星級飯店服務(wù)質(zhì)量提升的技巧

1、星級飯店服務(wù)質(zhì)量提升的技巧飯丿占質(zhì)量捉升，就是要全力以赴、全員、全方位的來捉升發(fā)展的“質(zhì)”，使其從“量”上不斷去“追 尋賓客的需求，追求賓客的贊譽(yù)j從而不斷贏得更多的客人滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)向質(zhì)量提 升要效益，向質(zhì)量提升要品牌，向質(zhì)量提升要發(fā)展的結(jié)果。全球的經(jīng)濟(jì)危機(jī)使定位于高端的高星級商務(wù)飯店感到了一絲絲的寒意，在市場供求矛盾更加 突出的情況廠 高星級飯店應(yīng)該如何突破？如何在危機(jī)中找到轉(zhuǎn)機(jī)？筆者認(rèn)為，在當(dāng)而宏觀經(jīng)濟(jì) 環(huán)境充滿變數(shù)，飯店競爭愈演愈烈的大背景下，作為高星級飯店業(yè)必須要清醒認(rèn)識未來的困難和 挑戰(zhàn)，必須以“質(zhì)量提升'作為工作的主線，才能在疲弱的市場屮贏得可能的生存空間。飯店

2、質(zhì)量提升，就是要全力以赴、全員、全方位的來提升發(fā)展的“質(zhì)二使其從“量"上不斷去“追 尋賓客的需求，追求賓客的贊譽(yù)"，從而不斷贏得更多的客人滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)向質(zhì)量提 升要效益，向質(zhì)量提升要品牌，向質(zhì)量提升要發(fā)展的結(jié)果。具體地說，質(zhì)量提升主要應(yīng)包括人員 素質(zhì)捉升、產(chǎn)品質(zhì)量捉升、服務(wù)質(zhì)量捉升、配合質(zhì)量捉升、保障質(zhì)量捉升和管理質(zhì)量捉升六大途 徑，解決好這些問題，高星級飯店才能真正去找到自己的“藍(lán)海"！全力抓好“人員素質(zhì)"提升，為飯店的發(fā)展夯實基礎(chǔ)。飯丿占的服務(wù)對彖是“人二而捉供服務(wù)的主體也是“人"，一個飯店員工素質(zhì)的高低會直接影響 客人對這家飯

3、店的評價。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的不夠?qū)I(yè)的員工其實是飯店最貴的員工，i大i為他們會不 斷去得罪飯店的客人，損失飯店營業(yè)額，所以“質(zhì)量提升j首先要將人員“提素，'工程納入各級管 理者的重要h程。一是要嚴(yán)格把好員工入口關(guān)。人力資源部招聘人員前必須了解飯店各部人員編制、缺編情況 及崗位素質(zhì)要求，要與各大專業(yè)院校建立良好關(guān)系，真實了解入職員工背景，在錄入時要針對崗 位不同，有側(cè)重的考評應(yīng)聘人員形象、氣質(zhì)、性格以及專業(yè)能力，把合適的人放在合適的位置上, 在用工上要做到與部門提麗溝通，提而預(yù)想，提而儲備；二是用制度來引導(dǎo)員工提升。人力資源部應(yīng)牽頭形成細(xì)致可行的培訓(xùn)結(jié)果與晉升工資掛鉤考 核辦法，并嚴(yán)格執(zhí)行。

4、可以建立“英語、技能、訓(xùn)導(dǎo)師”達(dá)到各層級水平的專項津貼制度，用良好 的制度來引導(dǎo)人，真止做到學(xué)與不學(xué)不一樣，學(xué)好學(xué)壞不一樣，使學(xué)以致用，學(xué)用結(jié)合，在飯店 營造一個樂于學(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí)、比學(xué)趕超的氛圍；三是應(yīng)不斷提高各級管理者專業(yè)能力及培訓(xùn)水平，要明確各級管理人員必須是培訓(xùn)者。作為 管理者，既要有實踐經(jīng)驗，更應(yīng)有理論知識，不具備學(xué)習(xí)能力和培訓(xùn)能力的管理人員在飯丿占應(yīng)逐 步淘汰;四是為愿意學(xué)習(xí)的員工要搭建平臺。飯店可嘗試與旅游管理學(xué)院合作辦學(xué)，為員工報銷一定 比例學(xué)費的方式，鼓勵員工參加技能資格認(rèn)證學(xué)習(xí)及學(xué)丿刃學(xué)習(xí)，同時也可與部分旅游管理學(xué)院合 作教師到飯店掛職的方式，一方面增強(qiáng)教師的實踐經(jīng)驗，同時

