賓館客房部各崗位工作流程

1、賓館客房部各崗位工作流程、房務(wù)部長1.每天上班先檢查本部人員的到崗情況。2. 檢查員工的儀容儀表。3查看夜班報表，與前廳部長核對房態(tài)。4與前廳部長溝通，如有vip客人或團隊預(yù)訂，需提前通知樓層服務(wù)員作好準備。5. 親自檢查vip房及團體房的狀況，確保各項設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。6. 每天定時抽查服務(wù)員做房情況。7. 每天定時抽查客房的衛(wèi)生清潔情況。8處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報。二、樓層領(lǐng)班1. 每天上班先查看房態(tài)及夜班報表。2. 開班前會，檢查服務(wù)員的到崗情況和員工的儀容儀 表。3. 根據(jù)房態(tài)情況分配工作。4. 現(xiàn)場督導(dǎo)服務(wù)員的做房程序及標準，發(fā)現(xiàn)問題及時指正。5. 負責(zé)查每一間的衛(wèi)生狀況，如達不到

2、標準的，須要 求服務(wù)員重做，以保證每一間“ok”房的質(zhì)量。6 在查房過程中如發(fā)生有設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)馬上報修, 并跟蹤維修情況，及時把房態(tài)情況通知總臺，如報修超過30分鐘，維修工不到位，即報告上級處理。三、樓層服務(wù)員工作程序： 樓層早中晚班工作程序早班服務(wù)員：1、每天負責(zé)清潔安排的客房，使其達到酒店的標準,例如：a、換床單、枕套、做床。b、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。c、換毛巾、補用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜 等。d、倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。e、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調(diào)風(fēng)口、鏡子和地毯塵。2、將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊 上并及時通知送餐部。

3、給客人提供擦鞋服務(wù)。3、檢查并補充酒水。4、收取洗衣，檢查洗衣單，房號是否正確。5、發(fā)送報紙和雜志到房間。6、當(dāng)客人要求加額外用品時要及時送給客人，并負責(zé)收回。例如：加床、插座、吹風(fēng)機等。7、清潔服務(wù)區(qū)域, 例如：員工廁所、工作間、防火門、樓道等。8、及時向領(lǐng)班報告特殊情況，例如：報告工程維修單、 換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品未做的“dnd”房間，遺留 物品的上交及匯報。9、補充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標準 擺放。10填寫好每日工作報告表。11、保養(yǎng)好所使用的機器設(shè)備，如吸塵機。12、負責(zé)保管樓層總鑰匙，并在下班時交給辦公室。13、向領(lǐng)班及時報告房間狀態(tài)。14、向領(lǐng)班報告沒有清潔的

4、房間并說明原因。15、服從領(lǐng)班的工作安排。16、及時報告在樓層發(fā)生的其他情況或可疑人物。18、把當(dāng)天所有的事登記在交班本上，經(jīng)領(lǐng)班簽字方 可下班。四、中班服務(wù)員：1、當(dāng)早班人手不夠時，應(yīng)協(xié)助早班工作人員做其他工 作，例如：清潔樓層公共區(qū)域、走廊、燈罩、門牌及房間 的特別清潔等切須在規(guī)定時間內(nèi)完成。2、負責(zé)開床服務(wù)。3、完成所有指定的工作及清潔退房。4、必要時更改和補充浴室用品毛巾。5、對客人提出的要求應(yīng)盡量滿足。6、負責(zé)對客人配加床、桌椅等。7、記錄沒有開床的房間并說明原因。8、每天負責(zé)清潔公共區(qū)域，如公共洗手間、走道吸塵、 消防門。9、把洗干凈的客衣送到客房。1 2 3 4 5 10、清潔并

