克萊斯勒標(biāo)準(zhǔn)銷售流程介紹

1、 上海旭迪營銷咨詢有限公司銷售流程的目的 通過嫻熟、專業(yè)的銷售流程，能夠建立客戶對銷售人通過嫻熟、專業(yè)的銷售流程，能夠建立客戶對銷售人員和經(jīng)銷商的員和經(jīng)銷商的“信心信心”滿足其購買動機(jī)，從而對銷售人員滿足其購買動機(jī)，從而對銷售人員的的“信賴信賴”使得客戶感到放松，并暢所欲言地告訴我們他使得客戶感到放松，并暢所欲言地告訴我們他的需求，這就使得客戶與我們銷售人員和經(jīng)銷商之間建立的需求，這就使得客戶與我們銷售人員和經(jīng)銷商之間建立“信任信任”關(guān)系，不但能提升銷售成功率，同時也為培養(yǎng)忠關(guān)系，不但能提升銷售成功率，同時也為培養(yǎng)忠誠客戶奠定基礎(chǔ)。誠客戶奠定基礎(chǔ)。銷售流程的目的銷售流程所需的專業(yè)能力15432

2、行業(yè)知識：對客戶所在行業(yè)在使用汽車上的廣泛的知識行業(yè)知識：對客戶所在行業(yè)在使用汽車上的廣泛的知識客戶利益：擁有對客戶使用汽車上如何獲得的利益的廣泛了解和認(rèn)知客戶利益：擁有對客戶使用汽車上如何獲得的利益的廣泛了解和認(rèn)知顧問形象：確立被客戶感覺為汽車消費(fèi)顧問的形象顧問形象：確立被客戶感覺為汽車消費(fèi)顧問的形象行業(yè)權(quán)威：在汽車領(lǐng)域是否具有足夠的知識以及是否獲得過汽車行行業(yè)權(quán)威：在汽車領(lǐng)域是否具有足夠的知識以及是否獲得過汽車行業(yè)的某種稱號，以及所獲承認(rèn)等業(yè)的某種稱號，以及所獲承認(rèn)等溝通技能：經(jīng)常贊揚(yáng)客戶的觀點(diǎn)和看法（），尤其是客戶對汽車的溝通技能：經(jīng)常贊揚(yáng)客戶的觀點(diǎn)和看法（），尤其是客戶對汽車的任何評價

3、和觀點(diǎn)，從而建立良好的溝通方式任何評價和觀點(diǎn)，從而建立良好的溝通方式6客戶關(guān)系：與客戶周圍的人有廣泛的關(guān)系，密切的關(guān)系客戶關(guān)系：與客戶周圍的人有廣泛的關(guān)系，密切的關(guān)系7壓力推銷：強(qiáng)有力的言語給客戶造成購買是唯一出路的壓力推銷：強(qiáng)有力的言語給客戶造成購買是唯一出路的感覺，使用這種強(qiáng)有力的語言的能力感覺，使用這種強(qiáng)有力的語言的能力電話接待建立初步關(guān)系，通過電話吸引客戶來店，促進(jìn)成交建立初步關(guān)系，通過電話吸引客戶來店，促進(jìn)成交目的：目的：電話接待客戶來店咨詢前臺/銷售顧問接聽引導(dǎo)客戶來店參觀進(jìn)入展廳接待流程客戶拒絕留下信息店或來店邀請電話接待期望：期望：希望快速微笑禮貌的接聽希望快速微笑禮貌的接聽希