5、也可以讓飯店員工更多的理論及專 業(yè)知識，從而使培訓(xùn)真正成為給員工的最大福利；五是應(yīng)該加強(qiáng)與優(yōu)秀飯店的相互走動、交流與合作。采取“走出去、請進(jìn)來"的方式，通過向 管理水平、服務(wù)水平高的同行學(xué)習(xí)取經(jīng)，可以開闊眼界，不斷提高全員的服務(wù)水平和管理水平。二、全力抓好“產(chǎn)品質(zhì)量”提升，努力形成客人口口相傳。面對激烈的競爭，特別是越來越同質(zhì)化的競爭，一個高星級飯店必須不斷形成口己的獨特亮 點，形成招牌和特色，這就必須以產(chǎn)品質(zhì)量提升為抓手，以過硬的產(chǎn)品來贏得市場，耍通過客人 對飯店高質(zhì)量出品的認(rèn)可，形成客人對飯店的口口相傳，這才是飯店最人的營銷。從餐飲方面講，主要應(yīng)做以下提升：一是對客人所點菜品要進(jìn)

6、行記錄及跟蹤，在每日客人用 餐完畢后，各餐廳廚師長必須到現(xiàn)場觀察菜品的消費情況，對很少動的菜品分析原因，對客人不 喜歡的菜、很少點的菜要及時調(diào)整；二是要采用菜品標(biāo)準(zhǔn)配方（菜品名稱、主料、輔料、調(diào)味品 名稱及用量、烹制方法、操作注意事項等）固化目前點擊率較高和受歡迎的菜品，確保菜品質(zhì)量 穩(wěn)定出品。同時要努力形成各餐廳的幾道“招牌菜”和“金牌菜"，以獨特的口味和特色形成對客人 的吸引力；三是各餐廳后附必須建立新菜品研發(fā)團(tuán)隊，定期組織去做的好的飯店進(jìn)行考察觀摩， 結(jié)合實際及客人喜好定期推出自己的新菜品，以“自主研發(fā)為主，借鑒為輔二要通過原材料、調(diào) 味品創(chuàng)新及地方特色菜的移植、嫁接和改良，力

7、爭在菜品研發(fā)和創(chuàng)新方而冇所突破，讓客人感覺 常變常新；四是要在市場和消費者調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合菜品流行趨勢，定期推出各類美食節(jié)，努 力創(chuàng)建餐飲知名品牌，引導(dǎo)消費潮流；從客房方面講，主要應(yīng)做以下提升：一是要切實提高員工做房速度，降低查房不合格率及返 工率，提高工作效率，確?？头績?nèi)所有設(shè)施設(shè)備要始終處于良好狀態(tài)；二是對套房及vip用房，要 提供更多的人性化、個性化服務(wù)；三是對客房內(nèi)一次性用品進(jìn)行調(diào)整，用裝在墻上質(zhì)量更好洗護(hù) 用品代替原來的小瓶裝沐浴液和洗發(fā)液，既降低成本，乂為客人提供更好的服務(wù)；四是對房間內(nèi) 銷售的商品進(jìn)行排序，將消費少的商品撤出，更換成更迎合客人喜歡的各類消費品，耍做到既方 便客人

8、，又能夠大大增加飯店客房的附加收入。三、全力抓好“服務(wù)質(zhì)量"提升，創(chuàng)造更大的顧客滿意度。顧客的購買過程其實也是一個顧客在消費過程屮尋求尊重的過程。高素質(zhì)的、充滿活力和競 爭力的員工隊伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。作為飯店人應(yīng)當(dāng) 銘記，只有動機(jī)真正岀于對顧客的信任和尊重，真正真誠地視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關(guān)懷 和“貼心的幫助二 才能真正贏得顧客，讓顧客體驗到“最親"的感覺。只有優(yōu)秀的服務(wù)，才能創(chuàng)造 更大的顧客滿意度，才能真正留住客人。在“服務(wù)質(zhì)量'捉升屮，以下幾個方而應(yīng)該切實加以提高:一是餐飲部應(yīng)建立起一支專業(yè)的點菜師和營養(yǎng)師隊伍，要

9、充分了解飯店菜品的特點、價位、 營養(yǎng)搭配相關(guān)知識，結(jié)合不同的客人要能夠快速做出各種讓客人滿意的搭配組合，讓客人在飯店 吃岀健康、吃岀營養(yǎng)、吃岀品味、吃岀口碑；二是而廳部耍更好地開展微笑服務(wù)、問候服務(wù)、快捷服務(wù)，要簡化服務(wù)流程，固化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn), 注意收集賓客的意見和反饋，及時錄入客人的喜好及特殊要求，特別是大堂經(jīng)理在對客服務(wù)屮要 更好地貫穿“金鑰匙”用心極致的服務(wù)理念，抓好“快速辦理通道'的運用與管理；三是營銷部應(yīng)加強(qiáng)營銷人員對飯店應(yīng)知應(yīng)會的掌握及營銷技巧培訓(xùn)，耍在更全面了解飯店設(shè) 施設(shè)備及各類政策的前提下做銷售，才可能為客人提供更好的服務(wù)。針對會員客戶、大客戶、回 頭客要特別加大跟進(jìn)和關(guān)