5、補充工作車。11、在下班前保持所使用的機器設(shè)備完好，例如：吸 塵器等。12、完成好領(lǐng)班安排的其他工作。13、保管好樓層總鑰匙，注意下班時交回到辦公室。14、經(jīng)部長或領(lǐng)班同意后方可下班。五、晚班服務(wù)員：1、繼續(xù)中班未完成的工作。2、給客人提供服務(wù)。3、定時巡樓，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。4、必要時清潔退房。5、隨時應(yīng)付突發(fā)事件。6、對走道、房間地毯臟的進行不定期清洗。7、每天要做好詳細交班。8、對前臺的通知，要迅速辦理，并向前臺回復(fù)。9、保管好樓層總鑰匙或其他領(lǐng)用的鑰匙，下班時注意交回辦公室。i 0、在下班前必須保持所使用的機器設(shè)備完好，干凈。11、完成上級安排的其他工作。12、部長或領(lǐng)班同意后，方可下

6、班。樓層團隊接待程序一：預(yù)報與確認：1、接到前臺當(dāng)通知團隊入住時，應(yīng)與其核對團隊名稱、 住店日期、離店日期、人數(shù)、團隊性質(zhì)、領(lǐng)班姓名、房間 要求等。2、團隊抵達前，要檢査房間是否按要求安排好，設(shè)施 設(shè)備、衛(wèi)生情況及物品是否良好。3、團隊抵達時，服務(wù)員在電梯迎接客人，引導(dǎo)客人進 房介紹酒店設(shè)施服服務(wù)項目，記住信領(lǐng)班的姓名及房號， 以及了解有無特殊要求。4、客人運送物李進房間，并認真核對是否所有行李已 進入房間。二：入住服務(wù)：1、首先要了解客人的進餐及活動安排，團隊客人活動 一致，恰當(dāng)安排房間衛(wèi)生清潔及小整服務(wù)。2、團隊客人活動事先都有計劃，要及時準確為客人提 供冰塊、洗衣、茶水、借物等各項服務(wù)，

7、不能耽誤客人的 行程。3、做房間時，要檢查房間有無不安全因素，及客人外出房間落鎖情況，并替客人保密。發(fā)現(xiàn)情況及時匯報上級。三：離店服務(wù)：1、查退房要速、準確、查一間報前臺一間，檢查有無設(shè)施設(shè)備損壞，酒水消耗及遺留物品。2、主動為客人提行李、與客人道別。清掃客房前的準備：不能擅自進入客人的房間注意房間門掛的牌子進房前應(yīng)先敲門房間的清潔程序1、一般情況下應(yīng)按下列次序清潔房間：vip房一掛牌清潔房一住房一走房一空房2、開房較為緊張時，次序可稍作變動：v ip房一掛牌清潔房一走房一住房一空房3、vip房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開后立即打 掃。4、熟客房按客人要求的時間打掃。一）走客房的清掃對當(dāng)天結(jié)帳

8、離店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。 走客房清掃和程序可以用九個字來概括：“進”、“撤”、“鋪”、“洗”、“抹”、“補”、“吸”、“檢”、“燈”，具體內(nèi) 容如下：1、“進”輕輕敲門三次，每次三下，報稱“服務(wù)員或housekeeping”。緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上, 房門打開著至工作結(jié)束為止。打開電燈，檢查有無故障。把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃放在衛(wèi)生 間云石臺面一側(cè)。把窗簾、窗紗拉開，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。打開窗戶，讓房間空氣流通。2、“撤”放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑“兩缸”: 面盆、馬桶。然后，撤走客人用過的“三巾”。按次序檢查衣柜、組合柜的

9、抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時間交給前臺。想方設(shè)法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日報 表上做好記錄。用房間垃圾桶收垃圾，如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅, 必須熄滅后方可倒進垃圾桶，以免引起火災(zāi)。撤掉用過的杯具、加床或餐具。清理床鋪。將用過的床單撤走，放入清潔車一端的布 草袋里。3、“鋪”床鋪好以后，應(yīng)該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時間, 等因鋪床而揚起的灰塵落下后，再用抹布除塵。4、“洗”衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴格按操作規(guī) 程進行，使之達到規(guī)定的衛(wèi)生標準。清洗前要打開抽風(fēng)機, 戴上手套。用清潔劑再次噴酒“兩缸”。處理紙簍垃圾。將舊剃刀片、碎肥皂、用過的浴液瓶、 發(fā)液瓶、牙膏等扔進垃圾桶一起倒掉。洗煙

