供水企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略探討

1、    供水企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略探討    劉曉峰摘 要 供水企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與城市千千萬(wàn)萬(wàn)居民的生活密切相關(guān)。隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，城市居民對(duì)于供水企業(yè)服務(wù)的要求越來(lái)越高，在這種情況下，如何采取切實(shí)有效的措施，努力提升供水企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，成了供水企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重點(diǎn)。本文在對(duì)供水企業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題進(jìn)行全面分析的基礎(chǔ)之上，探討了服務(wù)質(zhì)量提升的具體策略，希望本文的探討，讓供水企業(yè)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提升的重要性有一個(gè)更加客觀的認(rèn)識(shí)，給其做好服務(wù)質(zhì)量提升工作帶來(lái)一點(diǎn)有益的借鑒和啟示。關(guān)鍵詞 供水企業(yè) 服務(wù)質(zhì)量 問(wèn)題 策略一、引言城市居民生活以及企業(yè)的生產(chǎn)都離不開(kāi)水，因此供水企

2、業(yè)服務(wù)質(zhì)量不僅僅影響城市居民的日常生活，還會(huì)給國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來(lái)一定的影響。目前供水企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與客戶期望之間還存在較大的差距，這導(dǎo)致了廣大的用水客戶對(duì)于供水企業(yè)服務(wù)的抱怨頗多。供水屬于城市公共設(shè)施領(lǐng)域最重要的內(nèi)容之一，城市運(yùn)轉(zhuǎn)離不開(kāi)完善的供水服務(wù)。供水企業(yè)需要切實(shí)認(rèn)識(shí)到自身在城市中的重要地位以及所發(fā)揮的重要作用，勇于認(rèn)清自身在供水服務(wù)方面的問(wèn)題，從而集中精力做好服務(wù)質(zhì)量提升工作，為廣大用水客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。二、供水企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題目前供水企業(yè)服務(wù)質(zhì)量普遍偏低，用戶對(duì)于供水企業(yè)的服務(wù)投訴較多，總結(jié)供水企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，可以具體歸納為以下幾點(diǎn)：（一）服務(wù)理念貫徹不到位目前供水

3、企業(yè)服務(wù)理念并沒(méi)有深入人心，具體表現(xiàn)就是員工缺少服務(wù)至上的工作理念，背后反映出來(lái)了用水企業(yè)從事業(yè)單位轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)單位，員工對(duì)于角色轉(zhuǎn)換理解不到位，對(duì)于服務(wù)提升的重視度不足。供水企業(yè)作為城市基礎(chǔ)服務(wù)商，目前正在建立服務(wù)理念，但是貫徹還不到位，必然會(huì)拖累服務(wù)質(zhì)量。供水企業(yè)在城市中屬于壟斷性的國(guó)有企業(yè)單位，行業(yè)缺少競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，供水企業(yè)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因此在服務(wù)質(zhì)量提升方面缺少緊迫感，沒(méi)有持續(xù)地強(qiáng)調(diào)服務(wù)工作的重要性，員工在工作中普遍服務(wù)意識(shí)較低。供水企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)的欠缺，很容易導(dǎo)致服務(wù)不夠積極主動(dòng)，責(zé)任心不夠，服務(wù)創(chuàng)新不力，面對(duì)用戶的服務(wù)需求、服務(wù)投訴等不能快速反應(yīng)，從而影響企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。（二）服務(wù)能力存

4、在一定欠缺供水企業(yè)員工在服務(wù)能力方面存在一定的欠缺，很多時(shí)候不是不愿意提供好的服務(wù)，而是自身能力不足，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高。舉例來(lái)說(shuō)，有的員工專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)存在一定的欠缺，業(yè)務(wù)不夠嫻熟，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。而目前供水企業(yè)在員工服務(wù)能力的提升方面并沒(méi)有采取太多的措施，員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)較少，員工自我提升意識(shí)不到位，學(xué)習(xí)自覺(jué)性不夠等等，這導(dǎo)致員工的服務(wù)能力很難得到有效的提升，從而影響到了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。（三）缺少服務(wù)績(jī)效考核工作目前供水企業(yè)普遍仍未有效開(kāi)展服務(wù)績(jī)效考核工作，這在一定程度上影響到了服務(wù)質(zhì)量的提升。服務(wù)考核的缺位，意味著員工服務(wù)質(zhì)量無(wú)論好壞，都不會(huì)影響到自己的薪酬待遇，不會(huì)影響到嘉獎(jiǎng)或懲處，這就導(dǎo)致

