溝通中的傾聽(tīng)

1、L/O/G/O.1有效溝通有效溝通傾聽(tīng)傾聽(tīng).2 人與人之間的交流過(guò)程遠(yuǎn)比僅僅一個(gè)說(shuō)而另一個(gè)人說(shuō)復(fù)雜。溝通主要利用以下兩個(gè)要素來(lái)傳遞信息：語(yǔ)言口頭的內(nèi)容聲音和肢體語(yǔ)言 非口頭內(nèi)容前前 言言 可是，電話銷售中看不見(jiàn)客戶，我們?cè)撛趺崔k？.3 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng) 蘇格拉底.4 課課程程目目標(biāo)標(biāo)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，養(yǎng)成良好的傾聽(tīng)習(xí)慣學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，養(yǎng)成良好的傾聽(tīng)習(xí)慣和客戶溝通中，我們?cè)撀?tīng)些什么和客戶溝通中，我們?cè)撀?tīng)些什么修正好耳朵，操練好嘴巴修正好耳朵，操練好嘴巴.5傾聽(tīng)的定義傾聽(tīng)的定義如何傾聽(tīng)，我們聽(tīng)到些什么如何傾聽(tīng)，我們聽(tīng)到些什么12目目 錄錄“聽(tīng)聽(tīng)”完之后，我們談?wù)勍曛?，我們?/p>

2、談“說(shuō)說(shuō)”領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)和領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)和2月工作部署月工作部署 .6 在工作中，一般人花在人際溝通的時(shí)間占總的工作時(shí)間的比例接近75。在這75的時(shí)間里，又有50%的時(shí)間是在聽(tīng)。 平均每個(gè)人接收并保持的信息只占聽(tīng)到的50-65，記憶的水平也很低，只能保持幾分鐘。兩天之后，他們討論了哪些細(xì)節(jié)，只記得25了。傾聽(tīng)的定義傾聽(tīng)的定義.7聽(tīng)見(jiàn)聽(tīng)見(jiàn)VS傾聽(tīng)傾聽(tīng)聽(tīng)見(jiàn)聽(tīng)見(jiàn)是耳朵接收聲音的簡(jiǎn)單生理表現(xiàn)；是耳朵接收聲音的簡(jiǎn)單生理表現(xiàn)；傾聽(tīng)傾聽(tīng)需要全神貫注，這樣大腦才能處理詞語(yǔ)和句子的意義。需要全神貫注，這樣大腦才能處理詞語(yǔ)和句子的意義。傾聽(tīng)的定義傾聽(tīng)的定義.8聽(tīng)到：聽(tīng)到：在這一階段你接收到聲音“原材料”，包括你周圍所有 的聲

3、音。篩選：篩選：腦子挑選出需要集中注意力處理的聽(tīng)覺(jué)元素，把無(wú)關(guān)的 聲音過(guò)濾掉。參與：參與：集中注意力在挑選出的聽(tīng)覺(jué)元素上理解：理解：給聽(tīng)到的聲音元素賦予意義評(píng)價(jià)：評(píng)價(jià)：評(píng)價(jià)你所聽(tīng)到，并決定對(duì)這些信息采取怎樣的行動(dòng)。記憶：記憶：把聽(tīng)到的儲(chǔ)存在記憶庫(kù)中。反饋：反饋：對(duì)正在聽(tīng)的或曾經(jīng)聽(tīng)到做出積極反應(yīng)。 傾聽(tīng)的定義傾聽(tīng)的定義傾聽(tīng)七步驟傾聽(tīng)七步驟.9聽(tīng)而不聞：生理的聽(tīng)聽(tīng)而不聞：生理的聽(tīng)假裝聽(tīng)：被動(dòng)聽(tīng)假裝聽(tīng)：被動(dòng)聽(tīng)有選擇的聽(tīng)有選擇的聽(tīng)專注的聽(tīng)專注的聽(tīng)設(shè)身處地地聽(tīng)設(shè)身處地地聽(tīng)傾聽(tīng)的定義傾聽(tīng)的定義傾聽(tīng)的五個(gè)層次傾聽(tīng)的五個(gè)層次.10生理的聽(tīng)：對(duì)你的話充耳不聞，腦子根本沒(méi)有與你所說(shuō)的消極被動(dòng)的聽(tīng)：對(duì)方并沒(méi)有注意聽(tīng)