4、望通過電話解決我的問題，并獲得我想了解的信息希望通過電話解決我的問題，并獲得我想了解的信息顧客期望和疑慮顧客期望和疑慮 前臺接待接聽步驟驟電話接待 前臺接待接聽步驟驟了解近期廣告促銷內(nèi)容，在接待臺準(zhǔn)好來店客戶登記表熟練掌握接聽電話的流程及技巧對非售前客戶不要登入來電客戶登記表電話關(guān)鍵用語準(zhǔn)備鈴響三聲接聽問候并自我介紹詢問客戶姓名及來電目的簡單介紹產(chǎn)品及報價轉(zhuǎn)接銷售顧問在客戶后掛電話電話記錄要點(diǎn)要點(diǎn):技巧技巧:在接聽電話時要始終保持微笑在接聽電話時要始終保持微笑電話接待顧客期望和疑慮顧客期望和疑慮期望：期望：1.1.希望快速微笑禮貌的接聽希望快速微笑禮貌的接聽2.2.希望我的問題可以得到滿意的答

5、復(fù)希望我的問題可以得到滿意的答復(fù)疑慮：疑慮：1.1.擔(dān)心同樣的問題被問兩遍擔(dān)心同樣的問題被問兩遍 銷銷售顧問顧問接聽步驟驟電話接待 銷銷售顧問顧問接聽步驟驟如接聽前臺接待轉(zhuǎn)如接聽前臺接待轉(zhuǎn)接的來電，不應(yīng)重接的來電，不應(yīng)重復(fù)詢問客戶的問題復(fù)詢問客戶的問題感謝并詢問客戶其感謝并詢問客戶其他要求他要求將客戶信息分別填將客戶信息分別填入來電客戶登記表入來電客戶登記表和客戶信息卡和客戶信息卡根據(jù)前臺接待的信息，稱呼客戶姓名針對客戶需咨詢的問題進(jìn)行答疑保持邀約客戶的意識 詢問產(chǎn)品時 詢問價格時短信告知客戶公司地址要點(diǎn)要點(diǎn):技巧技巧:邀約電話后使用短信通知功能邀約電話后使用短信通知功能時間：三分鐘內(nèi)時間：三

6、分鐘內(nèi)內(nèi)容：接電話人的職位內(nèi)容：接電話人的職位/ /姓名姓名/ /手機(jī)，經(jīng)銷店的名稱手機(jī)，經(jīng)銷店的名稱/ /地址，地址，以及到達(dá)公司的路線以及到達(dá)公司的路線客戶接待樹立良好的第一印象，與客戶建立良好的關(guān)系樹立良好的第一印象，與客戶建立良好的關(guān)系目的：目的：客戶接待客戶開車接近展廳，值班銷售顧問引導(dǎo)泊車，送客戶進(jìn)入展廳展廳接待登記客戶人數(shù)并填寫來訪客流量登記表下班離崗前填寫展廳客流量統(tǒng)計分析表客戶走進(jìn)展廳接待臺銷售顧問起立歡迎銷售顧問詢問客戶是否需要幫助銷售顧問主動遞上名片，寒暄，減少客戶的壓迫感了解客戶來店目的，進(jìn)入需求咨詢流程否銷售顧問留意恭候，隨時上前提供幫助是客戶不理睬銷售顧問，自行看車

7、客戶接待顧客期望和疑慮顧客期望和疑慮期望：期望：1.1.我想和那些誠實(shí)可信的，并理解我的時間是寶貴的銷售人員打交道我想和那些誠實(shí)可信的，并理解我的時間是寶貴的銷售人員打交道2.2.我只會把時間給那些關(guān)心我需求的專業(yè)銷售人員我只會把時間給那些關(guān)心我需求的專業(yè)銷售人員銷售顧問的準(zhǔn)備銷售顧問的準(zhǔn)備客戶接待頭發(fā)頭發(fā)面容面容手部手部著裝著裝銷售顧問儀容儀表銷售顧問儀容儀表客戶接待頭發(fā)頭發(fā)面容面容手部手部著裝著裝銷售顧問儀容儀表銷售顧問儀容儀表客戶接待銷售顧問行為舉止銷售顧問行為舉止微笑微笑眼神眼神語言語言手勢手勢站姿站姿走姿走姿上下車的態(tài)姿上下車的態(tài)姿客戶接待銷售顧問所需的知識銷售顧問所需的知識專業(yè)知識

