【精選】關于12345話務員工作參考總結范文【5篇】

1、關于12345話務員工作參考總結范文【5篇】篇一：關于12345話務員工作總結范文20xx年已經(jīng)接近年尾，又是一年的工作快要完畢了，細細回想，我來到總站，來到話務班已經(jīng)一年半的時間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不明白得小學員，到如今能夠獨立果斷的面對征詢題，這期間本人成長成熟了非常多，同時也看到了本身存在的缺乏?？偨Y如下：這一年來，我的業(yè)務技能有了非常大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之余能積極走出車站，"三進一上"對總站的班次情況進展宣傳營銷。在工作中，周圍的同事都是我的教師，同事劉姐干練的做事風格

2、和靈敏的效勞技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質和耐心細致的解答，小扈純熟的業(yè)務知識和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學和活潑樂觀，馮姐的認真細心和嚴謹態(tài)度等等，都在不知不覺中妨礙著我，讓我不斷的學習和進步。我深知，本人還有非常多的缺乏，但是，我有決心會做的更好。盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著非常多的缺乏，以下幾點有待提高：一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時，在答復征詢時語氣欠佳，沒有耐心。二、工作中缺乏總結。工作后不能及時梳理和總結，缺少工作目的。三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，制造力缺乏。能夠認真完成工作任務，但是缺少主動承擔新工作的積極性。針對工作中本身存在的缺乏

3、，將在今后的工作中不斷改良，做好以下方面：一、調整心態(tài)，加強耐心。在今后的工作中適當調整本人的心態(tài)，多站在旅客的角度想征詢題，尋找最合適本人的工作方法，用心微笑，真誠效勞，真正做到把旅客當朋友，爭取能夠盡善盡美的解答每位旅客的征詢來電。二、注重細節(jié)，加強溝通。工作中注重效勞細節(jié)，標準效勞用語，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時發(fā)覺本身缺乏，學習工作經(jīng)歷。三、及時總結，不斷積累。對工作中出現(xiàn)的征詢題及時分析，不斷改正，擅長整理，總結經(jīng)歷，加強處理征詢題的才能。多學習周圍同事好的工作方法，取長補短，不斷完善本人的工作，為今后工作制造條件。四、提高主動效勞認識，主動承擔工作任務，多為本人的

4、部門提好的建議，積極參加各項活動。記得本人剛來面試的那天，李站對我說："車站的工作貴在堅持，看似簡單，但是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好事實上非常不容易。"不斷認真記得這句話，將來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作。最后，想感激客服中心每一位領導和同事，感激你們這段時間里對本人的指導和協(xié)助，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油!篇二：關于12345話務員工作總結范文自我20xx年6月份來到12345熱線工作已過去半年，12345熱線接線員工作對我來說是個全新的工作，通過這段時間的工作，我深入地認識到12345熱線接線員

5、工作的重要性。12345熱線接線員工作是黨和政府聯(lián)絡人民群眾的紐帶、理解社情民意的窗口，對維護社會穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，12345熱線接線員工作的好壞直截了當表達了“三個代表”在基層是否得到落實。為了能夠把工作做好做出色，我謙虛學習，向領導請教和同事認真學習，同時本人積極探索實踐，終于漸漸地熟悉了接線的工作和流程，同時也明確了工作的程序、方向，有效地提高了工作才能，并在在詳細的工作中構成了明晰的工作思路，確保了工作的順利開展并出色的完本錢職工作。自進入工作角色以來我總共受理了3132個，來電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水、環(huán)境衛(wèi)生以及亂搭亂建征詢題。在我心目中來電群眾反

6、映的征詢題無大小，每一位來電群眾反映的征詢題我都會認確實記錄清晰，且確保及時交辦到職能部門。關于來電反映突發(fā)征詢題且征詢題嚴峻的也會及時向領導反映，防止事情再度惡化。通過這半年的工作學習，我的工作才能得到了大大的提高，從一個什么都不明白的新人成長到如今能夠獨當一面的接線員。在接聽來電群眾時，我能夠做到態(tài)度熱情、耐心引導、用語文明、語言標準。關于那些來電提無理要求或言語過激的反映人，我也會盡本人所能做好勸導和解釋工作。在12345熱線的半年工作期間，不僅是工作上，在生活上我也學到了非常多，這些對我來說都是非常好的社會經(jīng)歷。總結今年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著缺乏，比方地

