大客戶(hù)銷(xiāo)售與維護(hù)技巧

1、 大客戶(hù)銷(xiāo)售與維護(hù)技巧 主講：提綱 一、大客戶(hù)的定義一、大客戶(hù)的定義 二、大客戶(hù)經(jīng)理的態(tài)度及核心能力二、大客戶(hù)經(jīng)理的態(tài)度及核心能力 三、大客戶(hù)關(guān)系管理三、大客戶(hù)關(guān)系管理 四、大客戶(hù)管理策略四、大客戶(hù)管理策略 一、什么是大客戶(hù) 廣義的概念 狹義的概念廣義概念:大客戶(hù)與普通的客戶(hù)差異 普通客戶(hù)普通客戶(hù)大客戶(hù)大客戶(hù)決策方向不決策方向不同同一個(gè)人或夫妻店為主一個(gè)人或夫妻店為主專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售及運(yùn)營(yíng)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售及運(yùn)營(yíng)體系體系采購(gòu)金額不采購(gòu)金額不同同較小，大金額重復(fù)進(jìn)較小，大金額重復(fù)進(jìn)貨少貨少較大，會(huì)重復(fù)進(jìn)貨較大，會(huì)重復(fù)進(jìn)貨銷(xiāo)售方式不銷(xiāo)售方式不同同常用廣告宣傳、店面常用廣告宣傳、店面銷(xiāo)售銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)開(kāi)

2、發(fā)銷(xiāo)售，上門(mén)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售，上門(mén)策劃、做出解決方案策劃、做出解決方案服務(wù)要求不服務(wù)要求不同同保證正常使用即可保證正常使用即可要求及時(shí)周到全面要求及時(shí)周到全面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) VS 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)狹義概念:20/80法則與大客戶(hù) “20/80法則”-解釋為“一家企業(yè)80%的收益來(lái)源于20%的客戶(hù)”。 也就是說(shuō)，20%客戶(hù)創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶(hù)才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶(hù)”。 二、客戶(hù)經(jīng)理的態(tài)度及核心能力二、客戶(hù)經(jīng)理的態(tài)度及核心能力每個(gè)客戶(hù)都希望價(jià)格最低（最好是免費(fèi)贈(zèng)送！）、每個(gè)企業(yè)的定價(jià)都有自己的邏輯體系（不是銷(xiāo)售經(jīng)理隨心所欲選的價(jià)位！）。大量的銷(xiāo)售事實(shí)證明：價(jià)格決不是唯一重要的因

3、素！尤其對(duì)運(yùn)營(yíng)商大客戶(hù)來(lái)講，解決方案和產(chǎn)品的復(fù)雜性遠(yuǎn)高于價(jià)格問(wèn)題。 信任團(tuán)隊(duì)，信賴(lài)自己信任團(tuán)隊(duì)，信賴(lài)自己尊重客戶(hù)，不輕視對(duì)手尊重客戶(hù)，不輕視對(duì)手具備的心態(tài)執(zhí)著熱情知識(shí)能力目標(biāo)明確心態(tài)積極堅(jiān)定的信念充滿自信勤奮成性愛(ài)錢(qián)有責(zé)任感有愛(ài)心富于學(xué)習(xí)力不會(huì)說(shuō)“沒(méi)辦法!”善于興趣激情敢拼總結(jié)和分析習(xí)慣說(shuō)“我錯(cuò)了!”喜歡觀察和思考營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo) 獲利獲利 銷(xiāo)售銷(xiāo)售 動(dòng)作動(dòng)作 服務(wù)服務(wù) 手段手段權(quán)衡公司于客戶(hù)之間利益 公司 客戶(hù)客戶(hù)經(jīng)理的四項(xiàng)核心能力培養(yǎng)客戶(hù)經(jīng)理的四項(xiàng)核心能力培養(yǎng)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)絕不是一日之功！要想建立牢固共贏的客戶(hù)關(guān)系，能否提供細(xì)微入致的服務(wù)、能否充分發(fā)揮品牌優(yōu)勢(shì)、能

