客戶服務(wù)工作中的心理學(xué)運(yùn)用2012

1、講師講師 王鷗飏王鷗飏2012.8現(xiàn)任：現(xiàn)任：華東師范大學(xué)職業(yè)教育與成人教育研究所華東師范大學(xué)職業(yè)教育與成人教育研究所 人力資源開(kāi)發(fā)專人力資源開(kāi)發(fā)專業(yè)業(yè) 博士博士/講師講師英國(guó)英國(guó)City & Guilds中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)經(jīng)理中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)經(jīng)理 國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師導(dǎo)師國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師導(dǎo)師ICT國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)大中國(guó)區(qū)國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)大中國(guó)區(qū) 考評(píng)主管考評(píng)主管培訓(xùn)師國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及題庫(kù)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目培訓(xùn)師國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及題庫(kù)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人培訓(xùn)師國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)考試考評(píng)員培訓(xùn)師國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)考試考評(píng)員 考評(píng)員導(dǎo)師考評(píng)員導(dǎo)師培訓(xùn)師國(guó)家職業(yè)資格教材編寫(xiě)小組培訓(xùn)師國(guó)家職業(yè)資格教材編寫(xiě)小組 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人136

2、71779776王歐陽(yáng)王歐陽(yáng) 開(kāi)心網(wǎng)開(kāi)心網(wǎng)MSN: OQQ: 12967779谷歌日歷：谷歌日歷：新浪微博：培訓(xùn)師王鷗飏新浪微博：培訓(xùn)師王鷗飏王鷗飏王鷗飏3心理學(xué)的界定（一）概念：（一）概念： 心理學(xué)心理學(xué)是一門(mén)以解釋、預(yù)測(cè)和調(diào)控是一門(mén)以解釋、預(yù)測(cè)和調(diào)控人的行為為目的，通過(guò)研究分析人的行人的行為為目的，通過(guò)研究分析人的行為，為，揭示人的心理活動(dòng)規(guī)律的科學(xué)。揭示人的心理活動(dòng)規(guī)律的科學(xué)。（二）應(yīng)用：（二）應(yīng)用： 人們通過(guò)對(duì)人心理的研究人們通過(guò)對(duì)人心理的研究, ,總結(jié)其活總結(jié)其活動(dòng)規(guī)律，就會(huì)增強(qiáng)人在社會(huì)交往中的有動(dòng)規(guī)律，就會(huì)增強(qiáng)人在社會(huì)交往中的有效度，通過(guò)心理學(xué)的學(xué)習(xí)，能提高人的效度，通過(guò)心理學(xué)的學(xué)

3、習(xí)，能提高人的交際能力，使人更能把握交往的分寸，交際能力，使人更能把握交往的分寸，洞悉對(duì)方心理活動(dòng)和想法，從而達(dá)到引洞悉對(duì)方心理活動(dòng)和想法，從而達(dá)到引導(dǎo)對(duì)方行為的目的。導(dǎo)對(duì)方行為的目的。4與商務(wù)活動(dòng)相關(guān)度高的心理效應(yīng)與商務(wù)活動(dòng)相關(guān)度高的心理效應(yīng)首因效應(yīng)瓦拉赫效應(yīng)門(mén)坎效應(yīng)暈輪效應(yīng)（光環(huán)效應(yīng)）名片效應(yīng)南風(fēng)效應(yīng)從眾效應(yīng)5客服客服行業(yè)人員行業(yè)人員需要具備的需要具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)企業(yè)文化知識(shí)市場(chǎng)行業(yè)知識(shí)心理學(xué)知識(shí)6了解客戶心理了解客戶心理心理是什么？ 心理是人們對(duì)外界事物的一種客觀反映?？蛻粜睦硎鞘裁?？ 客戶對(duì)所要購(gòu)買產(chǎn)品或已經(jīng)購(gòu)買的產(chǎn)品的一種客觀的心理活動(dòng)。7了解客戶心理的意義了解客戶心理的意義可

4、以做到知已知彼可以理解客戶的外在反映可以做到事先準(zhǔn)備有利客戶服務(wù)人員找到解決問(wèn)題的辦法。8消費(fèi)心理學(xué) 情感心理學(xué) 社會(huì)心理學(xué) 自我保護(hù) 趨利避害 物超所值 互惠定律 投射效應(yīng) 面子情結(jié) 信賴權(quán)威 承諾是金 對(duì)比定律 說(shuō)服心理學(xué) 固定思維 傳播扭曲 自相矛盾 9客戶體驗(yàn)追求的就是心理的跳動(dòng)客戶體驗(yàn)追求的就是心理的跳動(dòng)糟糕差一般舒服喜悅10服務(wù)的本質(zhì)是和客戶在進(jìn)行服務(wù)的本質(zhì)是和客戶在進(jìn)行心理的博弈心理的博弈11一一 、客情關(guān)系里的心理學(xué)、客情關(guān)系里的心理學(xué)12 客情關(guān)系是產(chǎn)品、服務(wù)提供者與其客戶之間的情感聯(lián)系。伴隨客戶關(guān)系建立、發(fā)展和維護(hù)所必然產(chǎn)生的情感聯(lián)系。 什么是客情關(guān)系什么是客情關(guān)系13你知

