(完整word版)管理溝通案例分析.

1、案例分析一、 電話質(zhì)問2002 年 3 月第一個星期一的早上 8:00 剛過,中海石油研究中心華東所所長辦公 室的電話鈴聲驟起，王所長拿起聽筒一聲 喂”只聽電話那頭傳來中海石油有限公司 東海分公司總經(jīng)理李德剛威嚴(yán)的質(zhì)問聲：王所長，聽說你們招聘了一個趙博士。難 道你不明白，明知道華東所快要合并到我們公司，為何招聘人這樣的事情 事先也不和 我們通通氣，以后我公司的人員編制怎么控制？”王所長一聽，急忙解釋：進人的事是中心主任在今年初到上?，F(xiàn)場辦公時根據(jù) 2002年科研生產(chǎn)任務(wù)和所 里的要求定下，具體的招聘工作也都是按中心的規(guī)范程序 操作的。 ”那也不行！李總斬釘截鐵地說 我告訴你，你新招的這個趙博士

2、合并的時候我 們不會要！接著只聽 啪”的一聲,電話被掛斷了。二、 事出有因中海石油有限公司和中海石油研究中心都是中國海洋石油總公司的下屬單位，其中中海石油有限公司 也是中國海洋石油總公司的控股公司，中海石油有限公司和 中海石油研究中心都有各自的下屬分支機構(gòu)。中海石油有限公司分公司負責(zé)海洋石油勘探、開發(fā)以及組織實施生產(chǎn)，中海石油研究中心下屬的研究院所負責(zé)對應(yīng)分 公司的技術(shù)支持。本來這些下屬院所分屬于各地分公司，1998 年因為中海油重組上市，研究隊伍都從各地區(qū)公司分離出來成立了統(tǒng)一的研究中心，以集中使用人力、 技術(shù)資源,而各地區(qū)公司合并成立中海石油有限公司以最優(yōu)資產(chǎn)在紐約和香港上 市。2001

3、年 3月，上市成功。研究隊伍從各地區(qū)公司分離出來后發(fā)現(xiàn)矛盾比較多，一是生產(chǎn)和研究有些脫節(jié)；二是中心層次多，項目運行慢,不利于調(diào)動院所積極性；三是不利于有限公司人員和 研究中心科技人員的統(tǒng)一培養(yǎng)和使用。因此中海油高層決定在適當(dāng)?shù)臅r機，待研究 中心的冗員分流到一定程度時，再將研究中心并入有限公司。由于華東所人員不多 因此就作為試點先行。合并日期定在 2002 年 6 月 30 日前。中海石油有限公司東海分公司和研究中心華東所都是各自系統(tǒng)的基層單位，這是由于東海分公司在相 當(dāng)長一段時間內(nèi)曾是中海油的后備基地，上海實行對外開放 后,中海油加大了對東海的勘探、開發(fā)投資，并與從地礦部分離出來的新星石油公司

4、 在東海形成競爭局面。2001 年初,經(jīng)國務(wù)院同意，由中海油牽頭，聯(lián)合新星石油公司 再殼牌和優(yōu)尼克兩家外國石油公司合作，采取 內(nèi)聯(lián)外合”的方式加快東海分公司西 湖凹陷的油氣勘探、 開發(fā)力度，作為 西氣東輸”項目的補充。目前海上天然氣年 生產(chǎn)能力只有 4 億方,2004 年底要建成 20 億方的年生產(chǎn)能力,要讓 1/4 的上海居民 住戶用上清潔能源。按照聯(lián)合作業(yè)機構(gòu)計劃，今年 6 月份要進行首期工程的鉆探評 價。為了配合西湖項目，研究中心加強了華東所的開發(fā)力量，調(diào)來了 1 名開發(fā)總工程 師和另兩名開發(fā)人員，并配備了設(shè)備軟件。相應(yīng)的開發(fā)研究任務(wù)從 1 項增加 3 項。 研究小組計劃由 6 人組成，

5、但目前只有 3 人，負責(zé)項目的總工程師非常著急，于是在 元月初的中心主任現(xiàn)場辦公會上提出了用人計劃，并得到了中心的 同意，即先從社會 上找成品人才。趙博士便是華東物色的成品人才。他在石油大學(xué)畢業(yè)后讀了碩士，留校當(dāng)了老師,工作 2 年后又攻讀博士。博士畢業(yè)后便應(yīng)聘到了新星公司上海局，作為課題組長負責(zé)即將開發(fā)的 AA 氣田的油藏工程研究工作。趙博士代表新星公司與中海油進行技術(shù)研討 與華東所開發(fā)總工程師有過幾次接觸，給開發(fā)總工程師印象不錯；基礎(chǔ)理論扎實，為 人謙虛，工作踏實，表達能力也不錯。交往中，趙博士表示愿意迎接新的挑戰(zhàn)，渴望到 更具發(fā)展前景的中海油工作。而且他與新星公司只簽了 1 年的工作協(xié)議

