電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)研分析

1、    電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)研分析    趙玉欣莊美男關(guān)蕾摘 要：本文運(yùn)用問(wèn)卷法和訪談法調(diào)研分析了淘寶賣(mài)家和消費(fèi)者對(duì)淘寶網(wǎng)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的滿意度，有針對(duì)性的提出了改進(jìn)建議，并確定了電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度，為相關(guān)研究奠定了基礎(chǔ)。關(guān)鍵詞：淘寶；電子服務(wù)質(zhì)量；滿意度調(diào)研一、調(diào)研背景及意義我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮?，我?guó)網(wǎng)上零售市場(chǎng)增長(zhǎng)趨勢(shì)明顯，截至2015年12月，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模為4.13億，2015年全國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售交易額達(dá)到3.88萬(wàn)億元。伴隨網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展，消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物愈加理性化，非價(jià)格方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)正成為吸引和留住消費(fèi)者的重

2、要因素，電子商務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必然從“比價(jià)格”向“比服務(wù)”轉(zhuǎn)變，如何提高電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量，提高電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)的客戶滿意度和忠誠(chéng)度，已經(jīng)成為理論研究和實(shí)踐關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。本文基于淘寶網(wǎng)賣(mài)家和買(mǎi)家用戶進(jìn)行了電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)研分析，能夠促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展，保持現(xiàn)有消費(fèi)者、吸引新的消費(fèi)者，解決電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及改進(jìn)問(wèn)題。目前學(xué)者們對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的研究還處在初級(jí)階段，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)店鋪的電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究還存在很大的探索空間。對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素仍未達(dá)成共識(shí)，電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的研究還是一個(gè)不成熟的領(lǐng)域，尚未形成完整的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)模型，而且對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)缺乏實(shí)證的研

3、究。本文的主要調(diào)研目的是明確淘寶消費(fèi)者對(duì)于淘寶網(wǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)供應(yīng)商和淘寶賣(mài)家提供的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的滿意度，探索分析影響電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)，確定電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，并為淘寶創(chuàng)業(yè)者的店鋪發(fā)展與改進(jìn)提供一些參考依據(jù)。二、電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)研結(jié)果分析本次調(diào)研工作的各個(gè)方面和各個(gè)階段進(jìn)行了通盤(pán)的考慮和安排，提出了詳實(shí)的調(diào)查方案，主要采用問(wèn)卷調(diào)查、深度訪談法從服務(wù)運(yùn)行商和賣(mài)家兩個(gè)方面針對(duì)淘寶網(wǎng)消費(fèi)者用戶進(jìn)行電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)研。1.淘寶賣(mài)家對(duì)淘寶網(wǎng)提供的運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量滿意度數(shù)據(jù)分析本次調(diào)研共抽樣收集了淘寶賣(mài)家數(shù)據(jù)35份，其中普通店鋪居多，占80%。心級(jí)和鉆石級(jí)處于成長(zhǎng)期店鋪居多，調(diào)研

4、數(shù)據(jù)可靠性較高。各個(gè)店鋪主營(yíng)產(chǎn)品類別不同，以服飾、鞋包類（54.3%）和數(shù)碼家電類產(chǎn)品（17.10%）居多。在店鋪裝修服務(wù)方面，42.86%的普通店鋪和28.6%的天貓賣(mài)家對(duì)于店面裝修“想換就換”，隨意性幅度較大，其中店鋪裝修套裝（77%）和照片墻（71.40%）的服務(wù)較受青睞，但整體水平不高，認(rèn)為裝修模版款式單調(diào)的占74.30%。在店鋪庫(kù)存管理服務(wù)方面，48.6%的淘寶賣(mài)家店鋪每周清查庫(kù)存3-4次，使用淘寶網(wǎng)提供的庫(kù)存清查功能較頻繁的店鋪基本能夠保證供給持衡或供給充足狀態(tài)，但仍有60%的賣(mài)家希望淘寶能夠開(kāi)發(fā)出一個(gè)獨(dú)立、快捷的庫(kù)存清查軟件工具。在對(duì)顧客回饋活動(dòng)設(shè)置情況方面，淘寶賣(mài)家對(duì)vip顧客

