商務(wù)溝通概論

1、 Business CommunicationBusiness Communication and Negotiationand Negotiation商務(wù)溝通與談判商務(wù)溝通與談判不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量使人擁有邁向卓越成功的力量溝通溝通: :成功的因素成功的因素85%溝通與人際關(guān)系溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)專業(yè)知識和技術(shù)成功成功失敗失敗溝通溝通人類最偉大的成就來自溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通最大的失敗，來自不愿意溝通溝通的重要性溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧減少摩擦

2、爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力溝通重要性：小故事溝通重要性：小故事l一對夫妻相親相愛，彼此體貼入微，兩人有一個(gè)共同的愛好就是吃魚。每次吃魚的時(shí)候,丈夫總會第一時(shí)間將魚頭夾給妻子,妻子也會第一時(shí)間將魚尾夾給丈夫,幸福洋溢在彼此的臉上l幾十年過去了,他還是給她夾魚頭,她還是給他夾魚尾.l又過了許多年,白發(fā)蒼蒼的他先走了一步,看著丈夫留

3、下來的紅色日記本,妻子發(fā)現(xiàn)了這樣一段話:“親愛的又給我夾了魚尾,看著她津津有味地吃著我夾給她的魚頭,我感到滿足,幸福.雖然魚頭很好吃,但只要她喜歡,我愿意一輩子吃魚尾.”l妻子這才發(fā)現(xiàn):丈夫最愛吃魚頭,卻一輩子吃著她夾給的魚尾.而她也珍藏了一個(gè)秘密:那就是她最愛吃魚尾,卻一輩子吃著他夾給的魚頭.兩人雖然幸福地度過了一生,但發(fā)現(xiàn)這個(gè)秘密后,她心里還是感到一些遺憾,覺察到他們過去的生活中似乎缺少了一些什么東西。課程定位 素質(zhì)提升課素質(zhì)提升課教學(xué)方法l方法：l課堂講授、案例研討、模擬訓(xùn)練l考核形式：l平時(shí)成績+期末成績教材與參考書目l教材：教材：l張守剛：張守剛：商務(wù)溝通與談判商務(wù)溝通與談判，人民郵

4、電出版社，人民郵電出版社，2010l參考書目：參考書目：l黃漫宇：黃漫宇：商務(wù)溝通商務(wù)溝通，機(jī)械工業(yè)出版社，機(jī)械工業(yè)出版社，2010.l魏江、嚴(yán)進(jìn)魏江、嚴(yán)進(jìn)管理溝通管理溝通，機(jī)械工業(yè)出版社，機(jī)械工業(yè)出版社，2010.l程艷霞程艷霞管理溝通管理溝通，武漢理工大學(xué)出版社，武漢理工大學(xué)出版社教材與參考書目教材與參考書目l羅杰羅杰道森著，道森著，絕對成交絕對成交，中國商業(yè)出版社。，中國商業(yè)出版社。l方其方其.商務(wù)談判商務(wù)談判:理論、技巧、案例理論、技巧、案例(第第3版版). 中國人民大中國人民大學(xué)出版社學(xué)出版社,2011.06l（美）斯科特（美）斯科特*伯奧伯奧當(dāng)代商務(wù)溝通當(dāng)代商務(wù)溝通，中國市場出版，

5、中國市場出版社，社，2009l（美）基蒂（美）基蒂*O*洛克洛克商務(wù)與管理溝通商務(wù)與管理溝通，機(jī)械工業(yè)，機(jī)械工業(yè)出版社出版社內(nèi)容結(jié)構(gòu)商務(wù)溝通的基礎(chǔ)知識和技能商務(wù)溝通的基礎(chǔ)知識和技能商務(wù)談判的實(shí)務(wù)和技巧商務(wù)談判的實(shí)務(wù)和技巧主要內(nèi)容主要內(nèi)容課程主要章節(jié)設(shè)置l1 1章、商務(wù)溝通概述章、商務(wù)溝通概述(8)(8)l2 2章、商務(wù)溝通方式章、商務(wù)溝通方式(4)(4)l3 3章、商務(wù)溝通策略和技巧章、商務(wù)溝通策略和技巧(8)(8)l4 4章、求職和面試章、求職和面試(6)(6)l5 5章、商務(wù)禮儀章、商務(wù)禮儀 (6)(6)l6 6章、商務(wù)談判概述章、商務(wù)談判概述(6)(6)l7 7章、商務(wù)談判準(zhǔn)備章、商務(wù)談