5、道你的客戶你知道你的客戶多少信息？多少信息？我們需要了解客戶14你知道客戶的嗜好嗎？ 衣服、化妝品、嗜酒、美食、旅游、電影、戶外活動(dòng)你知道你的客戶家庭情況嗎？ 是否結(jié)婚、配偶是做什么的、小孩幾個(gè)、學(xué)業(yè)如何你知道你的客戶工作情況嗎？ 工作崗位及升遷情況、企業(yè)性質(zhì)和規(guī)模、各類會(huì)議的舉辦時(shí)間和地點(diǎn)、最近的年銷售額15客情包括那幾方面客情包括那幾方面態(tài)度知識(shí)技巧16關(guān)于態(tài)度關(guān)于態(tài)度17首映效應(yīng)首映效應(yīng)也稱為第一印象作用，或先入為主效應(yīng) 實(shí)驗(yàn)證明，第印象是難以改變的18首映效應(yīng)的兩點(diǎn)注意事項(xiàng)首映效應(yīng)的兩點(diǎn)注意事項(xiàng)著裝 談吐、舉止、修養(yǎng)、禮節(jié)等各方面的素質(zhì) 心情 你的情緒是可以通過(guò)電話傳播的用笑聲感染對(duì)方

6、19投射效應(yīng)投射效應(yīng)幫客戶進(jìn)行情感轉(zhuǎn)移20正面的正面的“投射效應(yīng)投射效應(yīng)”應(yīng)用策略應(yīng)用策略同鄉(xiāng)同興趣同志向讓客戶喜歡你這個(gè)人!21我們喜歡什么樣的人？我們喜歡什么樣的人？我們喜歡喜歡我們的人。我們喜歡喜歡我們的人。喜歡你的客戶，喜歡你的客戶， 因?yàn)橄矚g他，是你必需的選擇！因?yàn)橄矚g他，是你必需的選擇！22負(fù)面的負(fù)面的“投射效應(yīng)投射效應(yīng)”應(yīng)用策略應(yīng)用策略客戶想要的客戶所恨的你的產(chǎn)品所能提供的需求愛(ài)烏及烏、恨烏恨烏、23關(guān)于知識(shí)關(guān)于知識(shí)24及時(shí)及時(shí)對(duì)公司情況了如指掌對(duì)于市場(chǎng)部推廣的活動(dòng)清楚明了給到客戶想要的及時(shí)的幫助客戶解決問(wèn)題熟知競(jìng)爭(zhēng)品牌能夠給予他改進(jìn)的建議等等25關(guān)于技巧關(guān)于技巧26做個(gè)有特色的

7、人做個(gè)有特色的人根據(jù)自己的性格進(jìn)行設(shè)定溫柔的直爽的27贊美贊美不要說(shuō)違心的話在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)贊揚(yáng)為你贊揚(yáng)的人著想贊揚(yáng)不要長(zhǎng)篇大套28贏得贊美；贏得友誼；順利溝通；實(shí)現(xiàn)期望；獲得建議；愉悅他人。29傾聽(tīng)傾聽(tīng)為他喜歡的話題做準(zhǔn)備常常記得幾個(gè)笑話！30禮貌禮貌禮多人不怪。禮多人不怪?！芭跛滥悴毁r命捧死你不賠命”“給您添麻煩了！給您添麻煩了！”31制造共鳴制造共鳴 對(duì)顧客流露的每個(gè)有興趣的事物表示同感，要設(shè)法使顧客多 講話，講得越多越好。 “如果你能設(shè)法使他笑起來(lái)，你就成功在望了?！?2和客戶建立良好關(guān)系的秘方和客戶建立良好關(guān)系的秘方道謝為客戶花了時(shí)間給客戶的建議33巧妙的巧妙的“讓步讓步”實(shí)現(xiàn)附加利益實(shí)

8、現(xiàn)附加利益退讓是一種互惠以退為進(jìn)!34二二 、應(yīng)對(duì)不同群體的個(gè)性化、應(yīng)對(duì)不同群體的個(gè)性化服務(wù)心理學(xué)服務(wù)心理學(xué)35餐飲部餐飲部顧客類型顧客類型商務(wù)宴請(qǐng)客人商務(wù)宴請(qǐng)客人常規(guī)心理講排場(chǎng)和檔次，重環(huán)境、特色和服務(wù)。服務(wù)方式進(jìn)入餐廳安排保健，介紹本店特色。個(gè)性服務(wù)1.包間用客人名字來(lái)命名。2.包間裝飾與顧客互動(dòng)（房間按客人要求來(lái)設(shè)計(jì)布置，體現(xiàn)個(gè)性化），根據(jù)客戶需求為客人制作或播放PPT。3.客人入座五分鐘內(nèi)能知曉主賓、主人的姓氏和習(xí)慣，有針對(duì)性提供相關(guān)服務(wù)。4.了解客人對(duì)主食點(diǎn)心的喜好，根據(jù)時(shí)令選擇主食，根據(jù)宴席的級(jí)別、主題選擇主食。注意事項(xiàng)六知三了解：知臺(tái)數(shù)、人數(shù)、主人身份、宴席標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)餐時(shí)間、菜式品

