真熙俯韓餐終端店長(zhǎng)管理手冊(cè)2017(共12頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上真熙俯韓式主題餐廳 武漢真熙餐飲管理有限公司監(jiān)制終端店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè) （內(nèi)部資料）僅供參考 專心-專注-專業(yè)目 錄011. 店長(zhǎng)的重要性1.1. 店鋪的代表者就企業(yè)而言店長(zhǎng)代表的是企業(yè)與顧客、社會(huì)有關(guān)部門(mén)的公共關(guān)系，就員工而言店長(zhǎng)是員工利益的代表者，是員工的代言人。在店鋪的整體運(yùn)營(yíng)中店鋪的整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效和店鋪形象都必須由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。1.2. 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者店鋪的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是既要滿足顧客的需求又要?jiǎng)?chuàng)造經(jīng)營(yíng)的利潤(rùn)。店長(zhǎng)還要忠實(shí)的執(zhí)行公司一系列政策，經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，管理規(guī)范，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，所以店長(zhǎng)是一個(gè)重要的中間管理者。1.3. 門(mén)店的指揮者指揮、安排店內(nèi)各部門(mén)及人員的工作；執(zhí)行各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃

2、。1.4. 店鋪員工士氣的激勵(lì)者員工士氣的高低直接的影響著員工的工作質(zhì)量，關(guān)系著店鋪是否可以為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以獲得銷售業(yè)績(jī)和良好的商譽(yù)，所以，店長(zhǎng)應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)。1.5. 員工的培訓(xùn)者員工整體的業(yè)務(wù)水平高低與否是關(guān)系到店鋪經(jīng)營(yíng)好壞的重要因素之一，所以，店長(zhǎng)不僅要不斷的充實(shí)自己的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，還要了解店鋪員工整體的業(yè)務(wù)技能水平，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，在工作中及時(shí)，耐心的予以指導(dǎo)，指正和幫助。員工素質(zhì)提高了自然工作效率就會(huì)提高，對(duì)于店長(zhǎng)對(duì)店鋪的管理也會(huì)更加得心應(yīng)手。1.6. 問(wèn)題的協(xié)調(diào)者店長(zhǎng)應(yīng)具備處理各種矛盾和問(wèn)題的耐心與技巧，如與顧客溝通，與員工

3、溝通，與總部溝通等一定要注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好店鋪與各部門(mén)之間的關(guān)系，處理好人與人之間的關(guān)系。1.7. 工作成果的分析者店長(zhǎng)應(yīng)具有計(jì)算和理解店鋪統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的能力，及時(shí)的通過(guò)數(shù)據(jù)分析，掌握店鋪銷售的趨勢(shì)依此指定與修改銷售目標(biāo)和計(jì)劃。2. 店長(zhǎng)的基本條件2.1. 品格方面誠(chéng)實(shí)是店長(zhǎng)最基本的素質(zhì)要求2.2. 性格方面2.2.1. 擁有積極的性格無(wú)論什么事情都會(huì)積極的處理，無(wú)論什么時(shí)候都可以面臨任何挑戰(zhàn)不會(huì)想到要逃避困難。2.2.2. 擁有忍耐力進(jìn)行店鋪管理時(shí)，順利流暢的時(shí)候往往很少，而辛苦、枯燥的時(shí)間卻很長(zhǎng)。所以對(duì)于店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，有活力的進(jìn)行正常的活動(dòng)是極其重要的。2.2.3. 擁有明朗的性格在日常

4、的工作中店長(zhǎng)常常會(huì)面臨處理很多問(wèn)題的情況，處理問(wèn)題不優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。2.2.4. 擁有包容力對(duì)同事和屬下的失敗或錯(cuò)誤要教育和批評(píng)，但不可常掛嘴邊。為了提醒他們，店長(zhǎng)可以給部下時(shí)間或勸告，但不可嬌縱。而關(guān)懷員工則是激發(fā)員工工作熱情，維護(hù)店長(zhǎng)權(quán)威的最有效手段。2.3. 技能方面2.3.1. 擁有優(yōu)良的商品銷售技能只有店長(zhǎng)自身就擁有優(yōu)良的商品銷售技巧，才可以對(duì)店鋪銷售過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題作出正確的判斷和處理，才不斷提高店鋪的銷售業(yè)績(jī)2.3.2. 擁有實(shí)干的技能店長(zhǎng)作為店鋪的管理者要指揮全體店員，讓店員心服口服地接受指揮，就必須樣樣都能干，樣樣都會(huì)干，樣樣都比人家干的好，具有實(shí)干的技能2.3.3.