7、址范圍方面以及交辦單子時語言技巧弱方面，關于這些缺乏之處在今后的工作中都會努力加以改良。希望本人來年能夠更好的做好接線員工作。篇三：關于12345話務員工作總結范文為提高12345市民效勞熱線的辦理效率與辦理質量，我單位時刻以全心全意為人民效勞為主旨，堅持“群眾利益無小事”的工作原則，高度注重12345市民效勞熱線工作，認真受理群眾來電，在單位領導的協(xié)助和各個部門的親密配合下，我單位的熱線工作也得到扎實有序推進，依照園林局會議預備通知要求，現(xiàn)將20xx年以來12345市民效勞熱線工作總結如下。一、高度注重，狠抓落實依照局關于認真做好12345市長熱線辦理工作的要求，為了把此項工作真正落到實處，

8、我單位領導高度注重。詳細做法為召開會議成立12345市民效勞熱線工作小組，單位主要領導為組長，確定小組分管領導和熱線工作人員，各部門主要負責人分別為熱線第一責任人參與到熱線工作處理中。但凡涉及本單位的投訴熱線，單位主要領導都親身過目審批，分管領導親身辦理后，在規(guī)定的時限內(nèi)由熱線工作人員將處理結果報送局辦公室。在辦理的過程中難免遇上疑點難點征詢題，對此單位主要領導專門召開領導班子會議討論研究后，做出令投訴人滿意的答復。二、認真辦理，注重實效我單位嚴格按照局下發(fā)的通知精神，以高度的責任心和為單位負責、為廣大人民群眾負責的精神，認真受理12345群眾來電，堅持做到當天熱線當天處理，并及時回復和回訪熱

9、線。工作人員及時催促協(xié)調處理征詢題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細做好，讓群眾滿意。自20xx年以來，我單位共受理各類12345市民效勞熱線37件次，到達了辦理率100%，按規(guī)定向投訴人回復回訪率100%，滿意率95%以上。其中xx地段12345市民熱線為16件次，多數(shù)的投訴緣故為體育器械的損壞、路燈的損壞及公廁的臨時維修關閉，我單位工作人員發(fā)覺征詢題及時維修，如有發(fā)覺路燈損壞的征詢題也及時聯(lián)絡路燈處協(xié)調處理;xxx的投訴熱線均為樹葉垃圾未能及時清理，工作人員接到投訴均第一時間派人前往處理;xxx、xxx由于運營中的征詢題接到業(yè)戶的投訴，其中xx由于租賃攤位的征詢題接到業(yè)戶投訴，單位主要領導和分管領導

10、主動出面組織業(yè)戶開會交流溝通，耐心解釋，最終做出了讓業(yè)戶滿意的答復。xx由于剛剛接手運營接到業(yè)戶關于商城稅收征詢題的投訴，在單位與國稅局xx分局屢次協(xié)商，經(jīng)領導屢次解釋，并由稅務部門做國家稅法宣傳，截止到如今各業(yè)戶稅務繳納正常;另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關的內(nèi)容，一方面主動協(xié)助協(xié)調相關部門，另一方面熱線工作人員也在請示領導后報送局辦公室說明情況。三、存在的征詢題和下一步工作計劃3年來，我單位12345市民效勞熱線辦理工作盡管有了較大的改善和提升，但辦理工作還存在著一些缺乏，如對熱線工作注重程度還有待進一步提高，個別疑難征詢題和投訴市民不好溝通的征詢題不能在第一時間回復給投訴人等。在今后

11、的工作中，我單位領導與工作人員將會更加提高對12345市民熱線的認識，端正工作態(tài)度，加強效勞認識，調理工作進度，確保征詢題得到更加全面、質量更高的落實，提高熱線市民的滿意度，使此項工作真正做到有領導管、有部門抓、有專人辦，確保12345為民效勞熱線工作的順利開展，真正到達效勞熱線為民效勞的目的。篇四：關于12345話務員工作總結范文有人說時間飛逝如光箭，如今我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結匯報如下：6月2021號通過緊張的全體話務員的培訓后，我們終于能夠單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須恪守

12、好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個標準用語。除此之外，我認為還應該留意以下幾點細節(jié)，要本人在實踐中不斷完善自我。在這半年多的時間了，也獲得了一定的成績，得到了小部分市民的確信和表揚，所以我們不能因而而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，接著用我們的熱情來協(xié)助到更多的市民。所以在工作中也存在非常多的缺乏，第一、積極主動性不夠，有些本人明明白不明白的東西一定要等到市民來征詢了才會想到去查詢，如此一方面耽擱了市民的時間，另一方面給本人的工作帶來了困擾，由于通常來征詢的人是比擬心急的，假如你能直截了當答復市民的話就不用大費周折，因而有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。第二、不