9、種，了解風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊要求，注重商務(wù)宴請(qǐng)禮儀、避免用餐中的打擾。針對(duì)商務(wù)宴請(qǐng)的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)36餐飲部餐飲部顧客類型顧客類型生日宴請(qǐng)客人生日宴請(qǐng)客人常規(guī)心理喜慶、實(shí)惠服務(wù)方式了解賓客情況，按照客人愛(ài)好和要求進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。個(gè)性服務(wù)1按客人要求設(shè)計(jì)布置個(gè)性化環(huán)境，按照客人需求為客人制作和播放PPT。2.贈(zèng)送長(zhǎng)壽面，并為客人準(zhǔn)備一束生日鮮花或一份獨(dú)特的生日禮品。3.根據(jù)客人需求為客人拍照和制作個(gè)性的生日宴會(huì)DVD和影集。4.員工一起為客人唱生日各區(qū)，讓客人找到一份真正的家的感覺(jué)。5.根據(jù)酒店的特色，用特色表演及特色祝福為客人生日助興。6.服務(wù)員還應(yīng)代表酒店再次祝?？腿松湛鞓?lè)。注意事

10、項(xiàng)注重風(fēng)俗和禮儀，避免用餐中的打擾。針對(duì)生日宴請(qǐng)的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)37餐飲部餐飲部顧客類型顧客類型喜慶婚慶客人喜慶婚慶客人常規(guī)心理喜慶、實(shí)惠，營(yíng)造一種結(jié)婚的氣氛和感覺(jué)。服務(wù)方式所有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員左胸前佩戴一朵小紅花，以表祝賀；專人為新浪、新娘提供相關(guān)服務(wù)。個(gè)性服務(wù)1.從預(yù)定開(kāi)始，為每位婚宴顧客配備一個(gè)“貼身管家”，專門(mén)了解每個(gè)家庭的情況和需求。2.提供婚宴菜單，并圍繞婚宴提供一條龍服務(wù)，如婚慶樂(lè)隊(duì)、禮服、婚車，免費(fèi)贈(zèng)送婚宴蛋糕等。3.按客人要求設(shè)計(jì)布置個(gè)性化環(huán)境、為客人制作和播放PPT。4.送印有客人名字和照片的喜慶紅酒和禮品。注意事項(xiàng)注重風(fēng)俗、喜慶婚慶禮儀，避免用餐中的打擾。針對(duì)喜慶婚宴的個(gè)性化

11、服務(wù)設(shè)計(jì)38餐飲部餐飲部顧客類型顧客類型老年顧客老年顧客常規(guī)心理注重營(yíng)養(yǎng)、健康、喜歡松軟、油輕、味厚、低糖、低鹽、易消化的食品。服務(wù)方式進(jìn)入餐廳可以攙扶客人，安排出入方便和安靜的環(huán)境。服務(wù)過(guò)程中要有耐心。個(gè)性服務(wù)1.當(dāng)好參謀，主動(dòng)介紹菜品的實(shí)用價(jià)值（老人套餐）。2.多為此類客人提供便利，如代課結(jié)賬、提供老花鏡、熱水袋等。3.老年客人享受的特殊待遇（折扣、禮品等）。注意事項(xiàng)在語(yǔ)言溝通中要把握好如下技巧：音量不可過(guò)低，語(yǔ)速不宜過(guò)快，態(tài)度要和顏悅色，語(yǔ)氣要表示尊敬，說(shuō)話內(nèi)容要表現(xiàn)謙虛，做到簡(jiǎn)單、明確、中肯。針對(duì)老年顧客的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)39餐飲部餐飲部顧客類型顧客類型兒童顧客兒童顧客常規(guī)心理喜歡松軟、

12、香甜、易消化的食品。服務(wù)方式進(jìn)入餐廳安排出入方便和不打擾別的客人的位置。服務(wù)過(guò)程中不要忽視孩子的食品。個(gè)性服務(wù)1.提供兒童座椅和圍兜兒。2.提供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及兒童餐具。3.設(shè)計(jì)兒童菜單。4.提供兒童畫(huà)報(bào)等讓孩子閱讀。5.幫助客人照看孩子。6.講童話故事，送小禮物。注意事項(xiàng)斟倒飲料不要太慢，易碎物品移到小孩夠不著的地方，不在兒童面前擺放刀叉。針對(duì)兒童顧客的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)40餐飲部餐飲部顧客類型顧客類型盲人顧客盲人顧客常規(guī)心理得到尊重，注重人格。服務(wù)方式恰當(dāng)?shù)貛椭腿?，遠(yuǎn)離客人進(jìn)出的過(guò)道；引領(lǐng)中服務(wù)者應(yīng)不斷通過(guò)聲音提示和放緩腳步的方式及時(shí)提醒盲人客人前面的路況；落座后幫助客人