5、 擁有良好的處理人際關(guān)系的能力人與人相處，自然就會(huì)產(chǎn)生一定的情感關(guān)系，它是人對(duì)客觀事物（包括人）好惡傾向的內(nèi)在反映，建立了良好的情感關(guān)系，便能產(chǎn)生親切感，在有了親切感的人際關(guān)系中，相互的吸引力就大，彼此的影響力也就大。因此店長(zhǎng)要十分注意自己與下屬的關(guān)系。2.3.4. 擁有自我成長(zhǎng)的能力要學(xué)會(huì)自我學(xué)習(xí)，不斷從實(shí)際的工作中積累經(jīng)驗(yàn)，充實(shí)自己。2.3.5. 擁有教導(dǎo)屬下的能力因?yàn)閺臉I(yè)的人員多為非專業(yè)人員，所以店長(zhǎng)身為教導(dǎo)者應(yīng)是下屬的“師傅”和“老師”及時(shí)發(fā)現(xiàn)下屬是否能力不足，并不斷幫助其成長(zhǎng)，為下屬指定目標(biāo)，督促完成，發(fā)揮下屬的能力。2.3.6. 熟悉店鋪的各項(xiàng)流程及業(yè)務(wù)，敢于吃苦，樂(lè)于奉獻(xiàn)，以身作

6、則，無(wú)論從思想上還是業(yè)務(wù)上都能成為店鋪的核心。2.3.7. 能根據(jù)公司意圖獨(dú)立的制定計(jì)劃，獨(dú)立工作，有獨(dú)擋一面的能力。2.3.8. 強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)3. 店長(zhǎng)必須具備的店鋪管理四項(xiàng)基本能力3.1. 人事組織能力店長(zhǎng)應(yīng)具備較強(qiáng)的人員組織管理能力，了解下屬員工的特質(zhì)。能夠合理的組織和安排人員。對(duì)現(xiàn)有員工的控制，未來(lái)員工組織的計(jì)劃等都是店長(zhǎng)應(yīng)該掌握的3.2. 溝通能力作為公司對(duì)外單位的管理者，店長(zhǎng)還必須是一個(gè)有較強(qiáng)溝通能力的人，具體應(yīng)該表現(xiàn)在：有主動(dòng)溝通的意識(shí)：主動(dòng)的溝通可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與隱患之中，主動(dòng)溝通可以令店長(zhǎng)將處理危機(jī)和問(wèn)題的主動(dòng)權(quán)把握在自己手中，主動(dòng)溝通可以增強(qiáng)店長(zhǎng)的威信令店長(zhǎng)在員工中的威信不斷

7、提升。有良好的溝通技巧：良好的溝通技巧可以化解不必要的矛盾，良好的溝通技巧可以將問(wèn)題的方向向好的方向引導(dǎo)，良好的溝通技巧還可以幫助店長(zhǎng)樹(shù)立自身良好的精神形象。3.3. 規(guī)劃能力面對(duì)零散的店鋪工作出色的規(guī)劃能力會(huì)幫助店長(zhǎng)在紛亂的工作項(xiàng)目中建立起清晰處理架構(gòu)，并可以有目的的選擇輕重緩急的順序，在階段控制和評(píng)估的幫助下來(lái)完成各項(xiàng)工作。規(guī)劃能力應(yīng)該表現(xiàn)在：可以依據(jù)要求或是自發(fā)的按照實(shí)際情況來(lái)制定相應(yīng)的計(jì)劃可以有明確的評(píng)估方法來(lái)衡量計(jì)劃的完成度對(duì)完成的工作還需要有相應(yīng)的總結(jié)與分析3.4. 信息分析能力店鋪中是信息的收集和反饋中心，在日常的營(yíng)運(yùn)工作中，店鋪會(huì)不斷的接收到來(lái)自公司，競(jìng)爭(zhēng)品牌，目標(biāo)消費(fèi)者，消費(fèi)

8、市場(chǎng)的各種信息。同時(shí)店鋪還會(huì)在接受信息的過(guò)程中不斷的對(duì)所收集到的信息進(jìn)行分析將相關(guān)重要信息反饋到相應(yīng)的部門(mén)，商品信息，銷售信息，競(jìng)爭(zhēng)品牌信息，促銷效果信息等等。所以店長(zhǎng)在工作中應(yīng)該有較強(qiáng)的信息分析能力，時(shí)刻留意會(huì)對(duì)銷售產(chǎn)生影響的信息并即使反饋。四項(xiàng)能力應(yīng)該互為一體，互相補(bǔ)充4. 店長(zhǎng)的工作職責(zé)4.1. 營(yíng)業(yè)活動(dòng)的統(tǒng)籌管理4.1.1. 執(zhí)行及檢查店鋪的日常工作流程4.1.2. 店鋪推廣活動(dòng)的執(zhí)行與跟進(jìn)，根據(jù)公司不同的推廣活動(dòng)制定在店鋪的實(shí)施方案4.1.3. 對(duì)店容店貌及賣場(chǎng)陳列標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和跟進(jìn)，確保店鋪形象統(tǒng)一4.1.4. 對(duì)店鋪貨品流轉(zhuǎn)的跟進(jìn)與管理4.2. 店鋪人員的安排與管理4.2.1. 員