10、灰缸、香皂碟。洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡。用沐浴噴頭放水沖洗墻壁。用有標記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意 刷干凈坐廁的出水口、入水口，廁內(nèi)壁和底座等。用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、抹面巾紙盒、衛(wèi)生間 燈開關(guān)、插座、鏡子、云石臺、洗手盆及水龍頭、面巾架、 卷紙架、電話、墻壁、衛(wèi)生間門板等。用另一抹布抹坐廁及其水箱。將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回 原處。用專用的抹地布將衛(wèi)生的地面抹凈。清潔后的衛(wèi)生間 一定要做到整潔干凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水 跡。5、“抹”從門外開始抹起至門、門的內(nèi)外，并注意門 把手和門后的安全圖的抹拭。按順時針方向，從上到下，把房間的家具

11、、物品抹一 遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。注意區(qū)別干、濕抹布的使用如對鏡子、燈具、電視機等設(shè)備物品應(yīng)用干布擦拭； 家具軟面料上的灰塵要用專門的除塵器具；墻紙上的灰塵 切忌用濕抹布擦拭。檢查房內(nèi)電器設(shè)備在抹塵的過程中應(yīng)注意檢查電視機、音響、電話、燈泡等電器設(shè)備是否有毛病，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報修，并做好記 錄。除過干擦以外，房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備如有污跡或不光滑, 還要借助于洗滌劑等物品對家具進行洗滌等項工作。6、“補”補充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。面巾紙、卷紙要折角，既美觀又方便賓客使用?！叭怼卑匆?guī)定位置擺放整齊。補充房內(nèi)物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。補充杯具房間物品的補充要根據(jù)酒店

12、規(guī)定的品種數(shù)量及擺放要求補充、補足、放好。注意商標面向客人。7、“吸”先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進房間 才開機。先從窗口吸起。吸地毯時要先逆紋，后順紋方向推把。吸邊角位時，有家具阻擋的地方，先移動家具，吸塵 后復(fù)位。吸衛(wèi)生間地板。要注意轉(zhuǎn)換拖把的功能，使其適宜硬 地板，地板有水的地方不能吸，防止漏電和發(fā)生意外。吸 塵時要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走。8、“檢”檢就是自我檢查。房間清掃完畢，客房服務(wù)員應(yīng)回顧一下房間，看打掃得是否干凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求,清潔用品或工具是否有留下。最后，還須檢查窗簾、窗紗是否拉上，空調(diào)開關(guān)有否撥到適當(dāng)位置。9、“燈”將房內(nèi)的燈全部熄滅。

13、將房門輕輕關(guān)上。取回“正在清潔”牌。登記進、離房的時間和做房的內(nèi)容。二）住客房的清掃住客房與走客房的清潔程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房間，所以在清掃時有些地方要引起我 們的特別注意。1、客人在房間時應(yīng)禮貌地問好，詢問客人是否可以清潔房間。操作要輕，不要與客人長談。若遇到有來訪客人, 應(yīng)詢問是否繼續(xù)進行清潔工作。清潔完畢，應(yīng)詢問客人是否有其他吩咐，然后向客 人行禮退出房間，輕輕地關(guān)上房門。2、客人中途回房在清潔工作中，遇到客人回房時，要主動向客人打招 呼問好，征求意見是否繼續(xù)打掃清潔，如未獲允許應(yīng)立即 離開，待客人外出后再繼續(xù)進行清掃。3、房間電話鈴響時房間電話是客人主要的通訊工具