13、明白得換位考慮，急市民所急。有的時候市民來反映的征詢題非常棘手，但是往往是依我們本身的力量遠遠不夠的，我們做的假如僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。因而假如我們能站在市民的角度，把他們的事當成本人的事，盡力協(xié)助跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。第三、威懾力不夠，所以這不是個人的力量能處理的，我們在幫市民處理征詢題的時候，總會遇到如此或那樣的征詢題，我想可能是由于這個平臺是新建的，理解的人不是特別的多，也不明白我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了非常大的困擾，所以我們沒有權

14、利去責備他們，也許他們也有本人的難處，但是這確實是工作的弊端，不是我們?yōu)楸救说墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時候也能諒解我們一下，也許如此會對我們的工作非常有決心。說到對12345便民熱線的期望：不斷有在看xx臺的一檔節(jié)目新老娘舅，他們的節(jié)目創(chuàng)辦已經(jīng)三年多了，收視率不斷居高不下，所以也可能是跟他們是電視媒體有關系，我不明白他們當時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少如今看來他們是成功了，由于他們節(jié)目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到如今的又延長半個小時，可見需要協(xié)助的人確實非常多，而且通過他們也確實得到了協(xié)助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。我們工作的一個

15、根本特點確實是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，因而我們的面部表情和說話語氣、腔調就更加重要。盡管我是一名一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因而，在中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞標準、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)覺本人越來越喜愛這份

16、工作了。在今后的工作里，我相信本人一定會恪守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個標準用語。嚴格要求本人：沒有最好，只有更好。我清晰明白本人離一個優(yōu)秀話務員還有非常大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經(jīng)歷教訓，取長補短，做得更好!篇五：關于12345話務員工作總結范文一、12345市民熱線受理情況12345市民熱線網(wǎng)絡辦理新平臺1月1日正式運轉以來，上級領導高度注重市民熱線工作。1月19日，郭永勝縣長、參加了全市召開的市民熱線工作調度會，全面?zhèn)鬟_了陳市長對市民熱線工作作出的指示。圍繞黨委、政府的中心工作，我縣熱線工作按照“群眾利益無小事”的

17、工作原則，充分發(fā)揮熱線辦理工作貼近民生、體察民意、處理難題的效勞功能，全面標準辦理程序、逐步提高辦理時效，不斷提高工作的主動性、效勞性和實效性。春節(jié)前后，在日受理量不斷攀升的情況下，順利處理辦結了上級轉辦的各類事件，確保了春節(jié)期間熱線工作的正常有序運轉。截至目前，我縣共受理市民熱線498件。其中，按期回復456件，回復率91.6%，列各縣(市區(qū))第四;滿意辦結率74%，列各縣(市區(qū))第三。分別是黑駕校、黑出租和春節(jié)期間客車甩客、倒客、違規(guī)收費、拒載等征詢題。其中，駕校類征詢題在日常辦理中，存在沒有明確主管部門，駕校拖延敷衍的現(xiàn)象。社會治安征詢題。41件。主要涉及治安治理、戶籍治理、交通違章罰款

18、等事項。醫(yī)療計生征詢題。27件。主要涉及舉報超生、社會撫養(yǎng)費繳納、新農(nóng)合收費報銷、無證行醫(yī)、困難企業(yè)獨生子女費發(fā)放等征詢題。其他類征詢題。64件。包括環(huán)境保護、教育教學、城市治理等幾個方面。常見的征詢題有個別企業(yè)污染空氣飲水、城區(qū)部分地段排水困難、垃圾清理不及時、校車平安、學校亂收費、學生被強迫補課等等。二、12345市民熱線受理中存在的征詢題(一)注重程度不夠。有的部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有真正認識到熱線辦理工作的重要意義，沒有真正領會透上級黨委、政府對熱線的高度注重，沒有真正把辦理工作作為一項重要工作來推進。相當一部分單位對市民熱線的理解還僅僅停留在“一個而已”的層面上，導致辦理過程中，出現(xiàn)了互相推諉不接收，壓著單子不辦理，一再催促不回復，一旦回復多應付的現(xiàn)象。在我們回訪來電人時發(fā)覺，非常多來電人對處理結果不滿意，非常難溝通安撫，甚至來電人會再次撥打市民熱線要求回退承辦單。這種情況無疑加大熱線辦理工作的負擔，非常大程度上妨礙全縣熱線工作的辦結回復率。(二)工作力量不強。大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(辦事處)熱線工作掛靠在信訪辦公室，主要由一名信訪辦主任承