四星級(jí)酒店前臺(tái)接待服務(wù)流程

1、.總臺(tái)接待服務(wù)流程1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了總臺(tái)接待服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本飯店總臺(tái)接待工作崗位。2 基本工作流程2.1各班次應(yīng)提前10 分鐘整理好儀容儀表，按時(shí)到崗簽到。2.2上崗前應(yīng)與上一班次做好交接班，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容，了解需本班次解決的事宜，在交接本上簽字。2.3詳細(xì)了解當(dāng)天及近期房間預(yù)訂和使用情況，預(yù)訂房間客人到達(dá)的時(shí)間、人數(shù)，及時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系，提前做好安排，以保證正常接待。2.4詳細(xì)了解當(dāng)天到店的VIP 客人身份、預(yù)訂房號(hào)和抵離時(shí)間，確認(rèn)是否已經(jīng)分好房并查看房間狀態(tài)。 若尚未安排妥當(dāng)，應(yīng)通知相關(guān)崗位工作人員盡快安排。將 VIP 預(yù)訂單詳細(xì)內(nèi)容報(bào)送部門負(fù)責(zé)人。2.5夜審過后

2、應(yīng)整理填寫經(jīng)營(yíng)日?qǐng)?bào)表等報(bào)表發(fā)送給部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)管理人員。將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。2.6認(rèn)真完成當(dāng)天預(yù)訂、接待及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作，不能及時(shí)完成的應(yīng)在交班本上寫清楚，交由下一班次完成。3 散客接待3.1問候3.1.1總臺(tái)接待員要時(shí)刻留意客人是否需要幫助，當(dāng)賓客走到總臺(tái)正前方1.5 米處，起立微笑向賓客問候： “先生（女士）您好，歡迎光臨！/ 請(qǐng)問能為您做些什么？/ 有什么需要我?guī)椭膯?？?.1.2如總臺(tái)接待員接電話時(shí)有客人來到總臺(tái)，應(yīng)微笑并用手勢(shì)示意請(qǐng)賓客就坐，稍候。接聽完電話要禮貌道歉：“抱歉讓您久等了，請(qǐng)問有什么需要我?guī)椭膯?？”總臺(tái)接待員在接待客人時(shí)又有新的賓客需要提供服務(wù)， 接

3、待員應(yīng)微笑告知客人： “請(qǐng)稍等，馬上為您服務(wù)。 / 您先請(qǐng)坐，我馬上為您服務(wù)?！逼渌哟龁T如忙完手頭工作應(yīng)及時(shí)接管等候的賓客，為其提供相應(yīng)服務(wù)，不應(yīng)冷落客人。3.2確認(rèn)是否有預(yù)訂請(qǐng)客人就坐。詢問客人是否有預(yù)訂。若客人有預(yù)訂，詢問客人姓名、預(yù)訂單位等信息，找出預(yù)訂單，復(fù)述客人預(yù)訂的房型、數(shù)量、房?jī)r(jià)、離店日期等信息，并與客人核實(shí)有無變更。.若客人沒有預(yù)訂，要主動(dòng)將房?jī)r(jià)表雙手呈遞給客人，問清客人所需房間類型及有無特殊要求，根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況及實(shí)時(shí)房態(tài)，按照從高到低的原則向客人做簡(jiǎn)單的介紹和推銷。客人確定房間類型后，迅速在電腦上進(jìn)行查找分房，將房號(hào)告訴客人并征得客人同意。3.3登記禮貌請(qǐng)住客出示本人有效

