電話回訪年終工作總結(jié)范本

1、 回訪年終工作總結(jié)范本 回訪工作雖然不是面對面的與顧客交流，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。下面就是給大家?guī)淼?回訪年終范本，希望能幫助到大家! 歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。現(xiàn)在回憶當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。 很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后效勞，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。不

2、管以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。 定期對明一的新老顧客做回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作。面對每天重復(fù)的工作，我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個信息時代，市場競爭劇烈，競品公司也會對顧客進(jìn)行 回訪，并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的效勞感呢? 首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑效勞讓對

3、方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的;最新資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。 記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來 ，接起 就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?，購置了一定?shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當(dāng)時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補。可回來后，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名

4、聲等。還一直強調(diào)要用武力對付導(dǎo)購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此 。顧客越說越?jīng)_動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)憂也很氣憤，當(dāng)時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對方也根本不聽解釋。 這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識到做為客服人員最根本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。 漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是

5、想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在屢次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是最重要的動力。 明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專

6、業(yè)與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的網(wǎng)站，充實自己。而接下來顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后效勞的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、效勞態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。 我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個大學(xué)校里，我們鍛煉了自己， 提高了自己，互習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會越來越出色。 工作總結(jié) 一年的工作結(jié)束

7、了，在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我們克服了重重困難，各項指標(biāo)一條不差的指導(dǎo)方針下，勝利并出色的完成了全年的工作任務(wù)。除此之外我還不斷的加強業(yè)務(wù)知識。熟悉業(yè)務(wù)技巧，在效勞態(tài)度，等方面進(jìn)一步提高自己，嚴(yán)格要求自己，按照公司工作部署，自覺履行，我把自己全部的熱情都投入到了工作當(dāng)中去。認(rèn)真完成每一天的電訪工作，遵守工作紀(jì)律，這一年中各方面都得到了鍛煉和提高，但亦有缺乏之處?，F(xiàn)將一年來的工作做大致總結(jié)。 今年煙草公司又做了幾項得大改革，每天必須通過自己十足的努力才能將本周每天的工作順利進(jìn)行，在新的模式下電訪工作也不是很順利。但是我始終堅持以客戶的利益為前提。認(rèn)真做好每一天的銷售工作。當(dāng)我煙草

8、公司與客戶之間的橋梁作用。 在這一年里，作為一名普通電訪員，應(yīng)樹立“顧客至上，效勞為本”的理念并身體力行，把它切實落實到具體的工作實踐工作中，換位思考、換位效勞，把自己放到與客戶平等的位臵做工作。用先進(jìn)的思維和科學(xué)的工作方法去完成自身的工作任務(wù)。在及時、準(zhǔn)確地為客戶訂上所需卷煙的同時， 總之，讓員工自己跑起來，作為我們企業(yè)的一種精神，需要我們從制度建設(shè)、理念灌輸、方法引導(dǎo)等多方面開展不斷的研究和控索。企業(yè)是我們員工自己的，企業(yè)的未來是我們員工的未來，我們每個人應(yīng)當(dāng)做到;對自己要自信，對工作要敬業(yè)，對公司要忠誠，對事業(yè)要勤奮。 今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所;同客戶打 做回訪要

9、保持積極和自信的態(tài)度，不管你;當(dāng)給客戶打 時，打攪了客戶或者是對方不愿意合作;給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時要及時，掛了客戶的電;同客戶做 回訪時一定要熱情，和效勞周到競爭劇烈;回訪結(jié)束時不一定要等客戶先掛 但是自己掛 時;客戶一般都會很忙，當(dāng)你 回訪工作總結(jié)今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好似是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打 讓我們幫助解決。 同客戶打 做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位

10、客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，當(dāng)給客戶打 時，打攪了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打 并要有明確的時間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的 太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷 了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接 ，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對客戶的效勞質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。 給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時要及時，掛了客戶的 就應(yīng)該著手處理客戶的網(wǎng)站問題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個 請客戶查看

