物流客戶管理階段測試

1、階段測試試題（一）一、填空題（每空2分，共20分）1根據(jù)客戶所追求價值的層次不同，客戶可以分為 2. 客戶服務是企業(yè)對客戶的一種承諾，具體說來，客戶服務由 三個要素構(gòu)成3. 物流客戶信息收集按獲取方式可分為 、。4成功而有效的物流客戶信息整理應當考慮以下四個方面的基本原則：客戶可衡量性;客戶需求的足量性；客戶的可進入性； 。二、選擇題（每小題 3分，共15分）1. 物流企業(yè)市場定位實質(zhì)就是（）。A.強調(diào)客戶第一 B.獲取最大利潤C.滿足客戶要求D.尋找差異化2. 與市場上占據(jù)支配地位的競爭者對著干”的定位策略屬于（）。A.避強定位策略B.迎頭定位策略C.重新定位策略D.差異性定位3. 在選擇運

2、輸方式時除了運輸時間、運輸速度之外，下列哪項也要考慮（）D.運輸服務質(zhì)量D.廠內(nèi)運輸A.運輸數(shù)量B.運輸品種C.運輸距離4. 下列哪種運輸不是常見的不合理運輸（）A.對流運輸B.迂回運輸C.重復運輸5. 下列哪項是按配送時間和數(shù)量分類的配送類型（）A.倉庫配送B.專業(yè)配送C.定時定量配送D.共同配送、名詞解釋題（每小題 3分，共15分）1. 物流客戶管理2. 物流客戶資信管理3. 物流客戶服務質(zhì)量4. 客戶滿意度5. 倉儲管理四、簡答題（每小題 5分，共20分）1. 物流客戶管理的步驟是什么？2. 如何進行物流客戶信息分類整理？3. 物流企業(yè)信用管理的目標是什么？4. 如何理解倉儲管理所要遵循

3、的基本原則？ 五、論述題（每小題15分，共30分）1. 根據(jù)客戶所追求價值的不同層級對客戶進行分類有什么意義?2. 如何對物流風險客戶進行監(jiān)督？階段測試試題（一）答案一、填空題（每空 2分，共 20分）1. 一般客戶、潛力客戶和關(guān)鍵客戶2. 交易前要素、交易中要素、交易后要素。3. 一般收集方法、客戶調(diào)查收集法以及現(xiàn)代收集方法等。4. 客戶反應的差異性二、選擇題（每小題 3分，共 15分）1. D2. B3. C4. D5. C三、名詞解釋題（每小題 3分，共 15分）1. 物流客戶管理就是物流客戶服務人員通過收集和分析物流客戶信息，把握客戶需求特征和行為偏好， 有針對性地為客戶提供物流產(chǎn)品或

4、服務， 發(fā)展和管理物流企業(yè)與客戶之間的 關(guān)系，從而培養(yǎng)客戶的長期忠誠度，達成雙方 “共贏 ”的經(jīng)營活動的過程。2. 物流客戶資信管理就是全面收集與客戶相關(guān)的信息，進行資信調(diào)查和評估，篩選出符 合物流企業(yè)要求的資信良好的客戶3. 物流客戶服務質(zhì)量是指物流企業(yè)提供的物流服務滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特 性和特征的總和4. 客戶滿意度是指客戶通過對一個產(chǎn)品或相關(guān)服務的可感知效果，與其期望值相比較 后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。5. 倉儲管理，是指服務于一切庫存物品的經(jīng)濟技術(shù)方法與活動四、簡答題（每小題 5分，共 20分）1. 物流客戶管理的步驟是什么？答：（1）收集物流客戶信息資料。（2）對

5、物流客戶進行差異性分析。（ 3）主動與物流客戶保持聯(lián)系。（4）滿足物流客戶的需求。2. 如何進行物流客戶信息分類整理？ 答：成功而有效的物流客戶信息整理應當考慮以下四個方面的基本原則： （ 1）客戶可衡量性。（2）客戶需求的足量性。（3）客戶的可進入性。（ 4）客戶反應的差異性。3. 物流企業(yè)信用管理的目標是什么？答：在實際的企業(yè)管理工作中， 資信管理功能基本上圍繞賒銷工作而展開， 其核心目的 是為了做好賒銷工作，控制賒銷風險。具體地說，應該包括以下兩點：（1）降低企業(yè)賒銷的風險，減少壞賬損失。（2）降低銷售變現(xiàn)天數(shù)，加快流動資金周轉(zhuǎn)。4. 如何理解倉儲管理所要遵循的基本原則？ 答：倉儲管理的

