熱情主動(dòng)微笑培訓(xùn)(共7頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上熱情、主動(dòng)、微笑的培訓(xùn)進(jìn)行“熱情、主動(dòng)、微笑”的主題質(zhì)量改進(jìn)，并對(duì)此制定培訓(xùn)計(jì)劃如下： 進(jìn)行思想培訓(xùn)糾正錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)：     一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：     1.在客人的需要不符合浴所服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時(shí)，如果客人的需要是正當(dāng)?shù)奈覀兺皇潜M力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計(jì)地去滿足客人一些個(gè)性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀念。     2.服務(wù)人員在工作中難免會(huì)出現(xiàn)一些

2、小疏忽小錯(cuò)誤，但是當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，員工往往只掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補(bǔ)過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導(dǎo)致客的過激行為和語言。     3.確實(shí)是顧客的錯(cuò)誤，但員工缺乏浴所所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的這些服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)。因而不會(huì)給客人一個(gè)臺(tái)階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾化，造成客人投訴。     4.有時(shí)客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時(shí)厭煩，鄙的神情溢于言表。     二、見于對(duì)以上問題的認(rèn)識(shí)，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)即：

3、     問候聲（如：您好）     接待中服務(wù)聲（如：對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問）     得到別人幫助應(yīng)有感謝聲（如：謝謝）     做錯(cuò)事或做不到的事應(yīng)有致歉聲（如：實(shí)在對(duì)不起或非常抱歉）     送別客人應(yīng)有道別聲（如：再見）。 在堅(jiān)持五聲服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)杜絕四語：     不尊重客人的蔑視聲。     缺乏耐心的煩躁聲。     自以為是的否定聲。 &

4、#160;   刁難他人的斗氣聲。 進(jìn)行談話培訓(xùn)糾正錯(cuò)誤的說話語氣和態(tài)度     一、在與客人平時(shí)的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度 與客人交談。     要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避使人為難的話題。     語音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力。     語調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動(dòng)聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。   &#

5、160; 要運(yùn)用語氣詞來表達(dá)感情色彩；語速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對(duì)象，靈活掌握，恰到好處地表達(dá)讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?    二、與客人交談的禮儀與注意事項(xiàng)     1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關(guān)客人隱私 和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問題，包括：     有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題；     有

6、關(guān)賓客的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題；     有關(guān)賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題；     有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問題；     有關(guān)賓客饋賠禮品價(jià)值方面的問題；     有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題。     有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問題。     有關(guān)賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。     2、與賓客交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項(xiàng)   &

7、#160; 不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人的談話；     盡量少用手勢，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn)；     不應(yīng)看手表；     不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮；     不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉；     不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；     切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣?lián)岜车龋膊灰耸治枳愕?、?/p>

8、仰后合狀；     不做說悄悄話狀，也不湊身靠近客人聽他說話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。     3、與賓客交談時(shí)的儀態(tài)    與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以11.5米為宜；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。     4、與客人交談時(shí)語言方面注意事項(xiàng)     稱謂得當(dāng)，正

9、確禮貌地稱呼客人；     用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語；     避免使人為難的話題；     語音適當(dāng)，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄；     避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力；     不輕易下結(jié)論；     不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工；     態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；     盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁?/p>

10、美；     忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語。     5、常用十四字禮貌用語     您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系、再見。     6、使用應(yīng)答語 當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。     7、常用征詢語     我能為您做點(diǎn)什么？     對(duì)不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎？  

11、0;  如果您不介意，我可以？     您喜歡嗎？     您喜歡還是？     我可以嗎？     您愿意還是？     對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問？     您看，這樣可以嗎？     請(qǐng)問您還需要點(diǎn)什么嗎？     8、向客人表示歉意時(shí)     在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。 &

12、#160;   道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。     道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。     道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來不必要的損失。     9、使用告別語？    告別語是與人分別時(shí)所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語言中帶有較多

13、的挽留、惜別、祝愿等用語。     當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會(huì)兒見”、“明天見”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。     當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。     當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請(qǐng)好好休息，再見”，“我得去了，謝謝您，再見”等。      進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù) 要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包