8、專業(yè)知識產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識:克萊斯勒產(chǎn)品知識克萊斯勒產(chǎn)品知識與競品對比知識與競品對比知識流程知識流程知識:銷售流程對應(yīng)基本銷售流程對應(yīng)基本步驟及其要點(diǎn)步驟及其要點(diǎn)綜合知識綜合知識高級品牌及時尚品牌的時尚知高級品牌及時尚品牌的時尚知識識社會熱點(diǎn)社會熱點(diǎn)財經(jīng)新聞財經(jīng)新聞興趣愛好興趣愛好閱讀奢侈品牌的雜志及參觀奢侈品牌的賣場隨時關(guān)注經(jīng)濟(jì)及重大的時事材料或新聞閱讀消費(fèi)者心理學(xué)及高收入生活者的需求要點(diǎn)要點(diǎn):技巧技巧:銷售顧問應(yīng)掌握各車型配置的差異及當(dāng)日庫存信息銷售顧問應(yīng)掌握各車型配置的差異及當(dāng)日庫存信息客戶接待顧客期望和疑慮顧客期望和疑慮期望：期望：希望方便出入，便于泊車希望方便出入，便于泊車希望被重視希

9、望被重視希望接待我的銷售顧問從我的角度考慮問題希望接待我的銷售顧問從我的角度考慮問題迎接迎接/ /接待客戶接待客戶客戶接待迎接迎接/ /接待客戶接待客戶協(xié)助泊車協(xié)助泊車客戶停車后，為其開車門客戶停車后，為其開車門問候客戶問候客戶客戶進(jìn)展廳客戶進(jìn)展廳客戶不理睬接待人員問客戶不理睬接待人員問候，喜歡自己看車候，喜歡自己看車客戶想看某款車并客戶想看某款車并需要幫助需要幫助預(yù)約客戶：用客戶姓氏加尊稱問候客戶，并送個性化上問候語預(yù)約客戶：用客戶姓氏加尊稱問候客戶，并送個性化上問候語客戶接待接待客戶禮儀接待客戶禮儀-1-1迎接客戶下車迎接客戶下車五步目迎，三步問候，五步目迎，三步問候，快步走到客戶車門邊，

10、快步走到客戶車門邊，客戶下車時，一手拉車客戶下車時，一手拉車門，一手檔住車門上框，門，一手檔住車門上框，防止客戶磕碰防止客戶磕碰不要擋在客戶下車路線不要擋在客戶下車路線上上客戶下車后，為客戶輕客戶下車后，為客戶輕輕關(guān)上車門輕關(guān)上車門雨天需為客戶撐傘雨天需為客戶撐傘握手握手需起立立正、上身略前需起立立正、上身略前傾、面帶微笑、目視對傾、面帶微笑、目視對方、適時問候、力度七方、適時問候、力度七分、三秒結(jié)束，兩人間分、三秒結(jié)束，兩人間距距1米左右米左右握手時要寒暄幾句握手時要寒暄幾句使用右手，格外尊重和使用右手，格外尊重和親密用雙手親密用雙手保持手部清潔，干燥，保持手部清潔，干燥，溫暖，不宜戴手套溫

11、暖，不宜戴手套自我介紹自我介紹先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再進(jìn)行得到回應(yīng)后再進(jìn)行舉止莊重大方，表情舉止莊重大方，表情親切友善，面帶微笑，親切友善，面帶微笑，充滿自信充滿自信簡潔說明自己的姓名、簡潔說明自己的姓名、單位名稱和職務(wù)單位名稱和職務(wù)遞送名片遞送名片名片應(yīng)放在襯衣左側(cè)名片應(yīng)放在襯衣左側(cè)口袋或西服內(nèi)側(cè)口袋口袋或西服內(nèi)側(cè)口袋主動遞送名片，文字主動遞送名片，文字朝向?qū)Ψ?，起身站立，朝向?qū)Ψ?，起身站立，雙手奉送或右手遞送、雙手奉送或右手遞送、面帶微笑、謙遜有禮面帶微笑、謙遜有禮接受名片時，起身站接受名片時，起身站立、手握名片下方兩立、手握名片下方兩角、面帶微笑、先致角、面帶微笑

