基于卡諾模型的納稅服務(wù)需求分析方法初探

1、基于卡諾模型的納稅服務(wù)需求分析方法初探高明區(qū)局梁文鋒梁卓明國家稅務(wù)總局在近日出臺(tái)的全國稅務(wù)系統(tǒng)2010年2012年納稅服務(wù)工作 規(guī)劃中提山了 “到2012年末，在服務(wù)能力、服務(wù)手段和服務(wù)效果等方面發(fā)生 根本性變化的納稅服務(wù)新格局初步建成”的宏偉目標(biāo)，同吋明確了 “始于納稅人 需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的工作主線。納稅人的合理需求是納 稅服務(wù)工作的靈魂。對納稅人需求的深入挖掘和科學(xué)分析是納稅服務(wù)建設(shè)成功的 基礎(chǔ)和保證。為此，本文試引入卡諾模型，探討一套定性與定量結(jié)合的納稅人需 求分析方法，并結(jié)合我局實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，指山其對納稅服務(wù)建設(shè)工作的啟示和幫助。一、硏究背景(-)納稅服務(wù)與納稅人需求

2、納稅服務(wù)是稅務(wù)工作的重要組成部分。它是稅務(wù)部門依據(jù)稅收法律、行政法 規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和稅收法律救濟(jì)過程中，向納稅人提供的服 務(wù)事項(xiàng)和措施。為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是稅收征管法賦予稅務(wù)部門的責(zé)任，是 稅務(wù)行政執(zhí)法行為的重要組成部分，也是稅收管理的基礎(chǔ)性工作。納稅服務(wù)實(shí)際上是一種發(fā)現(xiàn)納稅人需求和滿足納稅人需求的過程。從整體上 看，納稅人的需求具有以下一些共性：一是多樣性。由于納稅人所從事行業(yè)、經(jīng) 營規(guī)模、交通情況、知識(shí)技能、信息渠道等等的不同，納稅人對納稅服務(wù)的需求 是千差萬別的。納稅人需求的多樣性，決定了納稅服務(wù)內(nèi)容的多樣性。二是動(dòng)態(tài) 性。納稅人對納稅服務(wù)需求不是靜態(tài)的，而是動(dòng)態(tài)的

3、，還會(huì)隨著稅收政策以及內(nèi) 外部各種環(huán)境的變化而變化。三是模糊性。一部分納稅人說不清楚他們對納稅服 務(wù)的需求，只有朦朧的感覺，或者心里明白想要什么，但口頭上卻不能清楚地表(二)需求獲取和分析的常見方法及不足在納稅服務(wù)建設(shè)的開始階段準(zhǔn)確地捕捉納稅人的需求，可以讓我們在處理整 個(gè)納稅服務(wù)建設(shè)過程與最終納稅人滿意度的關(guān)系上掌握主動(dòng)。目前，應(yīng)用在納稅 服務(wù)需求獲取與分析的常用方法有納稅人訪談法、快速原型法、納稅人行為分析 法和德爾菲法等。這些方法各有所長,但只能實(shí)現(xiàn)定性分析，不能準(zhǔn)確地比較各 種需求的重要性和迫切性，既不利于合理地規(guī)劃和安排整個(gè)建設(shè)進(jìn)程，也不便于 在遇到問題吋對工作目標(biāo)作動(dòng)態(tài)調(diào)整。為了使

4、需求分析更科學(xué)、更有利于指導(dǎo)納 稅服務(wù)的實(shí)踐，我們需要尋找一套既可實(shí)現(xiàn)定性分析又可實(shí)現(xiàn)定量分析的新方 法。二、基于卡諾模型的需求分析(-)卡諾模型簡介卡諾模型是由日本著名的質(zhì)量管理學(xué)家狩野紀(jì)昭(noritaki kano)教授于1984 年提出的。該模型將用戶需求劃分為四個(gè)層次：無關(guān)需求、基本需求、擴(kuò)展需求和潛在需求(如圖1所示)，具體含義如下:潛在需求l無關(guān)需求,是指用戶并不關(guān)心的某種產(chǎn)品屬性或者服務(wù)行為。在用戶的心目 中，有沒有它對產(chǎn)品或服務(wù)的好壞印象完全沒影響。2基本需求，是指產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的功能或?qū)傩?，一般不被用戶提起?基本需求得到滿足，用戶滿意度不會(huì)提升，而一旦不能得到滿足，用

