成的等待。相比較因一些不可抗力因素，如火山、地震、臺(tái)風(fēng)、大范圍的停水停電等造成的等待，顧客更難以容忍不緊不慢的員工、技能不熟的員工造成的等待。發(fā)票一次又一次開錯(cuò)、接機(jī)看錯(cuò)了航班時(shí)間、沒有點(diǎn)顧客點(diǎn)的菜肴等造成的顧客等待，都是難以被原諒的。因此要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)其時(shí)間觀念、錘煉服務(wù)技能、提高工作效率，節(jié)約顧客的寶貴時(shí)間。如果顧客點(diǎn)了都是烹調(diào)時(shí)間過長(zhǎng)的菜肴，服務(wù)員可以善意提醒一下顧客，以免造成顧客趕時(shí)間、菜又做得慢的尷尬情況。4.關(guān)心顧客，減少焦慮“焦慮使得等候感覺更漫長(zhǎng)”，根據(jù)這一原則，要想方

9、設(shè)法減少顧客等待時(shí)的焦慮情緒。如前臺(tái)入住和結(jié)賬高峰時(shí)，大堂副理、賓客關(guān)系主任（gro）、前廳部主管等管理人員可以在排隊(duì)等候的客人進(jìn)行安慰道歉，并引導(dǎo)其在休息區(qū)等候休息，贈(zèng)送檸檬水、咖啡等飲品，舒緩顧客的焦慮情緒。餐廳主管對(duì)催菜次數(shù)多、等候不耐煩的客人給予特別關(guān)照，對(duì)其進(jìn)行道歉，可贈(zèng)送果盤以示尊重并取得客人的諒解。5.設(shè)置公平的等待系統(tǒng)“不公平的等候，比公平的等候更漫長(zhǎng)”，根據(jù)這一原則，要設(shè)置公平的等待系統(tǒng)，即要講究“先來(lái)后到”，確保先到的客人優(yōu)先得到服務(wù)。如前臺(tái)和餐廳雖不宜像銀行那樣設(shè)置呼叫廣播，卻可以給等候的客人發(fā)等待卡，由工作人員引導(dǎo)按卡號(hào)順序排隊(duì)，確保公平。餐廳傳菜部的劃菜員要特別標(biāo)清和

10、記清楚每個(gè)餐桌的上菜時(shí)間，在遇有兩桌及以上的客人點(diǎn)了同一道菜時(shí)，做出的這道菜要給先點(diǎn)菜的那桌客人。在入住高峰時(shí)段，一定與前廳部溝通好，先緊急清掃哪些房間，確?！跋葋?lái)后到”，防止出現(xiàn)先到者后入住的情況出現(xiàn)。不然就會(huì)有客人抱怨：明明我是先來(lái)的，為什么菜要最后才上來(lái)（或我要后入?。?。四、結(jié)論顧客等候的絕對(duì)時(shí)間雖不能縮短，但是卻可以利用時(shí)間等待理論的原理，采取有效措施縮短顧客等候的相對(duì)時(shí)間。顧客的滿意度與其自身的心理感受有很大關(guān)系，在心理上減少其等待時(shí)間的感覺，可有效提高顧客滿意度。當(dāng)然，這是一個(gè)長(zhǎng)期不間斷的工作，酒店的管理人員還應(yīng)該不斷探索新的措施縮短相對(duì)等待時(shí)間，提高顧客滿意度。參考文獻(xiàn)：1顏威.淺談服務(wù)行業(yè)的感覺等待時(shí)