某公司OTC代表的培訓(xùn)教程

1、OTC代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程前序一、認識自己二、認識你的客戶三、認識自己的OTC藥品及自己的公司四、銷售的步驟五、OTC代表工作的五步曲六、一些推銷的原則七、培養(yǎng)積極的性格八、OTC代表的自我組織力九、怎樣建立談生意的方法十、怎樣處理你日常的工作-服務(wù)十一、對客戶反對問題的處理十二、對投訴的處理方法十三、會客前的準備十四、困難的推銷環(huán)境十五、怎樣增加客戶十六、如何爭取見面機會十七、和客戶面對面十八、排除困難和阻礙十九、藥品陳列二十、繼續(xù)跟進二十一、公司和員工的關(guān)系總結(jié)前序OTC代表，歡迎您！從今天開始你就是一名從事人類健康事業(yè)的一份子了，你將通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)， 初步增長藥品推銷技能，藉此使您在工作上得

2、到更美好的效果。這就是我們進行OTC新人入門培訓(xùn)的最終目的。（1）OTC代表職責(zé)的重要性從每天銷售活動中，你可獲得應(yīng)有的獎勵，而它每月的總數(shù)又可超出你底薪，那么，怎樣才能獲得更美好的業(yè)績呢？你需學(xué)習(xí)一種OTC代表應(yīng)有的態(tài)度,深入地去體會和研究， 然后在業(yè)務(wù)上施展出來， 持之以恒，你便會發(fā)覺自己可以成為一個優(yōu)秀的 OTC代表。（2）你是公司贏利的關(guān)鍵人物一一公司把產(chǎn)品銷售給患者，這是營銷過程，但這過程的媒 介就是OTC代表。（3）推銷術(shù)是怎樣的？一一顧名思義，它是一種說服他人購買的技能，其過程有銷售、服務(wù)、廣告招貼及貨品陳列等等。一位成功的OTC代表，不單是推銷藥品，更要推銷你本身和公司的信譽、

3、推銷忠誠的服務(wù)。（4）若能推銷自己的信譽，工作就更方便一一別以為自己相信某些事物，別人亦會和你一 樣看法，你要努力得到客戶們的信任，能辦到這點，客戶們便掌握在你手中。相反的，他會拒你 于千里之外。（5）怎樣使客戶們信任你？一一答案是友善和忠誠。不論何時何地，你都要利用機會幫助 顧主，為他們服務(wù)，你的誠懇和殷勤必能贏得他們的信任。（6）學(xué)識就是力量一一在工作上，你將會需要很多不同的知識，努力學(xué)習(xí)推銷的技術(shù)和知 識，更加上親身體驗，你才會更有把握地去爭取生意，陳列貨品和處理投訴。（7） 把推銷看成一種游戲一一一個勤奮的OTC代表會把他的工作當成一種享受。用自己真正的意志去做喜愛的工作，而不會感到工

4、作乏味。有時OTC代表會感到每天工作都象是探險一樣，要排除這種心理上的威脅，你需要以下兩個條件： 第一要真正對自己的工作有興趣和認識客戶一般的心理。第二要有克服環(huán)境的精神，不怕日曬雨淋或更惡劣的環(huán)境。一個OTC代表擁有以上的條件，他會感到工作容易，同時他將會結(jié)識到很多朋友。交游廣 闊是工作的本錢，平易近人也是無往而不利的交際手腕。相反的，性情急躁永不能成為一個良好的OTC代表。（8）你將會有競爭一一你不會很輕易就成功，你的同行會不斷地努力和你競爭，他們會設(shè) 法在效率上超前。不過，競爭是銷售的生命，它會造就出良好的銷售人才，給人們上進心，使他 們充滿信心、勇氣，向前邁進。許多時候，你會遇到困難，

5、遇到困難是常有的事，你要努力去克服它，所以你要有堅忍的耐 力，切勿因此而放棄或冷淡下來。、認識自己你有沒有相遇過一個十全十美的OTC代表呢？我相信你和我都沒有。但我曾見過很多盡責(zé) 和不負責(zé)的OTC代表。以下有八個步驟，可造就一個良好的銷售人才。他們就是健康、整潔、說服力、熱誠、自信、殷勤、堅忍和忠誠。現(xiàn)在，讓我們簡單地討論一下：健康一一你需要有一個強健的身體去應(yīng)付煩惱的工作，每當?shù)竭_各客戶藥店， 然后再費唇舌和他們談產(chǎn)品銷售，這過程好象很簡單，但會消耗我們相當多的精力。因此，你們要特別注意自 己的健康，多吸煙和飲酒對健康都有很壞的影響。要有充足的睡眠，飲食不要過量，這樣，相信 你一定會有充分的

6、體力應(yīng)付每日的工作。整潔一一我們要時常注意自己的衣著、頭發(fā)、鞋襪等，盡量保持整齊清潔，因為好的外表會 直覺地給人一個好印象。整潔是一種無往而不利的武器。說服力一一每一個成功的 OTC代表都需要有良好的口才，鼓其如簧之舌去說服客戶，所以 你必須培養(yǎng)自己的口才，因為它是必須的工具，幫助你發(fā)展你的業(yè)務(wù)。熱誠一個忠誠的 OTC代表會得到人家的信任和尊敬，藥店經(jīng)理會喜歡和他傾談，因此事半功倍。你的熱誠、整潔和健康的面孔，會令你的客戶更加信任你，不自覺地成為你的客戶。自信一一每一個 OTC代表都有堅強的自信心。自信心的產(chǎn)生是由于自己有充分的知識、能 力和經(jīng)驗。因此，我們需要謙虛地不斷從工作中吸收更多的經(jīng)驗

7、，建立自信，這樣辦事就會快捷 得當。殷勤一一一位好的 OTC代表相信也是一位殷勤的人，同時他會很友好。殷勤不單是一種良 好的行為，而且也是一種最好的外交手段。一位機敏的OTC代表，常常會令人感到他可愛友善， 因為他懂得利用機會，在適當?shù)臅r間做適當?shù)墓ぷ?。堅忍一一OTC代表的職務(wù)是絕不適宜那些膽小懦弱和易受驚嚇的人的。你需要隨時隨地準 備接受拒斥責(zé)備，你要有再接再厲的精神，向那些頑固的客戶挑戰(zhàn)。換言之，你必須要面皮厚。 害羞、懦弱和膽小都是造成銷售失敗的最大原因，千萬記住不要接受客戶及患者的拒絕，畏難退縮，以為再沒有希望。忠誠一一對公司忠心的態(tài)度就是承認自己是公司的一份子。應(yīng)以我們來代表公司，因