6、。眼看時 間快到了，新星公司意欲分套價值 20 萬元的房子給他，但條件是他必須簽約 8 年。負 責(zé)開發(fā)項目的老總想，有這么個業(yè)務(wù)能力強干的技術(shù)骨干，這不是天賜良機嘛。 于 是立即向所長匯報并得到所 長的支持。申請報告快速報到了中心人事部，也很快得 到了各級的批復(fù)。與此同時，招聘按程序進行，所長親自對趙博士進行面試考察，除 感到其英語聽說能力略差外，業(yè)務(wù)知識和談吐反應(yīng)都不錯。當(dāng)談到有關(guān) AA 氣田時, 趙博士對許多細節(jié)數(shù)據(jù)都了如指掌，說明其在新星公司 1 年的工作非常投入，故決定 錄用他。雖說簽了用工合同，按中海油規(guī)定要試用 3 個月,但由于一方面他是緊缺 人才,另一方面考慮他必須從競爭對方那里

7、辭職，如果研究中心試用期后不聘用他，他就不可能再回原單位了。因此，為了使趙博士安心 簽約，故對其解釋：試用只是一 種形式。經(jīng)過雙方努力，春節(jié)前夕，他向新星公司提出辭職并辦好了有關(guān) 手續(xù)。然后 便與華東所簽了勞動合同，成了研究中心的一員。正式上班要到春節(jié)后。然而，正當(dāng) 所里的領(lǐng) 導(dǎo)慶幸自己成功地從競爭對方那里輕而易舉地挖得成品人才時，就發(fā)生了 本文開頭的一幕。華東所沒在上海注冊登記，故不能辦理用工手續(xù)，因此都是依靠東海公司代辦。 正是由于他們辦理，讓東海公司總經(jīng)理李德剛得知此事，并使其感到十分不快。一 方面,李總覺得中心只顧完成任務(wù)盲目進人，給下步合并控制人員指標(biāo)帶來壓力，缺 乏全局觀,并且中心

8、進人事先也沒有征求一下自己的意見；另一方 面,1 年前東海公 司在得知要與新星公司聯(lián)手消息時就從新星公司挖來兩名技術(shù)骨干，這使他們的上?？偨?jīng)理非常震驚，親自上門與中海油東海分公司總經(jīng)理達成了口頭君子協(xié)議，為了今后合作順利應(yīng)該互相補臺，絕對不能互相挖對方的墻角。雖然這次是華東所去 挖人，但華東所即將要合并到自己麾下，華東所現(xiàn)在的一些舉動都會今后合并后的工 作帶來影響，眼下還要幫助華東所辦用工手續(xù)，這使他感到十分郁悶，一氣之下打電話 把王所長給批了一通。三、亡羊補牢王所長挨批后，感到事情嚴(yán)重，心想此事只有中心出面才解決，于是撥通了中心人 事部經(jīng)理的電話，對方也感到非常被動。中心主任正出國訪問，要兩

9、周后回國。他提 醒王所長，中心書記三月中旬赴上海開 紀(jì)檢會，可請書記協(xié)調(diào)。于是王所長馬上又與 書記取得聯(lián)系，匯報了詳情。搞人事出身的書記非常重視，批評王所長溝通不夠。 并 告誡王所長今后在涉及人事等重大問題上應(yīng)多向當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)匯報請示。書記來上海作了解釋后，得到東海公司李總的諒解，并答應(yīng) 6 月份華東所合并起來時考慮趙博士 的聘用問題。與此同時,王所長也趁中午就餐時主動向李總認(rèn)了錯，承認(rèn)考慮問題簡單，只考 慮自己如何完成工作，沒有考慮給分公司帶來的壓力，“后注意就是?！崩羁傄幻?原諒?fù)跛L，同時也吐露了自己的苦衷。他告 訴王所長兩條信息：一是自己與新星公 司有默契，二是總分司考慮今年用工要改雇員制