6、判準(zhǔn)備(6)(6)l8 8章、商務(wù)談判心理策略和技巧章、商務(wù)談判心理策略和技巧(8)(8)l9 9章、商務(wù)談判程序及策略章、商務(wù)談判程序及策略(6)(6)l1010章、國際商務(wù)談判章、國際商務(wù)談判(10)(10)第第1 1章章 商務(wù)溝通概述商務(wù)溝通概述 教學(xué)目標(biāo)：l1、了解商務(wù)溝通的概念l2、掌握不同類型溝通的特征l3、簡單了解溝通和談判的關(guān)系l4、能夠進(jìn)行溝通的障礙性因素分析并能夠有效克服 溝通是指為了設(shè)定的目的，人們借助于共同的符號系統(tǒng)（包括語言和非語言符號），獲得、傳遞和交流信息、思想和情感的個(gè)人和社會互動行為。 對于溝通含義的理解對于溝通含義的理解l1 1、溝通專指人與人之間的溝通；、

7、溝通專指人與人之間的溝通；l2 2、信息媒介包括信息符號和信息通道；、信息媒介包括信息符號和信息通道；l3 3、信息包括事實(shí)信息、觀念信息和情感信、信息包括事實(shí)信息、觀念信息和情感信息息；l4 4、溝通的目的在于信息被對方接收并相互、溝通的目的在于信息被對方接收并相互理解。理解。溝通的結(jié)構(gòu)溝通的結(jié)構(gòu)溝通七要素溝通七要素l1)發(fā)送者 l2)接收者l3)信息及其編碼和解碼 l4)通道 l5)反饋 l6)障礙 l7)背景 商務(wù)溝通是關(guān)于商業(yè)事務(wù)上的溝通，具體是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的從事商務(wù)活動的組織或個(gè)人，為了滿足自身經(jīng)濟(jì)利益的需要，借助于共同的符號系統(tǒng)（包括語言和非語言符號），獲得、傳遞和交流信息、思

8、想和情感的個(gè)人和社會互動行為。 基本特征基本特征 1、商務(wù)溝通行為有明確的目的。（目的性） 2、商務(wù)溝通有語言商務(wù)溝通和非語言商務(wù)溝通之分。(形式） 3、商務(wù)溝通的內(nèi)容是信息、思想和情感。 4、商務(wù)溝通中的個(gè)人行為主要是指自我溝通。 5、社會互動主要是指人與人之間或者群體之間的交流（范圍）。二、溝通的分類二、溝通的分類按組織結(jié)構(gòu)特征分類：l正式溝通l非正式溝通：謠言和小道消息。（缺乏規(guī)范性和溝通環(huán)節(jié)過多） 溝通的分類溝通的分類按溝通的方向分類l上行溝通l下行溝通 l平行溝通 下級向上級所表示自己的態(tài)下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報(bào)告、度和意見的一種過程，如報(bào)告、請示或反應(yīng)意見。

9、請示或反應(yīng)意見。上行溝通上行溝通溝通渠道不順暢。溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見的意愿。下級缺乏主動反映意見的意愿。下情不能上達(dá)的原因探討下情不能上達(dá)的原因探討上級如何促進(jìn)下級向上溝通上級如何促進(jìn)下級向上溝通？開放開放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。福利等）要公正公平。 公平公平鼓勵(lì)鼓勵(lì)下級有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，下級有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎勵(lì)。（合理化建議）就給予獎勵(lì)。（合理化建議）上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。上行溝通必

10、須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。特殊情況除外，上行溝通不可越級。特殊情況除外，上行溝通不可越級。不可有高高在上感覺。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。 面對下級向上溝通時(shí)，上級主管應(yīng)遵循的法則面對下級向上溝通時(shí)，上級主管應(yīng)遵循的法則除非上級要聽，不然不說。除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當(dāng)面爭

11、辯。若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見相同，要趕快肯定。若意見相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見，征求上級同意。要補(bǔ)充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。要顧及上級的面子、情緒和立場。 下對上的表達(dá)技巧下對上的表達(dá)技巧把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。切忌越級報(bào)告。切忌越級報(bào)告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。和新上級溝通，要避免開

12、口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。提出問題，同樣提出解決方案。 和上級溝通時(shí)的和上級溝通時(shí)的1515個(gè)建議個(gè)建議對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出信心十足對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨簡明扼要。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨簡明扼要。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。意見相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。意見相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請教上司。雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請教上司。問