4、證件，根據(jù)公安局要求進(jìn)行嚴(yán)格核對(duì)。證件檢查完畢后，接待員填寫登記單上各項(xiàng)目，留好客人聯(lián)系電話，詢問客人是否需要免費(fèi)寄存貴重物品， 并在登記單對(duì)應(yīng)選項(xiàng)打鉤注明， 提醒客人最遲退房時(shí)間， 請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。及時(shí)在電腦中將所分房號(hào)登記入住。準(zhǔn)備制作房卡，向客人介紹房間的情況、飯店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目及入住規(guī)定，按客人的姓氏稱呼客人，對(duì)長(zhǎng)住客一定要稱呼對(duì)方姓氏或職務(wù)。將證件進(jìn)行掃描到治安管理系統(tǒng)中并及時(shí)發(fā)送，并注意觀察信息是否已成功發(fā)出。對(duì)于有預(yù)訂的客人，要檢查是否有為其代辦代收的信件或物品，如有及時(shí)轉(zhuǎn)交給客人并辦理相關(guān)手續(xù)。3.4預(yù)收押金3.4.1現(xiàn)金：按房?jī)r(jià)×間數(shù)×（天數(shù)+1）收取

5、，如客人有其他消費(fèi)需要轉(zhuǎn)入房賬，應(yīng)加收這部分費(fèi)用押金。先當(dāng)客人面點(diǎn)清現(xiàn)金，辨別真?zhèn)?，后填寫押金收?jù)，填寫經(jīng)辦人姓名，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，將收據(jù)紅聯(lián)交給客人。3.4.2信用卡：請(qǐng)客人出示信用卡，辨別信用卡真?zhèn)魏秃灻?，刷卡（金額同現(xiàn)金），請(qǐng)客人在卡單商戶聯(lián)上簽字確認(rèn)，注明房號(hào)，放于 POS整理夾中， 將卡單持卡人聯(lián)交給客人。在電腦上做好備注。3.4.3支票：落實(shí)支票擔(dān)保人（管理層以上人員），否則需交現(xiàn)金擔(dān)保，告知賓客支票到賬后退還現(xiàn)金。將支票交財(cái)務(wù)驗(yàn)真?zhèn)危榭粗遍_具日期。請(qǐng)客人出示身份證，留下姓名、身份證號(hào)碼、單位及聯(lián)系電話（有密碼的支票問清密碼），并開具收據(jù)，將紅聯(lián)交給客人。 簽帳卡：請(qǐng)客人出示簽

6、帳卡，與財(cái)務(wù)核實(shí)簽帳卡是否有效，如有效，在登記單上用鉛筆涂卡，再注明卡號(hào)，以防不清晰，注明客戶單位請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。掛賬：有負(fù)責(zé)該協(xié)議單位客戶的營(yíng)銷員通知擔(dān)保方可掛賬（內(nèi)部掛賬需要有掛賬部門負(fù)責(zé)人通知），應(yīng)請(qǐng)簽字有效人或指定的住客簽字掛賬。儲(chǔ)值卡：在儲(chǔ)值卡讀卡機(jī)上讀出卡內(nèi)余額，如足夠支付押金，在收據(jù)上填寫卡號(hào)、余額信息、 經(jīng)辦人姓名， 請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，將收據(jù)紅聯(lián)交給客人，將藍(lán)聯(lián)和儲(chǔ)值卡放在一起留在總臺(tái)作為押金。3.5送客辦完手續(xù)后，詢問客人是否需要其他幫助。若需搬運(yùn)行李，將房卡和登記單復(fù)寫聯(lián)交給禮賓員，由其幫助客人搬運(yùn)行李并引領(lǐng)客人進(jìn)房間。若客人不需任何幫助，應(yīng)雙手將房卡（含早房間應(yīng)附早餐券）交

