以客戶為中心

1、、兩則故事1. 我在一個小區(qū)居住的故事。我在深圳住過一個小區(qū)，這個小區(qū)非常大， 2006 年建成， 3400 戶。在我剛住 進去的時候， 小區(qū)里面住的人不多， 車輛都非常有序。 但是隨著人入住開始多起 來，小區(qū)的道路變得非常擁擠。 實際上小區(qū)地下車庫是有車位的， 但是大家都不 愿意往地下車庫去停。就此，我想去管理處交費的時候跟管理處做一個溝通。 我去交錢的時候就問財務， 財務說關于車輛的事情，需要由保安來處理，她管不了。于是我就去找保安，保 安說需要跟保安的隊長去進行溝通， 要隊長告訴他們， 他們才能做。 我又去找隊 長，隊長說需要小區(qū)管理處的主任來給他們任務， 他們才能做。 所以就這么你推

2、我，我推你，這個事件就沒有結果。從這件事情上， 我們可以想到一個公司的業(yè)務， 當客戶有問題的時候， 到底應該 向誰提需求， 客戶該怎么做？企業(yè)又應該如何接收和管理這個需求， 誰又來回復 這個需求客戶才能滿意？這個故事中是一個非常典型的以領導為中心、 以管理為中心的管理方法。 所以對 于客戶而言，感受是非常差的、是不滿意的。2. 老太太買棗子的故事。一個老太太去賣水果的地方，從一家走到另一家，結果都沒有買到想要的東西。原來當老太太說要買棗子， 然后銷售人員立即跟她說我們的棗子是山東的， 或者 是北京的，或者是河北的，說這個棗子非常的好，又脆又香又甜。但是這個老太 太都搖頭，都不買。這個老太太走了

3、很多家水果店，都沒有買到。這個時候，有一位小伙子來問，阿姨，你到底需要什么樣的棗子？買來有什么用？ 這個時候阿姨就說，我是買給我兒媳婦吃的。隨后這個阿姨才說，因為她的兒媳 婦懷孕了，想要的不是甜棗，而是酸棗。于是這個小伙子就明白了，跟她說我們 有一種酸棗，你可以買一點嘗一下，但我們還有一個非常好的產品，營養(yǎng)好，略 帶酸味，那就是獼猴桃，有澳洲和新西蘭的。于是老太太非常高興，就買了獼猴桃和棗子回家。第二天，這個老太太又來買獼 猴桃了，因為她的媳婦告訴她，獼猴桃比棗子更好吃 這個故事就給我們一個非常好的案例，就是當客戶來購買東西的時候，我們需要 了解客戶的真實的需求。二、以客戶為中心這句話很多人覺

4、得很普通、很常見，甚至所有企業(yè)的相關工作 人員都能說出來。但是在實際工作中，卻不一定能夠做的到，有時甚至變成了一 句口號。首先我們需要重新理解一下客戶的含義。 作為職能部門，我們的客戶可以分 為：公司內部的“內部客戶”、外部的“外部客戶”。我們更多要面對的是內部客戶，所以我下文所指的客戶，更多的是指內部客戶，就是公司內部與我們有工 作接觸的同事、管理者們。 三、我是從以下幾個方面來理解“以客戶為中心”的內涵：1、以客戶需求為導向。站在客戶的角度，想客戶之所想。大家都希望獲得對方 的認可與好評，但是是否有人考慮對方在什么狀態(tài)下會給予認可與好評呢？舉一 個例子：一個人第一次計劃要去沙漠探險旅行兩周

5、， 您是建議他用木桶帶一桶水 還是帶一把鐵鍬。 很多人都會說帶一桶水， 但是不知道大家是否有考慮過， 木桶 攜帶的方便性？以及鐵鍬的作用呢？其實如果是一次為期十天的沙漠活動， 我們可以使用鐵鍬大約挖三次井即可， 這 些“井水”是給駱駝飲用的，因為在沙漠中生長植物的地方，如蘆葦、胡楊生長 較多的地方， 一般下挖到米左右可以出水， 這項工作大約需兩三個小時。 我想大 家心中目前會有一個初步的答案了： 即站在客戶的角度， 考慮客戶的實際需求甚 至是他們業(yè)務未來可能的需要， 結合我們的專業(yè)知識給出專業(yè)性建議。 我想當我 們的客戶在探險活動中在饑渴的狀態(tài)下用您提供給他的鐵鍬挖出了生命之水， 他 心中對您