6、目標是快進、快出、多儲存、保管好和費用省，因此，其基本原則應該 是保證質(zhì)量、注重效率、確保安全、講求效益。五、論述題（每小題 15分，共 30分）1. 根據(jù)客戶所追求價值的不同層級對客戶進行分類有什么意義？ 答：將客戶分為一般客戶、潛力客戶和關(guān)鍵客戶的意義有三點：第一， 任何一個企業(yè)的 資源都是有限的， 因而不可能為所有客戶提供同等滿意的產(chǎn)品和服務。 企業(yè)應當以有限的資 源優(yōu)先滿足關(guān)鍵客戶和潛力客戶的需要， 求得最大化客戶價值與最大化企業(yè)價值的平衡， 這 是企業(yè)營銷管理的杠桿。 第二， 客戶分類可以衡量一個企業(yè)的有限資源是能為所有客戶提供 滿意的產(chǎn)品或服務， 還是只能滿足一小部分客戶的服務要求

7、。 由此擴大潛力客戶和關(guān)鍵客戶 的范圍， 使一般客戶也能得到更廣泛的服務， 從而促進客戶整體價值的提高， 這是企業(yè)營銷 管理的社會責任所在。 第三， 客戶分類有利于企業(yè)根據(jù)關(guān)鍵客戶和合適客戶的需要， 進行客 戶化設計、 制造和服務， 使客戶的個性化需求得到滿足， 使客戶價值最大化。這是客戶的需 要，也是營銷管理的動力之源。2. 如何對物流風險客戶進行監(jiān)督？ 答：實踐證明，企業(yè)的信用管理工作，尤其是風險監(jiān)督工作應集中對于這一部分客戶 開展。具體的風險管理措施可以從四個方面著手。 （ 1）對提出交易糾紛的客戶進行調(diào)查； （ 2） 對提出延期付款的客戶進行調(diào)查； （ 3）對占用應收賬款客戶的監(jiān)督；

8、（ 4）對惡意拖欠客戶的 調(diào)查。對于長期拖欠貨款的客戶， 企業(yè)在進行追賬的過程中， 必須調(diào)查了解其實際的償付能力 和債務清償能力。 此時信用管理部門進行的以債權(quán)保障為目標的調(diào)查分析尤為重要。 一般而 言，需要調(diào)查了解的項目包括： （ 1）債務方的背景， 包括股東及企業(yè)的法律性質(zhì)、 管理組織； （2）債務方主要負責人的個人資產(chǎn)狀況； （ 3）債務方的真實償付能力 （如固定資產(chǎn)狀況等） ；（4）債務方償還債務的意愿。階段測試試題（二）一、填空題（每空2分，共20分）1客戶根據(jù)購買動機來劃分可分為 、。2. 客戶管理是對客戶信息進行分析處理并做出決策的過程，該過程包括三方 面：、。3物流客戶服務的特

9、點具體包括： 4倉儲管理的基本原則包括：保證質(zhì)量、注重效率、確保安全、選擇題（每小題 3分，共15分）1下列哪項是按配送品種和數(shù)量分類的配送類型（）A.倉庫配送B.專業(yè)配送C.多品種小批量配送D.共同配送2下列哪項是按服務對象分類的配送類型（）A.倉庫配送B專業(yè)配送C企業(yè)對消費者配送D共同配送）C定時定量配送D共同配送）C共同型配送中心D第三方配3下列哪項是按配送組織者分類的配送類型（A倉庫配送B以零售商為主體的配送4下列哪項是按配送中心功能劃分的配送中心（A.城市配送中心B.流通加工型配送中心送中心5下列哪項是按配送區(qū)域劃分的配送中心（）A.城市配送中心B.流通加工型配送中心C家電商品配送中

10、心D第三方配送中心、名詞解釋題（每小題 3分，共15分）1. 市場定位2配送3. 不合理運輸4. 倉儲合同5. 配送倉儲四、簡答題（每小題 5分，共20分）1. 簡述物流客戶服務質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。2. 如何提高一個物流企業(yè)的客戶滿意度？3. 物流企業(yè)在實施CRM系統(tǒng)時需要注意哪些問題?4. 什么是物流市場定位，物流市場定位的意義是什么?五、論述題（每小題15分，共30分）1. 物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施步驟是什么？2. 如何為一個物流企業(yè)設計良好的物流服務質(zhì)量控制系統(tǒng)？階段測試試題（二）答案一、填空題（每空 2分，共 20分）1. 生產(chǎn)性客戶、中間客戶、最終客戶2. 營銷過程管理、客戶狀態(tài)管