5、員工在開(kāi)展服務(wù)工作的過(guò)程中既沒(méi)有壓力，也沒(méi)有動(dòng)力去做好服務(wù)工作。還有就是沒(méi)有服務(wù)績(jī)效考核，容易導(dǎo)致供水企業(yè)無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)中存在的問(wèn)題，自然也就沒(méi)有辦法出臺(tái)相應(yīng)的措施來(lái)解決這些問(wèn)題，久而久之會(huì)導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不斷走低。三、供水企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略供水企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升不僅僅需要員工有良好的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)能力，同時(shí)也需要企業(yè)構(gòu)建完善的服務(wù)考核機(jī)制，具體闡述如下：（一）樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)供水企業(yè)需要想方設(shè)法來(lái)增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，讓員工對(duì)于做好服務(wù)工作的重要性以及必要性有一個(gè)更加全面的認(rèn)識(shí)，這樣才能夠自覺(jué)自愿地做好服務(wù)工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。供水企業(yè)在增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)層面，一方面是做好宣傳灌輸

6、工作，企業(yè)要自上而下地灌輸服務(wù)至上、服務(wù)第一等理念。讓員工真正將客戶當(dāng)成是“上帝”，能夠?qū)τ诳蛻籼幘掣型硎?，畢竟供水直接關(guān)系到用戶的生活，人們一天都離不開(kāi)水，同時(shí)水是生命之源，水質(zhì)是否健康會(huì)影響到千家萬(wàn)戶居民的健康。（二）增強(qiáng)員工服務(wù)能力供水企業(yè)需要注意提升員工的服務(wù)能力，讓員工面對(duì)客戶更高的服務(wù)要求，能夠游刃有余地做好本職工作，服務(wù)好客戶。供水企業(yè)在員工培訓(xùn)方面需要加大投入力度，在對(duì)于員工服務(wù)能力不足進(jìn)行全面把握分析的基礎(chǔ)之上，出臺(tái)相應(yīng)的培訓(xùn)方案，給員工提供有針對(duì)性的培訓(xùn)。通過(guò)對(duì)培訓(xùn)工作的有效開(kāi)展，讓員工能夠與時(shí)俱進(jìn)提升提升的服務(wù)能力，從而給客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。舉例而言，可以開(kāi)展一些業(yè)務(wù)

7、培訓(xùn)，讓員工具備更好的業(yè)務(wù)能力，可以開(kāi)展一些技能培訓(xùn)，讓員工能夠在工作中更好地與客戶進(jìn)行溝通，幫助客戶制定節(jié)水方案等。（三）加強(qiáng)員工服務(wù)考核供水企業(yè)需要加強(qiáng)員工服務(wù)考核，借助于考核這一手段，了解掌握員工在服務(wù)中存在的問(wèn)題以及不足，繼而采取有效的措施來(lái)進(jìn)行改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升。還有就是要將服務(wù)考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲掛鉤，對(duì)于服務(wù)優(yōu)秀的員工給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神表彰等，正向強(qiáng)化員工提升服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)生動(dòng)力，反之則需要給予員工懲罰。服務(wù)考核給供水企業(yè)員工提升服務(wù)質(zhì)量施加壓力，有助于充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性，愿意努力做好服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。四、結(jié)語(yǔ)服務(wù)質(zhì)量提升是目前供水企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)域的重中之重，一切工作都需圍繞服務(wù)質(zhì)量提升來(lái)部署推進(jìn)。本文所提出的供水企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略囊括了服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)、服務(wù)能力的提升、服務(wù)考核的實(shí)施以及政策法規(guī)的制定，當(dāng)然在供水企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量提升實(shí)踐中，除了本文所談到的幾點(diǎn)之外，還需要做好很多其它工作。（作者單位為青島市即墨區(qū)自來(lái)水公司）參考文獻(xiàn)1 馬藝榮.供水企業(yè)如何運(yùn)用顧客讓渡價(jià)