溝通的方法與技巧

1、信息源信息源信息信息通道通道障障 礙礙 反 饋信息接受人溝通具有雙向性溝通具有雙向性溝通的障礙溝通的障礙* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *過濾網(wǎng)過濾網(wǎng)錯誤的領(lǐng)悟錯誤的領(lǐng)悟沒有聽清楚沒有聽清楚自己的見解自己的見解結(jié)結(jié) 果果* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

2、* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *成功的溝通不僅需要信息被傳遞，還需要別理解成功的溝通不僅需要信息被傳遞，還需要別理解雙雙 贏贏1）溝通之前把想傳遞的思想搞清楚；2）認真考慮每次溝通的真正目的；3）選擇適當?shù)沫h(huán)境（要善于營造環(huán)境）；4）溝通方式要正確選擇，內(nèi)容要簡明易懂，既要注意信息的基本內(nèi)容，又要注意其附帶的含義（溝通最終體現(xiàn)的不是信息被傳遞，而是信息被理解，變成行動）；5）善于調(diào)動對方的情緒，善于利用機會傳遞對對方有益的信息；6）及時收集反饋信息，跟蹤檢查

3、溝通結(jié)果；7）不僅要著眼于現(xiàn)在，還要著眼于未來；8）確保溝通信息的權(quán)威性；9）加強互動，善于傾聽。10）溝通中切記“對事不對人”。二、有效溝通的一般步驟二、有效溝通的一般步驟l、溝通前的準備 資料的收集 思路的整理 預(yù)約與確認 地點的選擇 場景的設(shè)定 儀表的處理 溝通目的的設(shè)定和溝通方式的選擇溝通目的的設(shè)定和溝通方式的選擇、溝通中的事宜、溝通中的事宜l1,營造良好的氣氛,開誠布公地表達自己的觀點與看法; 2,循循善誘,引導(dǎo)對方吐露心聲,及時獲取對方的相關(guān)信息; 3,找出彼此存在的分歧(障礙),協(xié)商解決方案 4,不失時機地結(jié)束溝通 注：溝通中要有服務(wù)意識和雙贏意識。注：溝通中要有服務(wù)意識和雙贏意

4、識。、溝通后的跟蹤、溝通后的跟蹤l（）兌現(xiàn)自己的承諾l（）及時收集對方的反饋l（）對照初始設(shè)定的目標隨時糾偏l（）無法實現(xiàn)既定目標,迅速轉(zhuǎn)入下一輪的溝通之中2、觀察之法 語氣語調(diào) 面部表情 體態(tài)手勢 目光接觸 身體距離有效溝通的渠道有效溝通的渠道 55%視覺視覺肢體語言肢體語言7% 內(nèi)容內(nèi)容 38% 聽覺聽覺語音語調(diào)語音語調(diào) 因此，溝通中怎么說比說什么更重要！因此，溝通中怎么說比說什么更重要！四、有效溝通的技巧四、有效溝通的技巧、溝通上的、溝通上的“黃金定律黃金定律”。2 2、溝通中的三原則、溝通中的三原則1、此時此刻；、此時此刻；2、絕對尊重；、絕對尊重；3、絕對保密；、絕對保密；3 3、溝

5、通中的態(tài)度四注意、溝通中的態(tài)度四注意態(tài)度影響態(tài)度態(tài)度影響態(tài)度態(tài)度由你選擇態(tài)度由你選擇態(tài)度可以改變態(tài)度可以改變態(tài)度創(chuàng)造效益態(tài)度創(chuàng)造效益4 4、溝通的少與多、溝通的少與多少說抱怨的話少說抱怨的話 多說寬容的話多說寬容的話少說諷刺的話少說諷刺的話 多說尊重的話多說尊重的話少說拒絕的話少說拒絕的話 多說關(guān)懷的話多說關(guān)懷的話少說命令的話少說命令的話 多說商量的話多說商量的話少說批評的話少說批評的話 多說鼓勵的話多說鼓勵的話5 5、溝通五轉(zhuǎn)變、溝通五轉(zhuǎn)變 建議建議 轉(zhuǎn)為轉(zhuǎn)為 鼓勵鼓勵 分析分析 轉(zhuǎn)為轉(zhuǎn)為 同理同理 差異差異 轉(zhuǎn)為轉(zhuǎn)為 欣賞欣賞 抱怨抱怨 轉(zhuǎn)為轉(zhuǎn)為 回饋回饋 爭執(zhí)爭執(zhí) 轉(zhuǎn)為轉(zhuǎn)為 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)6

6、6、溝通中的禮儀、溝通中的禮儀 基本交往法則基本交往法則: :儀態(tài)儀態(tài)/ /普通話普通話/ /接待接待 儀表儀表 服飾服飾 電話電話 握手與擁抱握手與擁抱 7 7、溝通中、溝通中“四位一體四位一體”的思維方法的思維方法l換位：設(shè)身處地站在他人的角度l定位：定位對方的譯碼水平l歸位: 對方的反饋要及時贊許l到位：對他人的承諾一定要兌現(xiàn)l 自己是人，別人也是人；自己是人，別人也是人； 把自己當人，把別人當人！把自己當人，把別人當人！五、有效溝通的心得體會五、有效溝通的心得體會正確地了解人性正確地了解人性攻心為上，情商遠比智術(shù)更重要攻心為上，情商遠比智術(shù)更重要選擇對方喜歡的話題或方式選擇對方喜歡的話