13、把拐杖放好，以免絆倒他人。個(gè)性服務(wù)1.點(diǎn)菜時(shí)把菜單讀給客人聽(tīng)，告知客人菜肴價(jià)格。2.主動(dòng)為客人斟倒茶水飲料。3.隨時(shí)關(guān)注客人，為其提供幫助，如餐間脫外衣、去洗手間等。4.送客時(shí)取回他們的專用工具，移開(kāi)桌椅方便他們起身。5.把客人送到禮賓部交代叫車等。注意事項(xiàng)1.上菜時(shí)告訴客人擺放的具體位置。2.服務(wù)都用語(yǔ)言提示，讓客人知曉。3.交流回避帶有漂亮，美觀等色彩之類的詞語(yǔ)。4.結(jié)賬時(shí)耐心向客人解釋賬單，可以一項(xiàng)一項(xiàng)累積菜價(jià)讓客人明白，并告訴客人付款的金額和找零的錢(qián)數(shù)，如果是住店客人交代掛上相應(yīng)的房賬。千萬(wàn)不要幫助客人從口袋或錢(qián)包里拿錢(qián)。針對(duì)盲人顧客的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)41客房部客房部針對(duì)殘疾顧客的個(gè)性化

14、服務(wù)設(shè)計(jì)顧客類型顧客類型盲人顧客盲人顧客常規(guī)心理得到尊重，注重人格。個(gè)性服務(wù)1.為方便客人，將客人安排在靠近客梯和衛(wèi)生間較寬敞的客房。（前臺(tái)接待）2.對(duì)腿部有殘疾的客人，為方便其洗澡，在衛(wèi)生間增加塑料凳。3.在條件允許的情況下，盡可能將房間有棱角的家具換成圓形家具，以免碰傷客人。4.在樓層迎接客人，詢問(wèn)特殊需求，盡量給予滿足。5.如果是聾啞客人，應(yīng)通過(guò)筆談或手勢(shì)交流清楚客人的需求，及時(shí)解決問(wèn)題并隨時(shí)關(guān)注客人情況。6.對(duì)無(wú)人陪同的傷殘，調(diào)配合適的服務(wù)員照顧客人的生活起居，隨時(shí)了解和征求客人意見(jiàn)，提供針對(duì)性的服務(wù)和護(hù)理?？腿送獬鰰r(shí)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要輪椅和叫車服務(wù)。7.可視情況安排員工在樓道、電梯間引

15、領(lǐng)、攙扶客人進(jìn)入客房或到餐廳用餐。對(duì)手部殘疾的客人，可選用溫度適中的飲品并配以吸管，方便客人飲用。（需要做好銜接）注意事項(xiàng)1.真誠(chéng)相待，除了提供必需的設(shè)備外，在態(tài)度上要讓殘疾客人覺(jué)得他們和普通客人沒(méi)什么不同。2.有親友陪同的傷殘客人，要及時(shí)向親友了解客人的起居情況、生活習(xí)慣和對(duì)服務(wù)工作的要求。3.尊重客人，與傷殘客人溝通時(shí)，應(yīng)注意自己的語(yǔ)言。服務(wù)員不要做出夸張的表情或切切私語(yǔ)，禁止將客人作為話題來(lái)議論。4.隨時(shí)了解顧客的需求和習(xí)慣，進(jìn)一步完善客史檔案。42客房部客房部顧客類型顧客類型兒童顧客兒童顧客個(gè)性服務(wù)1.可為爬行階段的嬰兒準(zhǔn)備報(bào)廢床單，待客人入住時(shí)征求意見(jiàn)后鋪在地毯上。2.為穿尿褲階段的

16、嬰兒額外增加紙巾及垃圾袋，方便客人丟棄雜物。3.六歲以下嬰幼兒入住酒店，應(yīng)提供嬰兒床，房間加入兒童澡盆、兒童衣架、兒童拖鞋等物品。4.可根據(jù)客人情況，準(zhǔn)備簡(jiǎn)單的糖果及安全的玩具。5.提托拖嬰服務(wù)。注意事項(xiàng)1.在不影響起居的情況下，將帶棱角的家具集中放在房間角落，給插座孔貼上絕緣膠帶或插上專用保護(hù)插頭，避免兒童碰撞或觸電等危險(xiǎn)。2.油桶入住，給床鋪、沙發(fā)做好保護(hù)措施，避免便溺污染。3.學(xué)齡兒童入住，適量增加紙張，避免涂鴉污染。4.日常做房或巡樓時(shí)，留意房間動(dòng)靜，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)有無(wú)幼童獨(dú)自在房的情況。發(fā)現(xiàn)兒童在通道或電梯內(nèi)奔跑或玩耍，要提醒他們注意安全。針對(duì)兒童顧客的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)43客房部客房部針

17、對(duì)新婚客人的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)個(gè)性服務(wù)個(gè)性服務(wù)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1.在房間布置上營(yíng)造一個(gè)喜慶洞房氣氛和感覺(jué)，將床上用品換成紅色新婚房專用的用品，在房間張貼喜字，可按客人要求掛上客人的結(jié)婚照。2.客房拖鞋換成繡有喜字的紅棉拖鞋，在洗手間小方巾折疊成一對(duì)鴛鴦。3.根據(jù)客人習(xí)俗可送水果或插花，如插花配百合（百年好合），水果擺上橘子（大吉大利）或配上紅棗、花生、桂圓、蓮子等（早生貴子）。1.盡量不要打擾客人，遇到客人應(yīng)給予祝福。2.有賀喜來(lái)訪的客人，及時(shí)補(bǔ)充椅子和茶水。3.用心記錄客人的特殊愛(ài)好和習(xí)慣，并在檔案里記錄客人的結(jié)婚紀(jì)念日。44客房部客房部針對(duì)?？皖櫩偷膫€(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)個(gè)性服務(wù)個(gè)性服務(wù)注意事項(xiàng)注意事