8、為你是公司的OTC代表，你的一言一語都關(guān)系到公司的聲譽。如你對公司冷淡，你所認識的朋友和客戶便會看不起你，因為食君之祿，實應(yīng)擔(dān)君之憂。與你的藥商做朋友一一你不會不知道和藥商做朋友的重要，若然你能和每一客戶都交上朋友，那么你的工作便會事半功倍，令自己獲益。以下有七種提議，可以幫助你去結(jié)交你的客戶。（a）常常微笑的面孔一一人人都是因為內(nèi)心歡喜而微笑，它會令人覺到舒服，給人好感。藥商也是人，他會喜歡和笑面迎人的OTC代表談生意。因此微笑的習(xí)慣是無往而不利的。（b）良好的外表一一請大家翻看本節(jié)整潔那段。（c）和善的聲音一一美好友善的聲調(diào)，人人都愛聽，你的客戶亦不例外。因此，你的說話 和聲調(diào)也要象你微笑

9、的面孔，使人感到舒服。（d）表現(xiàn)誠懇的態(tài)度一一客戶們愛向你大發(fā)謬論，雖然在談生意，他們會不自覺地與你傾談許多與生意無關(guān)的事，這時，你要盡可能表示誠懇的態(tài)度和他傾談，這樣他會覺得你就是他的朋友，那么萬事都會順利。（e）守信一一你若對某客戶作了諾言，你一定要守信，不守信，很容易破壞你和他的交情。（f）盡可能去稱贊你的客戶一一但千萬不要太過夸張。假若他們的藥店裝修或新裝置了廣 告板，你應(yīng)稱贊他的眼光，對他說這藥店是那區(qū)最突出的，令他認為你的批評有獨到之處，以后 他必定喜歡和你交往。（g）給他們作一些額外服務(wù)一一例如藥店沒有零錢找付，你應(yīng)樂于幫忙，最好幫他整理一 下混雜的小藥庫，清理藥箱的污漬，順便把

10、自己公司的產(chǎn)品放到容易拿的地方。這少許的幫助， 會留給他們非常良好的印象。二、認識你的客戶如果你有一百個客戶， 你便要對付一百個不同的面孔，以一百種不同的態(tài)度去應(yīng)付他們， 所以你的工作象是探險和研究，你要設(shè)法獲取一百個人的答允。因此，使工作方便首先要和每一位客戶交朋友，或者最低限度成為業(yè)務(wù)上的朋友。你越能了解你的客戶，你的工作便更容易。為了方便我們了解不同性格的客戶，我們把他們分成七大類：（1 ）普通客戶一一這一類大約是你所有客戶的百分之六十或七十，他們是不難應(yīng)付的，雖 然他們有點主觀，但卻很誠懇。他們愛作決定，喜歡發(fā)表意見。我們應(yīng)多取悅他們，多為他們服 務(wù)，不久，他將成為你第一號的客戶。（2

11、 ）沖動客戶一一這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。所以你不難和他們接觸，只 要你用客氣禮貌的說話，他們一定會歡迎你，同時，你說話要正確，絕不含糊，因為他是極爽快 的人。（3）讓我考慮一下的客戶他很可能需要和其它人商討一下，才能作出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時間和方便，或許你可向他提出一些問題，例如：“你想失去和別的藥店競爭的機會嗎？ ”你的提議會幫助他下決定，若然他還是不答允，你可追問原因，同時，更可和他詳細傾談，最后他一定會向你投降的。（4）自大客戶對這類客戶，你要非常小心，他自負，敏感和非常主觀。切勿和他辯論， 一切都要順從他，對他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你

12、能容易便和他做成生意。（5）友善客戶一一他很喜歡說和聽笑話，他善于傾談，非常友善。但你千萬不要以為他是 容易交易的，相反的，他是最難應(yīng)付的一種。你應(yīng)讓他說話，不要沖撞他，一有機會，就要把話題轉(zhuǎn)到生意方面去，不要放松，最后，你要用決定性的問題，使他無法拒絕。例如：“你想要5箱我們的藥品還是暫要 1箱，以求安全呢？”（6）呆板客戶一一他是最難應(yīng)付的一種，向他推銷，好象是全無希望，有時甚至令人氣怒。 他會目瞪口呆地望著你說話，毫無反應(yīng)，使你感到失望。唯一的方法，就是利用機會，給他親身 體驗，合他口味后，或許他會成為你的客戶。（7）粗魯客戶一一許多 OTC代表都非常害怕和他接頭，因為他行為舉止非常粗魯

13、，他的言語會使你感到不大舒服， 但你不要因此而退縮， 因為他的粗魯會嚇走了其他人，這便是你的機會，你很可能做成一筆大生意，得到意想不到的收獲。然而，和他傾談時切勿和他辯論，你要設(shè) 法把他帶回生意上，要應(yīng)付他粗魯?shù)男袨楹驼f話，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無知，同時， 和他談生意，要非常謹慎。粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點，向他進攻，這樣，便能水 到渠成了。OTC代表需要身體和頭腦的精力，推銷是辛勞的工作，體力欠佳只有影響效率，下面我們 只談及頭腦的精力，買賣是一項腦力運動，如果亂用，或者如果運用錯誤，腦力就無辜浪費了。擔(dān)憂的惡果：使腦力消耗最甚的是擔(dān)憂，而對付的方法是行

14、動， 你有用行動來對付使你擔(dān)憂的事物嗎？能夠的話，做吧！如果沒有辦法去對付的，擔(dān)憂又有什么用？如果這是已成的事實，算了吧，擔(dān)心 什么？如果目前還未到對付的時候，就該停止擔(dān)憂，等待行動的日子，然后專心對付。一個可以提供給你制止擔(dān)憂方法是問問自己：事情可以壞到什么地步呢？你自然會發(fā)覺眼前遭遇到的仍未算山窮水盡?！靶袆哟饛?fù)一切。”想一下什么是可以做的，去做，或許你不一定會成功，但通常你是會成功的。練習(xí)分析事物：分析形式是對付擔(dān)憂的方法，寫下事情的前因后果， 然后分析出哪些是對你有利的，哪些是對你有害。歸納精力因素，我們明白到：一、正常生活使你獲得體力。二、小心計劃使你節(jié)省體力。三、你可以獲得腦力。四