5、戶就會(huì)產(chǎn)生 不滿。3 擴(kuò)展需求，是指用戶經(jīng)過識(shí)別和比較后，對提供的產(chǎn)品或服務(wù)明確要求的 功能或?qū)傩?。擴(kuò)展需求與用戶滿意度呈線性相關(guān)：如果得到滿足，那么用戶滿意 度將會(huì)同步提升；否則，滿意度會(huì)相應(yīng)下降。4潛在需求，是指供給用戶一些帶來驚喜的功能或?qū)傩?。潛在需求往往出?大部分用戶的意料，如果沒有得到滿足，用戶不會(huì)感到不滿，因?yàn)樗麄冞€沒有意 識(shí)到或準(zhǔn)備好使用這些需求；如果一旦得到滿足'用戶滿意度會(huì)大大增加。另外，需求的分類不是絕對靜止的範(fàn)著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場競爭的深化'用戶需求會(huì)發(fā)生結(jié)構(gòu)性的變化。圖2說明了這一關(guān)系。.潛在需求（a）吋 間擴(kuò)展需求（0）基本需求（b ）無關(guān)需求（d

6、v圖2需求的結(jié)構(gòu)變化示意圖（-）卡諾模型應(yīng)用1. 卡諾問卷應(yīng)用卡諾模型進(jìn)行需求分析，首先要利用卡諾問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)采集。卡諾問卷從止反兩個(gè)方向進(jìn)行提問，以了解被訪者對某一探測的內(nèi)容提供與否的態(tài)度，見表1。表1卡諾問卷的結(jié)構(gòu)需求編碼調(diào)查角度具體項(xiàng)目提供狀態(tài)您的感受感到滿意應(yīng)該這樣無所謂可以忍受感到不滿a01功能要求法規(guī)查詢提供不提供 2. 卡諾分類針對每一個(gè)需求的正反提問，每個(gè)被訪者可以得到若干種可能的回答組合。調(diào)查者可以根據(jù)實(shí)際情況，給每一種回答組合一個(gè)合適的分類定義，以此確定需求的類別。表2列舉了一種典型的判定矩陣:表2卡諾問卷判定矩陣需求分析項(xiàng)目對反向問題的態(tài)度感到滿忌應(yīng)該這樣無所謂可以忍受感

7、到不滿對正向感到滿音qaaa0問題的態(tài)度應(yīng)該這樣riiim無所謂riiim可以忍受riiim感到不滿rrrrq代碼m二基本需求；0二擴(kuò)展需求；a二潛在需求；說明i二無關(guān)需求；r二反向結(jié)果；q二可疑結(jié)果。將所有被訪者的需求分類塡入卡諾評價(jià)統(tǒng)計(jì)表（見表3 ），即可得出本次調(diào)查的整體情況。表3卡諾評價(jià)統(tǒng)計(jì)表需求編碼調(diào)查角度具體項(xiàng)目a0mirq卡諾分類a01功能要求法規(guī)查詢 對某一調(diào)查項(xiàng)，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果計(jì)數(shù)最多的類別確定為其卡諾分類。整個(gè)統(tǒng)計(jì)分 類過程如圖3示。需求編碼調(diào)查角度具體項(xiàng)目提供狀態(tài)您的感受感到滿意應(yīng)該這樣無所謂可以忍受感到不滿a01功能要求法規(guī)查詢提供-不提供 .需求探測指標(biāo)對反向問題的態(tài)度感

8、到滿意應(yīng)該這樣無所謂可以忍受感到不滿對正向問題 的態(tài)度感到滿意/ 0應(yīng)該這樣/無所謂f可以忍受/感到不滿丄需求編碼調(diào)查角度具體項(xiàng)目a0irq卡諾分類a01功能要求法規(guī)查詢1 h 統(tǒng)計(jì)需求編碼調(diào)查角度具體項(xiàng)目a0mirq卡諾分類a01功能要求法規(guī)查詢195621nn2_0 3. 滿意指數(shù)與不滿指數(shù)根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，運(yùn)用以下公式，可計(jì)算被訪者對需求實(shí)現(xiàn)的整體滿意指數(shù)與 不滿指數(shù)。對某需求探測指標(biāo)&若a表示其在本次調(diào)查屮潛在需求的出現(xiàn)次數(shù)， 0,表示其擴(kuò)展需求的次數(shù)，mi表示其基本需求的次數(shù)，l表示其無關(guān)需求的次數(shù)， 則：滿意指數(shù) sna+0j/(a+ch+m+ii)(公式 1)不滿指數(shù) di=