18、項(xiàng)1.安排客人喜好的房間，如有些客人喜歡特別的房號(hào)或位置，有些客人喜歡固定的房間。2.將房間進(jìn)行個(gè)性化布置，如提前準(zhǔn)備客人喜愛(ài)的水果，將茶葉換成客人喜歡的品種，冬天為特別怕冷的客人準(zhǔn)備暖風(fēng)機(jī)、熱水袋等。3，對(duì)重要的?？?，還應(yīng)準(zhǔn)備印有客人姓名的浴衣袍、信封信紙，擺上客人的老照片等專用無(wú)間，使客人在進(jìn)入房間時(shí)倍感親切。4.做好特殊日子的祝福。1.確認(rèn)客人上次住店有無(wú)遺留物品或寄存物品，如有責(zé)主動(dòng)送入房間擺好。2.做好帶房、回訪、送行服務(wù)。查看有無(wú)交辦的事宜和客人的意見(jiàn)，同時(shí)加強(qiáng)和客人的交往，加深賓我的感情。3.提供周全的服務(wù)，并進(jìn)一步完善客史檔案。45酒店超前意識(shí)服務(wù)情景酒店超前意識(shí)服務(wù)情景服務(wù)情

19、景服務(wù)情景客人需要客人需要服務(wù)行動(dòng)服務(wù)行動(dòng)夏天或寒冬客人進(jìn)入包間擦去汗水或暖身主動(dòng)遞上冷毛巾或熱毛巾下雨或強(qiáng)烈的陽(yáng)光雨傘或遮陽(yáng)主動(dòng)上前為客人撐傘客人為同伴斟倒茶水可能需要添加茶水主動(dòng)上前查看是否需要添加茶水客人提前預(yù)定包間舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)事先搜集客戶資料信息，并提供針對(duì)性的服務(wù)小孩哭鬧影響大人就餐需要正常就餐主動(dòng)為客人帶小孩下雨天雨具收納站在酒店門(mén)口，主動(dòng)幫顧客把雨傘裝進(jìn)塑料袋酒店常客個(gè)性化服務(wù)客房可以配送免和及客人喜好的果盤(pán)；餐飲部可為用餐十次以上的客人準(zhǔn)備專用餐具46應(yīng)對(duì)個(gè)性化服務(wù)需要具備什么？應(yīng)對(duì)個(gè)性化服務(wù)需要具備什么？47觀察客人視線培訓(xùn)表觀察客人視線培訓(xùn)表客人動(dòng)作客人動(dòng)作暗含需

20、求暗含需求提供服務(wù)提供服務(wù)眼睛往上看可能在找房號(hào)指引房間眼睛往兩邊看可能在找洗手間指引或提示眼睛往下看可能在思考或不想被打擾靜靜地引領(lǐng)客人眼睛上下左右全方位都看可能在觀察店內(nèi)營(yíng)業(yè)情況或進(jìn)行調(diào)查上前給客人介紹并遞送名片和企業(yè)宣傳頁(yè)眼睛向門(mén)外看可能在等人試探詢問(wèn)是否在等人，是否需要添加凳子和餐具眼睛盯著你（服務(wù)員）的臉看半天想引起你的注意或者想回憶起你的名字主動(dòng)熱情自我介紹，遞送名片眼睛對(duì)一切都一掃而過(guò)沒(méi)注意或者不感興趣不要打擾客人瞇著眼睛努力看可能是近視眼或想弄清楚所注意的問(wèn)題可試探詢問(wèn)是否需要眼鏡48餐飲部餐飲部 優(yōu)質(zhì)服務(wù)情景練習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)情景練習(xí)情景情景服務(wù)人員行為服務(wù)人員行為服務(wù)依據(jù)服務(wù)依據(jù)

21、客人進(jìn)餐廳急急忙忙、東張西望，總看手表立刻迎上去，為客人領(lǐng)位，為客人提供方便快捷的服務(wù)跡象表明客人的時(shí)間非常緊張，需要服務(wù)迅速客人進(jìn)餐廳東看西瞧，遲遲不點(diǎn)菜引領(lǐng)客人坐下，為客人詳細(xì)介紹餐廳的特色菜跡象表明客人是第一次來(lái)，需要對(duì)餐廳有一個(gè)整體簡(jiǎn)單的了解客人點(diǎn)了脆、焦、硬的菜肴，送入口中又吐出來(lái)上前詢問(wèn)，若有必要，拿回廚房重新加工。建議幾下客人這一特征，下次光臨時(shí)要注意囑咐廚師把客人的食物烹飪得更熟爛些跡象表明可能是菜肴不熟爛或客人牙齒不好49餐飲部餐飲部 預(yù)測(cè)顧客需求標(biāo)準(zhǔn)預(yù)測(cè)顧客需求標(biāo)準(zhǔn)情景情景服務(wù)人員行為服務(wù)人員行為服務(wù)依據(jù)服務(wù)依據(jù)用餐期間客人捻自己的手指或用手拿過(guò)有汁醬的食品客人需要紙巾或清