12、、先致謝然后認(rèn)真閱讀、精謝然后認(rèn)真閱讀、精心存放、不可在手中心存放、不可在手中擺弄擺弄客戶接待接待客戶禮儀接待客戶禮儀-2-2引導(dǎo)客戶入座引導(dǎo)客戶入座用手指示，為客戶輕輕用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照拉出并扶住椅子，遵照女士優(yōu)先，長者優(yōu)先原女士優(yōu)先，長者優(yōu)先原則則提供飲料提供飲料主動提供免費(fèi)飲料，詢主動提供免費(fèi)飲料，詢問客戶需求問客戶需求飲料倒至飲料倒至8分滿杯，從分滿杯，從客人的左邊上茶客人的左邊上茶隨時注意觀察客戶飲料隨時注意觀察客戶飲料是否需要添加是否需要添加遞送資料遞送資料雙手將資料拿在胸前遞雙手將資料拿在胸前遞出，不可一只手拿資料，出，不可一只手拿資料，更不能直接往對方手里

13、更不能直接往對方手里去放資料去放資料遞送的資料需經(jīng)過指引遞送的資料需經(jīng)過指引面對面溝通面對面溝通組織好話術(shù)組織好話術(shù),具有激情，具有激情，調(diào)節(jié)語音語調(diào)、運(yùn)用肢調(diào)節(jié)語音語調(diào)、運(yùn)用肢體動作體動作多用敬語如：多用敬語如：“您您”，“請請”，“謝謝謝謝”，“對不起對不起”，“再見再見”等等注意傾聽，不要搶話注意傾聽，不要搶話臨時離開臨時離開向客戶致歉并說明離開向客戶致歉并說明離開時間，離開時間盡量不時間，離開時間盡量不超過超過10分鐘，如果超過分鐘，如果超過承諾時間，應(yīng)及時向客承諾時間，應(yīng)及時向客戶說明并致歉戶說明并致歉離開時，應(yīng)安排好客戶離開時，應(yīng)安排好客戶等候期間的活動或請同等候期間的活動或請同事

14、協(xié)助事協(xié)助提供茶水時：托盤保持干凈，盤中沒有水滴，銷售顧問雙手端盤，在洽談桌前提供茶水時：托盤保持干凈，盤中沒有水滴，銷售顧問雙手端盤，在洽談桌前彎腰，用雙手奉上茶杯，并向客戶說彎腰，用雙手奉上茶杯，并向客戶說“先生先生/ /小姐，您的茶水來了，請慢用，小姐，您的茶水來了，請慢用，我會隨時為您添加我會隨時為您添加”了解并挖掘客戶的需求，并為產(chǎn)品介紹奠定基礎(chǔ)了解并挖掘客戶的需求，并為產(chǎn)品介紹奠定基礎(chǔ)目的：目的：需求咨詢需求咨詢銷售顧問寒暄，了解客戶來店目的客戶希望看看某一檔次的車型進(jìn)入推薦車型進(jìn)入產(chǎn)品介紹請客戶到洽談區(qū)，確定車型客戶想看車，但不知道真正感興趣的車型否是希望拿一本型錄喜歡具體車型確

15、定具體車型否交易洽談是客戶來洽談顧客期望和疑慮顧客期望和疑慮需求咨詢期望：期望：希望銷售人員能關(guān)注我的需求及喜好希望銷售人員能關(guān)注我的需求及喜好挖掘需求挖掘需求需求咨詢挖掘需求挖掘需求 客戶進(jìn)展廳有各種不同的目的，而他們也處在不同的購買階段，要避免根據(jù)客戶的外表、意圖或客戶進(jìn)展廳有各種不同的目的，而他們也處在不同的購買階段，要避免根據(jù)客戶的外表、意圖或其他任何標(biāo)準(zhǔn)作出預(yù)先的判斷，要利用跟客戶聊天的機(jī)會多挖掘客戶的信息，結(jié)合我們的提問技巧，其他任何標(biāo)準(zhǔn)作出預(yù)先的判斷，要利用跟客戶聊天的機(jī)會多挖掘客戶的信息，結(jié)合我們的提問技巧，綜合判斷客戶綜合判斷客戶利用公共話題化解客戶疑慮利用公共話題化解客戶疑