15、、你可以不浪費腦力。機會因素:看到機會，認定機會和制造機會可以使你獲得物質(zhì)上的成功，如果有人抱怨一生沒有機會， 他只是戴上“模糊的眼鏡”，每一天都有新的機會出現(xiàn)，問題是你能否抓得住而已。有“活力”的OTC代表都懂得發(fā)掘機會和制造機會，分別在他們都分辨出機會，別人看不 見吧了！記著，很小的機會可能使你獲得很大的收獲。抓緊你的機會，但別操之過急，雖然打鐵要趁熱，但鐵還沒有熱便打只是白費工夫而已。那么，那些“他一向都是幸運的！ ”的人又怎樣呢？他是不是只比你懂得抓住機會呢？歸納機會因素如下：一、有效率的OTC代表完全抓緊每一天到來的機會。二、他制造將來交易的機會。三、他不浪費機會。四、他永不失責(zé)，而

16、能看別人所看不見的機會。五、他隨時迎接機會的來臨，因為他早有準備。三、認識自己的 OTC藥品及自己的公司認識自己的產(chǎn)品是銷售的本錢之一一一沒有本錢，不能做任何生意。認識藥品就象資本一樣，是每一位OTC代表所必需的，想成為一級的銷售人才，我們首先要弄清藥品及公司的情況。怎樣以公司的藥品和其他的比較一一你可請教你的領(lǐng)導(dǎo)或銷售經(jīng)理，怎樣準備應(yīng)付一些藥商的問題，如賣這種藥品有什么好處？這時你可回答說：“我非常清楚這種藥品的制作過程，它的品質(zhì)高、效果佳、價格公道，所以賣這種藥品的銷量，一定比其他高的多多”沒有兩種藥品是完全相同的一一每一種藥品和其他各種始終有些不同，你若能知道自己公司產(chǎn)品的長短，舍短取長

17、地向客戶解釋一番，便無往而不利。認識自己的公司一一對公司認識越多，越能增強你的信心。一位常向人道歉的OTC代表,工作成績一定很差。相反的，一位自信心較強的，工作會比前者好得多。OTC代表有一基本的原則，就是“對自己藥品的認識，要如一幅圖畫，刻在你的腦袋里?！币韵率且涣惺马?，供給大 家去參考，怎樣去認識自己的公司：（a）何時創(chuàng)立，（b）始創(chuàng)人的故事，（c）股東情況，（d）發(fā)展因素，（e）機器數(shù)量和 大小及GMP情況（f）生產(chǎn)的速率，（g）職員人數(shù)，（h）銷售的區(qū)域和人口，（ i）同事的關(guān) 系，（j）員工的福利計劃，（k）工廠安全措施，（I）衛(wèi)生和檢查，（m）公司的一切行政措施四、銷售的步驟每一種

18、批發(fā)買賣都要依循一些有系統(tǒng)和計劃的標準程序去辦理，才會有好的效果。許多大規(guī)模的公司，都有詳盡的計劃，使營業(yè)部門的工作人員，按部就班去處理，而其收到的成績，往往勝于其他沒有系統(tǒng)的公司。OTC代表看來好象是獨立的，但其實要有充分的合作，才能事半功倍。由于長年累月的工作，OTC代表會對一些經(jīng)常的工作感到麻木，不自覺地忽略了一些重要的事項。所以，你應(yīng)該反省，總結(jié)自己的工作，以防引起這種弊病。面對面的銷售技巧一一你要推銷就要游說，因此，你要學(xué)習(xí)一套面對面銷售說話，以常去研究實習(xí)，才會收到良好效果，以下有五項建議：（1）怎樣去接觸藥商。（2）怎樣把握藥商的注意。（3）怎樣引起他的興趣。（4）引起他的欲望去

19、購買。（5）使他采取行動購買?，F(xiàn)在，讓我們詳細的解釋一下以上五點：（1）怎樣接觸藥商：當你初次和他接觸，最好盡可能預(yù)先查得他的姓名和他的嗜好，如足 球，電影等，幫你很大的忙，很快你會和他混熟，以后的生意就容易辦得多了。（2）怎樣把握藥商的注意：最初的三十秒鐘是最艱巨的，你要利用這段時間，打好談話的 基礎(chǔ)，吸引他的注意后便較容易說話了。（3）怎樣引起他的興趣：在你把握了藥商的心理和注意力后，你要趁機向他進攻，不要放 松，不要浪費時間，你要盡量使他相信賣你公司的藥品會獲得很大的利益，環(huán)境許可，你可給他 計算一下，如此這般的獲利數(shù)字，使他無從拒絕。（4）引起他的欲望去購買：藥商一定想知道你公司的產(chǎn)品

20、和別的產(chǎn)品有何不同？是價錢較 平，還是利潤率較高，是易于賣出，還是你的服務(wù)較好？總之，你必須盡量表現(xiàn)出你或你的藥品 的長處。（5）使他采取行動購買：不過，就算你已經(jīng)引起了藥商的興趣，假如你不能跟著令他采取行動的話，那你便前功盡棄了，否則的話，他可能會說：“你所說的可能都是真的，不過我已經(jīng)沒有地方放置更多藥，也沒有地方貼更多的廣告?！彼砸豢吹剿X得你的說話有理，便應(yīng)立即 進行交易的工作。五、OTC代表工作的五步曲OTC代表一定要有特別的性格。這句話說來容易，但究竟怎樣才算是特別的性格呢？當然這不會是一副兇相，隨時會把客人激惱的那一種啦！特別的性格的意思就是說一個OTC代表一定要有其他人所沒有的

21、東西，那是說要積極，要樂觀，而不要消極，悲觀和軟弱，常常希望別人 提拔的那一種人。要知道，一個客戶的隨從，和創(chuàng)造性的OTC代表分別是很大很大的，但并不是說你要當一只咆哮的雄師，作勢噬人，但卻別只懂得做一只陳列室里的羔羊，或是拾取訂單的人。或者利用一些相反和同義的詞語可以幫助一下大家去明了這方面一一進取和退步，積極和消極，強硬和軟弱，給與取，依附和獨立，可憐與可敬，甚至可愛和可憎。如果說OTC代表是擁有“完美性格”的人，實在有點言過其辭，但無論如何，他們該比普 通性格高出一點點，重復(fù)說一次，他該有特別的性格，使客戶特別喜歡和他交易的，他才是成功 的OTC代表。推銷術(shù)是可以教人的， 只要我們找到了