22、潔手主動(dòng)提供紙巾、濕毛巾或洗手盅給客人客人突然站起身，東張西望客人在找洗手間上前詢問(wèn)并帶客人到洗手間客人喝了不少酒客人需要醒酒主動(dòng)給客人提供茶水及熱毛巾客人出現(xiàn)不耐煩的樣子，桌面上沒(méi)有任何食品客人認(rèn)為上菜速度慢應(yīng)主動(dòng)催促菜肴，并上前向客人解釋50 餐飲部餐飲部 服務(wù)各環(huán)節(jié)關(guān)注分析表服務(wù)各環(huán)節(jié)關(guān)注分析表顧客消費(fèi)全過(guò)程的10個(gè)環(huán)節(jié)與店接觸的員工傳遞服務(wù)的過(guò)程讓顧客留下服務(wù)印象1.車場(chǎng)保安2.入店領(lǐng)位3.入座服務(wù)員4.點(diǎn)餐點(diǎn)菜員5.上菜傳菜員、服務(wù)員6.就餐服務(wù)員、管理者7.結(jié)賬服務(wù)員、收銀員8.離座服務(wù)員9.離店服務(wù)員10.車場(chǎng)服務(wù)員（迎賓、保安）51討論：客房部的換位思考討論：客房部的換位思考

23、站在顧客的角度思考問(wèn)題站在顧客的角度思考問(wèn)題綠色環(huán)保標(biāo)志，上面通常提示需要更換床單的話就放在枕頭上提示：提示：我們是需要環(huán)保，房間的床單是沒(méi)有必要天天更換，同時(shí)我們是否能站在顧客角度思考，讓客戶感覺(jué)自己的價(jià)值，從而是否能進(jìn)一步對(duì)客人作出相應(yīng)的補(bǔ)償？ Tips： 尊敬的朋友：尊敬的朋友： 您好！住宿超過(guò)一天我們將為您提供每天換洗床單您好！住宿超過(guò)一天我們將為您提供每天換洗床單枕套等棉織品和每天免費(fèi)清洗一件襯衫兩種選擇，您選擇哪枕套等棉織品和每天免費(fèi)清洗一件襯衫兩種選擇，您選擇哪種？我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)！種？我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)！52某酒店的外賓特色服務(wù)某酒店的外賓特色服務(wù) 我們呢？我們呢？服務(wù)一 酒

24、店聘請(qǐng)?zhí)珮O拳教練，早晨在廣場(chǎng)上教外賓太極拳，同時(shí)與社會(huì)上的太極拳班聯(lián)合起來(lái)，照顧其他客人。很多外國(guó)客人喜歡打太極拳。 于是酒店員工就在思考是否能弄一個(gè)太極拳班，既能讓外賓感受到太極拳文化，又能夠跟社會(huì)上的一些班結(jié)合創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。53某酒店的外賓特色服務(wù)某酒店的外賓特色服務(wù) 我們呢？我們呢？服務(wù)二 酒店請(qǐng)退休的老中醫(yī)來(lái)坐堂，向外賓介紹中醫(yī)文化。 因?yàn)榫频甑膯T工發(fā)現(xiàn)很多外賓對(duì)中國(guó)的中醫(yī)文化很感興趣，所以就專門(mén)請(qǐng)一些老中醫(yī)了來(lái)坐堂，介紹一下中醫(yī)文化。 54某酒店的外賓特色服務(wù)某酒店的外賓特色服務(wù) 我們呢？我們呢？服務(wù)三 酒店聘請(qǐng)高明的縫紉師，為外賓量身定做唐裝。 因?yàn)榫频甑膯T工發(fā)現(xiàn)很多外賓對(duì)中國(guó)的唐

25、裝感興趣，都希望量身定制一身。 55酒店全體員工酒店全體員工 附加語(yǔ)言培訓(xùn)表附加語(yǔ)言培訓(xùn)表情況情況一般問(wèn)候一般問(wèn)候附加語(yǔ)言附加語(yǔ)言顧客進(jìn)店時(shí)，不只是簡(jiǎn)單說(shuō)“歡迎光臨”，適當(dāng)加上聊天式的問(wèn)候效果會(huì)很好歡迎光臨歡迎光臨。最近經(jīng)常下雨，您開(kāi)車要慢點(diǎn)啊！顧客帶了孩子前來(lái)，語(yǔ)言上對(duì)小孩子表示關(guān)心會(huì)很有效果歡迎光臨歡迎光臨，和家人一起來(lái)度假嗎？或者是彎腰對(duì)小朋友說(shuō)，歡迎光臨，小朋友，你真乖啊！顧客在等人時(shí)與之閑聊幾句會(huì)很好您先看看菜單吧請(qǐng)您先看一看菜譜。您今天的衣服真適合您，特別好看。或者您要不要看看今天的晚報(bào)？新聞挺多的。就此您可以找到與顧客聊天的話題。換骨碟時(shí)，關(guān)心一句給您換個(gè)骨碟小心別弄臟衣服，我給