7、題或方式真誠、用心與微笑真誠、用心與微笑怎么說比說什么更重要怎么說比說什么更重要任何反對都是愚蠢的，只有智者和偉任何反對都是愚蠢的，只有智者和偉人才會去贊同別人人才會去贊同別人道術(shù)之辨證關(guān)系：小勝靠智道術(shù)之辨證關(guān)系：小勝靠智,大勝靠德大勝靠德 知命知命/知禮知禮/知人知人有效溝通的最佳策略:用最簡單的態(tài)度去處理最棘手的問題,而最簡單的態(tài)度就是真誠!六、實際工作中的溝通要點六、實際工作中的溝通要點 （上級、同事、下屬）（上級、同事、下屬）（一）如何與上級溝通？（一）如何與上級溝通？1、接受指示的注意事項（明確做什么、怎么做、完成時間）、接受指示的注意事項（明確做什么、怎么做、完成時間）（1）認真

8、傾聽（態(tài)度）認真傾聽（態(tài)度）（2）及時溝通（明確內(nèi)容）及時溝通（明確內(nèi)容）（3）不要當眾反駁（尊重）不要當眾反駁（尊重）（4）按時反饋（重視）按時反饋（重視）2、匯報工作的注意事項、匯報工作的注意事項（1）精簡、客觀、準確（不帶個人色彩）精簡、客觀、準確（不帶個人色彩）（2）有針對性（與原定目標和計劃相對應(yīng)）有針對性（與原定目標和計劃相對應(yīng)）（3）從上司的角度來看問題（匯報其關(guān)注的重點）從上司的角度來看問題（匯報其關(guān)注的重點）（4）尊重上司的評價，不要爭論）尊重上司的評價，不要爭論（5）隨時匯報工作進度）隨時匯報工作進度 注：如任務(wù)沒有完成匯報應(yīng)說明：注：如任務(wù)沒有完成匯報應(yīng)說明：未完成的原因

9、、改進未完成的原因、改進方法、完成時間。方法、完成時間。3、請示工作時說服上司的技巧、請示工作時說服上司的技巧（1 1）充滿自信）充滿自信（表情自然、舉止恰當、言談有理）（表情自然、舉止恰當、言談有理）（2 2）設(shè)法了解上司的辦事風(fēng)格、觀點）設(shè)法了解上司的辦事風(fēng)格、觀點（3 3）選擇恰當?shù)奶嶙h時機）選擇恰當?shù)奶嶙h時機（領(lǐng)導(dǎo)要時間充分、心情舒暢）（領(lǐng)導(dǎo)要時間充分、心情舒暢）（4 4）準備充分，加強你的說服力）準備充分，加強你的說服力（收集整理相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，有明收集整理相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，有明確可供選擇的方案）確可供選擇的方案）（5 5）提前預(yù)防上司質(zhì)疑）提前預(yù)防上司質(zhì)疑（設(shè)想一下領(lǐng)導(dǎo)可能反問的問題

10、）（設(shè)想一下領(lǐng)導(dǎo)可能反問的問題）（6 6）突出重點，投其所好）突出重點，投其所好（讓領(lǐng)導(dǎo)認識該方案的意義，正面回答其最（讓領(lǐng)導(dǎo)認識該方案的意義，正面回答其最關(guān)心的問題）關(guān)心的問題）4、拒絕上級的技巧（、拒絕上級的技巧（智慧地說智慧地說“不不”）（1 1）不要一味地沉默）不要一味地沉默（冷抵抗只會讓事情變得更曖昧）（冷抵抗只會讓事情變得更曖昧）（2 2）擺對重心）擺對重心（把重心放在今后的對策上，不要放在拒絕的內(nèi)容上）（把重心放在今后的對策上，不要放在拒絕的內(nèi)容上）（3 3）態(tài)度要誠懇，表達要明確）態(tài)度要誠懇，表達要明確（4 4）要全面考慮問題）要全面考慮問題（給自己留點商量和考慮的時間）（給自

11、己留點商量和考慮的時間）（5 5）注意方式，不可頂撞）注意方式，不可頂撞案例：案例：公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項海南旅游計公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項海南旅游計劃，名額限定為劃，名額限定為10人。可是人?？墒?3名員工都想去，部門經(jīng)理需名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上級領(lǐng)導(dǎo)申請要再向上級領(lǐng)導(dǎo)申請3個名額，如果你是部門經(jīng)理，你會如個名額，如果你是部門經(jīng)理，你會如何與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通呢？何與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通呢？部門經(jīng)理向上級領(lǐng)導(dǎo)說：部門經(jīng)理向上級領(lǐng)導(dǎo)說：“朱總，我們部門朱總，我們部門13個人都想個人都想去海南，可只有去海南，可只有10個名額，剩余的個名額，剩余的3個人會有意見，能不能個人會

12、有意見，能不能再給再給3個名額？個名額？”朱總說：朱總說：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個名額個名額就花費不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得就花費不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧耍l也沒意見。我看這樣吧，寸進尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧耍l也沒意見。我看這樣吧，你們你們3個做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點，明年再去，這不就解個做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點，明年再去，這不就解決了嗎？決了嗎？” 部門經(jīng)理：部門經(jīng)理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。

13、覺得公司越來越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當時你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾?？不知當時你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾模俊敝炜偅褐炜偅骸罢娴氖窍虢o大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達到了，就是讓大家高興的。三

14、，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達到了，就是讓大家高興的?！辈块T經(jīng)理：部門經(jīng)理：“也許是計劃太好了，大家都在爭這也許是計劃太好了，大家都在爭這1010個名額。個名額?！敝炜偅褐炜偅骸爱敃r決定當時決定1010個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧。一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧?！辈块T經(jīng)理：部門經(jīng)理：“其實我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積其實我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生

15、活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對他們?nèi)狈α私?，沒有及時極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對他們?nèi)狈α私?，沒有及時調(diào)整都有關(guān)系。責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)?，對他們打擊會不會太大？如果這種消極因調(diào)整都有關(guān)系。責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)ィ瑢λ麄兇驌魰粫?？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因為這素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因為這3 3個名額降低了效果太可惜了。個名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細算。如果公司能拿出我知道公司每一筆開支都要精打細算。如果公司能拿出3 3個名額的費用，讓他們有所感悟，個名額的費用，讓他們有所感