11、理、客戶成本管理3. 專業(yè)化、個性化、標準化4. 講求效益二、選擇題（每小題 3分，共 15分）1. C2. C3. B4. B5. A三、名詞解釋題（每小題 3分，共 15分）1. 市場定位，就是企業(yè)根據(jù)目標市場上同類產(chǎn)品競爭狀況，針對顧客對該類產(chǎn)品某些特 征或?qū)傩缘闹匾暢潭龋?為本企業(yè)產(chǎn)品塑造強有力的、 與眾不同的鮮明個性， 并將其形象生動 地傳遞給顧客，求得顧客認同。2. 配送是按照客戶訂貨的要求，在配送中心或其他物流節(jié)點進行貨品配備，以合理的送 貨方式送交客戶，實現(xiàn)貨品最終配置的經(jīng)濟活動。3. 不合理運輸是指在組織貨物運輸過程中，違反貨物流通規(guī)律，不按經(jīng)濟區(qū)域和貨物自 然流向組織貨物調(diào)

12、運，忽視運輸工具的充分利用和合理分工， 裝載量低，流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多， 從而 造成了運力浪費、運輸時間增加、運費超支等問題的運輸形式。4. 倉儲合同也稱倉儲保管合同，是指倉儲保管人接受存貨人交付的倉儲物，并進行妥善 保管，在倉儲期滿將倉儲物完好地交還，同時收取保管費的協(xié)議。5. 配送倉儲也稱為配送中心倉儲，是商品在配送交付消費者之前所進行的短期倉儲形 式，是商品在銷售或者供生產(chǎn)者使用前的最后儲存。四、簡答題（每小題 5分，共 20分）1. 簡述物流客戶服務質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。 答：物流客戶服務是從物流企業(yè)與客戶接觸開始到將產(chǎn)品送到客戶手中的整個過程， 具 體可以分為交易前、 交易中、 交易后三個階段。

13、 交易前客戶服務的主要目的是為開展良好的 客戶服務創(chuàng)造適宜的環(huán)境；交易中的客戶服務主要是指發(fā)生在物流活動中的客戶服務行為， 在此階段， 物流企業(yè)與客戶緊密接觸， 是物流客戶服務質(zhì)量形成的重要階段； 交易后的客戶 服務主要是指客戶收到產(chǎn)品后， 物流企業(yè)根據(jù)客戶要求提供的各種服務， 對于交易后的客戶 服務，有學者稱之為 “最后一公里 ”，因為此階段的服務往往被許多企業(yè)及服務人員所忽視， 但此階段的服務對提高客戶滿意度和忠誠度有非常重要的作用。2. 如何提高一個物流企業(yè)的客戶滿意度？答：以客戶為中心， 實現(xiàn)客戶滿意， 是物流客戶服務的起點和歸宿。物流客戶服務的特 性使得物流企業(yè)必須考慮采用與其他行業(yè)

14、不同的方式來提高客戶滿意度。 物流企業(yè)可以考慮 用以下服務措施來增強客戶滿意。 貼近客戶，樹立為客戶服務的戰(zhàn)略理念； 制定歡迎客戶抱怨的策略； 吸引客戶參與企業(yè)管理；4 提供標準化服務，加強感情的投入；5 加強服務補救工作；6 建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，完善客戶管理。3. 物流企業(yè)在實施 CRM 系統(tǒng)時需要注意哪些問題？答：理論上講， CRM 適合于所有企業(yè)，但在實施應用中，應結(jié)合企業(yè)的實際情況來進 行。就物流企業(yè)而言，在實施 CRM過程中需要注意以下主要問題：轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理觀念； 合理調(diào)整組織結(jié)構(gòu)； 實施業(yè)務重組； 爭取領(lǐng)導的支持； 指定掌握企業(yè)全局情況的管 理人員參與實施 CRM系統(tǒng)；建立適合本企

15、業(yè)的 CRM系統(tǒng)；利用適用技術(shù)，不求頂尖 技術(shù)4. 什么是物流市場定位，物流市場定位的意義是什么？答：物流市場定位是指物流企業(yè)通過自身的物流服務創(chuàng)立鮮明個性，與眾不同的市場形象，使之在顧客心目中占據(jù)一定的位置， 從而更好地抓住客戶，贏得客戶。 進行精準的物流 市場定位， 即實行物流市場細分， 找準物流客戶， 做到有的放矢， 從而有效地開拓物流客戶。五、論述題（每小題 15分，共 30分）1. 物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施步驟是什么？ 答：實施客戶關(guān)系管理既涉及對物流企業(yè)現(xiàn)有資源的整合， 又涉及物流企業(yè)發(fā)展的規(guī)劃，它是一個創(chuàng)新的系統(tǒng)工程。它的實施一般包括八個步驟?？尚行栽u估；規(guī)劃實施CRM系統(tǒng)的戰(zhàn)

