高校圖書館嵌入式服務(wù)實(shí)踐與優(yōu)化-以大連外國(guó)語學(xué)院學(xué)科服務(wù)為例

1、    高校圖書館嵌入式服務(wù)實(shí)踐與優(yōu)化以大連外國(guó)語學(xué)院學(xué)科服務(wù)為例    摘要：嵌入式服務(wù)代表了學(xué)科服務(wù)的發(fā)展方向。文章詳細(xì)介紹大連外國(guó)語學(xué)院圖書館嵌入式定題檢索、文獻(xiàn)傳遞、課題追蹤、補(bǔ)充完善四種服務(wù)形態(tài)，以及指導(dǎo)嵌入式服務(wù)形態(tài)的個(gè)體化服務(wù)理念、團(tuán)隊(duì)服務(wù)理念和營(yíng)銷服務(wù)理念，在此基礎(chǔ)上探討嵌入式學(xué)科服務(wù)中用戶期望、服務(wù)質(zhì)量感知、服務(wù)互動(dòng)關(guān)系的優(yōu)化策略。關(guān)鍵詞：嵌入式服務(wù)，學(xué)科服務(wù)，用戶期望，服務(wù)質(zhì)量感知，服務(wù)互動(dòng)嵌入式服務(wù)提倡館員走出圖書館12，積極融入用戶的物理空間或虛擬空間，以面對(duì)面或者網(wǎng)絡(luò)的形式為用戶提供信息服務(wù)3。國(guó)內(nèi)學(xué)者認(rèn)為嵌入式服務(wù)與參考咨詢服

2、務(wù)不同4，嵌入式服務(wù)在解決用戶信息需求的同時(shí)，培養(yǎng)用戶利用圖書館的習(xí)慣5，提高用戶信息素養(yǎng)，是學(xué)科館員服務(wù)的高級(jí)形式6，代表了學(xué)科服務(wù)的發(fā)展方向7。高校圖書館是嵌入式服務(wù)的重要實(shí)踐基地，針對(duì)用戶信息需求多樣化、學(xué)科化的特征高校圖書館推出了學(xué)科服務(wù)，但隨著用戶信息需求的深入和信息環(huán)境網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化的發(fā)展，嵌入式服務(wù)被引入學(xué)科服務(wù)，如何在新的信息環(huán)境下利用嵌入式服務(wù)理念優(yōu)化學(xué)科服務(wù)是國(guó)內(nèi)外學(xué)者廣泛關(guān)注的問題，也是學(xué)科服務(wù)實(shí)踐的重點(diǎn)。大連外國(guó)語學(xué)院圖書館利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境以多維實(shí)踐方式、多種實(shí)踐理念嵌入用戶科研中，并以多樣化的服務(wù)策略不斷進(jìn)行優(yōu)化。 1嵌入式學(xué)科服務(wù)的實(shí)踐形態(tài)1.1嵌入式定題檢索服務(wù) 定題

3、檢索服務(wù)是大連外國(guó)語學(xué)院圖書館參考咨詢服務(wù)的重要內(nèi)容之一。隨著辦公現(xiàn)代化的實(shí)現(xiàn)和數(shù)字化信息資源的廣泛應(yīng)用，大連外國(guó)語學(xué)院圖書館利用網(wǎng)絡(luò)與用戶保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的聯(lián)系，能夠不斷地向用戶提供最新的學(xué)術(shù)資料，把用戶的信息需求和學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)結(jié)合起來，為用戶提供最有價(jià)值的信息。 嵌入式定題檢索服務(wù)主要是采用信息咨詢表單的形式利用辦公系統(tǒng)定期有計(jì)劃的主動(dòng)推送給用戶，由用戶填寫，學(xué)科館員根據(jù)用戶的要求，獲取館內(nèi)外資源。國(guó)內(nèi)資源的獲取是利用館內(nèi)購(gòu)買的文獻(xiàn)資源和試用的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索、下載。館外資源的獲取是利用本館購(gòu)買的超星讀秀服務(wù)平臺(tái)，通過參考咨詢文獻(xiàn)傳遞獲取本館沒有館藏的中文圖書和外文期刊文獻(xiàn)。返回的結(jié)果采用多種形