7、給客人，告知客人房間樓層、電梯方位、早餐用餐時(shí)間地點(diǎn)?？腿穗x開總臺(tái)時(shí)，與客人道別并?？腿恕熬幼∮淇臁?，表示“有事情撥打總臺(tái)電話，隨時(shí)為您提供服務(wù)?！?.6資料存檔將客人信息準(zhǔn)確迅速錄入電腦。.將登記單存根整理存檔，根據(jù)客人要求做好房間電話開通或關(guān)閉操作。將現(xiàn)金、支票、信用卡按不同類型及時(shí)錄入電腦賬務(wù)。4 團(tuán)隊(duì)接待4.1準(zhǔn)備工作4.1.1團(tuán)隊(duì)抵店前一天，要與團(tuán)隊(duì)預(yù)訂人員核實(shí)預(yù)訂情況。4.1.2發(fā)現(xiàn)問題或疑問，應(yīng)立即與團(tuán)隊(duì)預(yù)訂人員聯(lián)系溝通，及時(shí)解決。4.2團(tuán)隊(duì)到店接待團(tuán)隊(duì)到店時(shí)， 接待員應(yīng)主動(dòng)向領(lǐng)隊(duì)或陪同詢問該團(tuán)團(tuán)名、人數(shù)、房間數(shù)、住宿天數(shù)、接待單位等信息。請(qǐng)陪同出示團(tuán)隊(duì)名單，與預(yù)留房間數(shù)進(jìn)行核

8、對(duì)，如不一致，應(yīng)請(qǐng)示團(tuán)隊(duì)預(yù)訂人進(jìn)行確認(rèn)。核對(duì)房卡數(shù)量與陪同進(jìn)行交接，說明房間類型及位置朝向等情況，由陪同分配住房并在團(tuán)隊(duì)名單上注明房號(hào)，留存總臺(tái)一份。請(qǐng)陪同收集客人有效證件，核對(duì)證件數(shù)量，根據(jù)公安局要求進(jìn)行嚴(yán)格核對(duì)。接待外籍團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)問清入境日期和地點(diǎn)，簽證種類及有效期，客人的來去地。證件檢查完畢后，接待員填寫登記單上各項(xiàng)目，詢問陪同其團(tuán)隊(duì)客人是否需要免費(fèi)寄存貴重物品，并在登記單對(duì)應(yīng)選項(xiàng)打鉤注明，提醒陪同最遲退房時(shí)間，請(qǐng)陪同簽字確認(rèn)。及時(shí)在電腦中將所分房號(hào)登記入住。將證件進(jìn)行掃描到治安管理系統(tǒng)中并及時(shí)發(fā)送，并注意觀察信息是否已成功發(fā)出。將客人證件當(dāng)面點(diǎn)清核對(duì)后交還陪同。與陪同確認(rèn)叫醒、早餐、特殊要

9、求、查房、離店、出行李時(shí)間等，請(qǐng)陪同和接待員雙方在團(tuán)隊(duì)入住登記單上簽字確認(rèn)，及時(shí)通知相關(guān)部門。檢查是否有為該團(tuán)隊(duì)客人代辦代收的信件或物品，如有及時(shí)轉(zhuǎn)交給客人并辦理相關(guān)手續(xù)。請(qǐng)陪同留好電話以便聯(lián)系。4.3預(yù)收押金4.3.1現(xiàn)金：按房?jī)r(jià)×間數(shù)×（天數(shù)+1）收取，如團(tuán)隊(duì)有其他消費(fèi)需要轉(zhuǎn)入房賬，應(yīng)加收這部分費(fèi)用押金。先當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金，辨別真?zhèn)危筇顚懷航鹗論?jù)，填寫經(jīng)辦人姓名，請(qǐng)陪同簽字確認(rèn)，將收據(jù)紅聯(lián)交給陪同。4.3.2信用卡：請(qǐng)陪同出示信用卡，辨別信用卡真?zhèn)魏秃灻?，刷卡（金額同現(xiàn)金），請(qǐng)陪同在卡單商戶聯(lián)上簽字確認(rèn)，注明房號(hào)，放于 POS整理夾中， 將卡單持卡人聯(lián)交給陪同。在電腦上做

