外貿(mào)企業(yè)禮儀培訓(xùn)

1、主講人：Monica1，是一門(mén)綜合性較強(qiáng)的學(xué)科（包括文化素養(yǎng)的修煉， 情緒的控制，服飾搭配. .)什么是禮儀2，在人際交往中， 自始至終地以一定的，約定俗成的程序,方式來(lái)表現(xiàn)的律己，做人的完整行為；(規(guī)范性，對(duì)象性，技巧性. .)談一談你對(duì)禮儀的理解為什么要學(xué)習(xí)禮儀對(duì)我們自己對(duì)我們自己1.1.體現(xiàn)我們良好的個(gè)人修養(yǎng)體現(xiàn)我們良好的個(gè)人修養(yǎng)2.2.讓我們的形象看上去更好讓我們的形象看上去更好3.3.讓別人喜歡是一件很快樂(lè)的事讓別人喜歡是一件很快樂(lè)的事4.4.建立良好的人際關(guān)系建立良好的人際關(guān)系, ,我們的生活將更加美好我們的生活將更加美好 對(duì)他人對(duì)他人 1.1.工作輕松，心情愉快工作輕松，心情愉快

2、 2. 2.共同營(yíng)造良好的工作環(huán)境共同營(yíng)造良好的工作環(huán)境 3.3.進(jìn)一步提升公司形象進(jìn)一步提升公司形象 * *會(huì)有意想不到的收獲會(huì)有意想不到的收獲 （小故事分享）（小故事分享）設(shè)立外貿(mào)禮儀課程的目的為了使每一位外貿(mào)人都成為有禮貌、有道德、有修養(yǎng)、講文明、專業(yè)化的優(yōu)秀人才，打造優(yōu)秀的外貿(mào)企業(yè)文化，我們專門(mén)設(shè)立的禮儀課程。大方向上講， 我們不僅是自己企業(yè)的名片， 也是國(guó)家的一張名片。一，尊重“尊重”是禮儀的前提，以尊重為本，自尊自愛(ài)，尊重他人，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的公司。稱贊的技巧：善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，懂得稱贊，實(shí)際上等于肯定自我，更說(shuō)明自己是一個(gè)寬容，謙虛，好學(xué)的人， 更容易得到別人的尊重。

3、二，儀表儀容 要求：要求： 著裝整齊、端莊大方、有親和力、著裝整齊、端莊大方、有親和力、以個(gè)人形象維護(hù)公司形象。以個(gè)人形象維護(hù)公司形象。周一至周五上班時(shí)間著裝必須干凈、整齊周一至周五上班時(shí)間著裝必須干凈、整齊鞋保持清潔，不得穿拖鞋上班鞋保持清潔，不得穿拖鞋上班頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔女員工化妝應(yīng)給清新的印象，不宜濃妝艷抹，不宜用氣味濃烈的香水。女員工化妝應(yīng)給清新的印象，不宜濃妝艷抹，不宜用氣味濃烈的香水。 “教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)”三，電話的接打要求 影響通話質(zhì)量的因素影響通話質(zhì)量的因素:電話印象電話印象=70%（聲音質(zhì)量）（聲音質(zhì)量）+30%（話語(yǔ)）（話語(yǔ)）要求要

4、求：聲音柔和、尊重客戶，通過(guò)聲音傳遞體現(xiàn)公司的形象。聲音柔和、尊重客戶，通過(guò)聲音傳遞體現(xiàn)公司的形象。1). 1). 打電話的禮儀打電話的禮儀; ;1.講話應(yīng)簡(jiǎn)捷、明了、清晰、柔和地把事情說(shuō)完。講話應(yīng)簡(jiǎn)捷、明了、清晰、柔和地把事情說(shuō)完。2.在通話時(shí)，若電話中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打電話者再撥一次，在通話時(shí)，若電話中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打電話者再撥一次，撥通以后，須稍作解釋。撥通以后，須稍作解釋。3.通話結(jié)束前，應(yīng)道通話結(jié)束前，應(yīng)道“再見(jiàn)再見(jiàn)”；（；（掛電話禮儀掛電話禮儀） 掛斷電話的禮儀掛斷電話的禮儀位高者先掛位高者先掛客戶先掛客戶先掛上級(jí)主管單位先掛上級(jí)主管單位先掛女士先掛女士先掛 2)2)接電話的