6、的贊美之詞一定泛濫了。 設想一下， 如果您通過自己的專業(yè)性工作結果 的輸出， 能夠滿足客戶的需求， 甚至超出客戶的期望， 那么您一定能夠獲得客戶 的好評?？蛻粜枨笫瞧髽I(yè)發(fā)展的原動力，以客戶需求為導向是企業(yè)成長不可或缺的驅動力。2、快速響應客戶需求，急客戶之所急?？蛻粲媱澣煲臇|西，我們結合實際 情況，發(fā)揮主動性是否可以提前給他們呢。 我們是否可以兩天半就完成這項工作， 也給自己留下應急空間，以保障按期交付客戶。而不是等了三天，客戶來催，才 想起來這個事情還沒做。 您告訴客戶說， 我們在采購新的設備， 來滿足您的需求， 所以您需要再等幾天。 您設想過客戶是什么反應嗎？大家可以換位思考一下， 如

7、 果您口渴要去買礦泉水， 商鋪告訴您他們正在打井， 需要兩天后才能有水， 您會 有什么反應？沒錯，您一定會毫不猶豫的直接走向另一家商鋪。3、高質量的交付產品和服務。沒有需求，就沒有產品和服務； 有客戶需求， 不一定企業(yè)都用優(yōu)質的產品和服務 去滿足，否則就不會有假冒偽劣的商品。 我們通過客戶需求來創(chuàng)造滿足客戶需求 的產品。但是我們?yōu)榭蛻艚桓妒裁礃拥漠a品和服務才符合常識呢？企業(yè)要有對客戶負責的經營理念， 就是要為客戶交付高質量的產品、 高水平的服 務，不管是什么企業(yè)，都必須這么做。我們有了完全以客戶需求為導向，又有能夠按照高質量的為客戶交付產品和服 務。有了這兩條，實際上客戶就應該有很高的滿意度，

8、但是還不夠。4、對工作結果輸出負責，考慮下一環(huán)節(jié)的應用。作為職能部門來講，無論何種 制度、流程、標準，如果不經過與實際情況的充分結合，那就只能是停留在紙面 上的文字。 大家都學過馬克思主義哲學， 都知道理論來源于實踐， 要求我們一切 從實際出發(fā)， 同樣，如果我們不從實際情況出發(fā)， 您就很有可能提供給客戶的是 “桶裝水”而不是“鐵鍬”，表面上您提供給客戶的桶裝水，看似滿足了沙漠旅 行對于水的需求， 但是當客戶在沙漠旅行過程中可能會不斷抱怨木桶的沉重， 甚 至在水喝完之后，面對饑渴的威脅時而對于您充滿怨恨的抱怨。5、低成本運作 公司內部的運作，內部端到端的管理，要最大限度的降低成本。內部運作成本的

9、 高低，體現(xiàn)了公司的運作水平和管理水平。在同樣質量的產品情況之下，公司的價格最優(yōu)，客戶就能夠購買更多我們的產品， 我們產品的競爭力就會最大，客戶購買力就會強。其實這里面有個非常重要的概念，質量和服務的概念。什么樣的質量，什么的服 務，就意味著什么樣的價格和價值。所以說我們公司的產品的質量和服務的等級，決定了我們價值的高低。我們有必 要，也必須向客戶闡明我們產品的價值。同樣的質量，誰的價格低我就買誰的，這是一個常識，也是人的本性所認識的。所以公司只有在管理上進行提升，降低公司的運作成本?！巴荣|量和服務，價格最優(yōu)”，是企業(yè)管理和運作的主動追求。我們端到端的低成本運作，是為了讓更多的利益給客戶。價

10、格更加合理，可以吸 引更多的客戶。這實際上是以客戶為中心的重要管理思想之一?？偨Y一下，“以客戶需求為導向、快速響應客戶需求，急客戶之所急、為客戶提 供高質量的產品和服務、快速響應客戶需求和企業(yè)端到端實現(xiàn)低成本運作”，是 以客戶為中心的五個核心內涵。很多人都會想，為什么獲得榮譽的是他，為什么獲得榮譽的是那個團隊，為什么 不是我們 其實理由很簡單，他們都滿足了客戶的需求，讓客戶感受到了便利甚至獲得 “利 益”，而我們可能僅僅是因為缺少了對服務客戶的真正思考， 沒有把以客戶為中 心的工作理念融入到自己的實際工作中去， 何談客戶對于我們工作的認可。沒有 認可，我們哪有資格去爭取榮譽。如果我們能真正的聚