4、式：期刊全文、館藏目錄，還有本館的電子圖書和外校論文資源。 1.2文獻(xiàn)傳遞嵌入式服務(wù) 大連外國(guó)語學(xué)院圖書館為了解決用戶在本館未能滿足的文獻(xiàn)需求問題，不斷提高用戶需求的滿足率，先后與cashl（中國(guó)高校人文社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)中心）、calis（中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)）、全國(guó)外語院校圖書館聯(lián)盟攜手獲取校外資源。 文獻(xiàn)傳遞嵌入式服務(wù)利用信息板、大屏幕、圖書館主頁(yè)等媒體進(jìn)行廣泛宣傳，并制作文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)頁(yè)，通過多種途徑讓用戶了解并利用這項(xiàng)服務(wù)。尤其在優(yōu)惠活動(dòng)期間，通過圖書館博客、辦公系統(tǒng)發(fā)送給用戶，由用戶提供具體的傳遞信息，館際互借員保證在1周內(nèi)傳遞到，有的甚至在第二天就將用戶需要的文獻(xiàn)傳遞給用戶。 1.3嵌

5、入式課題追蹤服務(wù) 從2011年下半年開始，大連外國(guó)語學(xué)院圖書館學(xué)科服務(wù)新增加了針對(duì)教師科研項(xiàng)目的嵌入式服務(wù)，利用oa公告提供的教師及其課題項(xiàng)目，主動(dòng)搜索館內(nèi)外相關(guān)的中外文研究資料和研究成果，并將提供的文獻(xiàn)主動(dòng)推送給用戶，直接嵌入用戶的研究課題。提供的信息資源包括：與課題相關(guān)的期刊論文、博碩士學(xué)位論文、會(huì)議論文以及外文文獻(xiàn)等。在文獻(xiàn)檢索和文獻(xiàn)獲取的同時(shí)，將服務(wù)進(jìn)一步細(xì)化，通過本館的讀秀學(xué)術(shù)搜索系統(tǒng)，搜索出相關(guān)文獻(xiàn)內(nèi)容在書中位置，并為用戶標(biāo)識(shí)出來，節(jié)約用戶利用文獻(xiàn)時(shí)間。與此同時(shí)，學(xué)科服務(wù)館員定期跟蹤科研的信息需求情況，隨著課題研究的不斷深入，利用嵌入式服務(wù)動(dòng)態(tài)掌握用戶的信息需求，將通過定題檢索、文

6、獻(xiàn)傳遞無法獲取的文獻(xiàn)信息提交給紙質(zhì)文獻(xiàn)采購(gòu)和電子文獻(xiàn)考察的負(fù)責(zé)館員，推動(dòng)嵌入式課題追蹤服務(wù)的實(shí)踐。 1.4補(bǔ)充完善的嵌入式服務(wù) 嵌入式學(xué)科服務(wù)形態(tài)在注重嵌入服務(wù)方式的同時(shí)更需要多方位準(zhǔn)確定位嵌入點(diǎn)，提高嵌入式服務(wù)實(shí)效。大連外國(guó)語學(xué)院圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)在規(guī)模性嵌入服務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷總結(jié)評(píng)價(jià)服務(wù)績(jī)效，定位嵌入式學(xué)科服務(wù)薄弱的地方，尋找其形成原因，根據(jù)其原因定位改善的嵌入點(diǎn)，利用補(bǔ)充完善的嵌入式服務(wù)形態(tài)進(jìn)行改進(jìn)?？偨Y(jié)評(píng)價(jià)的方式是每學(xué)期期末對(duì)用戶提交的文獻(xiàn)需求申請(qǐng)進(jìn)行響應(yīng)時(shí)間、文獻(xiàn)類型、文獻(xiàn)語種、文獻(xiàn)學(xué)科方向的細(xì)化量化分析，在此基礎(chǔ)上詳細(xì)分析學(xué)科館員滿足文獻(xiàn)需求的狀況，包括提供文獻(xiàn)不同類型的滿足率、

7、文獻(xiàn)需求的反饋時(shí)效，以此評(píng)估嵌入式學(xué)科服務(wù)的實(shí)效。根據(jù)總結(jié)評(píng)價(jià)的結(jié)果，分析出共性和個(gè)性化的信息需求、信息獲取、信息利用問題，根據(jù)問題的不同開展各種專場(chǎng)培訓(xùn)活動(dòng)，以補(bǔ)充完善嵌入式服務(wù)形態(tài)。 大連外國(guó)語學(xué)院圖書館的專場(chǎng)培訓(xùn)活動(dòng)采用圖書館工作人員與數(shù)據(jù)商相結(jié)合的方式為用戶提供培訓(xùn)，培訓(xùn)的形式有綜合講座、院系講座和個(gè)別輔導(dǎo)，綜合講座是根據(jù)共性化的問題確定講座內(nèi)容，不限制參加的人員，通過圖書館主頁(yè)、博客等發(fā)布講座信息；院系講座是專門為各個(gè)院系提供的專場(chǎng)講座，采用的嵌入式服務(wù)是與院系直接聯(lián)系，約定培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)地點(diǎn)，由院系組織教師參加。培訓(xùn)的內(nèi)容是針對(duì)學(xué)科服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題提供個(gè)性化培訓(xùn)，從形式到