16、悟，促進他們來年改進。那么他們多給公司帶來的利益要遠遠大于這部分支出的費用，不知促進他們來年改進。那么他們多給公司帶來的利益要遠遠大于這部分支出的費用，不知道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)?，我會盡力與其他兩位部門經(jīng)道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)?，我會盡力與其他兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個人帶一個，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作理溝通好，在這次旅途中每個人帶一個，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議。態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議?！?、贏得領(lǐng)導(dǎo)最佳印象的十個竅門、贏得領(lǐng)導(dǎo)最佳印象的十個竅門（1）早

17、到：）早到：如果能提早一點到公司，就顯得你很重視這份工作。如果能提早一點到公司，就顯得你很重視這份工作。（2）勇于承擔(dān)責(zé)任：）勇于承擔(dān)責(zé)任：工作時時在擴展，不要老是以工作時時在擴展，不要老是以“這不是我份內(nèi)的工作這不是我份內(nèi)的工作”為由來逃避責(zé)任。當前額外的工作指派到你頭上時，不妨視之為考驗。為由來逃避責(zé)任。當前額外的工作指派到你頭上時，不妨視之為考驗。（3）苦中求樂：）苦中求樂：不管你接受的工作多么艱巨，鞠躬盡瘁也要做好，千萬別不管你接受的工作多么艱巨，鞠躬盡瘁也要做好，千萬別表現(xiàn)出你做不來或不知從何入手的樣子。表現(xiàn)出你做不來或不知從何入手的樣子。（4）補臺不拆臺：）補臺不拆臺：忠誠、信任，

18、對上司的遺漏迅速補位。忠誠、信任，對上司的遺漏迅速補位。（ 5）謹言：）謹言：職務(wù)、薪酬調(diào)整等未決定的機密必須守口如瓶。職務(wù)、薪酬調(diào)整等未決定的機密必須守口如瓶。（6）這個工作最重要：）這個工作最重要：上司的時間更寶貴，不管他臨時指派了什么工作給上司的時間更寶貴，不管他臨時指派了什么工作給你，都比你手頭上的工作重要，接到工作要立刻動手，迅速準確及時完成。你，都比你手頭上的工作重要，接到工作要立刻動手，迅速準確及時完成。（7）榮耀歸于上司：）榮耀歸于上司：即讓上司在人前人后永遠光鮮。即讓上司在人前人后永遠光鮮。（8）保持冷靜：）保持冷靜：面對任何狀況聲色不變，沉著應(yīng)對，妥善解決。面對任何狀況聲色

19、不變，沉著應(yīng)對，妥善解決。（9）別存在太多的希望：）別存在太多的希望：千萬別期盼所有的事情都會照你的計劃而行。相千萬別期盼所有的事情都會照你的計劃而行。相反，你得時時為可能產(chǎn)生的錯誤做準備。反，你得時時為可能產(chǎn)生的錯誤做準備。 （10）決斷力要夠：）決斷力要夠：遇事猶豫不決或過度依賴他人意見的人，是一輩子注遇事猶豫不決或過度依賴他人意見的人，是一輩子注定要被打入冷宮的。定要被打入冷宮的。（二）如何與平級溝通（二）如何與平級溝通1、平級溝通的五大障礙、平級溝通的五大障礙（1）過于看重本部門，而忽視其它部門）過于看重本部門，而忽視其它部門（2）其它部門為我提供服務(wù)是應(yīng)該的，不能設(shè)身處地）其它部門為

20、我提供服務(wù)是應(yīng)該的，不能設(shè)身處地地對待其它部門的工作。地對待其它部門的工作。（3）失去權(quán)力的強制性。）失去權(quán)力的強制性。（4）部門間的利益沖突。）部門間的利益沖突。（5）不愿意承擔(dān)責(zé)任。）不愿意承擔(dān)責(zé)任。2、平級溝通的五項原則、平級溝通的五項原則（1）和諧友好，相互支持）和諧友好，相互支持（2）權(quán)責(zé)明確，互不越位）權(quán)責(zé)明確，互不越位（3）積極主動，開誠布公）積極主動，開誠布公（4）寬容大度，莫斤斤計較）寬容大度，莫斤斤計較（5）尊重理解，求同存異）尊重理解，求同存異3、贏得平級同事的配合、贏得平級同事的配合（1 1）平時多做工作上的溝通）平時多做工作上的溝通（2 2） 主動幫助，不求立即回報主

21、動幫助，不求立即回報（3 3）培養(yǎng)工作上的默契感）培養(yǎng)工作上的默契感（4 4）溝通中給對方留足面子）溝通中給對方留足面子（5 5）說話之前先傾聽）說話之前先傾聽（6 6）團結(jié)維系多數(shù)人的關(guān)系）團結(jié)維系多數(shù)人的關(guān)系（7 7）誠懇謙虛，決不攬功推過）誠懇謙虛，決不攬功推過（8 8）欣賞同事，適當贊美）欣賞同事，適當贊美（9 9）工作之外多聯(lián)系）工作之外多聯(lián)系（1010）尊重他人等于尊重自己）尊重他人等于尊重自己4、 平級間的競爭不可避免平級間的競爭不可避免（1 1）端正競爭態(tài)度）端正競爭態(tài)度（2 2）講究競爭方法，不搞陰謀詭計）講究競爭方法，不搞陰謀詭計（3 3）競爭要含蓄，不可太明顯）競爭要含蓄