5、的回饋活動(dòng)中以打折優(yōu)惠活動(dòng)為主（71.40%），回饋活動(dòng)方式比較單一，還有11.40%賣(mài)家沒(méi)有采取任何的回饋活動(dòng)。在會(huì)員管理功能模塊中，賣(mài)家比較看重會(huì)員體系（34.3%）和售后管理（31.3%）功能。在淘寶活動(dòng)參與情況方面，淘寶賣(mài)家更傾向于使用搜索引擎推廣方式（57.14%），也有一大部分人使用廣告促銷（40%）和直通車（34.29%）。60%的賣(mài)家參加了淘寶天天特價(jià)活動(dòng)，35.29%的淘寶賣(mài)家可以接受格子鋪推廣。在淘寶數(shù)據(jù)分析軟件使用情況方面，80%的淘寶賣(mài)家用戶使用了生意參謀進(jìn)行后臺(tái)店鋪診斷、經(jīng)營(yíng)概況分析，測(cè)試店鋪新品情況，打造爆款等活動(dòng)。在淘寶客服服務(wù)方面，有80%的被調(diào)查的對(duì)象希望再次

6、增設(shè)子客服的數(shù)量，77.1%的淘寶賣(mài)家要求增添客服的具體分類。在第三方物流的選擇方面，45.71%的淘寶賣(mài)家看重服務(wù)態(tài)度的好壞，34.29%的注重訂單出貨的準(zhǔn)確性。為保證物流的順暢，大多淘寶賣(mài)家選擇多個(gè)物流公司進(jìn)行合作，其中申通、圓通的合作賣(mài)家較多，申通投訴單少；順豐對(duì)產(chǎn)品配送做出明確的承諾；圓通，能夠按照訂單需求準(zhǔn)確出貨；韻達(dá)價(jià)格合理。2.消費(fèi)者對(duì)于淘寶電子服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)分析本次調(diào)查共發(fā)放消費(fèi)者調(diào)研問(wèn)卷160份，有效回收124份，有效回收率為89.38%。消費(fèi)者對(duì)于電子商務(wù)服務(wù)需求分析方面，62.9%的消費(fèi)者認(rèn)為“發(fā)貨及時(shí)”是最重要的，其次是“運(yùn)送快捷”，不是很關(guān)注“包裝精美”程度

7、。消費(fèi)者傾向于使用網(wǎng)銀支付（62.1%）和支付寶支付（47.58%）。58.82%的消費(fèi)者認(rèn)為淘寶店鋪客服服務(wù)態(tài)度和氣，積極主動(dòng)。但是只有10%認(rèn)為客服的“專業(yè)化程度高”。消費(fèi)者對(duì)淘寶電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的整體滿意度分析方面，基于傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表servqual量表，運(yùn)用因子分析法修正得出了淘寶電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的新量表，包含9個(gè)公因子，即：交易安全質(zhì)量、網(wǎng)站設(shè)計(jì)質(zhì)量、網(wǎng)站信息質(zhì)量、網(wǎng)站補(bǔ)救質(zhì)量、網(wǎng)站系統(tǒng)穩(wěn)定性、網(wǎng)站愉悅性、賣(mài)家補(bǔ)償性、客戶服務(wù)質(zhì)量、賣(mài)家配送質(zhì)量。其中交易安全性、網(wǎng)站信息質(zhì)量滿意度得分較高，網(wǎng)站補(bǔ)救質(zhì)量、賣(mài)家補(bǔ)償性滿意度得分較低。本次調(diào)研還針對(duì)不同類別商品進(jìn)行了消費(fèi)者的電子服

8、務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)研。對(duì)于服飾鞋包類產(chǎn)品，消費(fèi)者在瀏覽該類產(chǎn)品時(shí)，注重是否有模特試穿和產(chǎn)品圖片的多方位展示；購(gòu)買(mǎi)中，注重打折促銷和團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠活動(dòng)；購(gòu)買(mǎi)后，經(jīng)常遇到尺碼不合適和質(zhì)量與產(chǎn)品描述有差距的問(wèn)題。對(duì)于珠寶手表類產(chǎn)品，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)前注重聯(lián)保卡保證；購(gòu)買(mǎi)中注重評(píng)價(jià)信譽(yù)和產(chǎn)品工藝質(zhì)量；購(gòu)買(mǎi)后注重免費(fèi)維修、以舊換新。對(duì)于數(shù)碼家電類產(chǎn)品，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)前注重產(chǎn)品性能和質(zhì)量保證；購(gòu)買(mǎi)中受參考價(jià)、交易記錄影響較大；購(gòu)買(mǎi)后，遇到配件質(zhì)量問(wèn)題和假貨的較多。對(duì)于母嬰類產(chǎn)品，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)前較注重價(jià)格和質(zhì)量；購(gòu)買(mǎi)中，較注重賣(mài)家信譽(yù)；售后服務(wù)較注重一站式服務(wù)。三、調(diào)研結(jié)論伴隨電子商務(wù)的發(fā)展，它的服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越受到企業(yè)界和學(xué)術(shù)