22、適當人才加以雕塑，一種特別的性格就出來了，一個好的OTC代表不一定有一個特別強硬的性格，但一定要有吸引人的地方，能夠和客人建立良好 的關(guān)系。想一想，你的客人愿意和你交易嗎？當你要和客戶直接交易，沿門兜售時，就更需持一副使人喜歡的性情，而到了日后，這種性 格必須保持下去，使人們肯繼續(xù)和你交易。OTC代表必須是一個人：OTC代表必須自問：“我到底是一個怎樣的人？”一個性情古怪的人也有機會成為一個良好的OTC代表的，當然他一定有別的專長（例如：良好的藥品知識），使別人不計較他的性情，但如果你有吸引人的地方，成功的希望當然更快， 也更咼，更無可限量了。如果有客戶需要和你的公司交易，他會特別指明要你嗎？

23、那就要看他眼中你是否一個人才 了。OTC代表必須建立信用：大多數(shù)的業(yè)務(wù)都在信用中做成的，只有小量的業(yè)務(wù)是只靠合約做成的，如果每筆業(yè)務(wù)都要經(jīng)過繁雜的“簽署，對印和證明”，那恐怕每一次都要耽擱很多時候才成。在許多情況下，客戶拒絕和一家公司交易只因為：“我們對他們失了信用?！比绻蛻裟軌蜻@樣對 OTC代表說：“我現(xiàn)在很忙，你該知道我要些什么，一切交給你好了。 ” 那么，他已經(jīng)在客戶心中建立了信用了。換句話說，如果你不能在客人心中獲得信用，你并不是一個良好的OTC代表。OTC代表必須供給資料：如果OTC代表不能時常供給客戶資料，他的工作必定日漸消退，他是一個不思進取的人； 因為消滅一筆業(yè)務(wù)的最佳方法是

24、連續(xù)三次對你的客人說：“我不知道?！睒I(yè)務(wù)愈大，客戶希望獲得的資料愈多，他就算希望和你交易，也不能盲目地購入貨物的??！只供給他需要的資料就好了，給予他無謂的資料極可能換得相反的效果的。能夠選擇資料乃是成功要訣。OTC代表必須引導(dǎo)選擇:任何一個客戶，在他的私人上，職業(yè)上，都需要購買許多東西的，大的，小的，而要買到好 的物品，他必須每樣懂一些。來向他推銷的人一定給他視作專家的，他一定期望這個人帶引他選擇得良好的貨物。一個精明的客戶會讓 OTC代表作出最后決定，只要這個OTC代表肯負全責(zé)的話。OTC代表一定要做記錄表：不幸地，許多OTC代表忘記了記錄，這是說，OTC代表必須要把他和客戶之間的約定記下

25、來，賣出貨物之后，仍把約定施行到最徹底的地步，使客戶完全滿意。有些OTC代表的興趣只要排難解紛，訂單接了之后，立刻意興飛揚，“讓別人善后吧！” 他卻趕著去迎接新的推銷難題。他忘記了如果他沒有詳盡地把他的客戶之間的信約記錄，別人根本沒法善后。六、一些推銷的原則推銷是有技術(shù)的，而且這技術(shù)是可以從學(xué)習(xí)中得來，并非紙上談兵，乃實際可行的?！巴其N不應(yīng)如此的”推銷不是買賣雙方的比賽，比賽是要分勝負的， 當然我們必須達到目的，但并不是說要把客戶打敗，買賣是一種“理想的交換”，一定要做到雙方滿意。推銷更不是和客戶斗爭，真奇怪為什么許多的OTC代表都故意和客戶為難，如果你一開始就和客戶走相同的路線，他決不會和你

26、背道而馳的?！案邏旱谋滋帯痹谌魏吻樾蜗露疾灰蚩蛻羰罕?，這并不是說要你采取消極態(tài)度，你應(yīng)積極進行，但別過分到使他以為你在“欺負”他，如果你要他購買他不需要的藥品，或者買得過多，或者價錢過份，你只有使他覺得你在“殺豬”，對你反感而已?！白孕l(wèi)作用”人類都有自衛(wèi)的本能， 用壓力的結(jié)果只會引起自衛(wèi)作用而產(chǎn)生反壓力，而這反壓力又往往和壓力成正比。特別是女性在生理上及心理上都比男性容易產(chǎn)生自衛(wèi)作用?！巴其N術(shù)是一一或者應(yīng)該是一一什么”推銷術(shù)的定義是銷售更多的貨物和建立良好公共關(guān)系的藝術(shù)。而后一部分更加比前部分重 要。推銷可分作“原有”和“開發(fā)”兩種類，原有的是不管怎樣這生意都存在的，而開發(fā)的就是 前面說的

27、“銷售更多的藥” 了，良好的OTC代表并非收集訂單而已，必須能夠有創(chuàng)造性的推銷， 同時建立雙方的良好關(guān)系?！盀槭裁匆⒘己藐P(guān)系”良好關(guān)系的意思是說“要使客戶愿意和你繼續(xù)交易”，沒有良好的關(guān)系，你就要不停地找尋 新客戶，而你客戶的來源卻愈來愈少。良好關(guān)系并不單只建立在銷的方面，也要建立在OTC代表身上。想想，你的客戶有多少樂于繼續(xù)和你交易呢？而又有多少客戶你真正喜歡交往？“找出真正的客戶”O(jiān)TC代表許多時候把時間浪費在“無心購買”的人身上，我們必須分得出哪些才是真正的 客戶，哪一些肯買也付得出價錢的人。這分別客戶的任務(wù)是管理的OTC代表雙方的責(zé)任，如果做得不好，精神時間就會白花在“無心者”身上

28、，而把真正的客戶擱在一旁?！巴其NABC ”任何種類的推銷都可分作三大類，那就是：自動的更好的創(chuàng)造的最好的當然是創(chuàng)造的推銷，因為“如果沒有我，根本就沒有這筆生意?！薄巴其N的四要素”這是：一、有東西賣；二、有地方去賣；三、有推銷的人；四、有買主。把它分作四要素是有道理的，因為我們必須知道：一、我們有最好的藥或服務(wù)供給，二、我們制造了最好的“銷售環(huán)境”去賣，三、我們是最好的OTC代表，四、我們找到了真正的客戶。而失敗的推銷就是因為和這四要素背道而馳?！盎驹瓌t”推銷的基本可以分作一大原則和十二條理由，一大原則就是：“每一個人在自己心目中都是世界上最重要的人?！边@原則恒久不變，妙用無窮，解決了無數(shù)的推