10、注力度，要加強(qiáng)信息收集，加大對商務(wù)市場以及能夠給全飯店餐飲、會 議、住房帶來綜合消費的會議市場開發(fā)，營銷營銷，就是要先“營”后“銷”，而“營”，就是策劃， 就是“怎么賣"？同時營銷不是簡單的賣，更是幫助顧客買，只冇營銷才能實現(xiàn)飯店商品到貨幣那 “驚險的一躍二因此，飯店必須注重以營銷活動的策劃及方案的實施，來使飯店獲得口碑，從而 爭取更大的市場份額；四是飯店應(yīng)將總機(jī)改為“客服中心j從而更強(qiáng)化其服務(wù)職能。要使總機(jī)由普通接線員職能向 指揮調(diào)度屮心職能轉(zhuǎn)變，要更加了解飯店的整體情況，實行首問負(fù)責(zé)制，對客人提出的問題要有 跟進(jìn)，冇落實，冇反饋，及時解決客人問題，減少客人投訴，就會更大捉高客人滿

11、意度；五是飯店各部門都應(yīng)正確對待和積極應(yīng)對客戶投訴，要把每一次顧客投訴作為一次提升服務(wù) 質(zhì)量和加強(qiáng)顧客品牌忠誠度的一次契機(jī)。根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)研究，開發(fā)一個新顧客的成木是留住一個 老顧客的5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補(bǔ)！因此，在顧客選擇企業(yè) 的時代，顧客對企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。針對不同層次的投訴類型，必須 由不同層級的管理者親自處理。要做好投訴記錄工作，形成案例，舉-反三，要做好客戶資料整 理，實施“精細(xì)化"跟進(jìn)服務(wù)，從而使顧客感覺到“尊貴、優(yōu)越、獨享、貼身、個性化"的服務(wù)品牌, 就能夠提升對飯店的品牌忠誠度。四、全力抓好“配合質(zhì)量

12、"提升，樹立全飯丿占一盤棋思想。飯店是一臺高效運轉(zhuǎn)的大聯(lián)動機(jī)，要想創(chuàng)造和留住每一位客人，必須依靠全飯店各部門的及 時溝通和相互配合。在飯丿占，沒冇誰比誰更重要的說法，各部門只冇分工不同，但目標(biāo)一致，就 是要在創(chuàng)造顧客最人的滿意度中使飯店健康長效的發(fā)展。這就必須全員都要建立以顧客為中心的 觀念，各部門必須樹立起全飯店一盤棋的思想，一切工作和配合都要圍繞營銷這個“龍頭'來展開, 要把客人的需求（特別是重點vip及會員客人的需求）當(dāng)做全員的努力方向，把“有利于提高對客 服務(wù)質(zhì)量，冇利于捉高客人滿意度，冇利于捉高對客服務(wù)效率”當(dāng)作一切工作的出發(fā)點，處處從方 便客人的角度出發(fā)，全面加強(qiáng)

13、各部門溝通、協(xié)調(diào)及配合。對于在飯店舉辦的大型會議，一定要堅 持會前開協(xié)調(diào)會，會后開問題分析會，深入解決在飯店配合屮存在的主要問題；對飯店不方便客 人的相關(guān)政策、程序應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行梳理，用高效的配合，和諧的氛圍，才會讓客人真正感覺到“飯店 有家一樣親的氛圍五、全力抓好“保障質(zhì)量'，提升，二線要為一線提供保證。在飯店經(jīng)營中，經(jīng)營部門離不開二線部門保障作用的支持，要形成經(jīng)營部門為賓客服務(wù)，保 障部門為經(jīng)營部門服務(wù)的意識，經(jīng)營部門就是保障部門的“客人二從財務(wù)工作方面：一是應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)強(qiáng)化各級管理人員財務(wù)知識，算帳意識，幫助各部門及時 發(fā)現(xiàn)成木界動情況，加強(qiáng)成木管理與控制；二是要在財務(wù)允許范圍內(nèi)，盡可