4、否不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新、能否在客戶(hù)端建立足夠氣勢(shì)便成為了重中之重！信息搜集與利用溝通與談判客戶(hù)價(jià)值最大化客戶(hù)關(guān)系保持客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)等級(jí)的四個(gè)臺(tái)階客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)等級(jí)的四個(gè)臺(tái)階競(jìng)爭(zhēng)因素客戶(hù)因素企業(yè)文化政治影響商業(yè)利益產(chǎn)品服務(wù)第一級(jí)：初級(jí)銷(xiāo)售員第二級(jí)：傳統(tǒng)銷(xiāo)售員第三級(jí)：有競(jìng)爭(zhēng)力的銷(xiāo)售員第四級(jí)：關(guān)系經(jīng)理人玻璃天花板賣(mài)產(chǎn)品賣(mài)方案賣(mài)價(jià)值賣(mài)影響客戶(hù)經(jīng)理能建立共存生態(tài)鏈客戶(hù)經(jīng)理能建立共存生態(tài)鏈第四級(jí)關(guān)系經(jīng)理人第三級(jí) 有競(jìng)爭(zhēng)力的銷(xiāo)售員第二級(jí) 傳統(tǒng)銷(xiāo)售員第一級(jí) 初級(jí)銷(xiāo)售員 能夠?qū)蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生集中式的影響力，而且能創(chuàng)造需求希望能夠擁有客戶(hù)的一個(gè)部門(mén)，并產(chǎn)生一連串的訂單對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有規(guī)律的 狂轟，尤其在季度和財(cái)年結(jié)束時(shí)希望生存

5、下去并能在事業(yè)上有所發(fā)展目的能夠看到客戶(hù)的客戶(hù)，并且?guī)椭蛻?hù)戰(zhàn)勝其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在產(chǎn)品和客戶(hù)之外，還注視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況能夠從客戶(hù)的角度來(lái)看待產(chǎn)品僅限于對(duì)產(chǎn)品本身優(yōu)劣性的了解彼此是共生的關(guān)系，相互依靠建立起互惠的關(guān)系但仍然可能被取代能夠被客戶(hù)逐漸產(chǎn)生信任臨時(shí)的，不經(jīng)意的對(duì)客戶(hù)的戰(zhàn)略發(fā)展做出了具體的貢獻(xiàn)能夠?yàn)榭蛻?hù)帶來(lái)具體的生意上的貢獻(xiàn)為客戶(hù)的應(yīng)用提供一套解決方案提供給客戶(hù)本公司產(chǎn)品和服務(wù)的選項(xiàng)價(jià)值個(gè)性風(fēng)格的特點(diǎn)支配力強(qiáng)支配力強(qiáng)駕馭型駕馭型自制力弱自制力弱支配力弱支配力弱自制力強(qiáng)自制力強(qiáng)表現(xiàn)型表現(xiàn)型親切型親切型分析型分析型反應(yīng)性高反應(yīng)性高 不能同流，那能交流； 不能交流，那能交心； 不能交心，那能交易！銷(xiāo)

6、售心得感悟 最好的銷(xiāo)售人員是與客戶(hù)泡在一起的人；因?yàn)槿站靡?jiàn)真情，人脈=錢(qián)脈！三、大客戶(hù)關(guān)系管理三、大客戶(hù)關(guān)系管理 建立信任 挖掘需求 呈現(xiàn)價(jià)值 贏取承諾客戶(hù)選擇供應(yīng)商的要素客戶(hù)選擇供應(yīng)商的要素售后服務(wù)售后服務(wù)客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)關(guān)系行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)品品 牌牌供貨能力供貨能力產(chǎn)品性能產(chǎn)品性能快速解決快速解決價(jià)價(jià) 格格銷(xiāo)售會(huì)談的四個(gè)階段開(kāi)場(chǎng)白調(diào)查研究證實(shí)能力獲得承諾開(kāi)始建立你自己可以問(wèn) 問(wèn)題的地位問(wèn)問(wèn)題明了顧客的需求和關(guān)心表明你如何可以 幫助顧客贏得繼續(xù)進(jìn)行下一 步的許可建立信任 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 與關(guān)鍵客戶(hù)建立良好的客戶(hù)關(guān)系與關(guān)鍵客戶(hù)建立良好的客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)關(guān)系發(fā)展階段 客