4、，通過(guò)發(fā)出間隙的嗯嗯聲表示在聽(tīng)，基本 上不會(huì)重復(fù)剛才你說(shuō)的話有選擇：他們會(huì)聚焦于你說(shuō)的某一點(diǎn)而忽視其他部分，感興趣 時(shí)會(huì)有一些 積極表現(xiàn)如：聲音突然放大，語(yǔ)速突然加快，但不持久，經(jīng)常脫 離對(duì)話，回到消極狀態(tài)。全神貫注的聽(tīng)：會(huì)始終如一保持積極姿態(tài)，或許會(huì)經(jīng)常重復(fù)你 說(shuō)的內(nèi)容。設(shè)身處地的聽(tīng)：對(duì)聽(tīng)到的信息會(huì)有連貫的反應(yīng)，帶著一種理解信息全部意義 的強(qiáng)烈意圖，會(huì)有經(jīng)常的回饋，并伴有提問(wèn)，其情緒是和 你一致的。傾聽(tīng)的定義傾聽(tīng)的定義辨別五層次辨別五層次.11生理的聽(tīng)“張小姐，我們的保障計(jì)劃非常的簡(jiǎn)單，不知道我說(shuō)的清不清楚？”“”“張小姐，你有什么不明白的地方嗎”“”“張小姐，你在聽(tīng)嗎” 張小姐并沒(méi)有睡著，

5、她只是對(duì)你講的 內(nèi)容充耳不聞。生理的聽(tīng)：對(duì)你的話充耳不聞，腦子根本沒(méi)有與你所說(shuō)的傾聽(tīng)的定義傾聽(tīng)的定義辨別五層次辨別五層次.12消極的聽(tīng)“張小姐，我們這個(gè)保障計(jì)劃是一個(gè)返還型重疾保障！”“嗯”（沒(méi)有任何感情色彩）“嗯”（甚至你說(shuō)的過(guò)程中，對(duì)方有一句每一句的一直嗯嗯）消極被動(dòng)的聽(tīng)：對(duì)方并沒(méi)有注意聽(tīng)，通過(guò)發(fā)出間隙的嗯嗯聲表示在聽(tīng)，基本上不會(huì)重復(fù)剛才你說(shuō)的話傾聽(tīng)的定義傾聽(tīng)的定義辨別五層次辨別五層次.13傾聽(tīng)的定義傾聽(tīng)的定義辨別五層次辨別五層次有選擇的聽(tīng)“張小姐，我們這個(gè)保障計(jì)劃很多客戶都非常滿意”“你說(shuō)這個(gè)保險(xiǎn)有理財(cái)功能？”只問(wèn)了這一個(gè)問(wèn)題，后面就沒(méi)有任何問(wèn)題和互動(dòng)，聽(tīng)的時(shí)候僅僅關(guān)注自己有興趣的內(nèi)容，

6、沒(méi)有注意其他的內(nèi)容；有選擇：他們會(huì)聚焦于你說(shuō)的某一點(diǎn)而忽視其他部分，感興趣 時(shí)會(huì)有一些積極表現(xiàn)如：聲音突然放大，語(yǔ)速突然加快，但不持久，經(jīng)常脫離對(duì)話，回到消極狀態(tài)。.14全神關(guān)注的聽(tīng)“張小姐，我們的保障計(jì)劃非常的簡(jiǎn)單，不知道我說(shuō)的清不清楚？”“清楚，你們這個(gè)計(jì)劃多少錢”全神貫注的聽(tīng)：會(huì)始終如一保持積極姿態(tài)，或許會(huì)經(jīng)常重復(fù)你 說(shuō)的內(nèi)容。設(shè)身處地的聽(tīng)：對(duì)聽(tīng)到的信息會(huì)有連貫的反應(yīng)，帶著一種理解信息全部意義 的強(qiáng)烈意圖，會(huì)有經(jīng)常的回饋，并伴有提問(wèn)，其情緒是和 你一致的。傾聽(tīng)的定義傾聽(tīng)的定義辨別五層次辨別五層次.15外界環(huán)境：如噪聲嘈雜，會(huì)妨礙或阻止有效傾聽(tīng)。大多數(shù)障礙實(shí)際來(lái)自聽(tīng)者。心理上的過(guò)濾或是先入

7、為主會(huì)使我們對(duì)對(duì)方的話進(jìn)行預(yù)先判斷傾聽(tīng)的定義傾聽(tīng)的定義傾聽(tīng)的障礙傾聽(tīng)的障礙.16傾聽(tīng)的定義傾聽(tīng)的定義傾聽(tīng)的障礙傾聽(tīng)的障礙 白日夢(mèng)白日夢(mèng) 時(shí)裝預(yù)演秀時(shí)裝預(yù)演秀 何時(shí)輪到我何時(shí)輪到我 不假思索回答不假思索回答 .17有效傾聽(tīng)首先要克服傾聽(tīng)的缺點(diǎn)，這些缺點(diǎn)概括起來(lái)有： 試著支配談話 放任自己走神 只聽(tīng)喜歡的內(nèi)容不插嘴，不做不假思索回應(yīng)帶著特定的目的聽(tīng)適當(dāng)使用眼神接觸和其他肢體語(yǔ)言注意力集中于溝通的內(nèi)容覺(jué)察自己的感情和反應(yīng)保持客觀、冷靜的態(tài)度傾聽(tīng)的定義傾聽(tīng)的定義傾聽(tīng)的障礙傾聽(tīng)的障礙.18傾聽(tīng)的定義傾聽(tīng)的定義如何傾聽(tīng)，我們聽(tīng)到些什么如何傾聽(tīng)，我們聽(tīng)到些什么12目目 錄錄“聽(tīng)聽(tīng)”完之后，我們談?wù)勍曛?，?/p>