8、內(nèi)容直接嵌入到教師的信息需求中，以此提升用戶的信息挖掘、信息獲取、信息利用能力。個(gè)別輔導(dǎo)則是根據(jù)用戶在學(xué)科服務(wù)過程中顯露出的個(gè)體化問題，主動(dòng)建議用戶約定時(shí)間向其提供個(gè)別輔導(dǎo)，采用面對(duì)面、一對(duì)一的培訓(xùn)方式進(jìn)行輔導(dǎo)，個(gè)別輔導(dǎo)的對(duì)象主要是對(duì)網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化服務(wù)了解非常少的教師，培訓(xùn)內(nèi)容涉及信息資源的內(nèi)容、信息網(wǎng)絡(luò)獲取的簡(jiǎn)單方法，這些寬泛初淺的培訓(xùn)內(nèi)容采用綜合講座和院系講座的方式將影響教師對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的忠誠(chéng)度，因而應(yīng)采用個(gè)別輔導(dǎo)的方式。 2嵌入式學(xué)科服務(wù)的實(shí)踐理念2.1個(gè)體化服務(wù)理念 學(xué)科服務(wù)一直是以個(gè)性化服務(wù)為宗旨，而高校圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)直接針對(duì)用戶的個(gè)體需求，實(shí)踐個(gè)體化服務(wù)理念。個(gè)體化服務(wù)理念突破

9、了以學(xué)科背景、專題研究為服務(wù)方向的個(gè)性化服務(wù)模式，直接將學(xué)科服務(wù)嵌入到用戶個(gè)體中，針對(duì)用戶在不同時(shí)期的不同信息需求特征動(dòng)態(tài)調(diào)整學(xué)科服務(wù)內(nèi)容，采用“學(xué)科館員用戶個(gè)體”的服務(wù)模式，一對(duì)一的服務(wù)模式有利于學(xué)科館員深入嵌入用戶的信息需求中，便于學(xué)科館員與用戶個(gè)體建立良好的合作關(guān)系，能夠使用戶主動(dòng)與學(xué)科館員聯(lián)系，尋求學(xué)科館員的幫助，從而培養(yǎng)用戶利用圖書館的意識(shí)。 高校圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)個(gè)體化服務(wù)理念的實(shí)踐采用oa、email、電話聯(lián)系的方式，oa主要用于推送服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)信息及服務(wù)相關(guān)問題的解答；email主要用于傳送文獻(xiàn)的原文，輔以oa或電話通知；而電話主要用于用戶急需的信息需求，以便快速溝通提高服

10、務(wù)效率。無論是哪種服務(wù)方式，其共同的特征是與用戶進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)體嵌入式服務(wù)。 2.2團(tuán)隊(duì)服務(wù)理念 嵌入式學(xué)科服務(wù)在其實(shí)踐過程中存在著多樣化的人際關(guān)系，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式到服務(wù)態(tài)度，學(xué)科館員在很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，但在嵌入式服務(wù)過程中學(xué)科館員與用戶之間的相互信任理解非常重要，即使在網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化的服務(wù)方式中也是如此，因而高校圖書館學(xué)科服務(wù)要求學(xué)科館員相互合作，以團(tuán)隊(duì)的形式開展嵌入式服務(wù)，在異質(zhì)化服務(wù)中凸顯團(tuán)結(jié)合作。 團(tuán)隊(duì)服務(wù)理念首先應(yīng)用于館員與用戶的交往過程中。高校圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)在業(yè)務(wù)分工（定題檢索、文獻(xiàn)傳遞、課題追蹤、用戶培訓(xùn)）的基礎(chǔ)上細(xì)分語種，當(dāng)用戶提供的信息需求超出接受申請(qǐng)的館