10、，要嚴(yán)格控制人數(shù)，3 月 1 日后進人 凍結(jié),尤其是外系統(tǒng)人員。此后,王所長向研究所領(lǐng)導(dǎo)班子通報了公司領(lǐng)導(dǎo)的意圖，并達成一致意見，先穩(wěn)住 趙博士。因為三月 份他已找過人事 2 次、開發(fā)總工 1 次。催問為何不給其辦用工 手續(xù),影響他的三金繳納，尤其是購房貸款。為此，王所長考慮他妻子在梅隴這邊工作，從浦東過來時間太長，專門在桂林路 騰出一套二室一廳單身宿 舍其臨時居住，按優(yōu)惠價收租金。工資獎金照發(fā)，同時還據(jù) 理力爭，為趙博士套了個較高的崗位級別。王 所長還向他解釋；雖然在辦理用工手 續(xù)方面由于重組暫時遇到了點麻煩，但你是研究中心通過正常手續(xù)聘用的員工。如 果華東所在上海已注冊，用工手續(xù)早就開始辦

11、了，分公司雖有顧慮，但中心書記已與公 司李總協(xié)商好在 6 月份合并時辦。目前的困難是暫時的，先安心工作。王所長注 意到趙博士在談話期間不住地 點頭認(rèn)同，于是鼓勵趙博士不要認(rèn)為沒辦用工手續(xù)就 低人一等，要挺起胸把自己當(dāng)成所里的一員，積極參加所里的各項活動。處理好這 件事后，王所長連續(xù)出了兩趟差。周五回來已是四月初。在所領(lǐng)導(dǎo)碰頭會上副所長和總工都談到趙博士近來情 緒反常,他已多次找所領(lǐng) 導(dǎo)和人事部門打聽用工手續(xù)一事。王所長聽到這些不禁皺起眉頭。開完會來到辦公室發(fā)現(xiàn)趙博士正站在門 口等著自己?？粗由?，欲言 又止的樣子，王所長按捺住心頭的不快請他進辦公室談。原來趙博士不知是從哪兒聽到總公司有政策

12、不再進人，即使少數(shù)招進的大學(xué)生也要按臨時工對待。所長連忙 解釋3 月 1 日以后是這樣，但只是大學(xué)生。對他本人不合適，因為他是 3 月 1 日以前 引進的博士?？粗w博士唯唯諾 諾,愁眉苦臉的樣子，王所長感到面試的時候可看不 出這樣嘛?？磥砗艽嗳酰銌柫艘痪?趙博士，當(dāng)初你這決定辭職到中海油華東所來 做的最壞打算是什么？這一問趙博士愣住了，半天沒回話,顯然沒想過。王所長又追 問了一句，趙博士漲紅了臉答道：那我就瘋了！這一回答讓王所長大吃一驚，一個 32歲的博士怎么會說出這種話來。 工作謀不上就要發(fā)瘋？隨后的周一，王所長開了一 上午的會,午休時接到趙博士的電話，小心翼翼地詢問，他老婆已等了一上午

13、，想了解 情況,能否她 20 分鐘。王所長一聽爽快地答 應(yīng)了。心想也好，再把整個事情原委和 下步處理辦法講給他愛人聽，如果取得他愛人的理解，博士的壓力 可能會少些。趙博 士的愛人又是教育學(xué)碩士，倒是快言快語，說最近博士晚上翻來覆去睡不著，問他又不 言語。昨天問急了又吞吞吐吐說不清。王所長耐心地把故事從頭講了一遍，讓她放心，如果生活有困難可 隨時提出，所里盡力解決,只是手續(xù)一事要待 6 月份。他愛人聽 了表示心里踏實了，滿意而去。所長望著 他夫妻離去的背影長長地舒了口氣。心想 這事可告一段落了吧。但沒想到節(jié)外生枝。四、節(jié)外生枝4 月下旬的一天，東海分公事人事部經(jīng)理打來電話，告訴王所長，你們趙博士

14、寫信 捅到北京總公司把我們告了 ,說不給他辦用工手續(xù)。王所長一聽心里格噔”一聲,壞 了!這事情搞大了。這趙博士怎么會 是這樣。正是趕上北方油田離退休職工鬧事，這封信引起了高層的重視，又是派人調(diào)查，又 是要求盡快辦理，事情倒是沒幾天就辦完了。 但王所長心里像打翻了五味瓶不是滋 味,他想東海分公司李總雖然沒再提起這 件事，但一定也有許多感觸。 東海分公司 人事經(jīng)理透露，為趙博士辦手續(xù)李總親自向新星上海局老總解釋，王所長得知后，立 即打電話向李總表示歉意和感謝。放下電話，王所長心里怎么也靜不下來，引進趙博 士產(chǎn)生的幾番折騰讓他陷入了沉思.問題1.談?wù)勀銓ν跛L的溝通能力的評價，他在處理案例中所敘述的