7、戶(hù)關(guān)系分成認(rèn)識(shí)、約會(huì)、信賴(lài)客戶(hù)關(guān)系分成認(rèn)識(shí)、約會(huì)、信賴(lài)和同盟由低到高的四個(gè)階段，當(dāng)和同盟由低到高的四個(gè)階段，當(dāng)銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)內(nèi)存在明確銷(xiāo)銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)內(nèi)存在明確銷(xiāo)售機(jī)會(huì)時(shí)，采取銷(xiāo)售組合迅速推售機(jī)會(huì)時(shí)，采取銷(xiāo)售組合迅速推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系。進(jìn)客戶(hù)關(guān)系。 1.認(rèn)識(shí)階段 客戶(hù)關(guān)系的第一個(gè)階段，標(biāo)志是客戶(hù)關(guān)系的第一個(gè)階段，標(biāo)志是客戶(hù)能夠叫出銷(xiāo)售人員的名字?？蛻?hù)能夠叫出銷(xiāo)售人員的名字。常見(jiàn)的銷(xiāo)售方法包括電話和拜訪常見(jiàn)的銷(xiāo)售方法包括電話和拜訪，專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售形象和攜帶客戶(hù)喜歡，專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售形象和攜帶客戶(hù)喜歡的小禮品可以增進(jìn)客戶(hù)好感。的小禮品可以增進(jìn)客戶(hù)好感。2.約會(huì)階段 銷(xiāo)售人員將客戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)，通常銷(xiāo)售人員將客戶(hù)產(chǎn)生互

8、動(dòng)，通常是可以將客戶(hù)邀請(qǐng)到第三方場(chǎng)所是可以將客戶(hù)邀請(qǐng)到第三方場(chǎng)所，是客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的第二個(gè)階段，是客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的第二個(gè)階段。例如舉行交流和座談，邀請(qǐng)客。例如舉行交流和座談，邀請(qǐng)客戶(hù)到公司參觀，聚餐、運(yùn)動(dòng)或者戶(hù)到公司參觀，聚餐、運(yùn)動(dòng)或者娛樂(lè)活動(dòng)。娛樂(lè)活動(dòng)。3.信賴(lài)階段 獲得客戶(hù)個(gè)人的明確和堅(jiān)定的支獲得客戶(hù)個(gè)人的明確和堅(jiān)定的支持，此時(shí)客戶(hù)愿意與銷(xiāo)售人員一持，此時(shí)客戶(hù)愿意與銷(xiāo)售人員一起進(jìn)行比較私密性活動(dòng)。起進(jìn)行比較私密性活動(dòng)。4.同盟階段 客戶(hù)愿意采取行動(dòng)幫助銷(xiāo)售人員進(jìn)客戶(hù)愿意采取行動(dòng)幫助銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售，例如提供客戶(hù)內(nèi)部資料，行銷(xiāo)售，例如提供客戶(hù)內(nèi)部資料，牽線搭橋安排會(huì)晤等等，并在客戶(hù)牽線搭橋安排會(huì)

9、晤等等，并在客戶(hù)決策的時(shí)候旗幟鮮明地表示支持。決策的時(shí)候旗幟鮮明地表示支持。挖掘需求 與關(guān)鍵客戶(hù)建立約會(huì)以上的客戶(hù)關(guān)與關(guān)鍵客戶(hù)建立約會(huì)以上的客戶(hù)關(guān)系系 得到客戶(hù)明確的需求得到客戶(hù)明確的需求完整清晰和全面的了解客戶(hù)需求 目標(biāo)和愿望：目標(biāo)和愿望： 客戶(hù)近期的目標(biāo)客戶(hù)近期的目標(biāo),例如經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主要包例如經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主要包括客戶(hù)的增長(zhǎng)、盈利和資產(chǎn)效率的目標(biāo)括客戶(hù)的增長(zhǎng)、盈利和資產(chǎn)效率的目標(biāo)。 問(wèn)題：?jiǎn)栴}： 在客戶(hù)達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中，客戶(hù)已經(jīng)或在客戶(hù)達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中，客戶(hù)已經(jīng)或者可能遇到的與己方產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的者可能遇到的與己方產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的障礙。障礙。 解決方案：解決方案： 幫助客戶(hù)幫助客戶(hù)解決面臨的問(wèn)