16、慮營造輕松愉快的洽談氛圍營造輕松愉快的洽談氛圍觀察客戶的外表觀察客戶的外表? ?購車時間? ?購車用途 ? ?主要駕駛?cè)? ?喜好功能配置 ? ?現(xiàn)有車型及使用情況? ?對比車型? ?增購還是置換? ?使用習(xí)慣需需求求詢詢問問要點(diǎn)要點(diǎn):技巧技巧:首先寒暄（通過天氣，地理位置、來店渠道等話題）建立話題，并將話首先寒暄（通過天氣，地理位置、來店渠道等話題）建立話題，并將話題延伸，然后了解客戶用車經(jīng)歷或乘坐比較多的車，也可聊聊客戶的工題延伸，然后了解客戶用車經(jīng)歷或乘坐比較多的車，也可聊聊客戶的工作，讓客戶暢所欲言作，讓客戶暢所欲言客戶接待顧客期望和疑慮顧客期望和疑慮期望：期望：希望銷售人員能關(guān)注我的

17、需求及喜好希望銷售人員能關(guān)注我的需求及喜好根據(jù)我的需求和喜好，銷售人員能推薦兩款適合我的車型根據(jù)我的需求和喜好，銷售人員能推薦兩款適合我的車型潛客級別判定潛客級別判定需求咨詢潛客級別判定潛客級別判定HBCNAR H: 7天內(nèi)購車可能性大A: 14天內(nèi)購車可能性大天內(nèi)購車可能性大B: 30天內(nèi)購車可能性大天內(nèi)購車可能性大C: 31-90天購車天購車N：90天以上購車天以上購車R: 現(xiàn)有客戶中超過現(xiàn)有客戶中超過3年（或年（或10萬公里）萬公里） 保修期限的客戶（基盤客戶）保修期限的客戶（基盤客戶）需求咨詢需求咨詢需求咨詢客戶來訪目的分成以下客戶來訪目的分成以下4種主要情況：種主要情況：情況情況A.

18、希望拿一本型錄希望拿一本型錄情況情況B.客戶想看車客戶想看車,但不知真正感興趣的車型但不知真正感興趣的車型情況情況C.客戶希望看看某一檔次的車型客戶希望看看某一檔次的車型情況情況D.客戶想洽談一下某種車型的價格客戶想洽談一下某種車型的價格與客戶的洽談過程中，現(xiàn)場用筆在筆記本上記錄客戶所敘述的重要信息（與客戶的洽談過程中，現(xiàn)場用筆在筆記本上記錄客戶所敘述的重要信息（用車經(jīng)歷，興趣愛好，購車用途，意向車型），記錄頁頁頭寫好接待日期用車經(jīng)歷，興趣愛好，購車用途，意向車型），記錄頁頁頭寫好接待日期/ /時間，客戶姓名，表示對客戶的尊重及重視。時間，客戶姓名，表示對客戶的尊重及重視。 根據(jù)客戶的需求，有

19、針對性的靜態(tài)介紹根據(jù)客戶的需求，有針對性的靜態(tài)介紹目的：目的：產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹銷售顧問準(zhǔn)備好資料與客戶溝通是否有明確的選擇銷售顧問將客戶帶到所需車輛前進(jìn)行六方位繞車介紹銷售顧問陪同客戶參觀各展車，逐一進(jìn)行六方位介紹詢問客戶是否有興趣試車詢問客戶是否有時間試車詢問客戶還有什么問題為其解答與客戶預(yù)約下次試乘試駕時間進(jìn)入流程“試乘試駕流程”詢問客戶能否留下聯(lián)系方式客戶是否有購買意向請客戶到洽談間，進(jìn)入“報價成交”流程贈送客戶資料，并繼續(xù)跟蹤客戶否是是是否否是否顧客期望和疑慮顧客期望和疑慮產(chǎn)品介紹期望：期望：希望有一位對產(chǎn)品十分了解的銷售人員，能明白、準(zhǔn)確地回希望有一位對產(chǎn)品十分了解的銷售人員，能明白