9、(l)x(0i+mj/(ai+0i+mi+l)(公式 2)其中，滿意指數(shù)取値范圍在0到1之間，越接近1 表示該需求對納稅人滿 意影響越大；同樣地，不滿指數(shù)取値范圍在到0之間，越接近，表示該需求 對納稅人不滿意影響越大。由上述計(jì)算可得出需求實(shí)現(xiàn)滿意度二維分析表(如表4示)。該表以數(shù)字化 的形式準(zhǔn)確地展現(xiàn)各項(xiàng)需求在被訪者心廿中的分量，為日后的決策提供定量依 據(jù)。表4需求實(shí)現(xiàn)滿意度二維分析表需求編碼調(diào)查角度具體項(xiàng)目卡諾分類滿意指數(shù)不滿指數(shù)a01功能要求法規(guī)查詢00.78-0.80 三、應(yīng)用卡諾模型提升納稅服務(wù)的實(shí)踐(-)應(yīng)用目的隨著信息化社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)上越來越多的信息化產(chǎn)品和服務(wù)培養(yǎng)了納稅人 新的

10、使用觀念和習(xí)慣，也使納稅人對稅務(wù)部門納稅服務(wù)電子化、自動(dòng)化和人性化 的期望越來越高。為了進(jìn)一步提升納稅服務(wù)的質(zhì)效，使納稅服務(wù)跟上吋代的步伐 和納稅人的期望，2008年年底，我局決定在優(yōu)化納稅服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，利用 各種先進(jìn)的信息化手段，開發(fā)和應(yīng)用全新的辦稅服務(wù)綜合平臺(tái)。新的技術(shù)給我們創(chuàng)新納稅服務(wù)形式和提高納稅服務(wù)水平提供了可能。但納稅 服務(wù)的創(chuàng)新并不僅僅依賴于技術(shù)手段的進(jìn)步，還需要對納稅人需求作深入的挖掘 和有效的配對。站在納稅人需求角度出發(fā)的服務(wù)創(chuàng)新才是科學(xué)發(fā)展觀要求的創(chuàng) 新。因此，為了深入貫切總局“以納稅人合理需求為導(dǎo)向”的服務(wù)準(zhǔn)則，在這次 項(xiàng)日的啟動(dòng)階段，我局運(yùn)用卡諾模型，以轄區(qū)內(nèi)納稅人

11、為對象開展一次卡諾問卷 調(diào)查，對納稅人的需求進(jìn)行全面精確的分析。(-)應(yīng)用過程首先，在設(shè)計(jì)卡諾問卷吋，我局從“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終 于納稅人遵從”出發(fā)，選取三個(gè)不同層次的角度設(shè)計(jì)納稅服務(wù)需求調(diào)查的具體項(xiàng) g : “功能耍求”、“質(zhì)量耍求”和“感觀耍求”，以找準(zhǔn)納稅人最急切需耍的東西、 納稅人最不滿意的地方以及納稅人最容易接受的方式。具體的調(diào)查內(nèi)容主要來源 于我局此前以稅企座談會(huì)、“一書一卡”活動(dòng)、意見箱等形式收集整理的納稅人 意見和建議。為了使納稅人容易理解和表達(dá)、且具有一定的區(qū)分度和可比性，調(diào) 查問卷的答案采用五個(gè)等次，分別是“感到滿意”、“應(yīng)該這樣”、“無所謂”、“可 以忍受

12、”和“感到不滿”。本次納稅服務(wù)調(diào)查的卡諾問卷詳見最后的附表1。為了保證調(diào)查的全面性和代表性，選取50戶重點(diǎn)的一般納稅人和50戶隨機(jī)抽取的小規(guī)模納稅人進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查的企業(yè)類型既包括內(nèi)資企業(yè)、港、澳、臺(tái)投 資企業(yè)和外商投資企業(yè)，也包括個(gè)體經(jīng)營者、非企業(yè)單位及其他單位。調(diào)查共發(fā) 放問卷100份，回收99份，有效問卷99份，問卷回收率為99%。通過對調(diào)查問 卷的統(tǒng)計(jì)，得出納稅服務(wù)需求的卡諾分類表，如下表5。表5需求的卡諾分類表需求編碼卡諾分類下一步對策a02、a03、a04、a07、a09、a15、a16、a17、a18;b01、b03;c02、c03、c06、c08、c09.基本需求將注意力集中在如