14、括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。     一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語     前臺(tái)接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語如下:      «當(dāng)客人進(jìn)入大廳，馬上迎前,應(yīng)目視客人主動(dòng)上前微笑、問好

15、。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？     «客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢的客人的手牌號(hào)碼嗎?"      二、接待注意事項(xiàng)     作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個(gè)方面的知識(shí),要做到客人問到就好迅速的作出準(zhǔn)確的回答,查詢要迅速,回答要準(zhǔn)確快速。 這里是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)及最后一個(gè)環(huán)節(jié),工作應(yīng)有序,講究效

16、率。因此，在進(jìn)行問詢工作時(shí)，我們因注意：     «客人多時(shí),應(yīng)做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并說"對(duì)不起,請(qǐng)稍候。"如果登記時(shí)人很多,開房時(shí)一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。      «接待客人態(tài)度應(yīng)和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。      «工作時(shí)要全神貫注,不能出差錯(cuò)?？腿说男彰仨毟闱宄?將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為,不可邊為客人服務(wù)邊接電話。    &#

17、160; «要學(xué)會(huì)觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準(zhǔn)備工作。      «對(duì)待客人要一視同仁,要做到"六一樣":      高低一樣：即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待,不能重"高"輕"             低"。      內(nèi)外一樣；即對(duì)國內(nèi)客人和境外

18、客人一樣看待。      華洋一樣；即對(duì)華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺(tái)客人)          和外國客人一樣看待。      東西一樣：即對(duì)東方國家(指第三世界的發(fā)展中國家)和西方國家(指          發(fā)達(dá)國家)的客人一樣看待,不能重"西"輕"東"。     

19、黑白一樣：即對(duì)黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重"白"輕"          黑"。      新老一樣：即對(duì)新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回           頭客)一樣看待。      «要努力完成客人的一切承諾,對(duì)辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有

20、辦法解決,同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。      «處理好賓客投訴,對(duì)一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V,要及時(shí)處理。如,客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問題時(shí),首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報(bào)有關(guān)部門并得以糾正,防止此類問題再次發(fā)生。如客人對(duì)浴所或設(shè)備維修仍不滿意,應(yīng)告知大堂副理(值班經(jīng)理),盡量避免使客人不滿而歸。      «我們接待應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變,善于處事?？腿俗≡谫e館酒店里,經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些意想不到的事情?？腿硕紩?huì)救助于我們。因此,大家要具備應(yīng)變能力,隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外

21、,充分運(yùn)用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。      五、電話禮儀     1、非總機(jī)員工接聽電話規(guī)范     «電話鈴響不得超過3遍就應(yīng)拿起話筒；     «拿起話筒馬上自報(bào)酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候，如“你好，XX洗浴”或“您好，我是XXX”或“您好，請(qǐng)問需要我?guī)椭鷨?？”等?    «如果對(duì)方語焉不詳或是錯(cuò)號(hào)時(shí)，也應(yīng)禮貌回答“對(duì)不起，您可能撥錯(cuò)號(hào)了，我們是XXX，您要

22、的XXX的號(hào)碼是XXX。”而不應(yīng)粗魯掛下。     «如果對(duì)方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。如果對(duì)方找本部門員工，請(qǐng)其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時(shí)，應(yīng)簡明扼要說明并表示可以轉(zhuǎn)告對(duì)方的內(nèi)容，用筆記錄后在復(fù)述，同時(shí)留下來電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉(zhuǎn)告該員工。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽私人電話。     2、無論哪個(gè)部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和  語言是一種信息，時(shí)時(shí)反映著飯店的水準(zhǔn)與形象，所以飯店員工打電話時(shí)應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，注意以下事項(xiàng)：     &

23、#171;不管對(duì)方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對(duì)方感到過輕或過重，在聲音上給對(duì)方建立良好的印象。     «打電話前先準(zhǔn)備談話內(nèi)容和紙筆，簡明扼要、表達(dá)清楚，忌在電話中閑聊和占線時(shí)間過長，給對(duì)方干練高效的印象。     «打電話時(shí)應(yīng)先問候，報(bào)上自己的單位與姓名以及要找的對(duì)方姓名的恰當(dāng)稱謂。如“您好，我是XXX洗浴XX，請(qǐng)找XX 先生”。     «聽電話時(shí)應(yīng)仔細(xì)，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對(duì)方的意

