服務意識及基本素質

1、客服的重要作用和意義客服，在商品的推廣、產品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用， 不可忽視。（-）塑造公司形象對于一個依托電子商務的公司而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家 木人，也看不到產品木身，無法了解各種實際情況，因此往往會產生距離感和懷疑感。這個 時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服在網上的交流，可以逐步的了解商家的服務 和態(tài)度以及具它，客服的一個笑臉（表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感 覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網絡打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，是他的朋友 在幫助他們。這樣會提高客戶的滿意度，從而在客戶心ri中逐步樹立起公司

2、的良好形象。（二）提高成交率現(xiàn)在很多客八都會在購買之詢針對不太清楚的內容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？?服在線能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而立即達成交易。有的時候，客八不一定對產品本身有什么疑問，僅僅是想確認一卞商品是否與事實相符, 這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個冇著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫 助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。（三）提高客戶回頭率當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務態(tài) 度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當

3、買家需要再次購買同樣商品的時候，就會 傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。（四）更好的服務客戶如果把網店客服僅僅定位于和客戶的網上交流，那么我們說這僅僅是服務客戶的第一 步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的 解答客戶的疑問，更快速的對買家作示問題給與反饋，從而更好的服務于客戶。只有更好的 服務于客戶，才能獲得更多的機會?？头邆涞幕舅刭|一個合格的客服，應該具備一些基本的索質，如心理索質、品格索質、技能索質、以及 其他綜合素質等，具體如下：（一）心理素質網絡客服應具備良好的心理素質，因為在客戶服務的過程屮，承受著各種壓力、挫

4、折,沒冇良好的心理素質是不行的。具體如下: “處變不驚”的應變力。挫折打擊的承受能力。悄緒的自我掌控及調節(jié)能力。滿負荷情感付出的支持能力。積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。（二）品格素質忍耐與寬容是優(yōu)秀網店客服人員的一種美德。熱愛企業(yè)、熱愛崗位:-名優(yōu)秀的網店客服人員應該對其所從事的客戶 服務崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。要有謙和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務態(tài)度是能夠贏得 顧客對服務滿意度的重要保證。不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。謙虛是做好網丿占客服工作的耍索之一。擁有博愛z心，真誠對待每一個人。要勇于承擔責任。要有強烈的集體榮譽感。熱情主動的服務

5、態(tài)度：客戶服務人員還應具備對客戶熱情主動的服務態(tài) 度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務，在接受你的同時來接受你的產品。要有良好的口控力：口控力就是控制好口己的情緒，客服作為一個服務工 作，首先自己耍有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客 戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話 的，就要控制好口己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對。（三）技能素質良好的文字語言表達能力：高超的語言溝通技巧和談判技巧:優(yōu)秀的客戶服務員還應具備高超的語言溝通技巧及 談判技巧，只冇具備這樣的素質，才能讓客戶接受你的產品并在與客戶的價格交鋒中取勝。豐富的專業(yè)知識：對于自

6、己所經營的產品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對自己的 產品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產品的疑問呢。豐富的行業(yè)知識及經驗。熟練的專業(yè)技能。思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。頌銳的觀察力和洞察力：網店客服人員述應該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣 才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進行誘導。具備良好的人際關系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重耍步驟和買家 在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關鍵。不管是交易前還是交易后, 都要與買家保持良好的溝通，這樣不但町以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭 客，成為自己的老顧客

7、。具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧：網店客服不單單是要掌握網上及時通訊工具，很 多時候電話溝通也是必不可少的。良好的傾聽能力。（四）綜合索質1、要具冇“客戶至上”的服務觀念。2、要具有工作的獨立處理能力。3、要有対各種問題的分析解決能力。4、要有人際關系的協(xié)調能力。網店客服需具備的相關知識（一）商品知識方面客服應當對商品的種類、材質、尺寸、特點、注意事項等都有一定的了解，最好還應當 了解行業(yè)的有關知識。同吋對商晶的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎的了 解。（二）網站交易規(guī)則方面1 一般交易規(guī)則網店客服應該把自己放在一個商家的角度來了解網店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交 易尺度。有的時

8、候，顧客可能第一次在網上交易或代理，不知道該如何進行，這個時候，我 們除了要指點顧客去查看網店的交易規(guī)則，在一些細節(jié)上還需要一步步地指導顧客如何操 作。此外，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關閉交易、屮請退款等。2.支付寶等支付網關的流程和規(guī)則了解支付寶及其他網關交易的原則和時間規(guī)則，町以指導客戶通過支付網關完成交易， 查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。（三）物流及付款知識方血1. 如何付款現(xiàn)在在網上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉賬，可以網上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過atm 機完成匯款。告知顧客匯款方式的時候，應詳細說明是哪種銀行

9、卡，還是存折，銀行卡和存 折的號碼，戶主的姓名?？头摻ㄗh顧客盡量采用支付寶等網關付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒 絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是冇其他的考慮，如果顧客冇其他的 考慮，應該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應該 向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應準確的銀行帳八，并提醒顧客付款后及吋通知。2. 物流知識：（1）了解不同的物流及其運作方式一般為郵寄：郵寄分為平郵（國內普通包裹）、快郵（國內快遞包裹）、和emso快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹。貨運：貨運分汽運和鐵路運輸?shù)?。最好還應了解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）。（2）了解不同物流的jt他重要信息 了解不同物流方式的價格：如何計價，以及報價的還價空間還有多大等問題。了解不同物流方式的速度： 了解不同物流方式的