9、工考勤的記錄，報(bào)告4.2.2. 員工儀容儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理4.3. 在職員工的人事考核，職務(wù)變動(dòng)及培訓(xùn)4.3.1. 掌握在職員工的基本資料4.3.2. 新入職及離職員工的控制4.3.3. 清楚了解員工素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能4.3.4. 針對(duì)員工的整體素質(zhì)及員工的個(gè)人特點(diǎn)指定適合的店鋪培訓(xùn)計(jì)劃4.3.5. 店鋪工作狀態(tài)及效率的評(píng)估4.3.6. 實(shí)事求是的提供相關(guān)人員職務(wù)變動(dòng)建議4.4. 店鋪銷售業(yè)績(jī)目標(biāo)的制定與達(dá)成跟進(jìn)管理4.4.1. 配合公司要求合理制定店鋪銷售業(yè)績(jī)目標(biāo)4.4.2. 對(duì)目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化分配，完成店鋪，小組及個(gè)人的月、周、日的銷售計(jì)劃4.4.3. 依據(jù)銷售目標(biāo)制定相應(yīng)的完成計(jì)

10、劃4.5. 店鋪賬務(wù)管理4.5.1. 貨品的賬務(wù)管理，往來(lái)單據(jù)的控制4.5.2. 店鋪經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的控制4.5.3. 月末貨品盤(pán)點(diǎn)的管理4.6. 銷售動(dòng)態(tài)的掌控與銷售信息的反饋4.6.1. 掌握店鋪日，周，月的銷售指標(biāo)完成情況4.6.2. 按時(shí)向公司匯報(bào)店鋪的銷售動(dòng)態(tài)，貨品庫(kù)存情況特別是新品引進(jìn)銷售的狀況。4.6.3. 做好店鋪周及月份的銷售情況分析：銷售上升及下降的原因，促銷，推廣的效果與反饋。貨品的分析：店鋪貨品結(jié)構(gòu)分析，類別的分析。暢銷，滯銷貨品的分析。并提出對(duì)策及建議，協(xié)助公司制定和修改銷售計(jì)劃。4.7. 其他非固定模式的作業(yè)管理4.7.1. 顧客投訴與意見(jiàn)處理4.7.2. 突發(fā)事件的處理

11、：火災(zāi)、停電、盜竊等4.8. 各種信息的書(shū)面匯報(bào)4.8.1. 競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況4.8.2. 顧客的建議4.8.3. 商品的信息、4.8.4. 員工的思想動(dòng)態(tài)5. 店長(zhǎng)工作流程5.1. 店長(zhǎng)日檢查項(xiàng)目明細(xì)表時(shí)段類別項(xiàng) 目開(kāi)店前人員1. 各個(gè)部門(mén)的人員是否正常出勤2. 各個(gè)部門(mén)的人員是否依照各自計(jì)劃工作3. 工作人員的儀容儀表是否規(guī)范4. 員工的工作狀態(tài)是否良好門(mén)店1. 燈光是否開(kāi)啟，有無(wú)故障的燈光器材2. 門(mén)窗是否完好，3. 空調(diào)，電腦，收銀機(jī)，冷藏柜等電器是否開(kāi)啟并正常運(yùn)轉(zhuǎn)4. 菜品有無(wú)估清，是否準(zhǔn)備充足。衛(wèi)生1. 地面是否干凈整潔，無(wú)紙屑，包裝袋和其他雜物2. 墻壁，樓梯扶手是否無(wú)塵無(wú)污染3.

12、 店面玻璃門(mén)、玻璃窗是否有印記污染4. 衛(wèi)生用具是否有破損其他1.店內(nèi)功放歌曲是否已經(jīng)準(zhǔn)備完畢時(shí)段類別項(xiàng) 目營(yíng)業(yè)中人員1. 員工是否按照計(jì)劃在指定的區(qū)域進(jìn)行工作2. 員工的工作狀態(tài)是否積極、主動(dòng)3. 員工是否第一時(shí)間便與顧客打招呼4. 員工站姿，站位是否標(biāo)準(zhǔn)合理5. 顧客離店，員工是否有送后語(yǔ)7. 隨時(shí)檢查員工的儀容儀表前廳1. 桌臺(tái)的衛(wèi)生是否及時(shí)進(jìn)行清理2. 顧客是否遺留物品在餐桌營(yíng)業(yè)后后廚1. 檢查員工是否整理各自區(qū)域的貨品2. 檢查員工是否清理區(qū)域衛(wèi)生3. 檢查員工補(bǔ)貨單是否填寫(xiě)完成前廳1. 檢查前廳衛(wèi)生情況2. 檢查前廳桌位布局3. 檢查款臺(tái)報(bào)表是否填寫(xiě)完成4. 確認(rèn)當(dāng)天貨款現(xiàn)金已經(jīng)得