22、，不可太明顯（4 4）不與競爭對手發(fā)生正面沖突）不與競爭對手發(fā)生正面沖突（5 5）尊重對手，欣賞對手）尊重對手，欣賞對手（6 6）競爭不忘合作）競爭不忘合作5、如何化解平級間的矛盾、如何化解平級間的矛盾（1 1）頭腦冷靜，避免語言沖撞）頭腦冷靜，避免語言沖撞（2 2）自我反省，分析問題）自我反省，分析問題（3 3）主動溝通）主動溝通. . 避免矛盾避免矛盾 上交上交（4 4） 勇于承認錯誤勇于承認錯誤（5 5）用關(guān)懷消除對方的抵觸）用關(guān)懷消除對方的抵觸（6 6） 通過通過 中間人中間人 傳話傳話（7 7）擱置一邊）擱置一邊 冷處理冷處理（8 8） 平時多溝通，避免和控制矛盾平時多溝通，避免和控

23、制矛盾6、與同事溝通的注意事項、與同事溝通的注意事項（1 1）堅持原則（按照職權(quán)和公司規(guī)定的）堅持原則（按照職權(quán)和公司規(guī)定的“游戲規(guī)則游戲規(guī)則”行事）行事）（2 2）別人任何行為都是值得尊重的，要讓同事充分體會到他們對你的重要性）別人任何行為都是值得尊重的，要讓同事充分體會到他們對你的重要性（3 3）雙方的溝通都有共同的目的：把工作做好。）雙方的溝通都有共同的目的：把工作做好。（4 4）堅信一定能有雙贏的解決辦法）堅信一定能有雙贏的解決辦法（5 5）主動與當事人溝通，不要回避矛盾）主動與當事人溝通，不要回避矛盾（6 6）從自己做起，從現(xiàn)在做起）從自己做起，從現(xiàn)在做起（7 7）注意平時言行（如有

24、好事要互相通報、進出互相告知、對每個同事要盡）注意平時言行（如有好事要互相通報、進出互相告知、對每個同事要盡量等距相處、不熱衷于探聽家事、多干少說、多以商量的語氣等）量等距相處、不熱衷于探聽家事、多干少說、多以商量的語氣等）（一）如何與下屬溝通（一）如何與下屬溝通1、安排工作的注意事項、安排工作的注意事項（1 1）正確下達工作，明確要求（確認下屬正確理解）正確下達工作，明確要求（確認下屬正確理解）（2 2）肯定其有能力完成）肯定其有能力完成（3 3）使下屬積極接受工作（了解其最關(guān)注的利益，抓住特性和利益、讓其明白）使下屬積極接受工作（了解其最關(guān)注的利益，抓住特性和利益、讓其明白重要性）重要性）

25、（4 4）避免使用命令的口吻強加與人（盡量引導(dǎo)達成共識，選出一條最佳途徑）避免使用命令的口吻強加與人（盡量引導(dǎo)達成共識，選出一條最佳途徑）（5 5）不要一次給予太多的工作）不要一次給予太多的工作（6 6）充分放權(quán)（激發(fā)員工的創(chuàng)造性和主動性）充分放權(quán)（激發(fā)員工的創(chuàng)造性和主動性）（7 7）正確處理下屬的懷疑（分析其產(chǎn)生懷疑的根本原因，并說清厲害關(guān)系）正確處理下屬的懷疑（分析其產(chǎn)生懷疑的根本原因，并說清厲害關(guān)系）（8 8）及時確認）及時確認2、聽取匯報的注意事項、聽取匯報的注意事項（1 1）充分運用傾聽的技巧（讓下屬感覺你對他工作的重視）充分運用傾聽的技巧（讓下屬感覺你對他工作的重視）（2 2）采取

26、積極的態(tài)度（時間沖突時主動聯(lián)系）采取積極的態(tài)度（時間沖突時主動聯(lián)系）（3 3）給予及時的肯定和評價）給予及時的肯定和評價（4 4）多讓員工說話（不要隨意打斷、等其說完再提出你的建議和想法）多讓員工說話（不要隨意打斷、等其說完再提出你的建議和想法）（5 5）避免單方面的決定。）避免單方面的決定。 3、贊揚下屬的六大技巧、贊揚下屬的六大技巧（1 1）要以具體的事實為依據(jù)）要以具體的事實為依據(jù)（2 2）贊揚應(yīng)發(fā)自內(nèi)心）贊揚應(yīng)發(fā)自內(nèi)心（3 3）贊揚工作結(jié)果，而非工作過程）贊揚工作結(jié)果，而非工作過程（4 4）發(fā)下）發(fā)下“架子架子”來贊揚（平易近人，不要有官僚習(xí)氣）來贊揚（平易近人，不要有官僚習(xí)氣）（5

27、5）關(guān)心和體貼下屬（如身體健康、休息時間、家庭、生日等）關(guān)心和體貼下屬（如身體健康、休息時間、家庭、生日等）（6 6）贊揚特性，而非共性）贊揚特性，而非共性4、激勵下屬的九大法寶、激勵下屬的九大法寶（1 1） 贊美激勵贊美激勵 （2 2）成就激勵）成就激勵（3 3）榮譽激勵）榮譽激勵 （4 4）關(guān)懷激勵）關(guān)懷激勵（5 5）目標激勵）目標激勵 （6 6） 榜樣激勵榜樣激勵（7 7）參與激勵）參與激勵 （8 8） 競爭激勵競爭激勵（9 9）物質(zhì)激勵）物質(zhì)激勵5、批評下屬的注意事項、批評下屬的注意事項（1 1）以客觀事實為依據(jù)）以客觀事實為依據(jù)（2 2）對事不對人）對事不對人（3 3）不要背后批評）