24、思，長時(shí)間不出聲無反應(yīng)是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。     «通話完畢應(yīng)道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對(duì)方掛繼自己再輕輕掛電話。     «浴所某些業(yè)務(wù)部門如公關(guān)部、銷售部、餐飲部等有邀請(qǐng)電話或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò)的電話，宜選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，最好是對(duì)方工作間歇或休息時(shí)間，簡要但誠摯地邀請(qǐng)或問候，會(huì)起到工作上意想不到的效果.     六、總機(jī)話務(wù)員接聽電話的禮儀     酒店總機(jī)話務(wù)的服務(wù)是酒店聲音的櫥窗，其職責(zé)是溝通浴所與外界、浴所與住客、住客之間的聯(lián)

25、系。話務(wù)工作的好壞、水平高低直接影響人們對(duì)浴所的印象，也直接影響到浴所的工作。     1、接聽電話     «“三響之內(nèi)”接聽所有的來話，務(wù)必在三聲響內(nèi)接電話。     «先問好、再報(bào)單位早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！××洗浴?！被颉霸缟虾茫?中午好！/下午好！/晚上好！總機(jī)?！?    «注意聆聽     聽電話時(shí)要注意，仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，要把對(duì)方 的重要講話   

26、;  進(jìn)行重復(fù)和復(fù)核，應(yīng)不時(shí)的用“嗯”、“對(duì)”、“是”來給對(duì)方積    極的反饋。     如果對(duì)方是投訴或是反映問題，接聽時(shí)要耐心，回復(fù)對(duì)方的話    要特別注意語氣和措辭，要體現(xiàn)出熱情、誠懇、友善、親切，    并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。     «不得利用工作之便辦私事不可在工作時(shí)間撥打私人電話，如果遇到家有急事來電話，應(yīng)從速結(jié)束，不要講廢話，把時(shí)間浪費(fèi)在無聊的談話之中。     2、轉(zhuǎn)接電話的禮儀：  &

27、#160;  «接起電話：“早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/××洗浴。有什么我可以幫您的嗎？”     «如果客人想要轉(zhuǎn)xx房間電話，應(yīng)重復(fù)一邊號(hào)碼，確保準(zhǔn)確無誤后方可將電話轉(zhuǎn)接過去，同時(shí)也要操作準(zhǔn)確。輸入了電話號(hào)碼的同時(shí)應(yīng)仔細(xì)的核對(duì)一邊號(hào)碼，看是否準(zhǔn)確，以避免手誤將號(hào)碼輸入錯(cuò)誤，確保準(zhǔn)確無誤后再按下發(fā)號(hào)鍵。     «如果客人要詢問事情，應(yīng)仔細(xì)聽清楚對(duì)方要詢問的事情，應(yīng)耐心，不可有不耐煩的情緒。如果自己知道答案可直接告知客人，若不知道且勿隨便告知對(duì)方，可將電話轉(zhuǎn)接到

28、可以解決對(duì)方的疑問的部門?！跋壬?小姐！對(duì)不起?。ㄊ直福┠儐柕氖虑槲也惶宄沁@樣我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)入XX部門,這件事情是由他們負(fù)責(zé)的，他們會(huì)給您一個(gè)滿意的答案，您看這樣可以嗎？”然后將電話迅速轉(zhuǎn)入相關(guān)部門。     3、電話保密禮儀：     «如果客人要求話務(wù)員對(duì)它的房間進(jìn)行保密處理，我們應(yīng)在話務(wù)臺(tái)上做相應(yīng)的操作。     «若有客人需要我們替他轉(zhuǎn)接已進(jìn)行過保密處理的房間，我們應(yīng)回答：“對(duì)不起！房間無人接聽?！?    4、叫醒服務(wù)禮儀：