13、題十萬火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對策。問題十萬火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對策。切忌報(bào)喜不報(bào)憂：有不利消息，火速報(bào)告。切忌報(bào)喜不報(bào)憂：有不利消息，火速報(bào)告。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。 和上級溝通時(shí)的和上級溝通時(shí)的1515個(gè)建議個(gè)建議 平行溝通是指在組織內(nèi)各階平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。層間橫向的一種溝通程序。平行溝通平行溝通跨部門溝通，要先取得其主管的許可?？绮块T溝通，要先取得其主管的許可。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。 如何創(chuàng)造良好的溝通情境如何創(chuàng)造良好的溝通

14、情境？同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時(shí)，先請我們的同階主管先打和跨部門的高階溝通時(shí)，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。電話或拜會一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時(shí)，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。有爭議時(shí)，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。 平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素溝通三要、三不要溝通三要、三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說贊美與鼓勵(lì)的話要說感激與幽默的話要說感激與幽默的話要說

15、與人格有關(guān)的話要說與人格有關(guān)的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時(shí)候不要說情緒欠佳的時(shí)候不要說溝通的分類溝通的分類按信息發(fā)送者與接收者的位置是否變換分類（是否有反饋）l單向溝通 （進(jìn)攻性交流）l雙向溝通 進(jìn)攻性交流：進(jìn)攻性交流：l1、寶寶，再不好好吃飯媽媽就把你送給過路的叔叔啦l2、你趕緊去做這件事，不然的話哼哼！溝通的分類溝通的分類按信息溝通的過程是否需要第三者加入分類l直接溝通 l間接溝通 （環(huán)節(jié)多，成本高，容易失真）溝通的分類溝通的分類按信息載體和渠道分類l語言溝通 l非語言溝通 按信息載體和渠道分類按信息載體和渠道分類溝

16、通溝通語言溝通語言溝通非語言溝通非語言溝通口頭口頭語言溝通語言溝通書面語言溝通書面語言溝通身體身體語言溝通語言溝通副副語言溝通語言溝通肢肢體動體動作作 好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半，往往第往往第一印象要極為重要。一印象要極為重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢條件，足以使能力好形象也是一個(gè)優(yōu)勢條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。強(qiáng)的人如虎添翼。 非語言溝通的藝術(shù)和技巧非語言溝通的藝術(shù)和技巧肢體語言肢體語言樂觀的神態(tài)樂觀的神態(tài)服裝等服裝等塑造你的形象塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的第一印象不光是靠語言制造的評書演員最為典型評

17、書演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性三個(gè)因素影響溝通的有效性7 %用字遣詞用字遣詞38 %聲音、語調(diào)聲音、語調(diào)55 %表情動作表情動作人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力。人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力?？谡Z溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過程?？谡Z溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過程。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言可以實(shí)現(xiàn)跨文化的溝通。身體語言可以實(shí)現(xiàn)跨文化的溝通。身體語言可以很容

18、易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。 通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。言溝通。眼睛的溝通眼睛的溝通姿勢動作的溝通姿勢動作的溝通手勢面部表情的溝通手勢面部表情的溝通聲音言語表情的溝通聲音言語表情的溝通人體空間位置的溝通人體空間位置的溝通穿著裝飾的溝通穿著裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。下的六種技巧才行。手手

19、勢勢拍手拍手捶胸捶胸?fù)]拳揮拳手相握手相握攤開手?jǐn)傞_手手撓后腦勺手撓后腦勺雙手叉腰雙手叉腰高興高興悲痛悲痛憤怒憤怒急躁急躁真誠、坦然無可奈何真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪挑戰(zhàn)、示威、自豪身體姿勢身體姿勢要注意場合和人物要注意場合和人物頭部動作頭部動作點(diǎn)頭點(diǎn)頭搖頭搖頭昂首昂首垂頭垂頭側(cè)看側(cè)看同意同意否定否定驕傲驕傲沮喪沮喪不服不服 不感興趣不感興趣/ /漠不關(guān)心的漠不關(guān)心的 充滿敵意充滿敵意/ /譏諷的譏諷的 愉快的愉快的 憤怒的憤怒的 不快的不快的/ /愁眉不展的愁眉不展的/ /負(fù)氣的負(fù)氣的 天真天真/ /喜悅的，童真可愛的喜悅的，童真可愛的面部表情面