9、界的關(guān)注和重視。通過(guò)本次調(diào)研，從以下幾個(gè)方面形成調(diào)研結(jié)論。 1.淘寶賣(mài)家對(duì)淘寶網(wǎng)提供的運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量滿意度結(jié)果分析通過(guò)調(diào)研數(shù)據(jù)分析可知，目前淘寶賣(mài)家對(duì)于淘寶網(wǎng)提供的運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量整體比較滿意。店鋪月投入多的用戶，對(duì)服務(wù)軟件的關(guān)注也多，但目前仍然有一部分淘寶賣(mài)家沒(méi)有充分意識(shí)到服務(wù)軟件對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)的重要性。普通店鋪?lái)?yè)面裝修較天貓商城更新頻繁，對(duì)于店鋪?lái)?yè)面裝修服務(wù)需求較高；完善的庫(kù)存管理系統(tǒng)不僅能夠確保物流的通暢，在一定程度上也使消費(fèi)者的需求得到了滿足；淘寶賣(mài)家對(duì)vip顧客的回饋活動(dòng)單一，需要進(jìn)一步提升會(huì)員管理模塊的功能性；搜索引擎優(yōu)化成為淘寶賣(mài)家進(jìn)行寶貝推廣的主要手段，許多賣(mài)家愿意接受天天特價(jià)活動(dòng)來(lái)提升

10、寶貝的曝光度；生意參謀數(shù)據(jù)分析軟件廣受淘寶賣(mài)家的歡迎；店鋪客服大多態(tài)度親和，但專業(yè)化程度低。一方面需要加強(qiáng)客服的訓(xùn)練，另一方面需要淘寶運(yùn)營(yíng)商進(jìn)一步完善客服模塊功能；為了保障物流的順暢性，淘寶賣(mài)家大多與多方物流公司合作。2.消費(fèi)者對(duì)淘寶電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿意度結(jié)果分析經(jīng)調(diào)研分析，消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)站系統(tǒng)穩(wěn)定性、交易安全性、賣(mài)家配送質(zhì)量、網(wǎng)站設(shè)計(jì)質(zhì)量、網(wǎng)站信息質(zhì)量和交易安全性這6個(gè)方面均值高于3，消費(fèi)者比較滿意，而賣(mài)家補(bǔ)償性、網(wǎng)站補(bǔ)救質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量3個(gè)方面均值低于3，消費(fèi)者較不滿意，淘寶網(wǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)商和淘寶賣(mài)家應(yīng)該在賣(mài)家補(bǔ)償性、網(wǎng)站補(bǔ)救質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面提出改進(jìn)措施，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)調(diào)研可知，針對(duì)不同的商品類型，淘寶賣(mài)家應(yīng)該進(jìn)一步提升電子服務(wù)質(zhì)量。服飾、鞋包類產(chǎn)品，要進(jìn)一步的詳化寶貝的展示效果和尺碼測(cè)量工具；珠寶手表類高端奢侈品，要準(zhǔn)備好齊全的證件以提升消費(fèi)者的信服度，并提升寶貝的售后保養(yǎng)服務(wù)；數(shù)碼家電類產(chǎn)品，應(yīng)做好進(jìn)一步的產(chǎn)品性能及功能說(shuō)明，提升配件質(zhì)量；美容護(hù)發(fā)類產(chǎn)品，進(jìn)一步豐富男性化妝品的種類，以滿足不同的消費(fèi)人群；母嬰產(chǎn)品，要提供一站式服務(wù)，淘寶賣(mài)家應(yīng)充分考慮到顧客媽媽的需求，為寶寶定期量制套餐產(chǎn)品，以滿足媽媽和寶寶的全方位需要。3.確定電子