10、好備注。4.3.3支票：落實(shí)支票擔(dān)保人（管理層以上人員），否則需交現(xiàn)金擔(dān)保，告知陪同支票到賬后退還現(xiàn)金。將支票交財(cái)務(wù)驗(yàn)真?zhèn)?，查看支票開具日期。請(qǐng)陪同出示身份證，留下姓名、身份證號(hào)碼、單位及聯(lián)系電話（有密碼的支票問清密碼），并開具收據(jù)，將紅聯(lián)交給陪同。 簽帳卡：請(qǐng)陪同出示簽帳卡，與財(cái)務(wù)核實(shí)簽帳卡是否有效，如有效，在登記單上用鉛筆涂卡，再注明卡號(hào)，以防不清晰，注明客戶單位請(qǐng)陪同簽字確認(rèn)。掛賬：有負(fù)責(zé)該協(xié)議單位客戶的營(yíng)銷員通知擔(dān)保方可掛賬（內(nèi)部掛賬需要有掛賬部門負(fù)責(zé)人通知），應(yīng)請(qǐng)簽字有效人或指定人員簽字掛賬。.儲(chǔ)值卡：在儲(chǔ)值卡讀卡機(jī)上讀出卡內(nèi)余額，如足夠支付押金，在收據(jù)上填寫卡號(hào)、余額信息、 經(jīng)辦人

11、姓名， 請(qǐng)陪同簽字確認(rèn)，將收據(jù)紅聯(lián)交給陪同，將藍(lán)聯(lián)和儲(chǔ)值卡放在一起留在總臺(tái)作為押金。4.4送客4.4.1辦完手續(xù)后，詢問陪同是否需要其他幫助。4.4.2將團(tuán)隊(duì)登記單復(fù)寫聯(lián)交給行李員一份用于運(yùn)送行李。4.4.3團(tuán)隊(duì)離開總臺(tái)時(shí)，與團(tuán)隊(duì)道別并?！熬幼∮淇臁?，表示“有事情撥打總臺(tái)電話，隨時(shí)為您提供服務(wù)?！?.5資料存檔4.5.1及時(shí)將團(tuán)隊(duì)客人信息錄入治安管理系統(tǒng)并發(fā)送，注意檢查是否發(fā)送成功。4.5.2將客人信息準(zhǔn)確迅速錄入電腦，做好備注。4.5.3將登記單存根整理存檔。4.5.4將現(xiàn)金、支票、信用卡按不同類型及時(shí)錄入電腦賬務(wù)。5 賓客換房流程5.1換房確認(rèn)5.1.1當(dāng)客人提出換房要求時(shí)，接待員應(yīng)問清原

12、因。5.1.2核實(shí)換房原因后向客人表示歉意。5.1.3查看電腦確定是否有房可換。若有同類型房間，滿足客人換房要求。若無同類型房間，向客人推薦其他房型并介紹設(shè)施設(shè)備和房?jī)r(jià)。沒有空房可換時(shí)，若客人已住房間沒有設(shè)備故障，向客人表示歉意，并記下客人要求， 告知一旦有空房馬上安排。若客人已住房間設(shè)備有故障，立即通知客房保修。5.2換房根據(jù)換房情況修改登記單信息。將新房卡交給禮賓員，由禮賓員到客人房間幫助客人辦理?yè)Q房手續(xù)，并收回原房卡交給總臺(tái)接待員。若客人不在房間，在已得到客人允許的情況下，禮賓員要與客房服務(wù)員一起辦理?yè)Q房手續(xù)，把客人的物品按照在原房間的順序擺好，確保不要把客人物品遺失在原房間。在電腦內(nèi)進(jìn)

13、行調(diào)房操作，如有房?jī)r(jià)變更，注意更改房?jī)r(jià)。通知房務(wù)中心查房。6 保密服務(wù)6.1總臺(tái)接待員應(yīng)為賓客提供保密服務(wù)，除公安機(jī)關(guān)出示有效證件核查外，對(duì)賓客的信息必須完全保密。6.2訪客和來電查詢賓客房號(hào)等信息時(shí)，應(yīng)先了解對(duì)方信息（名字和單位），征詢?cè)谧≠e客同意后，方可通知房號(hào)或轉(zhuǎn)接電話。對(duì)提供信息不完全者，拒絕查詢。6.3對(duì)于提出保密要求的賓客，應(yīng)問清保密程度、起止時(shí)間及其他要求，在電腦上做好保密級(jí)別的備注，按照客人要求執(zhí)行保密。.7 貴重物品寄存7.1登記時(shí)應(yīng)提示賓客是否有貴重物品需要寄存，總臺(tái)可提供免費(fèi)寄存服務(wù)。7.2賓客如需用保險(xiǎn)箱保存貴重物品，應(yīng)請(qǐng)賓客出示房卡，確認(rèn)離店日期，取出保險(xiǎn)箱鑰匙及貴重