20、部表情 褪色的褪色的/ /疲倦的疲倦的/ /麻木不仁的麻木不仁的 有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的 假裝開心假裝開心 不開心不開心/ /苦惱的苦惱的 不能肯定的、懷疑的不能肯定的、懷疑的 深感苦惱的深感苦惱的面部表情面部表情兩腿姿勢兩腿姿勢兩腿分開兩腿分開兩腿交叉兩腿交叉并攏雙腿并攏雙腿穩(wěn)定和自信穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐距離（溝通空間）距離（溝通空間）親密空間（約小于親密空間（約小于0.45m0.45m）只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶距

21、離（溝通空間）距離（溝通空間）個(gè)人空間（約個(gè)人空間（約0.45m- -1.2m）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人距離（溝通空間）距離（溝通空間）社交空間（約社交空間（約1.2m- -36m）正式社交、外交正式社交、外交距離（溝通空間）距離（溝通空間）近社交空間（約近社交空間（約1.2m- -2.1m）熟人、陌生人熟人、陌生人距離（溝通空間）距離（溝通空間）公開空間公開空間（大于（大于36m36m）演講演講1.1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛里顯示出來。感情的變化，都可以從

22、眼睛里顯示出來。2.2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。微笑和點(diǎn)頭。用眼睛溝通用眼睛溝通向說話者保持一定的目光接觸，顯示向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話。正在傾聽對方的說話。可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流。可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流。可以調(diào)整和控制溝通的互動程度。可以調(diào)整和控制溝通的互動程度?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒、監(jiān)督等可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督等訊息。訊息?？梢詡鬟_(dá)出對事情的信心度?？梢詡鬟_(dá)出對事情的信心度。用眼睛溝通用眼睛溝通PSPS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。誠懇堅(jiān)定

23、看著對方。誠懇堅(jiān)定看著對方。眼神帶著友好的情感。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對方。專注、持續(xù)看著對方。不要翻白眼。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對方。不要亂飄、不敢注視對方?？磳Ψ絻裳壑g或鼻梁骨?？磳Ψ絻裳壑g或鼻梁骨。有壓迫感覺時(shí)可以看對方的前額。有壓迫感覺時(shí)可以看對方的前額。PS：常對著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會帶著關(guān)常對著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。懷、誠懇的感覺。 成功的溝通方式成功的溝通方式挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀

24、。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢和別人交談。用起跑姿勢和別人交談。不妨隨意走動一下。不妨隨意走動一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項(xiàng)，站起來說明。宣布重要事項(xiàng)，站起來說明。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。 成功的溝通方式成功的溝通方式你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時(shí)你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對別人的態(tài)度?？梢燥@示你對別人的態(tài)度。在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危板挺直，身體微微向

25、前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢、動作進(jìn)行溝通善用你的姿勢、動作進(jìn)行溝通1. 1. 微笑微笑可以縮短距離?？梢钥s短距離。笑口常開，到處吃得開。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。微笑、贊美、勤問候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。精力充沛的演說家。3.3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。你的手勢要大方、豐富以及具有美感。 善用你的

26、手勢、面部表情進(jìn)行溝通善用你的手勢、面部表情進(jìn)行溝通溝通的分類溝通的分類按參與人數(shù)（溝通對象）多少分類 l自我溝通（參照課本分析自我溝通的特點(diǎn)） 也稱內(nèi)向溝通。學(xué)會和自己聊天，正向自我談話和負(fù)向自我談話。老大的幸福生活l他人溝通 l公共溝通 溝通的分類溝通的分類按溝通覆蓋范圍大小分類 人際溝通 l群體溝通l企業(yè)溝通 l跨企業(yè)溝通 l跨文化溝通 溝通的分類溝通的分類按緊急程度分類人際溝通 l日常溝通 l危機(jī)溝通 l附：搜集危機(jī)溝通的案例，分析其溝通特點(diǎn)和技巧。三、商務(wù)溝通和談判的關(guān)系三、商務(wù)溝通和談判的關(guān)系 1、商務(wù)溝通是商務(wù)談判的基礎(chǔ) 相互了解；排除障礙；長期合作。長期合作。 2 2、商務(wù)談判