5、禮儀接電話的禮儀; ;1 1電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接電話，聲音要柔和，電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接電話，聲音要柔和， 并盡量要放小，以免影響他人工作。并盡量要放小，以免影響他人工作。2. 2. 接電話時(shí)所講的第一句話應(yīng)是問(wèn)候語(yǔ)加上單位名稱：接電話時(shí)所講的第一句話應(yīng)是問(wèn)候語(yǔ)加上單位名稱： “您好！某某公司您好！某某公司”，或，或“您好！某某公司，您好！某某公司， 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”3. 3. 接電話時(shí)，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話者接電話時(shí)，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話者 請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等 ，然后立即轉(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)接）電話。，然后立即轉(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)接）電話。 4.

6、4.倘若被找的人臨時(shí)不在倘若被找的人臨時(shí)不在, ,應(yīng)回答應(yīng)回答“他暫時(shí)不在座位上他暫時(shí)不在座位上, ,如果需要轉(zhuǎn)告請(qǐng)留下您的電話。如果需要轉(zhuǎn)告請(qǐng)留下您的電話?！?.5.如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪， 切不說(shuō)切不說(shuō)“他在總經(jīng)理處他在總經(jīng)理處”“”“他到某某公司去了他到某某公司去了”。6.6.代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄，代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄， 之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。 如：如：“我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)好的，好的

7、， 等他回來(lái)我立即轉(zhuǎn)告他。等他回來(lái)我立即轉(zhuǎn)告他?！?7.7.對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。8.8.如果分機(jī)轉(zhuǎn)接出錯(cuò)，應(yīng)告知對(duì)方：如果分機(jī)轉(zhuǎn)接出錯(cuò)，應(yīng)告知對(duì)方：“抱歉，抱歉， 不是這個(gè)號(hào)碼，他（她）的分機(jī)號(hào)碼是不是這個(gè)號(hào)碼，他（她）的分機(jī)號(hào)碼是 * * * * ， 我先幫您轉(zhuǎn)接，如果沒(méi)轉(zhuǎn)過(guò)去請(qǐng)您再重新?lián)芪蚁葞湍D(zhuǎn)接，如果沒(méi)轉(zhuǎn)過(guò)去請(qǐng)您再重新?lián)?* * * * 號(hào)碼，號(hào)碼，

8、 請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等”然后迅速將電話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上。然后迅速將電話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上。9 9、內(nèi)部電話提倡用普通話，并且通常要先自報(bào)家門(mén)：內(nèi)部電話提倡用普通話，并且通常要先自報(bào)家門(mén)： “ “您好！我是您好！我是* * *部門(mén)的部門(mén)的* * *，請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)” 任何時(shí)間禁止占用公司的電話線路聊天。任何時(shí)間禁止占用公司的電話線路聊天。 不得私自撥打長(zhǎng)途電話、信息臺(tái)電話，不得私自撥打長(zhǎng)途電話、信息臺(tái)電話， 不得上網(wǎng)聊天。不得上網(wǎng)聊天。不得在工作時(shí)間撥打、接聽(tīng)私人電話，不得在工作時(shí)間撥打、接聽(tīng)私人電話，遇特殊情況應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)。遇特殊情況應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)。四，日常工作行為規(guī)范要求：要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴

9、，通過(guò)日常交往加強(qiáng)溝通合作。舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過(guò)日常交往加強(qiáng)溝通合作。出入房間的禮貌：出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)；進(jìn)門(mén)后，進(jìn)入房間，要輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)；進(jìn)門(mén)后，回手關(guān)門(mén)不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，回手關(guān)門(mén)不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，并且說(shuō)：看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，并且說(shuō)： “對(duì)不起，打擾一下對(duì)不起，打擾一下”。 休息時(shí)間在辦公區(qū)內(nèi)可趴在桌上小憩，但不得在工作場(chǎng)所休息時(shí)間在辦公區(qū)內(nèi)可趴在桌上小憩，但不得在工作場(chǎng)所以其他姿勢(shì)休息，如躺以