8、們談?wù)劇罢f(shuō)說(shuō)”領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)和領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)和2月工作部署月工作部署 .19理解對(duì)方全部?jī)?nèi)容和信息理解對(duì)方全部?jī)?nèi)容和信息采取積極的行動(dòng)采取積極的行動(dòng)發(fā)出聆聽(tīng)的信息發(fā)出聆聽(tīng)的信息準(zhǔn)備聆聽(tīng)準(zhǔn)備聆聽(tīng)如何聆聽(tīng)如何聆聽(tīng)聆聽(tīng)四步驟聆聽(tīng)四步驟 端正態(tài)度，開(kāi)放心境端正態(tài)度，開(kāi)放心境您請(qǐng)講，您說(shuō)，微笑您請(qǐng)講，您說(shuō)，微笑回應(yīng)，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)積極回應(yīng)，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)積極重復(fù)，提問(wèn)，互動(dòng)重復(fù)，提問(wèn)，互動(dòng).20使自己的反應(yīng)與溝通合拍，提防產(chǎn)生氣憤，厭倦或不感興趣的情緒，消除偏見(jiàn)如說(shuō)者表達(dá)很差或口音難以忍受等關(guān)注說(shuō)者的信息本身而不是怎么說(shuō)。一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者會(huì)用行為證明自己的確帶著理解的意圖去傾聽(tīng)，通過(guò)口頭和非口頭的承認(rèn)、答謝等反饋方式和肢體語(yǔ)言

9、證明你的興趣和關(guān)注，鼓勵(lì)說(shuō)者繼續(xù) 。采用開(kāi)放和放松的姿勢(shì)；面對(duì)對(duì)方，保持端正的坐姿；身體傾向?qū)Ψ?；通過(guò)提問(wèn)或重復(fù)以確認(rèn)剛才聽(tīng)到的內(nèi)容如何聆聽(tīng)如何聆聽(tīng)關(guān)鍵關(guān)鍵2步驟步驟.21如何聆聽(tīng)如何聆聽(tīng)我們聽(tīng)到些什么我們聽(tīng)到些什么.22傾聽(tīng)的定義傾聽(tīng)的定義如何傾聽(tīng)，我們聽(tīng)到些什么如何傾聽(tīng)，我們聽(tīng)到些什么12目目 錄錄“聽(tīng)聽(tīng)”完之后，我們談?wù)勍曛?，我們談?wù)劇罢f(shuō)說(shuō)”領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)和領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)和2月工作部署月工作部署 .23在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，和不同城市甚至不不同國(guó)家的同事、客戶、朋友溝通越來(lái)越多，你會(huì)發(fā)現(xiàn)為什么在不同的情況下，好聲音有多么關(guān)鍵：電話電話-如果是電話溝通，對(duì)方無(wú)法從你的面部表情獲取信息，你只有通過(guò)聲音和

10、語(yǔ)調(diào)表達(dá)詞匯后面的情緒細(xì)微差別細(xì)微差別-盡管電子郵件的作用無(wú)可限量，還是與聲音表達(dá)細(xì)微差別的能力相去甚遠(yuǎn)。同樣的笑話看電子郵件可能會(huì)博得微微一笑，但電話或面對(duì)面說(shuō)出來(lái)可能引起哄堂大笑。傳情達(dá)意傳情達(dá)意-在表達(dá)感情方面，聲調(diào)傳遞信息不是單靠詞匯傳遞信息所能及。想想看你有多少次真正被書面的備忘錄打動(dòng)過(guò)呢？以聽(tīng)為先以聽(tīng)為先-有些人基于聲音思考。他們有一種聽(tīng)覺(jué)的溝通方式。聽(tīng)起來(lái)怎樣比起你說(shuō)了什么更重要。比起閱讀到的信息，他們往往更容易記住聽(tīng)到的?！奥?tīng)聽(tīng)”完之后，談?wù)務(wù)f完之后，談?wù)務(wù)f.24 想象一下，客戶在聽(tīng)你講話時(shí)昏昏欲睡是因?yàn)橹黝}無(wú)趣還是講者的聲音了無(wú)生趣呢？“聽(tīng)聽(tīng)”完之后，談?wù)務(wù)f完之后，談?wù)務(wù)f.25V音量 聽(tīng)者是否聽(tīng)得到你說(shuō)話？ 聲音的大小是否與情景相符合？經(jīng)常被抱怨聲音太柔或太大嗎？O語(yǔ)速 你語(yǔ)速有多快？是否快得詞匯都擠到一起，或者時(shí)斷時(shí)續(xù)，吞吞吐吐？I變化