16、略目標和階段目標；確定實施方式； 設計業(yè)務流程； 設計CRM系統(tǒng)功能；實施與培訓；CRM系統(tǒng)的整合；評估實施效果2. 如何為一個物流企業(yè)設計良好的物流服務質(zhì)量控制系統(tǒng)？ 答：服務質(zhì)量控制可視為一種反饋控制系統(tǒng)。 在一個反饋系統(tǒng)中， 將輸出結(jié)果與標準相比，與標準的偏差被反饋給輸入，隨后進行調(diào)整， 使輸出保持在一個可接受的范圍內(nèi)。 建立 一個有效的系統(tǒng)來監(jiān)測物流服務過程質(zhì)量是物流服務提供者義不容辭的責任：（1）物流企業(yè)作為物流服務的供方，要保證服務提供過程的質(zhì)量，對是否已遵循設計 的服務規(guī)范進行監(jiān)督，在出現(xiàn)偏差時對服務提供過程進行調(diào)查。（2）物流企業(yè)要測量、測試關(guān)鍵的過程活動，避免出現(xiàn)不符合客戶需

17、要的傾向和客戶 不滿意，并將企業(yè)的自查，作為過程測量的一部分，作為改進的依據(jù)。（3）繪制服務流程圖對過程質(zhì)量進行測量。通過流程圖顯示工作步驟和工作任務，確 定關(guān)鍵時刻， 找出服務流程中的薄弱環(huán)節(jié)， 分析各種服務質(zhì)量的影響因素， 確定預防性措施 和補救性措施。（4）服務質(zhì)量控制關(guān)系到服務作業(yè)中的每一個人，也包括客戶看得見或看不見的各種 任務。各種質(zhì)量控制制度應能發(fā)掘質(zhì)量失控及獎勵成功， 并協(xié)助改善工作。 以機器代替人力， 尤其是取代那些例行性的服務工作，應有助于質(zhì)量控制。階段測試試題（三）一、填空題（每空 2分，共20分）1. 客戶調(diào)查法是指物流企業(yè)有意識地獲取客戶的意見，包括客戶的經(jīng)歷、客戶對

18、物流企業(yè)服務的意見、建議等?？蛻粽{(diào)查收集法一般有電話調(diào)查、。2“ 5C”估學說是美國銀行家愛德華 1943年在“ 3C” “ 4C”估學說的基礎上提出的。 它是用 、五個英文單詞的首字母代表進行企業(yè)信用分析的五個要素。3償債能力是指客戶清償債務的能力。反映償債能力的指標主要 有、。4信用政策包括 、等內(nèi)容。二、選擇題（每小題 3分，共15分）1銷售物流管理過程中計劃和規(guī)劃、策劃一般包括以下階段：調(diào)查實際、弄清問題、（）、形成方案和制定政策。（）A.制定目標B.找出銷售規(guī)律C.進行市場預測D.進行風險分析2. 采用第三方物流銷售戰(zhàn)略是因為第三方物流有（）優(yōu)勢。A.個性化B.實現(xiàn)規(guī)模效益C.非標準

19、化D.零散性3. 客戶關(guān)系管理中的企業(yè)實力的體現(xiàn)是（）。A.企業(yè)促銷活動B.客戶關(guān)系控制C.產(chǎn)品（或服務）質(zhì)量和價格D.企業(yè)的服務水平4. 屬于自辦物流戰(zhàn)略是（）。A.第三方物流戰(zhàn)略B.外包物流戰(zhàn)略C.JIT送貨戰(zhàn)略D.無庫存分銷戰(zhàn)略5 客戶關(guān)系管理中要樹立企業(yè)形象體現(xiàn)在（）。A.企業(yè)促銷活動B.客戶溝通C.客戶關(guān)系控制D.企業(yè)的宣傳廣告三、 名詞解釋題（每小題3分，共15分）1. 客戶關(guān)系管理2. 物流市場定位3促銷4. 品牌戰(zhàn)略5. 物流客戶資信管理四、簡答題（每小題 5 分，共 20分）1.物流客戶信息收集的方法有哪些？2. 物流企業(yè)信用管理的目標是什么？3. 如何確定物流客戶信用政策？