26、您換個(gè)骨碟56酒店全體員工每天思考酒店全體員工每天思考 六問(wèn)六思六問(wèn)六思清晨六問(wèn)清晨六問(wèn)靜夜六思靜夜六思1.我今天的工作安排是什么？ 1.我今天是否完成了目標(biāo)？2.我今天讓多少顧客感到驚喜？2.我今天是否有讓顧客不滿意的地方？3.我今天最重要的三件事是什么？3.我今天學(xué)到些什么？4.我能為酒店提供哪些好的服務(wù)建議？4.我今天記住了多少位顧客（姓氏、習(xí)慣、愛(ài)好）？5.我今天準(zhǔn)備在哪些方面進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)?5.我如何才能做得更好？6.我今天如何更快樂(lè)些？6.我明天的目標(biāo)是什么？57三、處理客戶投訴的心理學(xué)三、處理客戶投訴的心理學(xué) 58客戶為什么會(huì)投訴客戶為什么會(huì)投訴不滿意不滿意有壓力有壓力有情緒有情緒心

27、心 態(tài)態(tài)后后 悔悔個(gè)個(gè) 性性客戶抱怨客戶抱怨六大原因六大原因59處理投訴中我們需要的觀念處理投訴中我們需要的觀念客戶是必須享受服務(wù)的客戶一定會(huì)抱怨處理投訴的關(guān)鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要60面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任理解客戶理解客戶面對(duì)面對(duì) 客戶投訴客戶投訴61理解客戶理解客戶承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任處理準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備了解客戶問(wèn)題了解客戶問(wèn)題站在客戶角度站在客戶角度 表示同樣感想表示同樣感想 理解客戶沖動(dòng)理解客戶沖動(dòng) 代表企業(yè)接受代表企業(yè)接受 代表企業(yè)處理代表企業(yè)處理 自身工作責(zé)任自身工作責(zé)任 主動(dòng)處理抱怨主動(dòng)處理抱怨 冷靜、忍耐冷靜、忍

28、耐 耐心、細(xì)心耐心、細(xì)心 控制不良情緒控制不良情緒 保持精神愉悅保持精神愉悅 視為工作挑戰(zhàn)視為工作挑戰(zhàn)62與客戶溝通的技巧與客戶溝通的技巧聽(tīng)察問(wèn)斷定 63客服人員溝通的四個(gè)境界客服人員溝通的四個(gè)境界最高境界知彼知己：事先了解經(jīng)現(xiàn)有的狀況，給予更好的建議。次高境界知己不知彼：先聽(tīng)客人要求，迅速作出反應(yīng)，前提是熟悉業(yè)務(wù)。一般境界信息收集員：聽(tīng)個(gè)明白，做好記錄，回去請(qǐng)示或溝通。最次境界業(yè)務(wù)不熟，一問(wèn)三不知。64聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)的內(nèi)容聽(tīng)的內(nèi)容聽(tīng)的要求聽(tīng)的要求客戶的需求、客戶的意思、客戶的情緒、客戶的委屈等認(rèn)真聽(tīng)不要打斷對(duì)方的話；用心聽(tīng)感受對(duì)方當(dāng)下的情緒；有表情地聽(tīng)；有反映地聽(tīng)；65觀察觀察表表情情動(dòng)作動(dòng)作眼眼神

29、神神態(tài)神態(tài)666768問(wèn)問(wèn)問(wèn)的技巧：?jiǎn)柕募记桑菏裁炊伎梢詥?wèn)什么都可以問(wèn)注意使用不同注意使用不同的提問(wèn)方式的提問(wèn)方式針對(duì)自己的需求針對(duì)自己的需求提問(wèn)提問(wèn)提問(wèn)時(shí)注意自己提問(wèn)時(shí)注意自己的表情的表情開(kāi)放式問(wèn)題：開(kāi)放式問(wèn)題： 什么？怎么樣？什么？怎么樣？封閉式問(wèn)題：封閉式問(wèn)題： 好不好？對(duì)不對(duì)？好不好？對(duì)不對(duì)？肯定式問(wèn)題：肯定式問(wèn)題： 這件事情你什么時(shí)候做完的？這件事情你什么時(shí)候做完的？反問(wèn)：反問(wèn)： 難道你就一定是對(duì)的嗎？難道你就一定是對(duì)的嗎？責(zé)問(wèn)：責(zé)問(wèn)： 你知道這樣做的后果，你知道這樣做的后果， 為什么還要去做？為什么還要去做？69不同客戶的應(yīng)對(duì)策略不同客戶的應(yīng)對(duì)策略情感沖動(dòng)型物流客戶的應(yīng)對(duì)策略熱情開(kāi)