29、銷困難問題?！笆碛伞毕旅娴氖碛墒歉鶕?jù)其可用程度而編排的，小心去研究，尤其是要把每一條都聯(lián)想到你自己的推銷經(jīng)驗去。（1 ）攻心：你必須知道心理學(xué)是推銷的基本科學(xué)，而推銷的成功與否就在乎你能否影響客 戶的心理，下面我們將會對此作詳細分析。（2）創(chuàng)造的推銷必須發(fā)掘三個銷售來源，那是：、更多的客戶;二、對原有客戶作更多銷售；三、找出推銷上的缺點。要獲得更多的客戶，你必須使原有客戶感到萬分滿意，推銷是最好的方法了。 你當然可以向原有客戶進行多銷，但別忘了找出推銷上的不足和缺點，一點錯處足以使你失去難以估計的生意， 你只要使一個客戶不滿，他就會把一切傳揚出去，尤其是如果這個客戶是女性的話，你完了！

30、找尋新客戶的精神和金錢比維持原有客戶花得多，而失去原有客戶去再找新客戶損失就更 大?。?）找出購買的目的：對于成功的OTC代表來說，這是十分重要的，為什么在這地方這時間這貨物會銷出呢？如 果你找出來，你銷售的范圍立刻就擴大，找出購買目的是更好的或者創(chuàng)造的推銷的最好方法。許多推銷上的失敗就是不能找出購買的目的，甚至在談話中別人偶然說出來了也懶得記下 來。不要以為這知識說給別人聽而不是對你說的，每一個OTC代表都一定要找出客戶購買的真正目的，沒有一個是例外的，只要你能夠技巧地和他談話，然后仔細分析，原因就找出來了。（4） 每一次推銷都為下一次播種：每一次當你做完一筆生意，問問自己：“我在為下一 次

31、播種嗎？”這里提供四種方法：一、設(shè)立良好的情誼，使客戶樂于再和你見面；二、介紹一種可以為你的客戶一一或者是你客戶的客戶一一“解決問題”的產(chǎn)品；三、表現(xiàn)出如何會替客戶經(jīng)濟著想；四、制造一批新的客戶。這些只是例子，你自己該想到更多更好更實際的方法。5）別只顧推銷，想一下購買：一個OTC代表別只顧推銷？很奇怪吧！但下半部該給你解答了。 通常來說，OTC代表對小小的業(yè)務(wù)不感興趣，或者對你來說，這業(yè)務(wù)微不足道，但在客戶方面會是大買賣，因此必須習(xí)慣 去為客戶著想。OTC代表遇著容易相信的客戶往往會推想得太過分，這筆業(yè)務(wù)，在賣方是好的，在買方確是一項錯誤的決定，他會對你怎樣想法？長遠計，少銷一點比多銷來得聰

32、明。（6）每一個客戶都有兩種購買力量一一可見的和潛力客戶可見的購買力量是他決定了要使用的金錢，他的購買潛力是他會使用的，如果遇到適當?shù)腛TC代表，后者力量當然更大。同樣我們可以說客戶有兩種購買力量一一現(xiàn)在和將來，使一個客戶滿意后所獲得的購買潛力是十分巨大的，他可能影響到其他的業(yè)務(wù)成功。許多OTC代表犯的錯誤就是把眼睛，耳朵和頭腦都放在可見的和現(xiàn)在的購買力量上，而忽 略了客戶的購買潛力和將來的購買力量。（7） 大家會找到金錢去買他們真正需要的東西：以為“這里沒有錢”是愚蠢不堪的，每 一年花費在藥品的金錢數(shù)以百億， 以為別人沒有錢而做不到業(yè)務(wù)， 倒不如說自己的推銷能力太差 吧！只要你找到他們需要的

33、東西，你的推銷一定成功的。（8）把原有的生意改觀：客戶都愿意買一點東西，只要不太過分，我們可以使他盡能力購買，我們關(guān)心的是：一、女口 果任由他自己他會買些什么？二、如果我們運用創(chuàng)造的推銷他會買些什么？（9）沒有良好關(guān)系的推銷只象“吃本錢”；“吃光”只是時間問題。良好關(guān)系是要使客戶愿意繼續(xù)和他們交易，這良好關(guān)系并非空中樓閣的名詞，是有金錢價值，可以買得到，也可以賣的。這是一點一滴日積月累而成的，是客戶用金錢購買的，別強迫客戶購 買他不需買的藥品，寧愿失去一次生意也不要失去你們的良好關(guān)系。（10）個性是推銷的要點：別以為OTC代表是天生的，“天才” OTC代表只是神話任務(wù)，推銷術(shù)的百分之九十是知識

34、 和技巧，而這些都不是天生的，其他的百分之十是個性，推銷術(shù)是商業(yè)科學(xué)的一部分，而良好的 OTC代表是先天加上后天的。（11）推銷的完結(jié)是接待客戶的開始：壞的OTC代表在做成生意或獲得定單后就一一“謝天謝地”做完了。但客戶卻說一一“現(xiàn) 在開始了?！比绻婚_始他就不滿意，再獲定單的機會就微乎其微了?！俺强蛻敉耆珴M意，推銷并未完畢?！泵靼椎竭@一點，我們才會生意滔滔。（12）最后決定留給客戶去說：雖然客戶許多時候會有偏見，蠻橫，不講理，他仍然是最后發(fā)言人，如果他說：“不！ ”我 們也沒有辦法，這并非失敗主義，顧客是上帝，他不用給什么理由，他說什么只隨自己喜歡。以上的推銷基本原則和十二理由，并不是熟讀

35、之后就可以完完滿滿替你解決任何困難。它們只是提供給你一些基本推銷的要點，你自己還得動腦筋，就你個人的環(huán)境，隨機應(yīng)變，所謂“窮 則變，變則通?！币韵率悄憧赡苡龅降姆磳栴}和一些適當?shù)拇鸢福海?）“我沒有更多的地方存放你公司的藥品了。你可答道：“可能你現(xiàn)在存下的藥品， 其中的銷量并不太好， 而你的存貨或許過存了。 所以,減少這些存貨，你可有足夠的地方去儲存我們的藥品，可否讓我看看你現(xiàn)在存貨的地方，相信暫時大可存一兩箱我們的藥品?！?2) “我和XX在XX公司十分熟悉，我認為我要向他買藥品。”答案：“我很欽佩你對朋友的忠誠態(tài)度，但你是一個做生意的人，我相信你的朋友也不希望 你虧本，如果你向我們公司訂