11、一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以 后有什么問題會主動聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會首先考慮到我們公司。 同客戶做 回訪時一定要熱情，和效勞周到競爭劇烈的社會同行業(yè)中的競爭同時表達(dá)在公司的客務(wù)效勞上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做比照，甚至?xí)⒏偁幑镜男趹B(tài)度和效勞能力。 回訪結(jié)束時不一定要等客戶先掛 但是自己掛 時一定要輕放，因為你無論你在 里說的多出色，如果客戶聽到 重重放回座機的聲音，也會產(chǎn)生極其印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的 ，都說第一印象最重要嘛。 客戶一般都會很忙，當(dāng)你打 打攪到

12、客戶的時候一定要抱歉，如果實在沒有時間的話那就主動提出換個時間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打 呢還是明午3點給您打 呢”，這樣客戶根據(jù)自己的時間定你什么時候給客戶回 . 12號接到銀行臨時任務(wù)，我們八個生對粵東地區(qū)一萬三千信用卡未激活用戶進(jìn)行 回訪，目的只有一個：提醒他們激活使用信用卡。 那天我們被叫到會議室，個人信貸部的郭經(jīng)理對我們進(jìn)行簡單的介紹，他給我們每人一份 回訪腳本，要求我們以回訪腳本為根底，針對不同客戶進(jìn)行修改，到達(dá)根本目的就可：提醒用戶激活信用卡?？蛻粲腥魏螁栴}都盡量不要和其糾纏，盡量提醒他撥打客服熱線或者當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點咨詢。這也沒，因為我們只是剛剛實習(xí)一個星期不到的實習(xí)

13、生，沒有進(jìn)行任何客服培訓(xùn)，對信用卡效勞一無所知，客戶問了我們也不知道。還有一個很嚴(yán)重的問題就是：我們的 不是銀行的標(biāo)準(zhǔn)對外客服號碼(就像移動的10086)，而是用當(dāng)?shù)仄胀?給外地用戶，這很容易就被人疑心是信用卡詐騙(以后的事實證明，這是對的，因為我們每天都要被人在 中疑心)，所以我們只是問一些簡單問題。 我回訪的地區(qū)是汕頭市的一局部，一共1927戶，我花了10天時間好歹將這些 打完。回訪完后，我發(fā)現(xiàn)這些用戶根本上時有以下特點： 1、 因為這個信用卡是專門針對推出的，所以用戶根本是政府公務(wù)員，教師等非營利性事業(yè)單位的工薪階層，他們生活是處當(dāng)?shù)匦】邓健?2、 一般年齡都是30歲以上，對信用卡消費

14、并不是十分熱衷，所以大局部人都是表示不愿意開通信用卡。 3、 這局部人當(dāng)初申請信用卡的原因大局部是因為建設(shè)銀行與他們單位有業(yè)務(wù)聯(lián)系，就有單位牽頭給公務(wù)員辦理信用卡，這些人只是為了敷衍上級而辦理;或者是沒需要但看到其他人辦自己也辦;剩下小局部是被業(yè)務(wù)員忽悠了，糊里糊涂就辦了，辦完就懊悔不想要了;只有不到20%是真正愿意要信用卡的。我同學(xué)甚至是接通了一個60多歲老阿婆的 ，問：信用卡是什么?別人發(fā)給我一張卡片，我不識字 4、 有相當(dāng)局部的人不相信 回訪，疑心 號碼，拒絕訪問或者是不接聽，其中不乏誤認(rèn)我們是詐騙分子而粗言者。 從這種回訪結(jié)果也可以大概看出我國局部銀行信用卡業(yè)務(wù)的，完全是為了完成業(yè)務(wù)的

15、，根本不考慮客戶的需要，聽聞銀監(jiān)會近期叫停辦理大學(xué)生卡，加大信用卡辦理門檻，我想大概是想整頓國內(nèi)信用卡市場吧。 打完 ，我最深刻的印象就是：做客服好辛苦啊!平均一個 回訪大概要兩三分鐘(因為我們只問根本的三個問題：有沒有收到信用卡、是否愿意使用、提醒開通激活信用卡方法)加上登記撥號的時間一分鐘，有些拒絕訪問和無法接聽的 也算上，平均一個 是二分鐘。一天八個小時，去掉休息和喝水時間，一天打200個 ，硬是花了我十天時間!每天將 摁在耳朵上重復(fù)的說話，耳朵被摁疼了，聲音也沙啞了， 打到一半的時候我經(jīng)常會心情煩躁，很排斥那部 機，但又很無奈地必須打 ，重復(fù)撥號，聽著度度的聲音，然后木然的說：您好，