28、不要背后批評（4 4）更多地采取建議的方式）更多地采取建議的方式（5 5）采?。┎扇　叭髦稳髦巍笔降呐u方式式的批評方式（真誠的贊美開頭、指出不足之處、鼓勵）（真誠的贊美開頭、指出不足之處、鼓勵）（6 6）區(qū)別對待不同員工的錯誤）區(qū)別對待不同員工的錯誤（了解其性格特點、家庭狀況等（了解其性格特點、家庭狀況等）6、妥善處理下屬的抱怨、妥善處理下屬的抱怨（1 1）思想上要重視（如設(shè)立不記名的意見箱等）思想上要重視（如設(shè)立不記名的意見箱等）（2 2）耐心地傾聽下屬的抱怨）耐心地傾聽下屬的抱怨（3 3）當眾表揚、感謝直接提出不滿的下屬）當眾表揚、感謝直接提出不滿的下屬（4 4）想辦法先讓員工平靜下

29、來）想辦法先讓員工平靜下來（5 5）換位思考，理解下屬）換位思考，理解下屬（6 6）將問題具體化、深入了解抱怨起因）將問題具體化、深入了解抱怨起因（7 7）分析和處理抱怨）分析和處理抱怨（8 8）及時反饋結(jié)果）及時反饋結(jié)果公司案例分析一：公司案例分析一：績效評價績效評價案例一：案例一：部門一員工在部門一員工在X X月內(nèi)部比較管理排名中第一名，但在綜合評定時，未被評為月內(nèi)部比較管理排名中第一名，但在綜合評定時，未被評為“A”A”類。找其談話時，問他如何看待。他回答，類。找其談話時，問他如何看待。他回答， “ “A”A”類是領(lǐng)導(dǎo)評的，領(lǐng)導(dǎo)想怎么類是領(lǐng)導(dǎo)評的，領(lǐng)導(dǎo)想怎么評就怎么評？（企管部提供）評就

30、怎么評？（企管部提供）案例二：案例二：部門一員工在部門一員工在X X月綜合比較管理排名與所在模塊另一成員并列倒數(shù)第三名，月綜合比較管理排名與所在模塊另一成員并列倒數(shù)第三名，當月被定為當月被定為“C”C”類。找其談話時，問他對評為類。找其談話時，問他對評為“C”C”類心里能否接受。然而他的回類心里能否接受。然而他的回答是，無所謂，反正總要搞一次，總不能老是評別人。（企管提供）答是，無所謂，反正總要搞一次，總不能老是評別人。（企管提供）案例三案例三 ：部門一員工在部門一員工在X X月內(nèi)部績效評價被評為月內(nèi)部績效評價被評為C C類，找其溝通，回復(fù)：反正每個月類，找其溝通，回復(fù)：反正每個月都要評，只要

31、不連續(xù)評，就可以。（物流部）都要評，只要不連續(xù)評，就可以。（物流部）案例四：案例四：郭本云郭本云:C:C類員工類員工 作為倉儲班長作為倉儲班長, ,在工作不大膽管理在工作不大膽管理, ,沒有發(fā)揮團隊力量沒有發(fā)揮團隊力量. .通通過倉儲主管與她溝通過倉儲主管與她溝通. .現(xiàn)在在工作中能大膽管理現(xiàn)在在工作中能大膽管理, ,能發(fā)揮團隊沒一個員工的工作積極能發(fā)揮團隊沒一個員工的工作積極性性. .（財務(wù)部）（財務(wù)部）案例五：案例五：對象：李遠華（二班母液組長）談話人：聶麗對象：李遠華（二班母液組長）談話人：聶麗 談話時間：談話時間：2009.5.82009.5.8事件：事件：因工作需要，二班原母液組長蘭

32、偉被調(diào)到有機四班擔(dān)任組長，李遠華臨危受命擔(dān)任因工作需要，二班原母液組長蘭偉被調(diào)到有機四班擔(dān)任組長，李遠華臨危受命擔(dān)任組長，由于是新上任，小組管理非常混亂，且在組長，由于是新上任，小組管理非常混亂，且在20092009年年4 4月份小組連續(xù)出現(xiàn)多次事故，月份小組連續(xù)出現(xiàn)多次事故，被評為被評為c c類。后在經(jīng)過時任工會主席聶麗以及班長對其進行談心溝通，幫組分析管理類。后在經(jīng)過時任工會主席聶麗以及班長對其進行談心溝通，幫組分析管理中的問題，小組的管理有了突飛猛進的發(fā)展。而且在有機四班母液小組差人的情況中的問題，小組的管理有了突飛猛進的發(fā)展。而且在有機四班母液小組差人的情況下，為有機四班母液小組輸送了

33、部分優(yōu)秀的人才來穩(wěn)定生產(chǎn)，且自己小組并沒有少下，為有機四班母液小組輸送了部分優(yōu)秀的人才來穩(wěn)定生產(chǎn)，且自己小組并沒有少了人而生產(chǎn)混亂。成功的小組也造就優(yōu)秀的個人，李遠華自己也專研母液生產(chǎn)的各了人而生產(chǎn)混亂。成功的小組也造就優(yōu)秀的個人，李遠華自己也專研母液生產(chǎn)的各項技術(shù)，特別是對板框運用及管理有自己獨特的方法，在部門首屈一指。（有機）項技術(shù)，特別是對板框運用及管理有自己獨特的方法，在部門首屈一指。（有機） 公司案例分析二：公司案例分析二：薪酬聯(lián)動及比較管理薪酬聯(lián)動及比較管理案例一：案例一：7 7月底，根據(jù)公司要求對薪酬聯(lián)動的掛靠指標進行了全面的修訂，按要求大月底，根據(jù)公司要求對薪酬聯(lián)動的掛靠指標進