36、貨，他一定會明白你的?！?3) “多謝了，我曾經(jīng)和你公司的一個OTC代表，有過不愉快的事件，我并不想再和你 公司交易?！贝鸢福骸拔腋械椒浅１?，我希望你能告訴我那次的交易是怎樣的，你是一個聰明人，我們 亦不希望損失任何客戶，希望你不要介意，我保證以后我們會合作得很愉快?！逼?、培養(yǎng)積極的性格OTC代表性格的ABC :OTC代表的性格可歸納為三項，為方便記憶，我們稱作：A外表B頭腦C性情適應(yīng)性：他必須適應(yīng)不同的環(huán)境，他要學(xué)習(xí)的不單只“給所有人所需的東西”，還有所有不 同的脾氣。今日容易相處的人明天可能會變成臉目可憎，而這未必一定有理由的，聰明的OTC代表必定要懂得見風(fēng)使舵。社交性：一個有社交性的人

37、是入世的，他是社會的一部分，有些人十分內(nèi)向，有些人卻十分 外向，而外向的人才是 OTC代表的好材料。成功的OTC代表要喜歡人，更喜歡和人相處；當 OTC代表的人不能是一個孤獨者，因此， 舉個例說，嗜好跳舞的人會比喜歡天文學(xué)的人更適宜當推銷。野心：推銷是一種艱巨的工作， 除非你有野心，你一定會半途而廢，對于一個沒有野心的人， 什么老師，什么教練也沒有辦法指導(dǎo)他，你必須有你自己內(nèi)在的推動力，除非你自己愿意“跑碼 頭”，誰也沒有你的辦法。和藹：一個歡愉和對生命有熱望的人比一個整日無病呻吟好得多的；“帶著微笑來服務(wù)”這并不是一句空泛的話， 和藹并非一天到晚帶著無意思的微笑那么簡單，但能夠春風(fēng)滿面，總比

38、冷若冰霜來得好一點，如果有客到訪，使他覺得自己是受歡迎的人，而不是不速之客，把“用微笑 來迎接人”變做一種習(xí)慣，可能有少數(shù)人不喜歡這種態(tài)度，但你一定驚異：原來大多數(shù)人都喜歡 的。你推銷的機會和你與客戶見面的次數(shù)是成正比例的，如果你給別人的印象是“掃興鬼”和“悲觀者”，那他們一定把和你見臉的次數(shù)減至最少，那是說，如果他們還要見你的話，如果你是出 了名聰穎和愉快的，他們不單止不會拒絕見你，甚至?xí)研碌目蛻艚榻B給你的。才智：有些人對 推銷是有天才的，正如別人對音樂，舞蹈，演講有天才一樣，如果你發(fā)覺自己有推銷天才，就發(fā) 展下去好了，但技巧也十分重要的，有天才無技巧就只象一棵野稻，不會有什么收獲的。自發(fā)

39、：能夠時常當發(fā)起人是 OTC代表的重要性能，只要這不會和原則互相抵觸便可，新的 推銷方法如雨后春筍，但每一個都是有人創(chuàng)出來的，“人人都是這樣做的”大概你該用別的方法做了吧！和發(fā)起相連緊的是充足的來源，在每日不同的遭遇中，你會有機會遇到新的環(huán)境，除非你能自動自覺的去適應(yīng)環(huán)境，你的生意成功機會不大， 反過來說，如果你能自動自覺去對付一切，你不單止交易成功，還可以和客戶交朋友。熱心：“你自己也對貨品不感興趣，我怎會有興趣？ ”這個客人說得對，很多OTC代表在談及他們的藥品時往往顯得一副不耐煩的悶相，很可能他們是因為對貨品缺乏認識而引起的，熱心是有引導(dǎo)作用的，雖然程度不相仿，如果你火熱，你的客戶會熱，

40、如果你熱，他會暖，如果你 暖，他會冰冷，對你要推銷的貨物給點熱力吧！耐心：或者用“堅持”這個字眼會好一點，許多推銷都是因為缺乏耐心而失去的，開始時有 耐心，以后的交易就省力了“每一次推銷都為下次播種”，要等種籽發(fā)芽總得有點耐心，別才下 種就渴望收成，播很多的種，然后耐心地等候吧！機警：推銷必須機靈！客戶是敏感的，容易激怒的。信口開河，動作不雅，自大和漫不經(jīng)心 都可能冒犯貴客的，機警在這里其實就是好態(tài)度的意思。如果有人選購最廉價或較小量的貨色，不夠機警的OTC代表會認為侮辱而顯得毫不耐煩。機警和禮貌是相輔相成的，好的推銷一定能夠使小客戶也覺得受到歡迎。推銷想象力：能夠設(shè)身處地替你的客戶著想，能夠

41、應(yīng)付任何環(huán)境，這就是推銷想象力。對貨 物和服務(wù)的知識：這方面我們已經(jīng)談得很多了，對貨物和服務(wù)的知識是生意的血脈一一客戶需要從OTC代表身上知道他必要明了的事物。自信：這對于 OTC代表尤其重要，而自信是來自知識的，對工作有認識的OTC代表永不缺乏信心，因為他已經(jīng)裝配妥當方會見客人的，相反來說，沒充分認識工作的OTC代表就顯得局促而缺乏自信了。自滿和自信是大大不同的，自滿只是一副空殼，很容易給敏銳的客人看破，一個自以為“可 以賣任何貨物”的人只是過分自滿而并非自信。自我表達：OTC代表必須要上的一課就是自我表達和自我控制，讓客戶說話?！翱谌魬液印币呀?jīng)不再是 OTC代表的先決條件了，很容易一筆生意

42、就給說掉了，“讓客戶說話是最好的八、OTC代表的自我組織力明顯地，所有組織的目的都是增加效率，那就是說：“把所有的資源都予以適當運用?！倍總€人都應(yīng)該有他一套的處世態(tài)度。做成效率的四個因素是時間、精力、機會和金錢，OTC代表必定要盡量利用這四樣?xùn)|西，因此，我們把個人效率定義為“把時間、精力、機會和金錢的運用發(fā)展到最高峰?！睍r間因素：當然，每個人都只有一天二十四小時的時間，因此就見得寶貴了，我們可以增加精力，可以制造機會，可以增加收入，卻不能制造時間，這樣，我們只好盡量節(jié)省和利用了。OTC代表的雙重責(zé)任：OTC代表有盡量利用自己和客戶時間的雙重責(zé)任。最佳的方法當然就你推銷的時間和你客戶訂貨的時間