11、員的業(yè)務(wù)范圍或語種范圍時(shí)，由接受信息需求的館員提交給直接負(fù)責(zé)的館員，然后將用戶信息需求的解決方案或者結(jié)果反饋給用戶，以首問負(fù)責(zé)的方式通過團(tuán)隊(duì)協(xié)作與用戶交往，但呈現(xiàn)給用戶的服務(wù)方式是最簡(jiǎn)單的形態(tài)只要尋求幫助就可以得到問題的答案，不需要考慮或者選擇服務(wù)的學(xué)科館員，這樣簡(jiǎn)單化的服務(wù)形式有利于增強(qiáng)學(xué)科整體服務(wù)與用戶之間的信任。 團(tuán)隊(duì)服務(wù)理念的另一個(gè)實(shí)踐領(lǐng)域是學(xué)科館員之間，學(xué)科館員需要將服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)與學(xué)科服務(wù)的其他館員進(jìn)行分享，并將總結(jié)分析出的用戶需要提高的信息素養(yǎng)及時(shí)與培訓(xùn)的學(xué)科館員溝通，以便負(fù)責(zé)培訓(xùn)的學(xué)科館員確定培訓(xùn)的內(nèi)容和方向，培訓(xùn)館員也需要將在培訓(xùn)溝通過程中用戶提出的信息需求與其他相關(guān)的學(xué)科館員進(jìn)

12、行溝通，在業(yè)務(wù)服務(wù)、用戶信息需求和用戶培訓(xùn)之間形成良性循環(huán)關(guān)系（如圖所示）。 2.3營(yíng)銷服務(wù)理念 嵌入式學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)理念關(guān)注學(xué)科服務(wù)與用戶長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系，通過提升學(xué)科館員營(yíng)銷服務(wù)能力（館內(nèi)資源推送能力、館外資源獲取能力、跨部門協(xié)同能力、團(tuán)隊(duì)合作能力）來深刻理解用戶信息需求內(nèi)容、追蹤用戶信息需求方向、準(zhǔn)確定位學(xué)科服務(wù)方向、選擇恰當(dāng)?shù)膶W(xué)科服務(wù)形式。 高校圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)能力的提升，首先通過將本館購(gòu)買的數(shù)據(jù)庫(kù)以校外賬號(hào)（購(gòu)買數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)要求數(shù)據(jù)商提供校外賬號(hào)）、開放館藏圖書opac系統(tǒng)的方式推送館內(nèi)資源，然后與calis、cashl、全國(guó)外語院校圖書館聯(lián)盟及其他圖書館建立合作關(guān)系獲取館外

13、資源。在資源保障充足的前提下以團(tuán)隊(duì)服務(wù)的形式聯(lián)合館內(nèi)各部門為用戶提供全方位的學(xué)科服務(wù)，并且開放多種平臺(tái)（oa、email、電話、qq在線咨詢、飛信移動(dòng)咨詢）確保服務(wù)的長(zhǎng)效性和互動(dòng)性。 3嵌入式學(xué)科服務(wù)實(shí)踐的優(yōu)化策略3.1用戶期望的優(yōu)化 嵌入式學(xué)科服務(wù)需要重視用戶的期望，通過優(yōu)化用戶期望提升用戶對(duì)嵌入式學(xué)科服務(wù)的忠誠(chéng)度。用戶期望是指嵌入式學(xué)科服務(wù)對(duì)象應(yīng)該事先知道嵌入式服務(wù)能為其提供什么服務(wù)，并且了解這些服務(wù)對(duì)于他們來說意味著什么。用戶期望是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念，隨著用戶研究方向、研究深度的深入，用戶期望發(fā)生變化，因而嵌入式學(xué)科服務(wù)需要準(zhǔn)確定位理想服務(wù)和恰當(dāng)服務(wù)。理想服務(wù)反映的是用戶想要得到的服務(wù)，即由

14、用戶認(rèn)為的“學(xué)科服務(wù)能夠提供的服務(wù)和學(xué)科服務(wù)應(yīng)當(dāng)提供的服務(wù)”；而恰當(dāng)服務(wù)則是用戶最低可接受的服務(wù)，是用戶所認(rèn)為的學(xué)科服務(wù)可能達(dá)到的水平，即用戶預(yù)測(cè)的服務(wù)水平。對(duì)用戶期望的優(yōu)化措施是運(yùn)用溝通手段，使用戶詳細(xì)了解學(xué)科服務(wù)的服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)能力，學(xué)科館員通過嵌入式服務(wù)提供真實(shí)通俗的信息，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤、不準(zhǔn)確的期望，更要注意避免出現(xiàn)超出學(xué)科服務(wù)能力的過高的用戶期望，通過溝通消除不確切的用戶期望，保證用戶期望得到滿足。 3.2服務(wù)質(zhì)量感知的優(yōu)化 服務(wù)質(zhì)量感知與用戶期望一樣，是影響嵌入式學(xué)科服務(wù)用戶忠誠(chéng)度的一個(gè)重要因素，相對(duì)用戶期望提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量感知?jiǎng)t是用戶如何感知服務(wù)質(zhì)量的問