34、行了全面的修訂，按要求大江能源的每個人均掛靠江能源的每個人均掛靠20%20%的氨醇產(chǎn)量，員工對此不理解，雖然部門做了很多工作，但的氨醇產(chǎn)量，員工對此不理解，雖然部門做了很多工作，但因因7 7月份部門其它指標的完成情況也不好，月份部門其它指標的完成情況也不好，8 8月份薪酬聯(lián)動扣錢很多，員工都很泄氣、氣月份薪酬聯(lián)動扣錢很多，員工都很泄氣、氣餒，覺得指標定的不合理。（大江能源）餒，覺得指標定的不合理。（大江能源） 案例二：案例二：事業(yè)部實行比較管理來，比較管理從安全、生產(chǎn)、設(shè)備、綜合四方面評定運事業(yè)部實行比較管理來，比較管理從安全、生產(chǎn)、設(shè)備、綜合四方面評定運行班組的一體化結(jié)果，因一班在此過程中工

35、作用心不夠，分工不合理，造成比較管理長行班組的一體化結(jié)果，因一班在此過程中工作用心不夠，分工不合理，造成比較管理長期排名在后，各主辦壓力很大，情緒不穩(wěn)定，后經(jīng)過部長、綜合主管對其班組運行情況期排名在后，各主辦壓力很大，情緒不穩(wěn)定，后經(jīng)過部長、綜合主管對其班組運行情況進行分析，運行一班在比較管理中排名，在進行分析，運行一班在比較管理中排名，在8 8月份上升到班組一體化比賽第一名（楚星月份上升到班組一體化比賽第一名（楚星合成）合成）案例三：案例三：部門一管理人員在部門一管理人員在X X月因長時間不能完成部門定的月因長時間不能完成部門定的NPK1500NPK1500噸噸/ /天的發(fā)貨任務(wù)，天的發(fā)貨任

36、務(wù)，找其溝通他說勞務(wù)工搞不來，原因一大堆，最后很無奈的說：慢點來搞。找其溝通他說勞務(wù)工搞不來，原因一大堆，最后很無奈的說：慢點來搞。 （物流部）（物流部）案例四：案例四：對象：劉大春對象：劉大春 談話人：熊業(yè)晶部長談話人：熊業(yè)晶部長 談話時間：談話時間：2008.11.6 2008.11.6 事件：劉大春在事件：劉大春在擔(dān)任有機運行二班班長時，在擔(dān)任有機運行二班班長時，在20082008年后半年連續(xù)幾個月一體化成績不理想。年后半年連續(xù)幾個月一體化成績不理想。 在經(jīng)過部在經(jīng)過部長對對其心靈溝通，幫助分析原因：長對對其心靈溝通，幫助分析原因：1.1.所在的團隊人心不穩(wěn)，團隊意識不強，所在的團隊人心

37、不穩(wěn)，團隊意識不強，2.2.個人缺個人缺乏信心。原因分析后，熊部長也交劉大春一些班組管理的方法。在這次談心后，有機乏信心。原因分析后，熊部長也交劉大春一些班組管理的方法。在這次談心后，有機二班的班組管理有了很大的發(fā)展，劉大春個人也有了很大的進步。在二班的班組管理有了很大的發(fā)展，劉大春個人也有了很大的進步。在20092009年班組的成績年班組的成績優(yōu)異，班長劉大春被調(diào)到車間先后管理雙季工段，以及季醇前工段，給部門的穩(wěn)定生產(chǎn)優(yōu)異，班長劉大春被調(diào)到車間先后管理雙季工段，以及季醇前工段，給部門的穩(wěn)定生產(chǎn)作出巨大的貢獻。（有機）作出巨大的貢獻。（有機） 公司案例分析三：崗位變動公司案例分析三：崗位變動案

38、例一案例一： 7 7月份，因礦山事業(yè)部需要從電控部抽調(diào)一名電儀人員，部門進行報名后選派月份，因礦山事業(yè)部需要從電控部抽調(diào)一名電儀人員，部門進行報名后選派丁亞軍。丁在礦山工作丁亞軍。丁在礦山工作2 2日后，覺得工作量大，自己專業(yè)技術(shù)能力跟不上，不能勝任?；厝蘸螅X得工作量大，自己專業(yè)技術(shù)能力跟不上，不能勝任?；夭块T上班后出現(xiàn)違反勞動紀律被部門考核，后經(jīng)過部門溝通，已在礦山事業(yè)部上班。部門上班后出現(xiàn)違反勞動紀律被部門考核，后經(jīng)過部門溝通，已在礦山事業(yè)部上班。（電控部）（電控部）案例二：案例二：某員工不愿意外派，一是不能照顧家庭；二是長期外派和在外施隊一樣，不如某員工不愿意外派，一是不能照顧家庭；二

39、是長期外派和在外施隊一樣，不如到其他企業(yè)工作。（化機部）到其他企業(yè)工作。（化機部）案例三：案例三：謝紅英謝紅英:8:8月月A A類員工類員工20092009年年6 6月由于物管部人員分流從采購員分流到倉儲當一名月由于物管部人員分流從采購員分流到倉儲當一名保管員保管員. .向玲向玲: :歡迎你加入我們財務(wù)部這個團隊歡迎你加入我們財務(wù)部這個團隊, ,你是一名優(yōu)秀的采購員加入到我們這個團你是一名優(yōu)秀的采購員加入到我們這個團隊后隊后, ,希望你繼續(xù)發(fā)揚你吃苦耐勞的精神希望你繼續(xù)發(fā)揚你吃苦耐勞的精神, ,你今天分流到我們財務(wù)并不是你以前的工作做你今天分流到我們財務(wù)并不是你以前的工作做的不好的不好, ,而