11、焦客戶需求，抓住客戶的痛點，那么成就客戶的同時，我們 也成就了我們自己。滿足客戶霊求為客戶服務是企業(yè)存在的唯一理由通過為客戶創(chuàng)造價值，才實現(xiàn)企業(yè)的價值§其實就是要分析客戶的需求，根據(jù)對方的需求來完善自己的服務和產品 產品始終是首位的。但是客戶為中心不代表客戶一切都是對的。需要對客戶進行適當?shù)囊龑Ш蛶ьI。最終實現(xiàn)終端的消費。（一）從注重產品的差異化轉向注重顧客差異化在市場經濟的環(huán)境下，由于產品的 極大豐富，賣方市場轉變?yōu)橘I方市場，客戶擁有了很大的自主選擇權。因此，為 了實現(xiàn)和客戶之間的長期、良好的合作關系，必須通過實施客戶關系管理，轉變 觀念，整合業(yè)務流程。建立以客戶需求為導向的經營理

12、念。（二）二者管理模式的注重點不同以產品為中心的管理模式更注重的是自己的產 品是否能滿足顧客的需求，即更注重的是產品的價值。而以客戶為中心的管理模 式注重的是客戶的價值。的經營早已從以產品為中心轉移到以客戶為中心了。（三）營銷目標由提高市場份額轉向關注客戶忠誠。一個客戶的獲取成本往往是保持成本的6-10倍，而客戶的保持一般能帶來穩(wěn)定的收入流。 據(jù)IBM的調查，客 戶留置率上升5%，的利潤就能增加25%-85%.在定制營銷方式下，隨著市場細 分終極化和信息技術的發(fā)展，的營銷目標不再單純是在某一目標市場上占有率的 多少，而是逐漸轉向鞏固和提升客戶服務的深度，通過對客戶需求的了解，使其盡可能多地使用

13、的產品或服務。（四）營銷組織管理由產品管理型演變?yōu)榭蛻艄芾硇?。在傳統(tǒng)的營銷管理體制下， 一般根據(jù)產品的功能特征設定營銷體系，而定制營銷則要求根據(jù)不同客戶類型， 建立專門負責某類客戶關系和營銷管理的部門。 客戶管理的目的是增強客戶滿意 度與忠誠度，要以客戶關系為先導，對重要客戶市場進行分類，實行集中、重點 營銷圍繞以顧客為中心的理念我們應該怎樣做一、始終堅持"以客戶為中心"的服務理念的創(chuàng)新"以客戶為中心"，除了要以客戶的當前需求為中心外， 更要以客戶的潛在需 求為中心，通過分析問題、解決問 題、再分析問題的方式，提供高于客戶期望 值的服務結果，同時對服務的

14、結果的評價也要以客戶的評價為中心，只有"客戶滿意"才能體現(xiàn)服務的價值，這與公司的整體管理目標相符"結果體現(xiàn)價值，價值 決定生存"也是非常統(tǒng)一 的。一流的服務就是"為顧客多做一步,滿足并超越顧客 期待的服務"。感動來自超越期待。感動客戶是贏得客戶忠誠最有效的方式，也 是提升服務價值的法寶。 一個企業(yè)永續(xù)經營，無本萬利的商業(yè)模式，就是為顧客提 供兩種永不淘汰的服務產品：一是對顧客的需求給予人性化的關懷，二是對顧客 的情感給與人格化的尊重。任何一個顧客只要得到了企業(yè)的真誠關懷和尊重，一旦被感動，就會想方設法地去回報這個企業(yè)。二.始終堅持&q

15、uot;服務平臺化、支持模塊化、監(jiān)督多面化"的三大服務手段1. 堅持"服務平臺化"的服務手段成立統(tǒng)一的服務中心，建立統(tǒng)一的服務接口，通過 "一點接入，全面服務" 的方式，搭建公司統(tǒng)一的服務平臺。2. 堅持"支持模塊化"的服務手段3. 堅持"監(jiān)督多面化"的控制手段三始終堅持"管理制度化、業(yè)務流程化、操作規(guī)范化、技術專業(yè)化、考核科學 化"的五重保障措施1、堅持"管理制度化"的保障措施2、堅持"業(yè)務流程化"的保障措施3、堅持"操作規(guī)范化"的保障措施4、堅持"技術專業(yè)化"的保障措施5、堅持"考核科學化"的保障措施四始終堅持"服務零缺陷，溝通零距離，客戶零投訴"的服務目標1、堅持"服務零缺陷"目標2、堅持"溝通零距離"目標3、堅持"客戶零投訴"目標五始終堅持"產品個性化、競爭市場化、業(yè)績創(chuàng)一流"的市場開拓策略1、堅持"產品個性化"策略2、堅持"競爭市場化"策略 3、堅持"業(yè)績創(chuàng)一流"策略六.始終堅持"服務促進業(yè)