服務(wù)意識(shí)及基本素質(zhì)

1、客服的重要作用和意義客服，在商品的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用， 不可忽視。（-）塑造公司形象對(duì)于一個(gè)依托電子商務(wù)的公司而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家 木人，也看不到產(chǎn)品木身，無法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè) 時(shí)候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù) 和態(tài)度以及具它，客服的一個(gè)笑臉（表情符號(hào)）或者一個(gè)親切的問候，都能讓客戶真實(shí)的感 覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，是他的朋友 在幫助他們。這樣會(huì)提高客戶的滿意度，從而在客戶心ri中逐步樹立起公司

2、的良好形象。（二）提高成交率現(xiàn)在很多客八都會(huì)在購買之詢針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？?服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。有的時(shí)候，客八不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一卞商品是否與事實(shí)相符, 這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)冇著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以幫 助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。（三）提高客戶回頭率當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài) 度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)

3、買家需要再次購買同樣商品的時(shí)候，就會(huì) 傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。（四）更好的服務(wù)客戶如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一 步。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的 解答客戶的疑問，更快速的對(duì)買家作示問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。只有更好的 服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機(jī)會(huì)。客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)一個(gè)合格的客服，應(yīng)該具備一些基本的索質(zhì)，如心理索質(zhì)、品格索質(zhì)、技能索質(zhì)、以及 其他綜合素質(zhì)等，具體如下：（一）心理素質(zhì)網(wǎng)絡(luò)客服應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程屮，承受著各種壓力、挫

4、折,沒冇良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下: “處變不驚”的應(yīng)變力。挫折打擊的承受能力。悄緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。滿負(fù)荷情感付出的支持能力。積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。（二）品格素質(zhì)忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。熱愛企業(yè)、熱愛崗位:-名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的客戶 服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。要有謙和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得 顧客對(duì)服務(wù)滿意度的重要保證。不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。謙虛是做好網(wǎng)丿占客服工作的耍索之一。擁有博愛z心，真誠對(duì)待每一個(gè)人。要勇于承擔(dān)責(zé)任。要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。熱情主動(dòng)的服務(wù)

5、態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài) 度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來接受你的產(chǎn)品。要有良好的口控力：口控力就是控制好口己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工 作，首先自己耍有一個(gè)好的心態(tài)來面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客 戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話 的，就要控制好口己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。（三）技能素質(zhì)良好的文字語言表達(dá)能力：高超的語言溝通技巧和談判技巧:優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及 談判技巧，只冇具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價(jià)格交鋒中取勝。豐富的專業(yè)知識(shí)：對(duì)于自

6、己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì)自己的 產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問呢。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。熟練的專業(yè)技能。思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。頌銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員述應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣 才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)。具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重耍步驟和買家 在銷售的整個(gè)過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后, 都要與買家保持良好的溝通，這樣不但町以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭 客，成為自己的老顧客

7、。具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很 多時(shí)候電話溝通也是必不可少的。良好的傾聽能力。（四）綜合索質(zhì)1、要具冇“客戶至上”的服務(wù)觀念。2、要具有工作的獨(dú)立處理能力。3、要有対各種問題的分析解決能力。4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識(shí)（一）商品知識(shí)方面客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、特點(diǎn)、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng) 了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)。同吋對(duì)商晶的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個(gè)基礎(chǔ)的了 解。（二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面1 一般交易規(guī)則網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交 易尺度。有的時(shí)

8、候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易或代理，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我 們除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操 作。此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、屮請(qǐng)退款等。2.支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，町以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易， 查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。（三）物流及付款知識(shí)方血1. 如何付款現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺(tái)匯款，工行同城可以通過atm 機(jī)完成匯款。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說明是哪種銀行

9、卡，還是存折，銀行卡和存 折的號(hào)碼，戶主的姓名?？头?yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒 絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是冇其他的考慮，如果顧客冇其他的 考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該 向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳八，并提醒顧客付款后及吋通知。2. 物流知識(shí)：（1）了解不同的物流及其運(yùn)作方式一般為郵寄：郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、和emso快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹。貨運(yùn)：貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)?。最好還應(yīng)了解國際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）。（2）了解不同物流的jt他重要信息 了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，以及報(bào)價(jià)的還價(jià)空間還有多大等問題。了解不同物流方式的速度： 了解不同物流方式的