14、物品寄存單，認(rèn)真填寫保險(xiǎn)箱號(hào)、賓客姓名、房號(hào)、開啟日期及時(shí)間、經(jīng)辦人姓名等信息，請(qǐng)賓客在寄存單上簽字確認(rèn)。7.3如賓客寄存現(xiàn)金，最大限額為5 萬元（人民幣）。7.4賓客存放物品后，將保險(xiǎn)箱鑰匙交給賓客，把寄存單第二聯(lián)交給賓客保管，第一聯(lián)留總臺(tái)存檔。7.5賓客離店取回物品時(shí)，應(yīng)出示房卡、保險(xiǎn)箱鑰匙及寄存單第二聯(lián)，取出物品后，請(qǐng)賓客簽字確認(rèn)，然后由經(jīng)手人填寫相應(yīng)內(nèi)容，保管好寄存單，把保險(xiǎn)箱鑰匙放回原處。8 遺留物品處理8.1貴重物品定期對(duì)貴重物品保險(xiǎn)箱進(jìn)行盤存，對(duì)過期未取走的寄存物品及時(shí)聯(lián)系寄存人。問清原因，告知最長(zhǎng)保存期限（30 天），預(yù)約取出日期，做好記錄。8.2遺留在總臺(tái)的物品賓客辦理手續(xù)時(shí)

15、遺留在總臺(tái)的物品，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系賓客領(lǐng)取。如聯(lián)系不到，應(yīng)立即做好交接記錄， 24 小時(shí)無人認(rèn)領(lǐng)，要轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)人處理，做好轉(zhuǎn)接記錄，統(tǒng)一保管。有賓客認(rèn)領(lǐng)時(shí)，應(yīng)查驗(yàn)核實(shí)其有效證件及對(duì)物品的描述情況，如情況屬實(shí)，可予以認(rèn)領(lǐng)，請(qǐng)賓客簽字，做好記錄。9 催帳9.1每日 12:00 后導(dǎo)出催賬報(bào)表。9.2逐一檢查催賬報(bào)表中住客賬單中余額，余額不足以支付當(dāng)晚房費(fèi)則計(jì)入催賬名單。9.3聯(lián)系客人詢問是否續(xù)住，如續(xù)住請(qǐng)客人續(xù)交押金。9.4客人補(bǔ)交押金后在催賬名單做好記錄。9.5當(dāng)班如未能聯(lián)系到客人或未收回押金，應(yīng)與下個(gè)班次做好交接，繼續(xù)催款。9.6對(duì)掛賬住客，注意查看是否已超過預(yù)離店期限，如超期，也需計(jì)入催賬名單。9.

16、7聯(lián)系掛賬通知人詢問客人是否需要續(xù)住，續(xù)住費(fèi)用是否繼續(xù)掛賬，將問詢結(jié)果做好記錄，并在系統(tǒng)中更新預(yù)離店時(shí)間。9.8如無法聯(lián)系到客人，房費(fèi)不足且房間無行李，請(qǐng)做好特殊備注，并請(qǐng)客房協(xié)助對(duì)房間進(jìn)行關(guān)注，防止出現(xiàn)逃賬現(xiàn)象。10 相關(guān)表格10.1內(nèi)外賓住宿登記單見表1。10.2團(tuán)隊(duì)登記單見表2。10.3貴重物品寄存單見表3。.姓名Name有效證件號(hào)碼Effective certificate& NO.永久地址Address證件有效期Valid Date何處來From到達(dá)日期、時(shí)間Date & Time of Arrival房型Room Type付款方式Payment公司名稱Company