43、互相配合了，因此，客戶要買，你就該有得出賣，當然這要碰運氣，但個人的努力也有很大的關(guān)系。OTC代表把他的一天內(nèi)分作推銷和不推銷兩段時間，在推銷時間內(nèi)，他每分鐘都應(yīng)該有效 利用好。非推銷活動：非推銷的活動包括：進食、會客準備、檢閱簡章、整理文件、做記錄和通信等等，這些事情 都不該在客戶跟前做，“浪費時間等于增加成本”，千萬別忘記這句話。你可以預(yù)先安排一切嗎？能安排多久呢？你可以作出兩天，兩個星期，甚至兩個月前的準備。精力因素：精力的來源是飲食、空氣、睡眠和運動。金錢因素：克服金錢上的困難是你注意要做到的。你的金錢只可以用在四方面：一、增加你的效率；二、給予你安定和精神上的平靜；三、使你有個人進展

44、的機會；四、使你獲得快樂和豐足。歸納一切：學(xué)習(xí)怎樣去盡量運用時間、精力機會和金錢。盡能力去計劃你的工作， 計劃得不好也比沒有計劃好得多，如果你有計劃，人們往往愿意追隨，如果你沒有計劃，他們就可以隨意把你弄得團團轉(zhuǎn)了。九、怎樣建立談生意的方法我們必須知清楚公司的產(chǎn)品，只靠一個好的推銷方法是不夠的。推銷時所說的一切要預(yù)先有一個概念，而這一套推銷方法應(yīng)適合多種場合。下面我們給各位介紹一些方法：記錄：把你在推銷時所要說的一切寫在紙上，有時你只用其中一部分去向一些藥商推銷，而其余的也會有用于另一類藥商，故熟悉自己所寫的對答實在極為重要，在需要時，應(yīng)把所錄下的加以改良。你如果有足夠的訓(xùn)練； 你會對在推銷時

45、應(yīng)該說什么，用什么言語把所想的一切詳細的講出來十分熟悉。但如果想推銷更加完美，我們必須將推銷方法記錄下來，并且加以改良。我們應(yīng)盡量將推銷方法寫下方便自己的一套。如益處，品質(zhì)，例子等應(yīng)該用一個有系統(tǒng)的方法表達，而這些推銷說話應(yīng)是有說服力的，所用的字應(yīng)能表達您所想說的一切。實習(xí)能夠更加完美一一有些 OTC代表會說：我們不是作家，不能做到這些。不過，一個 OTC代表在對待客戶方面應(yīng)時常學(xué)習(xí)怎樣表達自己，有條理的推銷方法是十分重要，這一切都 是經(jīng)過訓(xùn)練才能達到的。很多OTC代表，他們對著一個鏡子去實習(xí)自己的“推銷方法”，這方法是可取的，首先看 看鏡中的自己，看看自己的樣子如何?，F(xiàn)在試想象你現(xiàn)在對著一個

46、藥商，試表達你的推銷方法，用一個清楚的談話方式，聲調(diào)。在 需要時應(yīng)加重語氣和停頓一些時間，使藥商能明白。首先利用你所記下的“推銷方法”，在數(shù)次練習(xí)后，不需要你的記錄，試進行推銷，并應(yīng)盡 量自然的加一些“情趣”?，F(xiàn)在試向一個熟悉的人去進行推銷，并請他加以批評，記下所需的時 間。對“反對”的答復(fù)一一以下我們研究對“反對”的處理。當我們記下“推銷方法”時，我們 會忽略到當“反對”提出時的處理方法。當你認為你能夠表達你的“推銷方法”時，試想出藥商 會提出的“反對”理由，并且想及最適當?shù)拇鸢?。最后，將這些“反對”問題向你熟悉的人提出， 并且讓他們在你向他們進行推銷實習(xí)時提出。 這可給予你一個很有用的實習(xí)

47、。雖然你認為你已經(jīng)熟習(xí)你的“推銷方法”，但都應(yīng)時常加以實習(xí)。有計劃的售賣一一記錄下你的“推銷方法”和實習(xí)，這些方法是最容易被忽略的兩件事，但 記著這是最重要的。它能使你成為一個完美的OTC代表，和使你能夠賺到更多的獎金。早有準備的“推銷方法”會有很多好益處。你可知道任何重要的事項和少些機會被“干擾”所影響，因為你所講的一切關(guān)于公司及其產(chǎn)品都會令藥商產(chǎn)生極大的興趣。十、怎樣處理你日常的工作一一服務(wù)服務(wù)有三要點：一、使藥店等終端因你而繼續(xù)銷售公司的OTC藥品。、利用廣告和業(yè)務(wù)上的利益，和終端接洽。三、和終端打好關(guān)系。緊記以下三點，作為日常的規(guī)則：“好服務(wù)，可獲朋友，同時進行推銷。壞服務(wù)，不但失去朋

48、友，也失去了推銷機會。不要浪費時間，要利用時間?！睘樗幍攴?wù)并不困難，挽救過失的最好方法是在日常程序中采用最佳的方法去接待客戶。每日不斷實行，使它成為你日常生活習(xí)慣。 只有這方法才能使你的服務(wù)達到完善一第一流的 水準。這樣，會使你在打關(guān)系、廣告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰。計劃：以下有十一點計劃是你日常程序中應(yīng)該采用的。（1）檢查你的對外宣傳。當你從貨車上下來的時候，你就要檢查公司的廣告是否清潔，情況如何，如果藥店里沒有公司的廣告，你可以找個地方貼上一兩張，還必定要向藥店經(jīng)理談及此事。（2）與藥店打交道：當你進入商店內(nèi)時，你必須歡容、友善、熱烈地問候你的藥店經(jīng)理和 店員。（3）當你進入

49、藥店時，檢查店內(nèi)的廣告是否清潔、清楚，如果店內(nèi)沒有廣告，就找個適合 的地點，來裝上公司的廣告。但要先得到藥店的同意。（4）直接到藥品柜臺檢查，看看柜內(nèi)是否有足夠的藥品，如果沒有的話，從藥店處取足夠 的藥品。把公司藥品集合一齊放在柜臺中最容易看到的地方。（5）檢查藥品的存貨是否清潔。（6）計算藥店在庫房的存貨。（7）向藥店報告及取得他的訂單：告訴藥店他有何存貨，和售賣情況，詢問他的意見，但 盡量要求他多進貨。（8）送藥品時，使藥店經(jīng)理和店員親自檢查，并確實證明你把藥品運入庫房中，把新貨放 在下層，舊貨放在上層，別讓其他藥品放在上面。把自己公司的藥品放到最近柜臺的地方。（9）取出你的帳單，取回貨款