40、是公司發(fā)展的需要而是公司發(fā)展的需要, ,你不要有什么心里負擔(dān)你不要有什么心里負擔(dān), ,相信你在這個新的團隊相信你在這個新的團隊, ,新的崗位新的崗位會做的更好會做的更好. .通過領(lǐng)導(dǎo)與她交談通過領(lǐng)導(dǎo)與她交談, ,她知道作為一名普通的優(yōu)秀的保管員首先也要愛崗敬業(yè)她知道作為一名普通的優(yōu)秀的保管員首先也要愛崗敬業(yè), ,有高度的責(zé)任心有高度的責(zé)任心, ,對本職工作有赤誠熱愛對本職工作有赤誠熱愛. 7. 7月因北京公司需要兩名保管員到北京去支授月因北京公司需要兩名保管員到北京去支授, ,她服女兒正面臨高考的關(guān)健時期她服女兒正面臨高考的關(guān)健時期, ,遠赴北京公司工作遠赴北京公司工作, ,在那她克服工作環(huán)境

41、艱苦在那她克服工作環(huán)境艱苦, ,生活不適生活不適應(yīng)等困難應(yīng)等困難, ,配合化機部加班加點把折下的設(shè)備分類擺放整齊配合化機部加班加點把折下的設(shè)備分類擺放整齊, ,因為她知道作為一名保管員因為她知道作為一名保管員責(zé)任重大責(zé)任重大. .她通過勤學(xué)、勤鉆、勤積累、勤探索成為一名優(yōu)秀的保管員，她將保管員單調(diào)、她通過勤學(xué)、勤鉆、勤積累、勤探索成為一名優(yōu)秀的保管員，她將保管員單調(diào)、乏味、枯燥的工作作為人生目標的追求，在平凡的工作上努力而快樂的工作。（財務(wù)部）乏味、枯燥的工作作為人生目標的追求，在平凡的工作上努力而快樂的工作。（財務(wù)部）案例四：案例四：轉(zhuǎn)崗來機務(wù)班的員工趙學(xué)軍，年僅轉(zhuǎn)崗來機務(wù)班的員工趙學(xué)軍，年

42、僅1 1歲的兒子生病在宜都二醫(yī)院住院，多日無好歲的兒子生病在宜都二醫(yī)院住院，多日無好轉(zhuǎn)。他本人無心上班，束手無策。群團干部、班組長四處為他奔走。后來聯(lián)系到宜都婦轉(zhuǎn)。他本人無心上班，束手無策。群團干部、班組長四處為他奔走。后來聯(lián)系到宜都婦幼保健院院長，專家門診，對癥下藥，很快痊愈。趙學(xué)軍現(xiàn)在工作更加積極，更努力，幼保健院院長，專家門診，對癥下藥，很快痊愈。趙學(xué)軍現(xiàn)在工作更加積極，更努力，更愛我們的團隊。（設(shè)備動力部）更愛我們的團隊。（設(shè)備動力部）公司案例分析四：責(zé)任追究公司案例分析四：責(zé)任追究案例一：案例一：在事業(yè)部篩分技改的最后關(guān)頭，維修班因其他工作任務(wù)也較重，出現(xiàn)了煩在事業(yè)部篩分技改的最后關(guān)

43、頭，維修班因其他工作任務(wù)也較重，出現(xiàn)了煩躁情緒，一天，當煤棒管理人員向維修班長提出要維修工協(xié)助完成篩分的工作任務(wù)躁情緒，一天，當煤棒管理人員向維修班長提出要維修工協(xié)助完成篩分的工作任務(wù)時，班長當即進行了回絕時，班長當即進行了回絕“都去搞篩分，別的事都不搞了都去搞篩分，別的事都不搞了!”,!”,在部門造成不好的影在部門造成不好的影響。事后部門對此事進行了嚴厲的責(zé)任追究，對班長罰款響。事后部門對此事進行了嚴厲的責(zé)任追究，對班長罰款500500元元 。（楚星能源）。（楚星能源）案例二：案例二： 8 8月下旬公司組織的文化測試，部門安排休息的班組運行三班安排一名班組月下旬公司組織的文化測試，部門安排休

44、息的班組運行三班安排一名班組長或者群團干部長或者群團干部1 1名、普通員工名、普通員工1 1名參加文化測試?？傻娇荚嚹翘熘挥幸幻鹿韰⒚麉⒓游幕瘻y試。可到考試那天只有一名新工來參加了考試，考試前跟班長打電話不接，跟群團干部聯(lián)系，群團干部說在五眼泉不能加了考試，考試前跟班長打電話不接，跟群團干部聯(lián)系，群團干部說在五眼泉不能來，正準備打電話請假，最終導(dǎo)致參考人員不齊，部門考試平均最后一名。事后與來，正準備打電話請假，最終導(dǎo)致參考人員不齊，部門考試平均最后一名。事后與三班班長進行了溝通和考核，但班長很不認同，說三班班長進行了溝通和考核，但班長很不認同，說“董事長說了不能占用他們的休董事長說了不能占

45、用他們的休息時間，還說反正員工都是我們的下飯菜，想怎么考核就怎么考核息時間，還說反正員工都是我們的下飯菜，想怎么考核就怎么考核”，認為沒必要，認為沒必要搞這些工作。（大江能源）搞這些工作。（大江能源）案例三案例三 ：某員工在安全、質(zhì)量上發(fā)生事故，部門要對其進行嚴厲的責(zé)任追究，當群某員工在安全、質(zhì)量上發(fā)生事故，部門要對其進行嚴厲的責(zé)任追究，當群團干部對其進行談話時，他說如果對我罰款太多，我就不干了。（化機部）團干部對其進行談話時，他說如果對我罰款太多，我就不干了。（化機部）案例四：案例四：近兩個月近兩個月 員工目標管理維修費超標，考核金額人均達員工目標管理維修費超標，考核金額人均達250250元