15、一系列問題過 程中有哪些可圈可點的溝通工作？總體而言，王所長的溝通能力還是比較強的，無論 是在上行溝通還是下行溝通方面，王所長都做得較好，能夠耐心傾聽并積極鼓勵下 屬。(1 上行溝通：有耐心，善于傾聽1面對李總的強烈質(zhì)問，王所長沒有與之正面沖突，而是表現(xiàn)出足夠的耐心并試 圖解釋。2事后,王所長認(rèn)識到事情的嚴(yán)重性，主動聯(lián)系中心人事部經(jīng)理，商量之后決定請中心書記出面，向李總就相關(guān) 事項進行解釋，同時他也趁中午就餐時主動向李總承認(rèn) 錯誤，在一種輕松的溝通氛圍中化解了與李總之間的矛盾。最后，當(dāng)王所長得知，在為趙博士辦手續(xù)前李總親自向新星上海局老早解釋時 他立即打電話向李總表示 歉意和感謝,這也體現(xiàn)出王

16、所長有較強的溝通意識，做事考慮周全。(2下行溝通：積極主動，能站在對方的立場上想問題1從李總那知道了公司的意圖之后，立刻向研究所領(lǐng)導(dǎo)班子通報，以防類似問題 出現(xiàn)。2作為信息發(fā)布者與趙博士就辦理用工手續(xù)的問題進行積極溝通，對趙博士給 予鼓勵、安慰，同時還針對趙博士 當(dāng)下的狀況為其解決困難。3在面對趙博士的妻子想了解情況的時候也是熱情招待，耐心解釋。但是，王所長在面試技巧方面還有不足之處，他在面試趙博士時沒有能夠創(chuàng)造一 個開放的環(huán)境，從面試問題中進一步挖掘趙博士的性格及價值觀，從而導(dǎo)致了之后狀 況的發(fā)生。2.李總的溝通能力如何？請談?wù)勀愕目捶?？在與王所長幾次交流、溝通的過程中來看，我們可以說李總是

17、一個能夠與下屬 進行有效下行溝通的領(lǐng)導(dǎo)者。 李總在案例中扮演上級領(lǐng)導(dǎo)者的角色，雖然案例開頭 對王所長的強烈質(zhì)問或多或少給人以壓力，但是隨著事情的進 展和對具體情況的了 解，我們可以先看到李總對王所長的理解，同時在王所長向其認(rèn)錯的時候能夠向王所 長解釋自己的苦衷，旨在求得王所長的理解。起到了下行溝通必須達到的實施、控 制等的職能。3.你認(rèn)為趙博士的溝通意識和溝通能力怎樣？請說出你的看法和建議雖然在面臨問題時有溝通的意識，但顯然溝通能力不足，缺乏相關(guān)的組織溝通技巧。 擁有溝通意識的表現(xiàn):(1 趙博士數(shù)次找人事、 開發(fā)總工催問自己用工手續(xù)辦理 的問題；得不到滿意答復(fù)，便尋求王所長幫助；(2隨著時間的

18、推移，趙博士越級反饋相 關(guān)情況，尋求上級部門幫助解決自己的困難。溝通能力不足的表現(xiàn)：(1 當(dāng)王所長向趙博士解釋目前的情況時，趙博士雖表面表示理解，并點頭答應(yīng)，但在趙博士的心里，他懷 疑王所長所說的一切，卻不向王所長表明自己的態(tài)度。(2 趙博士在未得到滿意的結(jié) 果后，他直接寫信給上一級領(lǐng)導(dǎo)。雖然他的用工手續(xù)以及相關(guān)問題得以解決，但卻將自己推向了處于日后與領(lǐng)導(dǎo)王所長如何相處的尷尬境地。我們的建議:(1 要信任上級，理解和體諒上級的難處。既然領(lǐng)導(dǎo)給了正面的答復(fù)，就應(yīng)該給予上級充分的信任；(2 不能一味地道聽途說，應(yīng)該及時向上級了解狀況，避免信息在經(jīng)過各個層面?zhèn)鬟f后 的失真，造成對自己的不利影響；(3 有問題要及時反 饋