17、備注Remark特別提醒Remind賓客簽名Guest Signature.表 1 內(nèi)外賓住宿登記單Registration FormNo.0000001英文姓名出生日期English NameDate of Birth國(guó)籍Nationality簽證種類及號(hào)碼簽證有效期Type of Visa & NO.Visa Valid Date何處去停留事由ToPurpose of Stay離店日期、時(shí)間Date & Time of Departure房號(hào)房?jī)r(jià)元 /間·夜Room NO.Rateyuan/per night現(xiàn)金信用卡簽單其他CashCredit CardOn A

18、ccountOther聯(lián)系電話Tel NO.為了您的財(cái)產(chǎn)安全，請(qǐng)將貴重物品寄存于酒店一樓大堂總臺(tái)處的保險(xiǎn)箱內(nèi)。 Guests are advised to place valuables in Safe Deposit Box at the front desk.是否有貴重物品寄存總臺(tái)保險(xiǎn)箱？有無Is there any valuables or cash for depositing?YesNo接待員Receptionist.表 2團(tuán)隊(duì)登記單Group RegistrationNo.0000001團(tuán)名：到店時(shí)間：離店時(shí)間：間數(shù)：人數(shù)：Name of groupArrival dateDepa

19、rture dateRoom quantityPerson number房號(hào)姓名證件號(hào)碼房號(hào)姓名證件號(hào)碼Room umberNameCertificate numberRoom umberNameCertificate number備注：Remark（1）收款處有免費(fèi)物品保險(xiǎn)箱；There are strong boxes free of charge at check counter（2）訪客請(qǐng)?jiān)谕砩?23:00 前離開客房； 免費(fèi)貴重物品寄存 有 無 Visiting guests shall leave guestrooms before 23:00 pm（3）房租不包括房間里的飲料；R

20、oom prices don t include drinks in guestrooms（4）退房時(shí)間延長(zhǎng)至12:00。Check-out time prolongs to 12:00叫 醒：早餐：下行李：查房：負(fù)責(zé)人：Wake:Breakfast:Carrying luggage:Room check:Principal:.表 3貴重物品寄存單Valuables Claiming FormNo.0000001姓名：房號(hào)：證件種類：Name:Room:Certificate Type:證件號(hào)碼、有效期：ID NoValidity:詳細(xì)地址：Address:物品名稱：Description o

21、f Item:茲收到號(hào)保險(xiǎn)箱鑰匙壹把，并將詳細(xì)閱讀并遵守以下注意事項(xiàng)：I acknowledge receipt of the key to safe Deposit Box No.and read carefully and act as the following:1、 請(qǐng)您確認(rèn)保險(xiǎn)箱內(nèi)未存放易燃、易爆、易碎、已污染物品以及違禁物品。2、 為了您的財(cái)物安全以及避免產(chǎn)生不必要的撬箱費(fèi)用（人民幣伍佰元） ，請(qǐng)妥善保管您的保險(xiǎn)箱鑰匙，如不小心遺失，請(qǐng)盡快辦理相關(guān)提取手續(xù)。3、 如需由第三方為您代取存放物品，請(qǐng)雙方持雙方有效證件、您的書面委托書及保險(xiǎn)箱鑰匙按照酒店相關(guān)手續(xù)核實(shí)辦理。4、 如您與另一位客人合用一個(gè)保險(xiǎn)箱時(shí)，請(qǐng)分別簽字確認(rèn)并同時(shí)進(jìn)行領(lǐng)取，請(qǐng)怒酒店不接受僅其中一位單獨(dú)辦理核實(shí)手續(xù)。5、 特別提醒您在退房時(shí)領(lǐng)取所寄存的貴重物品，酒店將在逾期15 天后按規(guī)定撬箱取物并不再承擔(dān)保管責(zé)任。1、 No. inflammable ,explosive, broken, polluting and illegal items are permitted in the Safe Deposit Box.2、 If the key is lost , I/we will be charg