13、何降低其缺陷a01、a05、a08、a10、all、a13、a14、a20、a21、a22、a25、a27、a29;b02、e04、b05、b06、b08、b09、bio;c01、c04、c05、c07.擴(kuò)展需求充分滿足，把握細(xì)節(jié)，持續(xù)改進(jìn)a06、a12、a19、a23、a24、a26、a30;潛在需求選擇部分項(xiàng)目作重點(diǎn)突破b07;cio.在剔除無關(guān)需求后，將基本需求、擴(kuò)展需求和潛在需求根據(jù)實(shí)現(xiàn)方式和用戶 習(xí)慣進(jìn)行分組、聚類和歸并，得出本次項(xiàng)目的問題域。在求解問題域時(shí)，納稅人 的基本需求（如a02-國稅動(dòng)態(tài)）般實(shí)現(xiàn)難度不大、代價(jià)不高，只需適度投入， 使其符合社會(huì)上流行的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格，保證不出問題

14、、不讓納稅人產(chǎn)生不滿即可； 對納稅人的擴(kuò)展需求（如a01-法規(guī)查詢），要整合資源，盡量滿足，同時(shí)要注重 細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)的處理上體現(xiàn)稅務(wù)部門“急納稅人所急，想納稅人所想”的服務(wù)宗 旨，此外，還要聽取納稅人的反饋意見，及時(shí)改進(jìn)，保證納稅人的滿意度不會(huì)下 降；至于納稅人的潛在需求（如a06退稅查詢），耍運(yùn)用科學(xué)的需求管理，在時(shí) 間、成本和范圍控制的基礎(chǔ)上，不斷地開發(fā)新產(chǎn)品，提供新服務(wù)，增加納稅人意 想不到的新功能和新屬性,使納稅服務(wù)持續(xù)地跟上甚至超前丁大部分納稅人的預(yù) 期，使納稅人整體的滿意度得到大幅提升。在制定項(xiàng)目具體實(shí)施計(jì)劃的階段，根據(jù)前面捉到的滿意指數(shù)與不滿指數(shù)計(jì)算 公式，計(jì)算出各個(gè)需求實(shí)現(xiàn)與否

15、對納稅人可能增加的滿意度及不滿意度各為多 少，以此作為衡量效益的定量依據(jù)。隨后，按滿意指數(shù)和不滿指數(shù)進(jìn)行排序，制 成需求實(shí)現(xiàn)滿意度二維分析表，結(jié)合效益/成本分析法，選擇效益成本比合理的 需求作為本次項(xiàng)目的核心需求，確定項(xiàng)目各個(gè)階段的里程碑和交付物，然后進(jìn)一 步細(xì)化需求，規(guī)劃和安排各項(xiàng)工作的子活動(dòng)，并制作項(xiàng)目的工作分解結(jié)構(gòu)，以層 次分明的階梯圖表形式列出實(shí)現(xiàn)項(xiàng)日日標(biāo)的所有活動(dòng)。需求分析和詳細(xì)計(jì)劃完成 后'辦稅服務(wù)綜合平臺(tái)建設(shè)的各項(xiàng)具體工作依此有序展開。（三）應(yīng)用效果目前，該辦稅服務(wù)綜合平臺(tái)建設(shè)過程順利?；诩{稅人的需求，該平臺(tái)已開 發(fā)和整合多個(gè)服務(wù)子系統(tǒng)，為納稅人帶來多種高效、新穎、便捷

16、的納稅服務(wù)，受 到納稅人的廣泛好評。其成果主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是服務(wù)環(huán)境的改善。根據(jù)納稅人對辦稅服務(wù)廳環(huán)境舒適的要求，引入電子 排隊(duì)系統(tǒng)，釋放前臺(tái)壓力，緩解稅期擁擠，讓納稅人等候舒服、辦稅輕松；納稅 人過去常對各種網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的中斷感到不滿意，為此，通過雙機(jī)熱備份的路由系 統(tǒng)實(shí)現(xiàn)辦稅服務(wù)廳網(wǎng)絡(luò)“7x24小時(shí)”無間隙運(yùn)行，提高服務(wù)的穩(wěn)定性和可靠性； 按照納稅人的偏好和習(xí)慣，重新布置辦稅自助服務(wù)區(qū)，同吋在服務(wù)區(qū)裝設(shè)數(shù)據(jù)屮 轉(zhuǎn)網(wǎng)關(guān)，使納稅人在服務(wù)區(qū)客戶機(jī)上塡錄的數(shù)據(jù)能方便快速地導(dǎo)入到前臺(tái)稅務(wù)人 員電腦中，避免攜帶u盤拷貝數(shù)據(jù)的麻煩和計(jì)算機(jī)病毒傳播的風(fēng)險(xiǎn)，滿足納稅 人對納稅服務(wù)安全和簡使的要求。二