14、能簡化流程，為經(jīng)營 部門捉供高效快捷服務(wù)；三是應(yīng)不斷捉高對現(xiàn)代信息技術(shù)的追蹤及運用，變革更多手工統(tǒng)計方式 為計算機(jī)統(tǒng)計，既提高準(zhǔn)確度、運算效率，又節(jié)省人力；四是要著手研究建立飯店內(nèi)部市場結(jié)算 制度，使飯店在內(nèi)部形成“客戶"關(guān)系，用制度來引導(dǎo)飯店保障部門配合職能的充分發(fā)揮；從工程方而：一是應(yīng)加強(qiáng)各類設(shè)備設(shè)施維護(hù)檢查力度，使其始終保持在良好運轉(zhuǎn)狀態(tài)。要對 經(jīng)營部門提出的工程問題在第一時間反應(yīng)，并在規(guī)定時間內(nèi)給以解決，一時不能解決的，必須明 確解決時間；二是對各部門使用的設(shè)施設(shè)備操作流程及維護(hù)應(yīng)定期做專題性培訓(xùn)，建立健全所有 大型設(shè)備，能耗設(shè)備檔案；三是應(yīng)積極對飯丿占大型用電設(shè)備進(jìn)行節(jié)能技

15、改，引入led等新型節(jié)電光 源；四是電腦房除做好計算機(jī)系統(tǒng)常維護(hù)外，更應(yīng)做好飯店信息化軟件的引入、開發(fā)和應(yīng)用， 用最新的科技成果為飯店實施人性化服務(wù)提供堅實保證；從安全方面：一是要加強(qiáng)各項安全應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備及演練，在應(yīng)急情況發(fā)生時能隨時啟動； 二是對飯店食品衛(wèi)生安全、飯店資金使用安全、賓客人身財產(chǎn)安全、工程設(shè)備運行安全、員工勞 動安全都應(yīng)常抓不懈，為飯店的健康發(fā)展?fàn)I造一個安全的環(huán)境；從人力資源管理方面：一是應(yīng)加強(qiáng)人力調(diào)配與儲備工作，最大限度地調(diào)動部門積極性，提高 運作效率；二是制定合理的薪酬體系，將崗位技能水平與薪酬掛鉤，為每位員工提供合理的晉升 空間，做到發(fā)現(xiàn)人才，留住人才，發(fā)揮人才的價值；

16、三是結(jié)合各部門實際，耍研究推出各類激勵 管理制度（如計件、計時掛鉤考核辦法），調(diào)動員工的積極性，真止使干多干少不一樣，干好干 壞不一樣。六、全力抓好“管理質(zhì)量"提升，為跨越式發(fā)展積累后勁。一是應(yīng)全面加強(qiáng)經(jīng)營冃標(biāo)預(yù)算管理。對收入指標(biāo)、利潤指標(biāo)、成本費用指標(biāo)應(yīng)以年度經(jīng)營指 標(biāo)為準(zhǔn)，飯店按月下達(dá)預(yù)算指標(biāo)，各部門逐級分解，形成“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人身上有指標(biāo)= 同時，各部門緊扣預(yù)算管理，要堅持月、季、年召開經(jīng)營分析會，著重就經(jīng)營工作中存在的問題 拿出解決方案，限期整改完畢；二是倡導(dǎo)務(wù)實的管理作風(fēng)和工作作風(fēng)。要建立上傳下達(dá)的真實信息渠道，形成“有令則行，有 禁則止，'的管理作風(fēng)，敢于發(fā)

17、現(xiàn)問題，暴露問題，解決問題，將各部門影響對客服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)作 為整改的重點，加大走動式管理，加大細(xì)節(jié)管理的跟進(jìn)與服務(wù)；三是要實施全方位、全過程質(zhì)量管理。全方位質(zhì)量管理就是對飯店所有的部門都要進(jìn)行質(zhì)量 管理，不是將眼光只停留在前廳、餐飲等窗口部門上；飯店所有員工都要參加質(zhì)量管理，每個部 門、每個崗位的員工都耍有質(zhì)量管理意識，而不是把質(zhì)量管理看作僅是質(zhì)檢部門的事；全過程質(zhì) 量管理是對飯店服務(wù)的三個環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都耍進(jìn)行嚴(yán)格的控制管理。事前管理主耍是 要消除質(zhì)量發(fā)生的隱患，也就是預(yù)防；事中管理主要是當(dāng)質(zhì)量事故發(fā)生后立即采取糾止措施加以 改善；事后管理主要是對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的評價，捉出改進(jìn)意見，促使服務(wù)質(zhì)量不斷捉高；四是應(yīng)加強(qiáng)管理創(chuàng)新能力提升。各級管理人員要能夠?qū)⒐ぷ髦埸c從市場角度、賓客角度去 拓展新思路，實踐新方法。不斷尋求產(chǎn)品開發(fā)的創(chuàng)新，服務(wù)理念的創(chuàng)新，成木控制的創(chuàng)新，管理 水平的創(chuàng)新，不斷自我完善，加強(qiáng)學(xué)習(xí)與實踐。如班次可以更加科學(xué)合