10、其他姿勢(shì)休息，如躺/臥在機(jī)臺(tái)或工作臺(tái)上。臥在機(jī)臺(tái)或工作臺(tái)上。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料及辦公桌抽屜等。資料及辦公桌抽屜等。在辦公區(qū)域內(nèi)態(tài)度溫和有禮貌處理各種公務(wù)時(shí)，在辦公區(qū)域內(nèi)態(tài)度溫和有禮貌處理各種公務(wù)時(shí)，不得大聲談笑喧嘩，注意聲音要盡量小，不得大聲談笑喧嘩，注意聲音要盡量小，注意不要打擾到辦公室內(nèi)他人的工作。注意不要打擾到辦公室內(nèi)他人的工作。 站有站像、坐有坐像，不得側(cè)坐在桌子上，不得將腳蹬在站有站像、坐有坐像，不得側(cè)坐在桌子上，不得將腳蹬在別人椅子上，不得隨便脫鞋或揉搓腳。別人椅子上，不得隨便脫鞋或揉搓腳。男員工對(duì)女員工應(yīng)該注意語(yǔ)言及舉止分寸，不得

11、當(dāng)面說(shuō)臟男員工對(duì)女員工應(yīng)該注意語(yǔ)言及舉止分寸，不得當(dāng)面說(shuō)臟話或有過(guò)分不規(guī)的舉動(dòng)，更不得騷擾、威脅女員工。話或有過(guò)分不規(guī)的舉動(dòng)，更不得騷擾、威脅女員工。工作中應(yīng)積極配合，遇到問(wèn)題要友好協(xié)商，雙方不能解決工作中應(yīng)積極配合，遇到問(wèn)題要友好協(xié)商，雙方不能解決的問(wèn)題應(yīng)找職能部門(mén)反映或投訴的問(wèn)題應(yīng)找職能部門(mén)反映或投訴。 員工在辦公區(qū)不得出現(xiàn)以下行為：?jiǎn)T工在辦公區(qū)不得出現(xiàn)以下行為： 1. 發(fā)送與工作無(wú)關(guān)的手機(jī)短信；發(fā)送與工作無(wú)關(guān)的手機(jī)短信； 2. 離開(kāi)座位后不及時(shí)將椅子放回桌洞內(nèi)；離開(kāi)座位后不及時(shí)將椅子放回桌洞內(nèi)；3. 借閱報(bào)紙刊物等不能及時(shí)放回原位并位置整齊。借閱報(bào)紙刊物等不能及時(shí)放回原位并位置整齊。就餐

12、離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)將桌面上的殘留食物垃圾帶走。就餐離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)將桌面上的殘留食物垃圾帶走。不得亂扔垃圾，如有廢紙、貼標(biāo)簽用下的黃色紙、廢纖維帶等，不得亂扔垃圾，如有廢紙、貼標(biāo)簽用下的黃色紙、廢纖維帶等，工作中產(chǎn)生垃圾請(qǐng)自覺(jué)丟進(jìn)垃圾桶內(nèi)，始終要保持現(xiàn)場(chǎng)干凈整潔。工作中產(chǎn)生垃圾請(qǐng)自覺(jué)丟進(jìn)垃圾桶內(nèi)，始終要保持現(xiàn)場(chǎng)干凈整潔。五，會(huì)議要求要求：要求：會(huì)議要簡(jiǎn)潔高效、能夠解決問(wèn)題、結(jié)果導(dǎo)向。會(huì)議要簡(jiǎn)潔高效、能夠解決問(wèn)題、結(jié)果導(dǎo)向。各部門(mén)召集會(huì)議如有討論的議題應(yīng)至少提前將討論內(nèi)容各部門(mén)召集會(huì)議如有討論的議題應(yīng)至少提前將討論內(nèi)容發(fā)給相關(guān)人員先了解，以提高會(huì)議效率；發(fā)給相關(guān)人員先了解，以提高會(huì)議效率；與會(huì)人員應(yīng)提

13、前或準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，手機(jī)必須調(diào)至與會(huì)人員應(yīng)提前或準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，手機(jī)必須調(diào)至振動(dòng)或靜音振動(dòng)或靜音，如有重要的電話如有重要的電話請(qǐng)舉手向會(huì)議主持人示意請(qǐng)舉手向會(huì)議主持人示意；在發(fā)言人或主持人講話時(shí)，其他人應(yīng)目視講話人注意聆聽(tīng)，在發(fā)言人或主持人講話時(shí)，其他人應(yīng)目視講話人注意聆聽(tīng)，不得東張西望，注意力不集中；不得東張西望，注意力不集中； 開(kāi)會(huì)時(shí)，盡量不要打斷別人的發(fā)言，尊重別人的意見(jiàn)。如開(kāi)會(huì)時(shí)，盡量不要打斷別人的發(fā)言，尊重別人的意見(jiàn)。如有爭(zhēng)議，要平心靜氣友好協(xié)商，不說(shuō)不利于團(tuán)結(jié)的話，不有爭(zhēng)議，要平心靜氣友好協(xié)商，不說(shuō)不利于團(tuán)結(jié)的話，不說(shuō)傷害他人自尊心的話，不搞人身攻擊說(shuō)傷害他人自尊心的話，不搞人身攻擊;會(huì)議中如