10、題以及達(dá)到目標(biāo)解決面臨的問(wèn)題以及達(dá)到目標(biāo)的方法。包含問(wèn)題分析、整體解決方案的方法。包含問(wèn)題分析、整體解決方案、步驟、產(chǎn)品服務(wù)的使用時(shí)間等等。、步驟、產(chǎn)品服務(wù)的使用時(shí)間等等。 產(chǎn)品和服務(wù)：產(chǎn)品和服務(wù)： 在客戶(hù)的解決方案中需要在客戶(hù)的解決方案中需要采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)。采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)。 采購(gòu)指標(biāo)：采購(gòu)指標(biāo)： 解決方案中對(duì)產(chǎn)品和服解決方案中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)的詳細(xì)的和量化的要求。務(wù)的特點(diǎn)的詳細(xì)的和量化的要求。 呈現(xiàn)價(jià)值 競(jìng)爭(zhēng)分析 競(jìng)爭(zhēng)策略競(jìng)爭(zhēng)分析 逐一列出己方的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，分析逐一列出己方的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，分析己方優(yōu)勢(shì)能夠滿足哪些客戶(hù)的哪些己方優(yōu)勢(shì)能夠滿足哪些客戶(hù)的哪些需求，尋找自己劣勢(shì)對(duì)哪些客戶(hù)產(chǎn)需求，

11、尋找自己劣勢(shì)對(duì)哪些客戶(hù)產(chǎn)生什么樣的影響。生什么樣的影響。競(jìng)爭(zhēng)策略 分析自己的優(yōu)勢(shì)對(duì)哪些客戶(hù)有益處分析自己的優(yōu)勢(shì)對(duì)哪些客戶(hù)有益處，自己的劣勢(shì)對(duì)哪些客戶(hù)有不好的，自己的劣勢(shì)對(duì)哪些客戶(hù)有不好的影響。針對(duì)每個(gè)客戶(hù)制定行動(dòng)計(jì)劃影響。針對(duì)每個(gè)客戶(hù)制定行動(dòng)計(jì)劃，將優(yōu)勢(shì)向客戶(hù)解釋清楚，對(duì)于劣，將優(yōu)勢(shì)向客戶(hù)解釋清楚，對(duì)于劣勢(shì)應(yīng)該找到解決方案，與客戶(hù)進(jìn)行勢(shì)應(yīng)該找到解決方案，與客戶(hù)進(jìn)行溝通。當(dāng)客戶(hù)做出采購(gòu)決策時(shí)，使溝通。當(dāng)客戶(hù)做出采購(gòu)決策時(shí)，使得支持者拋出己方益處。得支持者拋出己方益處。 解決方案：包括方案概述，產(chǎn)品解決方案：包括方案概述，產(chǎn)品介紹，實(shí)施計(jì)劃和服務(wù)體系四個(gè)介紹，實(shí)施計(jì)劃和服務(wù)體系四個(gè)部分，全面清晰完

12、整地描述整個(gè)部分，全面清晰完整地描述整個(gè)解決方案，重點(diǎn)闡述方案是怎么解決方案，重點(diǎn)闡述方案是怎么解決客戶(hù)問(wèn)題的。解決客戶(hù)問(wèn)題的。贏取承諾 你的產(chǎn)品能夠解決問(wèn)題你的產(chǎn)品能夠解決問(wèn)題 一定要與對(duì)方的利益掛鉤一定要與對(duì)方的利益掛鉤與客戶(hù)之間關(guān)系-合作長(zhǎng)久合作，必須基于三個(gè)前提：合作，必須基于三個(gè)前提：1.信任2.彼此價(jià)值認(rèn)同3.理解價(jià)值對(duì)大家的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義長(zhǎng)久，要基于另三個(gè)前提：長(zhǎng)久，要基于另三個(gè)前提：1.心態(tài)平和2.包容3.保持/密切/有效/溝通四、大客戶(hù)管理策略四、大客戶(hù)管理策略 制定大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)方案并組織實(shí)施 目標(biāo)分解與落實(shí) 檢查、監(jiān)督與控制 輔導(dǎo)與培訓(xùn) 對(duì)效果進(jìn)行分析 上傳下達(dá)，工作協(xié)調(diào) 資源的開(kāi)發(fā)、整合與利用 做好大客戶(hù)經(jīng)理的后臺(tái)支撐工作制定大