27、是在多次商務(wù)溝通基礎(chǔ)上朝共識方向努力的說服活動四、溝通的障礙性因素分析四、溝通的障礙性因素分析l溝通的七要素中，包括信息發(fā)送者、信息接收者、信息及其編碼和解碼、通道、反饋、障礙 和溝通背景等要素。其中，影響溝通效果的最主要因素我們可以概括為兩個(gè)方面，即： 主觀因素 客觀因素 （一）主觀因素（一）主觀因素l包括溝通主體和溝通客體（即信息的發(fā)出者和接收者）兩個(gè)方面的因素，具體總結(jié)為幾個(gè)方面：l言行不當(dāng)（肢體語言的差異） l自我表達(dá)能力 l地位差異 l性別差異（一）主觀因素（一）主觀因素 張三其人l情緒（感覺差異） 性格l知識和經(jīng)驗(yàn) 溝通節(jié)奏l(xiāng)缺乏信任等l如：先入為主（第一印象）、選擇性地傾聽、偏見

28、、刻板印象、光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）、投射效應(yīng)、沒有注意言外之意。（二）客觀因素（二）客觀因素l主要是溝通環(huán)境和條件的問題。包括：主要是溝通環(huán)境和條件的問題。包括：l物質(zhì)障礙物質(zhì)障礙 溝通的渠道溝通的渠道l語言環(huán)境問題語言環(huán)境問題 語言障礙和習(xí)俗語言障礙和習(xí)俗障礙。障礙。（三）如何克服溝通障礙l1 1、系統(tǒng)思考，充分準(zhǔn)備、系統(tǒng)思考，充分準(zhǔn)備l2 2、表達(dá)準(zhǔn)確完整、表達(dá)準(zhǔn)確完整l3 3、調(diào)整心態(tài)、調(diào)整心態(tài)l4 4、積極傾聽、積極傾聽l5 5、充分運(yùn)用反饋（畫圓、充分運(yùn)用反饋（畫圓: :桑代克）桑代克）l6 6、注意非語言信息、注意非語言信息五、高效溝通的標(biāo)準(zhǔn)與方法五、高效溝通的標(biāo)準(zhǔn)與方法l（一）高效

29、溝通的標(biāo)（一）高效溝通的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)l1 1、清晰、清晰l2 2、完整、完整l3 3、準(zhǔn)確、準(zhǔn)確l4 4、簡潔、簡潔l5 5、傳達(dá)友善的信息、傳達(dá)友善的信息（二）高效溝通的方法（二）高效溝通的方法l情境分析法：情境分析法：l要求在從事溝通活動之前，必須首先回答為什要求在從事溝通活動之前，必須首先回答為什么么(Why)(Why)、何人、何人(Who)(Who)、何時(shí)、何時(shí)(When)(When)、何地、何地(Where)(Where)、何事、何事(What)(What)、怎樣、怎樣(How)(How)這六個(gè)問題這六個(gè)問題（即（即5W1H5W1H分析），這樣才可以使溝通工作更加分析），這樣才可以使溝通工

30、作更加容易進(jìn)行并取得更好的成功機(jī)會。以下是每個(gè)容易進(jìn)行并取得更好的成功機(jī)會。以下是每個(gè)問題的分析要點(diǎn)。問題的分析要點(diǎn)。1.目的分析 我為什么要進(jìn)行溝通？我為什么要進(jìn)行溝通？l我寫作或講話的真正原因是什么？我寫作或講話的真正原因是什么？l我希望得到什么？改變態(tài)度？改變觀點(diǎn)？我希望得到什么？改變態(tài)度？改變觀點(diǎn)？l通過溝通，我希望得到接收者的什么反應(yīng)行通過溝通，我希望得到接收者的什么反應(yīng)行動？動？l我的目的：告知？說服？影響？教育？慰我的目的：告知？說服？影響？教育？慰問？娛樂？勸導(dǎo)？解釋？刺激？啟發(fā)？問？娛樂？勸導(dǎo)？解釋？刺激？啟發(fā)？ l誰是我的聽眾？誰是我的聽眾？l他們是哪類人？個(gè)性？受教育水平？年齡？他們是哪類人？個(gè)性？受教育水平？年齡？地位？地位？l他們對我的信息內(nèi)容可能如何反應(yīng)？他們對我的信息內(nèi)容可能如何反應(yīng)？l他們對我的信息主題已經(jīng)了解多少？很多？他們對我的信息主題已經(jīng)了解多少？很多？較少？不知道？比我本人了解的多或少？較少？不知道？比我本人了解的多或少？ 2.2.受眾分析受眾分析3.3.場景分析場景分析l他們將在何地收到我的信息？他們將在何地收到我的信息？l我的信息在整個(gè)事件中的何時(shí)出現(xiàn)？我準(zhǔn)我的信息在整個(gè)事件中的何時(shí)出現(xiàn)？我準(zhǔn)備回答他們已