20、、準(zhǔn)確地回答我的問題，并能根據(jù)我的需求向我建議車型答我的問題，并能根據(jù)我的需求向我建議車型六方位繞車介紹六方位繞車介紹六方位繞車介紹六方位繞車介紹產(chǎn)品介紹3.車右側(cè)車右側(cè) 1.左前左前方方45度度車型設(shè)計風(fēng)格，車身的安全性，懸掛等2.正前方正前方發(fā)動機(jī)室與性能特點(diǎn)車門的安全性，輪胎的介紹，乘客安全（）4.車尾車尾行李箱空間，備胎及工具箱介紹，尾部設(shè)計,高位剎車燈5.駕駛室駕駛室駕駛側(cè)安全6.車內(nèi)車內(nèi)舒適性，空間、儀表、科技配置（音響、空調(diào)、影視等）1)1)在與客戶接洽的同時應(yīng)避免接聽展廳電話在與客戶接洽的同時應(yīng)避免接聽展廳電話, ,如有必要請接線員留下客戶聯(lián)如有必要請接線員留下客戶聯(lián)系電話，稍

21、后回復(fù)，以表示對客戶的關(guān)注和尊重系電話，稍后回復(fù)，以表示對客戶的關(guān)注和尊重2)2)手機(jī)電話如是客戶打來，應(yīng)告知在接待中，稍后回復(fù)手機(jī)電話如是客戶打來，應(yīng)告知在接待中，稍后回復(fù)車輛介紹技巧車輛介紹技巧產(chǎn)品介紹的方式介紹的方式介紹詢問客戶，確認(rèn)需求詢問客戶，確認(rèn)需求以第三者或是建議的口吻以第三者或是建議的口吻提問、贊美、目光交流、手勢指引提問、贊美、目光交流、手勢指引提供顧客所需信息提供顧客所需信息切忌強(qiáng)辯爭論切忌強(qiáng)辯爭論競品針對性的比較競品針對性的比較主動邀請客戶試乘試駕主動邀請客戶試乘試駕主動詢問客戶愿意主動詢問客戶愿意留下聯(lián)系方式留下聯(lián)系方式寫或更新三表卡的內(nèi)容寫或更新三表卡的內(nèi)容1 1）蹲

22、下為客戶調(diào)節(jié)座椅的椅背及椅墊，并詢問客戶）蹲下為客戶調(diào)節(jié)座椅的椅背及椅墊，并詢問客戶“您感覺椅背您感覺椅背/ /椅墊的位置坐著合適嗎？椅墊的位置坐著合適嗎？2 2）彎腰為客戶調(diào)節(jié)方向盤，告訴客戶方向盤的最科學(xué)位置在（雙手向前平放手腕下方正好）彎腰為客戶調(diào)節(jié)方向盤，告訴客戶方向盤的最科學(xué)位置在（雙手向前平放手腕下方正好在方向盤上沿處）在方向盤上沿處）推薦車型推薦車型產(chǎn)品介紹客戶不確定車型客戶不確定車型 傾聽技巧傾聽技巧 根據(jù)客戶提供的根據(jù)客戶提供的信息，為其推薦信息，為其推薦2款客戶可能感興款客戶可能感興趣的車型趣的車型客戶針對性了客戶針對性了解某款車型解某款車型結(jié)合客戶需求做針對結(jié)合客戶需求做