29、60;  如果客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚房號(hào)和時(shí)間，準(zhǔn)確在電腦上進(jìn)行相應(yīng)設(shè)置操作，不得耽誤，如果叫醒不成功，可進(jìn)行人工叫醒。不可疏忽。     七、行李員的禮儀     行李員主要工作時(shí)，為來到或離開賓館酒店的客人運(yùn)送行李，為住店的客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、電傳等。行李員站立于大門兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時(shí)又要主動(dòng)為客人服務(wù)?；卮鹂腿说母鞣N詢問，型客人介紹賓館酒店的情況。     1、微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李      對(duì)抵店的客人以微笑點(diǎn)頭

30、表示歡迎并同時(shí)鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！歡迎光臨?！比绻吹娇腿说男欣钶^多，應(yīng)主動(dòng)幫客人將車上的行李卸下，并點(diǎn)清行李件數(shù)。     2、動(dòng)作有禮     行李員動(dòng)作應(yīng)有禮貌，及時(shí)并且清穩(wěn)，不可用腳踢行李，對(duì)易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強(qiáng)接過來。     3、引導(dǎo)客人辦理手續(xù)     引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)?？腿宿k手續(xù)時(shí)，應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方，步子要穩(wěn)。     4、引

31、導(dǎo)客人時(shí)的禮儀     «以前為尊，以右為大的原則；     «女士優(yōu)先為尊的原則；     «接近門口劃電梯口，員工應(yīng)超前為客人開門；請(qǐng)客人先進(jìn)，出門時(shí)亦同。                     «主動(dòng)征得客人同意后為其提行李；    

32、71;三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。     5、看管行李     以正確的姿勢立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李，并隨時(shí)聽從客人吩咐和前臺(tái)服務(wù)員的提示。     6、送客人到房間     待客熱辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)上前向客人或前臺(tái)取房間鑰匙，引領(lǐng)客人到房間。一路上對(duì)客人要熱情主動(dòng)，遇有轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時(shí)行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號(hào)碼為準(zhǔn)，如沒看到客人房間鑰匙上的號(hào)碼，只是客人講的，則要先向前臺(tái)核

33、實(shí)后再送上房間。     7、搭乘電梯     搭乘電梯時(shí)，先將一只手按住電梯門，請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯，進(jìn)梯后應(yīng)靠近電梯控制臺(tái)立，便于操縱電梯；出電梯時(shí)，讓客人先出。出電梯后，繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。     8、入房前 進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好！服務(wù)員?！边B續(xù)問候三聲后如果房內(nèi)反應(yīng)，再用鑰匙開門。     9、開門后     «先將房卡插入總開關(guān)，立即退出將鑰匙交回給客人，請(qǐng)客人先進(jìn)入房間。 «開門后，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有客

34、人的行李、雜物或房間未打掃干凈時(shí)應(yīng)立即退出，并向客人歉，緊急與前臺(tái)接待聯(lián)系，先找一個(gè)臨近且干凈的房間讓客人先休息，待前臺(tái)人員調(diào)整好后再將客人帶進(jìn)房間。 «客人入房后，如對(duì)房間不滿意，要求更換房間時(shí)，應(yīng)立即與前臺(tái)聯(lián)系為客人換房。如果個(gè)別客人要換房間，但換后仍不滿意，提出再換或換回原來的房間，行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺(tái)。     10、隨客進(jìn)房     隨客人進(jìn)入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間的設(shè)施各種設(shè)施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時(shí)，向客人道別，

35、道謝，?？腿擞淇?。迅速離開，要面對(duì)客人后退，將房門輕輕拉上.     11、寄存行李     «客人如果到前臺(tái)要求寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)向客人問好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請(qǐng)問您要寄存行李嗎？”     «幫客人填寫行李寄存單，詢問清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存。     “請(qǐng)問您的行李裝的是什么東西呢？我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時(shí)不予寄存的?！?    “請(qǐng)問您什么時(shí)間取呢？”     “您能告訴我您的房間號(hào)碼嗎 ？”     提示客人寄存行李過夜要收取費(fèi)用（每件行李2元錢）。     12、轎車座位的禮儀     «在我國如果是計(jì)程車，司