13、到安全處置5. 檢查店內(nèi)及戶外燈光是否已關(guān)閉6. 檢查店鋪門(mén)窗是否已經(jīng)關(guān)閉7. 空調(diào)，電腦，音響等電器是否已經(jīng)關(guān)閉8. 確認(rèn)店鋪內(nèi)沒(méi)有其他人員滯留9. 確認(rèn)監(jiān)控?cái)z像頭正常運(yùn)轉(zhuǎn)下離店，鎖好店門(mén)時(shí)段作業(yè)項(xiàng)目作 業(yè) 重 點(diǎn)8：00至9：00晨會(huì)每天主要工作計(jì)劃及指標(biāo)的布置職工出勤狀況確認(rèn)1 出勤，休假，病事假，人員分配2 員工儀容儀表及工服，銘牌佩帶的檢查前臺(tái)、收銀后廚狀況的確定1 廚房菜品原材料的存放，補(bǔ)貨及后廚衛(wèi)生狀況的檢查2 前廳的檢查：衛(wèi)生情況，前臺(tái)人員的個(gè)人衛(wèi)生與儀容儀表3 款臺(tái)的檢查：款臺(tái)備品，零鈔，收銀設(shè)備，昨日營(yíng)業(yè)狀況的確認(rèn)1 營(yíng)業(yè)額2 暢銷菜品名稱3 客流高峰時(shí)段4 昨日工作總結(jié)9

14、：00開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)狀況檢查1 員工，款臺(tái)，廚房準(zhǔn)備就緒2前廳人員布置到位3 燈光，音響，電器，店門(mén)開(kāi)啟就緒9：00至12：30營(yíng)業(yè)中的問(wèn)題跟進(jìn)1 前臺(tái)人員工作狀態(tài)的調(diào)整2 服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督與跟進(jìn)3 客流變化的應(yīng)對(duì) 4 菜品品銷售明細(xì)的分析5 店面整體形象的維護(hù)6 營(yíng)業(yè)高峰來(lái)到時(shí)的人員調(diào)配，前廳服務(wù)控制，特殊事件的預(yù)防12：30至13：30午餐指定的店內(nèi)人員用餐區(qū)域13：30至16：30競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查同地段競(jìng)爭(zhēng)店與本店?duì)I業(yè)狀況的比較：客流，促銷效果，重點(diǎn)產(chǎn)品的展示形式實(shí)例培訓(xùn)客流低潮時(shí)，針對(duì)上午發(fā)現(xiàn)的服務(wù)與菜品方面的問(wèn)題，結(jié)合事例進(jìn)行講解店內(nèi)調(diào)整1 廚房原材料的補(bǔ)貨2 前廳桌位的布局規(guī)范化收銀交接班的管理1 款臺(tái)交接中現(xiàn)金銷售單據(jù)的核實(shí)2 交接報(bào)表的填寫(xiě)3 相關(guān)事項(xiàng)的交接等16：30至18：30營(yíng)業(yè)問(wèn)題追蹤與總結(jié)人員的工作情況，貨品的銷售情況，促銷的推廣效果，客流的變化情況。填寫(xiě)當(dāng)天的工作總結(jié)18：30至關(guān)店進(jìn)行夜間服務(wù)跟進(jìn)下班前，檢查店內(nèi)所有監(jiān)控設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)5.2. 店長(zhǎng)作業(yè)流程時(shí)段表5.3. 店長(zhǎng)日工作記錄表日期：天氣情況：當(dāng)日班次早班： 晚班：?jiǎn)T工出勤缺席： 休假：業(yè)績(jī)達(dá)成昨日營(yíng)業(yè)額： 累計(jì)營(yíng)業(yè)額：晨會(huì)內(nèi)容公司事項(xiàng)、促銷變動(dòng)：昨日銷售分析：當(dāng)天銷售目標(biāo)：銷售計(jì)劃指標(biāo)：重點(diǎn)推介菜品：晨會(huì)培訓(xùn)內(nèi)容：當(dāng)天營(yíng)運(yùn)分析菜品情況暢銷菜品前10款1、