20、4. 客戶關(guān)系管理的含義是什么五、論述題（每小題 15 分，共 30 分）1. 品牌對物流服務企業(yè)具有什么意義？2.影響客戶滿意度的主要因素有哪些？階段測試試題(三)答案一、填空題(每空 2分，共 20 分)1. 信函調(diào)查、焦點客戶調(diào)查、內(nèi)部客戶信息統(tǒng)計等。2. 品質(zhì)(character)、能力(capacity )、資本(capital )、擔保品(collateral)、環(huán)境(con dition )3. 資產(chǎn)負債率、流動比率、速動比率、現(xiàn)金比率等。4. 信用標準、信用期限和信用額度政策 二、選擇題(每小題 3 分，共 15 分)1. A 2.B 3.B 4.D 5.C三、名詞解釋題(每小

21、題 3 分，共 15 分)1. 客戶關(guān)系管理是在管理理念的指導下，借助于管理技術(shù)而實現(xiàn)的一種新型的管理機 制。2. 物流市場定位是指物流企業(yè)通過自身的物流服務創(chuàng)立鮮明個性，與眾不同的市場形 象，使之在顧客心目中占據(jù)一定的位置，從而更好地抓住客戶，贏得客戶。3. 促銷是指企業(yè)把產(chǎn)品和提供服務的信息通過各種方式傳遞給消費者和用戶，促進其了解、信賴并購買本企業(yè)的產(chǎn)品或服務，以擴大產(chǎn)品銷售為目的的企業(yè)經(jīng)營活動4. 品牌戰(zhàn)略， 就是公司將品牌作為核心競爭力，以獲取差別利潤與價值的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。5. 物流客戶資信管理就是全面收集與客戶相關(guān)的信息，進行資信調(diào)查和評估，篩選出符 合物流企業(yè)要求的資信良好的客戶

22、。四、簡答題(每小題 5 分，共 20 分)1.物流客戶信息收集的方法有哪些？ 答：物流客戶信息收集按獲取方式可分為一般收集方法、 客戶調(diào)查收集法以及現(xiàn)代收集 方法等。2. 物流企業(yè)信用管理的目標是什么？答：在實際的企業(yè)管理工作中， 資信管理功能基本上圍繞賒銷工作而展開， 其核心目的 是為了做好賒銷工作，控制賒銷風險。具體地說，應該包括以下兩點：1降低企業(yè)賒銷的風險，減少壞賬損失； 2降低銷售變現(xiàn)天數(shù)，加快流動資金周轉(zhuǎn)。3. 如何確定物流客戶信用政策？答： 對于資信等級較高的客戶， 可以對其采用從寬的信用政策； 對于資信等級較低的客 戶，可以采用從嚴的信用政策。 信用政策的運用要寬嚴適當， 運

23、用過于嚴格，可以減少公司 應收賬款的數(shù)額，但也會影響收入的增加，從而影響公司的獲利能力； 運用過于寬松， 雖然 可以增加收人，但是加大了出現(xiàn)壞賬的風險，最終也會影響公司的獲利能力。4. 客戶關(guān)系管理的含義是什么？答：客戶關(guān)系管理是在管理理念的指導下， 借助于管理技術(shù)而實現(xiàn)的一種新型的管理機 制。因此，客戶關(guān)系管理不僅是一種管理技術(shù)， 更是在先進管理理念指導下的一種管理機制。五、論述題（每小題 15 分，共 30 分）1.品牌對物流服務企業(yè)具有什么意義？答：品牌是目標消費者及公眾對于某一特定事物心理的、生理的、綜合性的肯定性感受 和評價的結(jié)晶物。 市場營銷中的品牌， 則指的是狹義的商業(yè)性品牌， 即是公眾對于某一特定 商業(yè)人物，包括產(chǎn)品、商標、企業(yè)家、企業(yè)四大類型商業(yè)人物的綜合感受和評價結(jié)晶物。所謂品牌戰(zhàn)略， 就是公司將品牌作為核心競爭力， 以獲取差別利潤與價值的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn) 略。品牌戰(zhàn)略是市場經(jīng)濟中競爭的產(chǎn)物， 近年來， 一些意識超前的企業(yè)紛紛運用品牌戰(zhàn)略的 利器， 取得了競爭優(yōu)勢并逐漸發(fā)展壯大。 戰(zhàn)略的本質(zhì)是塑造出企業(yè)的核心專長， 從而確保企 業(yè)的長遠發(fā)展。 在科技高度發(fā)達、信息快速傳播的今天， 產(chǎn)品、技術(shù)及管理訣竅等容易被對 手模仿，難以成為核心專長。而品牌一旦樹立，則不但有價值并且不可模仿，因為品牌是一 種消費者認知， 是一種心理感覺， 這種認知和感覺不能被輕易模仿。 物