17、是服務(wù)方式的創(chuàng)新。為了滿足納稅人對前來大廳辦稅不用塡寫表格的需 求，推出免塡單打印服務(wù)，使納稅人從此擺脫以往手寫塡單既費(fèi)吋費(fèi)力乂容易錯(cuò) 誤的煩惱；針對納稅人對稅務(wù)信息的需求，開發(fā)跨網(wǎng)短信發(fā)送平臺(tái)，使納稅人及 時(shí)接收到稅期變更等重要信息和提醒；針對納稅人對稅收宣傳形式多樣、內(nèi)容活 潑的需求，以辦稅服務(wù)廳led顯示屏、大屏幕液晶電視和觸摸屏查詢系統(tǒng)紐成 立體、互動(dòng)的電子稅宣窗口，讓納稅人在享受到前所未有的稅宣體驗(yàn)的同時(shí)，以 輕松愉快的心態(tài)接受稅收宣傳的信息和教育。三是服務(wù)地點(diǎn)的延伸。針對納稅人對足不出戶享受辦稅服務(wù)的潛在需求，推 出出口退稅進(jìn)度網(wǎng)上自助查詢系統(tǒng)，讓納稅人隨時(shí)隨地查詢到其出口退稅的進(jìn)

18、度 信息；此外'推廣應(yīng)用網(wǎng)上抄報(bào)稅系統(tǒng)，減少納稅人每月到稅務(wù)局現(xiàn)場辦稅的次 數(shù)，提高其辦稅效率，使其稅收遵從成本不斷降低，讓納稅人感到分外滿意。四、結(jié)束語納稅服務(wù)建設(shè)是一項(xiàng)投入高、周期長、影響廣、意義大的系統(tǒng)工程，其根本 的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)是納稅人的合理需求。對納稅人需求的挖掘和分析是納稅服務(wù) 建設(shè)首要的也是關(guān)鍵的一環(huán)。充分硏究和準(zhǔn)確把握納稅人的需求，將有助于吏好 地定位產(chǎn)品，提升服務(wù)，激發(fā)滿意，引導(dǎo)遵從?；诳ㄖZ模型的納稅服務(wù)需求分析是一種定性與定量相結(jié)合的分析方法，其 最大的優(yōu)點(diǎn)與作用在于，在稅務(wù)部門資源有限的前提下，對納稅人的需求進(jìn)行科 學(xué)分類，幫助稅務(wù)部門從整體上識(shí)別不同層次的需

19、求，找出提升納稅服務(wù)工作的 方向和重點(diǎn)，結(jié)合項(xiàng)目基線計(jì)劃與目標(biāo)分解的方法，引導(dǎo)各種資源有效地運(yùn)用在 納稅人最需耍的地方，以最終實(shí)現(xiàn)納稅人滿意度最大化的目標(biāo)。除了適用于在納 稅服務(wù)需求分析'該方法也可應(yīng)用于稅務(wù)其它領(lǐng)域需求的分析和硏究。附表1納稅服務(wù)卡諾問卷需求編碼調(diào)查角度具體項(xiàng)目提供狀態(tài)您的感受感到滿意應(yīng)該這樣無所謂可以忍受感到不滿a01功能要求法規(guī)查詢提供不提供a02功能要求國稅動(dòng)態(tài)提供不提供a03功能要求單位簡介提供不提供a04功能要求投訴方式提供不提供a05功能要求辦事流程提供不提供a06功能要求退稅查詢提供不提供a07功能要求稅期通知提供不提供a08功能要求滿意測評提供不提供a09功能要求人員職:貝提供不提供a10功能要求新法講解提供不提供all功能要求稅企互動(dòng)提供不提供a12功能要求email 服務(wù)提供不提