30、朗型物流客戶的應(yīng)對(duì)策略圓滑難纏型物流客戶的應(yīng)對(duì)策略頑固不化型物流客戶的應(yīng)對(duì)策略猶豫不決型物流客戶的應(yīng)對(duì)策略70一、情感沖動(dòng)型客戶的應(yīng)對(duì)策略（一）情感沖動(dòng)型客戶的心理特點(diǎn) 1.情緒易于沖動(dòng)，對(duì)外界的刺激反應(yīng)敏感 2.帶有濃厚的感情色彩，憑直覺(jué)和想像進(jìn)行消費(fèi)（二）情感沖動(dòng)型客戶的應(yīng)對(duì)策略 迅速接近他們，耐心介紹產(chǎn)品或服務(wù)，把其特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)展示于他們面前。要避免講話過(guò)多，創(chuàng)造良好的第一印象，從而勾起客戶對(duì)于酒店美好的欲望。盡量向他們推薦新推出市場(chǎng)活動(dòng)套餐或服務(wù)，要主動(dòng)進(jìn)行促銷，但不要與他們爭(zhēng)執(zhí)，萬(wàn)一出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒；在收款結(jié)賬時(shí)應(yīng)速戰(zhàn)速?zèng)Q，避免客戶因反悔導(dǎo)致交易成敗。71二、二、熱情開(kāi)朗型熱情開(kāi)朗型

31、客戶的應(yīng)對(duì)策略（一）熱情開(kāi)朗型客戶的心理特點(diǎn) 1.購(gòu)買行為常受個(gè)人情感支配，沒(méi)有明確的消費(fèi)目的 2.想象力豐富，表情易外露 3.購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)情緒波動(dòng)大（二）熱情開(kāi)朗型客戶的應(yīng)對(duì)策略 客服人員要極力表現(xiàn)出對(duì)他們的尊重，要多向他們提供產(chǎn)品或服務(wù)的信息，但要讓他們進(jìn)行主動(dòng)選擇，遇到他們要求不滿足或投訴的情況，應(yīng)盡量滿足他們的要求?？蛻羧藛T在可能的情況下，要主動(dòng)同這一類客戶交談，贊揚(yáng)和肯定他們的觀點(diǎn)，一般促成后期入住機(jī)率比較高，但不應(yīng)有過(guò)多重復(fù)，否則他們會(huì)不耐煩。 72三、三、圓滑難纏型客戶的應(yīng)對(duì)策略圓滑難纏型客戶的應(yīng)對(duì)策略（一）圓滑難纏型客戶的心理特點(diǎn) 1. 購(gòu)買行為以理智為主，憑學(xué)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)選

32、擇產(chǎn)品或服務(wù) 2. 善于比較挑選，不會(huì)急于做出決定，處事圓滑（二）圓滑難纏型客戶的應(yīng)對(duì)策略 針對(duì)這類客戶，要分類對(duì)待具體來(lái)說(shuō)，這類客戶可以分為以下三類： 1. 理智好辯型 2. 虛榮心強(qiáng)型 3. 貪小便宜型73四四、頑固不化型客戶的應(yīng)對(duì)策略頑固不化型客戶的應(yīng)對(duì)策略（一）頑固不化型物流客戶的心理特點(diǎn) 1.性格較急躁，喜好夸張，對(duì)客服人員常抱懷疑態(tài)度 2.易激怒，凡事一經(jīng)決定，則不再更改（二）頑固不化型物流客戶的應(yīng)對(duì)策略 1.一般的應(yīng)對(duì)策略 不要過(guò)多表現(xiàn)自己，要讓客戶有表現(xiàn)的機(jī)會(huì) 聽(tīng)聽(tīng)客戶對(duì)你產(chǎn)品或服務(wù)的忠告 2.不同客戶類型的要采取不同的應(yīng)對(duì)策略74五五、猶豫不決型客戶的應(yīng)對(duì)策略猶豫不決型客戶的

33、應(yīng)對(duì)策略（一）猶豫不決型客戶的心理特點(diǎn) 1. 氣質(zhì)上偏向沉靜敏感 2. 依賴思想較重，希望有人能為他們當(dāng)好參謀 3. 從眾心理明顯 （二）猶豫不決型物流客戶的應(yīng)對(duì)策略 1. 一般的應(yīng)對(duì)策略: （1）為他確定最后期限; （2）通過(guò)其它滿意客戶的數(shù)量及現(xiàn)場(chǎng)氣氛向他施壓; （3）用委婉平和的手法成交; （4）產(chǎn)品比較法; （5）用干脆果斷的手法. 2. 分類應(yīng)對(duì)75發(fā)泄的心理尊重的心理補(bǔ)救的心理認(rèn)同的心理表現(xiàn)的心理報(bào)復(fù)的心理服務(wù)過(guò)程中不斷出現(xiàn)的客戶心理服務(wù)過(guò)程中不斷出現(xiàn)的客戶心理76發(fā)泄的心理發(fā)泄的心理客戶特征：因?yàn)椴粷M意而投客戶特征：因?yàn)椴粷M意而投訴此，情緒宣泄訴此，情緒宣泄應(yīng)對(duì)：耐心傾聽(tīng)、取悅客戶、應(yīng)對(duì)：耐心傾聽(tīng)、取悅客戶、營(yíng)造愉悅的氛圍營(yíng)造愉悅的氛圍77尊重的心理尊重的心理客戶特征：感情細(xì)膩，要求客戶特征：感情細(xì)膩，要求獲得尊重和重視獲得尊重和重視應(yīng)對(duì)：認(rèn)真接待、及時(shí)道歉應(yīng)對(duì)：認(rèn)真接待、及時(shí)道歉及解決及解決78補(bǔ)救的心理補(bǔ)救的心理客戶特征：認(rèn)