50、，多謝你的藥商，告訴他你何時再來。（10）當然，還少不免一些客套或感情上聯(lián)絡(luò)的說話，不過，這是要伺機行事的。你每次出動的時候，都要依著這個計劃，盡你所能，不同情形下需要不同形式的計劃，但普 通的計劃都是有伸縮性能夠適合每次出差的。通常和藥店經(jīng)理交談并不是最重要，特別當他依靠你和信任你的時候，使藥店經(jīng)理知道你是來問候他的，跟著便可進行推銷。使你的報告準確：公司要你保存的記錄并不很多，而且也不困難，而你最重要做的事，乃是 肯定你的記錄準確，而且不是過時的。你要寫帳單，收現(xiàn)金，記錄在一本小冊子上和每日做報告，這是最基本的記錄，更是每個 OTC代表都必須具有的，沒有這些記錄，就根本沒有你們這些人存在。

51、當你寫單據(jù)和收現(xiàn)金時，你應(yīng)先觀察公司的行政。公司會向客戶提供優(yōu)良服務(wù)，大多數(shù)的客戶都是現(xiàn)金交易的，每寫一次帳單，就收一次錢， 所以你每次開單的時候，都要很準確。如果你給予藥店錯誤的帳單，不論何方有利，他都會不高 興，而只會導(dǎo)致他對你失去信心，因為他不會再花時間和你再查帳單的，如果你犯錯，公司一樣 不咼興。帳單的錯誤足使你和客戶在改正方面都感到困難。故此要盡量避免錯誤，用多一點時間去開單，并且準確地列明各項數(shù)目。一天工作完畢，你回到公司時，你就要寫這天的報告，總結(jié)一天來的得失。你一定要保有一本準確而且是現(xiàn)行的路線簿，這本簿能供給你每個經(jīng)銷點的準確消息。這些消息對于你分析工作和增加推銷的深度極之有

52、利，所以這本簿必須清潔和準確。十一、對客戶反對問題的處理當經(jīng)銷商提出“反對”問題，有些OTC代表會感到不愉快，他們會感到無主見而將推銷訓(xùn)練所學(xué)到的完全忘記。你應(yīng)該知道如何對付“反對”的問題，以下是一些通常遇到的“反對”問題。一、“我對現(xiàn)在銷售的藥品十分滿意，我不需要其他產(chǎn)品！”二、“我的顧客不喜歡你公司的產(chǎn)品?！比?、“我為什么要儲存你的產(chǎn)品？”四、“我能以一個較便宜的價錢買到其他同樣的藥品?！币粋€新入行的或未受訓(xùn)練的 OTC代表當然不知怎樣對付這些問題，他被打倒了！“反對”的問題是你部分的工作：如果你認為你能夠如你想象中一樣順利進行你的推銷，這 便是很愚笨的一件事。 你們不要害怕這些問題， 如

53、果藥商不提出問題， 他一定會有一些未解答的 問題在他的腦海里，這些問題可能會使他取消他的定單，但如果藥商開始發(fā)問，這表示你已經(jīng)有進步了。其實“反對”問題是表示零售商對你所推銷的藥品發(fā)生興趣。反對問題會是藥商維護自己的一種方法，如果你是第一次與經(jīng)商會面， 他當然不會聽你的提議，直至他對你有信心為止。他十分明了你是要他下一個決定，其實，任何藥商都喜歡賣貨而不 大喜歡買入的。決定任何決定導(dǎo)致任何行動是一個選擇，通常是一個轉(zhuǎn)變，而普通人是反對轉(zhuǎn)變的，他寧愿繼續(xù)他的一套。如果你提出一些建議，而令他要采取行動的話，藥商會提出他反對的借口。反對的問題可分為兩大類：一、真正的反對；二、偽裝的反對。分別清楚這兩

54、大類的“反對”，是極為重要的。若你發(fā)覺那些反對問題只是借口，你不需對 它注意。但若那些問題不是借口， 你便要設(shè)法把它解答， 試想象一盞紅綠燈，它告訴你何時停止， 何時應(yīng)繼續(xù)（解答藥商的問題），如果你成功了，你便可繼續(xù)你的推銷。如何解答問題一一不應(yīng)該過早解答藥商的問題，這會引致意見不合，沒有OTC代表能夠在爭論中獲取勝利，你輸了，你便損失了客戶，即使你贏了，你一樣是損失了客戶。以下是如何對付藥商提出問題的三個步驟：（1）停留一一停留二或三秒鐘，便可給予藥商足夠的時間去想象你所會說的話，同時，又 可表現(xiàn)出小心考慮他的反對問題。（2）微笑如你表現(xiàn)認真、擔(dān)心、憤怒、混亂，你會給予藥商一個壞印象，你已經(jīng)

55、被打倒了。但是微笑會使他松弛，使他有一個印象：“這只是朋友間的問題，沒有什么值得擔(dān)心，不管是你對還是我對?！保?）再次提出反對問題一一用自己的言語再次提出反對問題，這可使經(jīng)銷商知道你了解他 的立場和你尊重他的提議。十二、對投訴的處理方法如果你們能依照上述的方法去做，你應(yīng)不會有很多的投訴和困難。你的藥商會因你而得到更高的注意，他們還能要求些什么呢？但是，就算是最好的 OTC代表，誤會還是不免要發(fā)生的?？赡苓@是你們的錯，因你觸怒了 一個敏感的藥商，也可能你的藥商犯了錯誤， 卻認為這是你們的錯。 有些藥商的脾氣是很古怪的。 如果因你們的錯而使他們受害，你就得接受他們的投訴。這是你們工作的一部分，人有

56、時都會犯錯誤，所以你們不應(yīng)因此而過分氣餒。但如果時常犯錯，那就不同了。要常常準備如何有效地應(yīng)付投訴。不要逃避投訴一一歡迎投訴！不要失去理智一一運用理智！現(xiàn)在，讓我們研究一下這兩點：不要逃避投訴一一歡迎投訴沒有人會喜歡被人投訴，但當你們遇到投訴時，你們應(yīng)該覺得高興，因為：（1 ）你們現(xiàn)在能應(yīng)付這投訴，如果藥商不說出來，情形將更壞。（2）投訴好象是侮辱了你和公司的產(chǎn)品，但至少你知道你的藥商對你和公司的藥品注意。你與公司亦可表現(xiàn)熱心做適合的事情去幫助他們。你會發(fā)覺處理得好的投訴會使你與藥商成為更好的朋友。但記著，很多時候，是不能太遷就藥商的。不要失去理智一一運用理智當藥商投訴時，不用發(fā)怒。如果你發(fā)怒，他也發(fā)怒，事情是不會解決的。如他罵你，細聽而 不要反駁太多，讓他說完才冷靜地討論情況，這樣會增強你的地