15、題，用戶對(duì)嵌入式學(xué)科服務(wù)質(zhì)量的感知是通過學(xué)科館員的行為來評(píng)價(jià)的，學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)學(xué)科館員（直接負(fù)責(zé)服務(wù)的館員、相關(guān)協(xié)作館員、培訓(xùn)館員）對(duì)用戶感知服務(wù)質(zhì)量都至關(guān)重要。 服務(wù)質(zhì)量感知的優(yōu)化需要從技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量和關(guān)系質(zhì)量三個(gè)方面來優(yōu)化。技術(shù)質(zhì)量主要決定嵌入式學(xué)科服務(wù)傳遞的結(jié)果是什么，功能質(zhì)量主要決定如何傳遞嵌入式學(xué)科服務(wù)，而關(guān)系質(zhì)量則是關(guān)注嵌入式學(xué)科服務(wù)由誰來負(fù)責(zé)，優(yōu)化技術(shù)質(zhì)量可以提升服務(wù)水準(zhǔn)，優(yōu)化功能質(zhì)量可以規(guī)范控制服務(wù)過程，優(yōu)化關(guān)系質(zhì)量則可以增強(qiáng)學(xué)科館員和用戶之間關(guān)系的強(qiáng)度，因而服務(wù)質(zhì)量感知的優(yōu)化是一種綜合優(yōu)化，通過區(qū)分學(xué)科服務(wù)的常規(guī)性服務(wù)、優(yōu)勢(shì)服務(wù)、關(guān)鍵服務(wù)采用相應(yīng)的服務(wù)方式，提供恰

16、當(dāng)?shù)姆?wù)，并在服務(wù)過程中采用責(zé)任型服務(wù)關(guān)系，確定合適的人選核實(shí)服務(wù)是否與用戶的期望一致，采取積極態(tài)度爭(zhēng)取用戶針對(duì)服務(wù)提出改進(jìn)建議和特別不滿意的地方，以促進(jìn)嵌入式學(xué)科服務(wù)的持續(xù)發(fā)展。 3.3服務(wù)互動(dòng)關(guān)系的優(yōu)化 嵌入式學(xué)科服務(wù)互動(dòng)關(guān)系的優(yōu)化在強(qiáng)化學(xué)科館員與用戶互動(dòng)的同時(shí)，更需要營(yíng)造用戶與服務(wù)環(huán)境、服務(wù)過程的互動(dòng)。嵌入式學(xué)科服務(wù)的顯著特征是用戶與學(xué)科館員之間的良好互動(dòng)，學(xué)科館員嵌入用戶的科研活動(dòng)，二者共同產(chǎn)生服務(wù)，因而嵌入式學(xué)科服務(wù)互動(dòng)關(guān)系的優(yōu)化需要在此基礎(chǔ)上關(guān)注用戶與服務(wù)環(huán)境、服務(wù)過程的互動(dòng)。 優(yōu)化用戶與服務(wù)環(huán)境的互動(dòng)主要是由于服務(wù)環(huán)境對(duì)用戶的行為有重要的影響作用，嵌入式學(xué)科服務(wù)環(huán)境與用戶互動(dòng)關(guān)系

17、的優(yōu)化可以利用學(xué)習(xí)專區(qū)、研究專區(qū)、研討沙龍的形式在主題明確的前提下促進(jìn)用戶了解學(xué)科服務(wù)環(huán)境，增強(qiáng)二者的互動(dòng)。優(yōu)化用戶與服務(wù)過程的互動(dòng)主要是由于服務(wù)過程是將技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量聯(lián)系在一起的黏合劑，學(xué)科館員借助一定的服務(wù)手段通過相應(yīng)的服務(wù)過程才能將服務(wù)資源推送給用戶，從而嵌入用戶科研中，嵌入式學(xué)科服務(wù)用戶與服務(wù)過程的優(yōu)化要凸顯定制化特點(diǎn)，通過嵌入用戶科研與用戶保持高接觸度，細(xì)分用戶信息需求，提供以細(xì)分用戶個(gè)體信息需求為出發(fā)點(diǎn)的高度異質(zhì)化的服務(wù)。 參考文獻(xiàn)： 1譚丹丹，劉金濤，對(duì)學(xué)科化服務(wù)背景下嵌入式圖書館服務(wù)的思考：定位、關(guān)鍵步驟及挑戰(zhàn)j.圖書館雜志，2012(2)：51-55. 2陳廉芳，許春漫.高校圖書館嵌入式創(chuàng)新服務(wù)模式探討j.圖書