14、特殊事情不得不馬上處理應(yīng)向會(huì)議主人會(huì)議中如特殊事情不得不馬上處理應(yīng)向會(huì)議主人請(qǐng)假并征得同意。請(qǐng)假并征得同意。六，接待客戶的禮儀 要求：要求： 彬彬有禮、熱情周到、通過(guò)個(gè)人形象展示公司形象。彬彬有禮、熱情周到、通過(guò)個(gè)人形象展示公司形象。美國(guó)心理學(xué)家調(diào)查發(fā)現(xiàn)，人的印象是這樣分配的：美國(guó)心理學(xué)家調(diào)查發(fā)現(xiàn)，人的印象是這樣分配的：55%取決于視覺(jué)取決于視覺(jué)38%取決于聲音取決于聲音7%你所講的真正的內(nèi)容你所講的真正的內(nèi)容 這是一個(gè)兩分鐘的世界！ 1分鐘 展示你是誰(shuí)？ 1分鐘 讓別人認(rèn)可你 只有留給人們好的第一印象，你才能開(kāi)始第二步 對(duì)所有來(lái)訪的客人都應(yīng)謙恭接待。對(duì)所有來(lái)訪的客人都應(yīng)謙恭接待。最先看到客人

15、的最先看到客人的員工（通常指前臺(tái)文員）必須立即起身問(wèn)候，并應(yīng)隨即給員工（通常指前臺(tái)文員）必須立即起身問(wèn)候，并應(yīng)隨即給客人倒一杯溫水或熱茶，并通知對(duì)口部門(mén)在會(huì)客處接待，客人倒一杯溫水或熱茶，并通知對(duì)口部門(mén)在會(huì)客處接待，客人落座前主人不應(yīng)先坐下，當(dāng)客人告辭時(shí)，主人應(yīng)送到客人落座前主人不應(yīng)先坐下，當(dāng)客人告辭時(shí)，主人應(yīng)送到門(mén)口或電梯口。門(mén)口或電梯口。天下事，客戶的事是頭等大事，客人到來(lái)后應(yīng)立即放下天下事，客戶的事是頭等大事，客人到來(lái)后應(yīng)立即放下手上的工作去接待。手上的工作去接待。為客人指引方向時(shí)需手心向上，手指并攏。為客人指引方向時(shí)需手心向上，手指并攏。 介紹的禮節(jié)介紹的禮節(jié) 先介紹先介紹v位卑者給位

16、尊者：位卑者給位尊者：v 年輕的給年長(zhǎng)的年輕的給年長(zhǎng)的v 自己公司的同事給別家公司的同事自己公司的同事給別家公司的同事v 低級(jí)主管給高級(jí)主管低級(jí)主管給高級(jí)主管v 公司同事給客戶公司同事給客戶v 非官方人事給官方人士非官方人事給官方人士v 本國(guó)同事給外國(guó)同事本國(guó)同事給外國(guó)同事 遞名片遞名片做好遞交前的準(zhǔn)備做好遞交前的準(zhǔn)備掌握遞送場(chǎng)合和時(shí)機(jī)掌握遞送場(chǎng)合和時(shí)機(jī)應(yīng)雙手拿名片的上方，字體正對(duì)客戶遞過(guò)去應(yīng)雙手拿名片的上方，字體正對(duì)客戶遞過(guò)去遞送順序：由尊而卑、由近而遠(yuǎn)、順時(shí)針遞送順序：由尊而卑、由近而遠(yuǎn)、順時(shí)針 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片 輩份較低者，

17、率先以右手遞出個(gè)人的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出，名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出， 經(jīng)常檢查皮夾經(jīng)常檢查皮夾 盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能上司在