23、針對性產(chǎn)品介紹性產(chǎn)品介紹說明淺顯易懂說明淺顯易懂言詞生活化、擬人化言詞生活化、擬人化避免過多的專業(yè)術(shù)語避免過多的專業(yè)術(shù)語或難以理解的措辭或難以理解的措辭客戶詢問競品客戶詢問競品熟悉競品參數(shù)、動力熟悉競品參數(shù)、動力表現(xiàn)、科技配置、車表現(xiàn)、科技配置、車價等價等突出克萊斯勒優(yōu)勢和突出克萊斯勒優(yōu)勢和賣點(diǎn)的同時，避免詆賣點(diǎn)的同時，避免詆毀競品，應(yīng)給予客戶毀競品，應(yīng)給予客戶客觀、得體的答復(fù)客觀、得體的答復(fù)利用競品劣勢來突出利用競品劣勢來突出克萊斯勒克萊斯勒邀請試駕邀請試駕產(chǎn)品介紹試乘試駕主旨在于，讓客戶對產(chǎn)品有深入的了解，同時提升成交幾率：主動邀請客試乘試駕主旨在于，讓客戶對產(chǎn)品有深入的了解，同時提升成交

24、幾率：主動邀請客戶進(jìn)行試乘試駕，戶進(jìn)行試乘試駕， 讓客戶產(chǎn)生情景聯(lián)想讓客戶產(chǎn)生情景聯(lián)想再次總結(jié)符合客戶需求的車輛性能介再次總結(jié)符合客戶需求的車輛性能介 紹，紹，并取得客戶認(rèn)同并取得客戶認(rèn)同同時詢問客戶是否對車輛存在異議，如有異同時詢問客戶是否對車輛存在異議，如有異議進(jìn)行處理議進(jìn)行處理如無異議如無異議, 應(yīng)主動邀請客戶試乘試駕應(yīng)主動邀請客戶試乘試駕試乘試駕車型與客戶需求不試乘試駕車型與客戶需求不符時：符時：排量不同時，建議客戶先試排量不同時，建議客戶先試駕大排量駕大排量 車型車型 建議客戶體驗(yàn)高配置車型建議客戶體驗(yàn)高配置車型 靜態(tài)介紹結(jié)束后，應(yīng)再次向客戶提供茶水服務(wù)，詢問客戶是否需要續(xù)水靜態(tài)介紹

25、結(jié)束后，應(yīng)再次向客戶提供茶水服務(wù)，詢問客戶是否需要續(xù)水通過駕駛體驗(yàn)強(qiáng)化購車信心，激發(fā)客戶購買沖動以促成交易通過駕駛體驗(yàn)強(qiáng)化購車信心，激發(fā)客戶購買沖動以促成交易目的：目的：試乘試駕試乘試駕準(zhǔn)備試乘試駕車輛，填寫試乘試駕點(diǎn)檢表業(yè)務(wù)助理憑試乘試駕協(xié)議發(fā)放車鑰匙收回車鑰匙，檢查車輛狀況，準(zhǔn)備下一次試乘試駕填寫試乘試駕統(tǒng)計表客戶是否攜帶駕駛執(zhí)照詢問客戶是否現(xiàn)場購車復(fù)印駕駛執(zhí)照，簽訂試乘試駕協(xié)議進(jìn)入報價成交流程確定試乘試駕路線，操作講解銷售顧問試駕演示，客戶試乘感受客戶試駕體驗(yàn)引導(dǎo)客戶將車輛開至試乘試駕車輛停放區(qū)邀請客戶進(jìn)入展廳客戶填寫試乘試駕客戶反饋表詢問客戶是否可以只試乘不試駕銷售顧問試駕演示，客戶試