46、。群團發(fā)揮作元。群團發(fā)揮作用，心靈溝通予以安撫，并組織一次野外釣魚聯(lián)誼活動?，F(xiàn)在員工激情又回來了，用，心靈溝通予以安撫，并組織一次野外釣魚聯(lián)誼活動?，F(xiàn)在員工激情又回來了，能正確看待考核。工作更敬業(yè)，效率更高。（設(shè)備）能正確看待考核。工作更敬業(yè)，效率更高。（設(shè)備）公司案例分析五：辭職及違反勞動紀律現(xiàn)象公司案例分析五：辭職及違反勞動紀律現(xiàn)象案例一：案例一：8 8月份新分配月份新分配4 4名大學(xué)生，在公司培訓(xùn)期間表現(xiàn)很優(yōu)秀，后分配到事業(yè)部，一名名大學(xué)生，在公司培訓(xùn)期間表現(xiàn)很優(yōu)秀，后分配到事業(yè)部，一名大學(xué)生王新軻因感覺自身較小，且倒班很幸苦，就申請辭職回去考研。（氯堿事業(yè)部）大學(xué)生王新軻因感覺自身較小

47、，且倒班很幸苦，就申請辭職回去考研。（氯堿事業(yè)部）案例二：案例二：某員工經(jīng)常不假自休，班組群團干部與其談話，問其不假自休的原因，員工答某員工經(jīng)常不假自休，班組群團干部與其談話，問其不假自休的原因，員工答到：我很辛苦，準備不干了。（化機部）到：我很辛苦，準備不干了。（化機部）案例三案例三 ：因部門工作性質(zhì)所決定，經(jīng)常進行緊急搶修，班組通知某員工來加班時，經(jīng)常因部門工作性質(zhì)所決定，經(jīng)常進行緊急搶修，班組通知某員工來加班時，經(jīng)常不接電話或關(guān)機，問其原因時，說我昨天有事外出或未聽見電話，總是找些客觀原因推不接電話或關(guān)機，問其原因時，說我昨天有事外出或未聽見電話，總是找些客觀原因推脫。（化機部）脫。（化

48、機部）案例四案例四 ： 2009 2009年年8 8月月2626日，硫四工段技術(shù)員周志剛突然辭職到華新公司上班了。作為一日，硫四工段技術(shù)員周志剛突然辭職到華新公司上班了。作為一名后備干部的培養(yǎng)對象（名后備干部的培養(yǎng)對象（0404年進廠的本科生），杜部長本著對公司負責(zé)，對他本人的關(guān)年進廠的本科生），杜部長本著對公司負責(zé)，對他本人的關(guān)愛，要求他必須參加調(diào)度會、民主生活會，對他的要求也高些，因此批評、處罰也就自愛，要求他必須參加調(diào)度會、民主生活會，對他的要求也高些，因此批評、處罰也就自然多一些，但他沒有把這當成動力，反而為此背上了沉重的思想包袱。覺得壓力大想逃然多一些，但他沒有把這當成動力，反而為此

49、背上了沉重的思想包袱。覺得壓力大想逃避。事業(yè)部了解情況后適時地開導(dǎo)：要學(xué)會領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)批評背后是關(guān)愛，是信任，若領(lǐng)導(dǎo)避。事業(yè)部了解情況后適時地開導(dǎo)：要學(xué)會領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)批評背后是關(guān)愛，是信任，若領(lǐng)導(dǎo)連批評都沒有了，那我們就沒有了培養(yǎng)前途了，批評是領(lǐng)導(dǎo)希望我們快速成長連批評都沒有了，那我們就沒有了培養(yǎng)前途了，批評是領(lǐng)導(dǎo)希望我們快速成長 ，批評是，批評是領(lǐng)導(dǎo)希望我們成為他們的得力助手，希望我們進步快一點，提升幅度大一點。若我們有領(lǐng)導(dǎo)希望我們成為他們的得力助手，希望我們進步快一點，提升幅度大一點。若我們有足夠的胸懷接納領(lǐng)導(dǎo)批評，那么我們離快樂就近了，離成功也就近了。同時給他留了一足夠的胸懷接納領(lǐng)導(dǎo)批評，那么我

50、們離快樂就近了，離成功也就近了。同時給他留了一個星期的思考期，讓他有一定的緩沖時間。經(jīng)過一段時間思考，周志剛于個星期的思考期，讓他有一定的緩沖時間。經(jīng)過一段時間思考，周志剛于2828日來上班了。日來上班了。（硫酸事業(yè)部）（硫酸事業(yè)部）公司案例分析五：辭職曠工現(xiàn)象公司案例分析五：辭職曠工現(xiàn)象案例五案例五 ：20092009年年7 7月，硫酸事業(yè)部硫三工段群團干部史云章突然寫來辭職報告，申月，硫酸事業(yè)部硫三工段群團干部史云章突然寫來辭職報告，申請辭去群團小組長一職。史云章一直是事業(yè)部的宣貫骨干，在請辭去群團小組長一職。史云章一直是事業(yè)部的宣貫骨干，在5 5月份的硫酸大檢修中月份的硫酸大檢修中還在積極送水做后勤服務(wù)，辭職肯定有其它的原因。經(jīng)查還在積極送水做后勤服務(wù)，辭職肯定有其它的原因。經(jīng)查6 6月份硫三工段發(fā)生了取水月份硫三工段發(fā)生了取水故障，差點造成全公司斷水，事業(yè)部對此進行了嚴厲的責(zé)任追究，史云章是當事人故障，差點造成全公司斷水，事業(yè)部對此進行了嚴厲的責(zé)任追究，史云章是當事人之一。事業(yè)部針對此情況迅速溝通，第一次談話效果不好，他本人表示這次事件不之一