14、，使用權(quán)屬于客人， 為了避免誤會和不必要的麻煩，在清潔過程中，如電話鈴 響也不要去接聽4、損壞客人的物品時進行住房清掃衛(wèi)生工作時應(yīng)該小心謹慎，不要隨意移 動客人的物品，必要時應(yīng)輕拿輕放，清掃完畢要放回原 位。如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實向主管反映， 并主動向客人賠禮道歉，如屬貴重物品，應(yīng)有主管陪同前 往，并征求意見，若對方要求賠償時，應(yīng)根據(jù)具體情況， 由客房部出面給予賠償。清掃住客房時，還應(yīng)注意以下事項：客人的文件、書報不要隨便合上，不要移動位置， 更不準翻看。不要觸摸客人的手機、手提電腦、錢包以及手表、 戒指等貴重物品。但搭上椅子上或亂堆在床上的衣服要替 客人用衣架掛好，放進衣櫥。查看

15、一下客人是否有待洗衣物。清掃住客房時，要 查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔細審核洗衣單 上填寫的內(nèi)容和所交付的衣服，然后將這些衣物裝進洗衣 袋，放在房門口。等待集中起來送交洗衣房清洗。對于長住房，清掃時應(yīng)注意客人物品的擺放習(xí)慣。 離開房間時，關(guān)門動作要輕。三）空房清掃程序：1、用房鑰匙開門，并填寫進房時間。2、把門打開，開始清掃，以檢查為主。3、邊抹塵，邊檢查窗紗、簾有無破損，床上用品是否受潮，電器、燈具是否能正常開關(guān)，地面有無蟲類，用品 是否齊全，物品位置是否有移動等。如有問題及時更換, 清掃或報修。4、如當(dāng)天有預(yù)定，則應(yīng)調(diào)好空調(diào)，自查后關(guān)門離房并填寫出房時間。四）請勿打擾房間的衛(wèi)生清

16、理規(guī)定1. 掛有“請勿打擾”牌的房間下午2點以前不要敲該 房間的門，在工作單上記下房號及掛牌時間。2. 工作或推車經(jīng)過時，聲音和操作要輕，以免影響客 人休息。3. 若在下午2 : 00以后，該房仍掛有“請勿打擾”牌 服務(wù)員要馬上通知樓層領(lǐng)班、前臺部長或經(jīng)理，再向前臺 了解該房的帳務(wù)情況。4. 注意觀察該房的動向。下午3 : 00鐘后敲門詢問客 人是否要清理衛(wèi)生。五）開夜床的操作程序：1、敲門報稱服務(wù)員，進房，如有客人在，要征求客人 意見。2、開夜床，如有客人擺放較多物品在床上，可不開夜 床，小件物品可移開。3、將床頭柜邊的棉被角向內(nèi)摺成45 ?角。如是雙人床 兩人同住，將棉被兩邊對摺成30?角

17、。4、保持床鋪的美觀，對早班的疏導(dǎo)要擠正，發(fā)現(xiàn)有污 點的床單要更換。5、除一盞床頭燈外，其余的燈應(yīng)關(guān)上，套房的燈全部 打開，睡房跟標準間一樣。6、將客人用過的三缸清洗一遍，抹干，客人用過的三 巾要更換，倒干凈垃圾，抹干地板，7、巡視一遍，看是否留下清潔用品用具，退出輕輕鎖門關(guān)燈，記錄進出時間。1、敲門報稱服務(wù)員，把門打開，開亮所有燈具，看是 否有燒壞的，如有報維修。2、看房內(nèi)設(shè)施是否完好，看床單，被套、枕套、三巾 和杯具有否損壞或缺少。3、如有損壞缺少要報前臺索賠，沒有就報ok。4、檢查酒水是否齊全，如缺少要盡快開出酒水單送前 臺以便客人結(jié)賬。5、看有沒有客人遺留物品，如有報前臺告訴客人領(lǐng)回。6、電視機、空調(diào)的遙控是否齊全。六）客房消毒程序杯具消毒：1、將84消毒液按1： 200比例配比。2、把