16、我知道我的回訪中有大概20%的工作是在這種狀態(tài)下完成的，我們訪問的目的雖然到達(dá)，總體說是非常不合格的回訪。我接通 后，經(jīng)過簡單額，就直接問問題，連問客戶放不方便都省略掉，有時候甚至?xí)柾辏f完結(jié)束語，就直接掛 ，留給對方一個不和諧的咔嚓聲 部門的一個客戶經(jīng)理問我的感受，我說很辛苦，他就笑笑對我說：辛苦是辛苦，如果你沒有從這些 回訪中學(xué)到點什么的話，你就白辛苦了。我假設(shè)有所思，經(jīng)理點了一跟煙，然后緩緩跟我說：做任何事情，你都可以從不同角度去看的，你可以覺得它很無聊很辛苦，然后就排斥他，最后工作敷衍而過;當(dāng)然你也可以端正態(tài)度，不斷地去對工作總結(jié)，去學(xué)習(xí)，然后做地更好。他接著說：前段時間，省行對全省

17、的客戶經(jīng)理都組織了培訓(xùn)，其中一項就是 訪問技巧的培訓(xùn)， 訪問對客戶經(jīng)理來說是很重要的事情。你回訪了這么多客戶，成功率多大?為什么成功?客戶為什么不愿意聽你的?你該怎樣對客戶進(jìn)行有針對性回訪?這些都是有學(xué)問的。最后他跟我說： 打完了，你應(yīng)該好好總結(jié)了，總結(jié)經(jīng)驗，以后大步向前。 經(jīng)理的話很有道理，從不同的角度看問題就會有不同的收獲，這次 回訪，最大的問題就在于我們是用本地的普通號碼給外地用戶打 ，別人很容易疑心我們，這個很正常，就算是我看到是外地 ，我輕易也不愿意接聽。面對這種情況，我覺得我們應(yīng)該注意以下幾個方面： 1、 注意專業(yè)化用語。職業(yè)化、準(zhǔn)確化的客服用語能夠減少用戶的疑心，所以我們接聽 的

18、時候一定要準(zhǔn)確、切忌前言不答后語，試想，如果你接到一個 ：您好，我是，那個，銀行客戶效勞代表，我們現(xiàn)在想，想對您進(jìn)行 回訪，嗯，是關(guān)于信用卡的，你有時間么?這樣的 ，你要接受么? 2、 直接切入。我們回訪中一般都要詢問客戶是否愿意接受，但我們?yōu)榱藴p少拒絕訪問的數(shù)量，就減少了這個環(huán)節(jié)， 訪問的第一分鐘時很重要的，在第一分鐘如果沒有進(jìn)行有效信息的傳遞的話，客戶就會產(chǎn)生抵抗心理，何況是我們這種莫名的 ，所以我們簡單接受自己后，就直接問問題，一般人都會接受提問。 3、 說話的語速要適中，音量不宜過大，要輕聲提問。能夠創(chuàng)造愉快、輕松的 環(huán)境是最好的，這就需要我們自己去揣摩客戶的心理，然后適當(dāng)用語，像兩個人面談一樣輕松。剛開始我就是中規(guī)中矩的，一個接一個問問題，后來有人受不了，就在 中說：先生，你不要這樣說話，怪怪的，隨意一點啊!聽到這，我笑了：呵呵，好啊，我也就是隨便問問。 4、 回訪完畢，切忌立即掛 ，停2秒鐘再掛，不和諧的咔嚓聲會很影響客戶的心理的。 5、 最后就是關(guān)于不合作的客戶。就一個字：忍。如