26、乘感受客戶預(yù)約試乘試駕時間送走客戶制定跟進(jìn)計劃否是是否是否顧客期望和疑慮顧客期望和疑慮試乘試駕期望：期望：1.1.希望通過實(shí)際操作來驗(yàn)證車輛性能，得到有關(guān)發(fā)動機(jī)性能、駕駛動力希望通過實(shí)際操作來驗(yàn)證車輛性能，得到有關(guān)發(fā)動機(jī)性能、駕駛動力 操控性和舒適度的體驗(yàn)操控性和舒適度的體驗(yàn)想要驗(yàn)證產(chǎn)品的性能是否如產(chǎn)品展示中描述的一樣，是否能滿足我的需要想要驗(yàn)證產(chǎn)品的性能是否如產(chǎn)品展示中描述的一樣，是否能滿足我的需要和需求和需求試乘試駕準(zhǔn)備試乘試駕準(zhǔn)備產(chǎn)品介紹車況的維護(hù)車況的維護(hù)在每次試乘試駕車使用后要及時將常用設(shè)施（座椅、方向盤、音響等）恢復(fù)到使用前的狀態(tài)車內(nèi)移除發(fā)出異響的物品定期對試乘試駕車型進(jìn)行售后保養(yǎng)

27、及維修換碟盒中有，車輛必須有車貼，上牌及上保險報表使用報表使用 在前臺專人處填寫好 試乘試駕車使 用登記表 展示使用過的 試乘試駕預(yù)約表 協(xié)助客戶簽署 試乘試駕協(xié)議書 并且搜集客戶信息試乘試駕準(zhǔn)備試乘試駕準(zhǔn)備1 1）在客戶面前展示使用過的試乘試駕預(yù)約表）在客戶面前展示使用過的試乘試駕預(yù)約表, , 以體現(xiàn)其尊貴性以體現(xiàn)其尊貴性2 2）客戶填寫試乘試駕協(xié)議書時，告之客戶今天天氣比較熱）客戶填寫試乘試駕協(xié)議書時，告之客戶今天天氣比較熱/ /冷，自己親自（或請冷，自己親自（或請同事）先去打開車內(nèi)的空調(diào)，并詢問客戶對于溫度的需求。同事）先去打開車內(nèi)的空調(diào)，并詢問客戶對于溫度的需求。試乘試駕說明試乘試駕說

28、明產(chǎn)品介紹路線選擇及說明路線選擇及說明路線約路線約8-12公里（線路可重復(fù)公里（線路可重復(fù)循環(huán)）循環(huán)）時間約為時間約為15分鐘；線路起點(diǎn)距分鐘；線路起點(diǎn)距經(jīng)銷商距離最好不超過經(jīng)銷商距離最好不超過3公里公里在銷售手冊中應(yīng)準(zhǔn)備好在銷售手冊中應(yīng)準(zhǔn)備好2條試乘條試乘試駕路線圖，讓客戶了解試駕路線圖，讓客戶了解2條條線路的試駕重點(diǎn)線路的試駕重點(diǎn)了解客戶的需求，并結(jié)合客戶了解客戶的需求，并結(jié)合客戶需求引導(dǎo)客戶選擇試駕路線需求引導(dǎo)客戶選擇試駕路線防止客防止客戶因不戶因不了解流了解流程而提程而提前離開前離開展廳展廳應(yīng)做試乘試駕的概述：應(yīng)做試乘試駕的概述： 告知整個試乘告知整個試乘 試試駕的時間、試乘試駕駕的時

29、間、試乘試駕應(yīng)先試乘后試駕，同應(yīng)先試乘后試駕，同時在中途停車換手，時在中途停車換手，并會邀請他收集意見并會邀請他收集意見應(yīng)針對未經(jīng)常習(xí)慣開應(yīng)針對未經(jīng)常習(xí)慣開越野車的客戶，告知越野車的客戶，告知越野車型與轎車駕駛越野車型與轎車駕駛不同的體驗(yàn)不同的體驗(yàn)要點(diǎn)要點(diǎn):技巧技巧:1) 1) 銷售手冊中應(yīng)準(zhǔn)備銷售手冊中應(yīng)準(zhǔn)備2 2條試乘試駕路線圖，試駕路線圖中至少有條試乘試駕路線圖，試駕路線圖中至少有5 5個體驗(yàn)點(diǎn)，個體驗(yàn)點(diǎn)，銷售顧問應(yīng)說明銷售顧問應(yīng)說明2 2條試駕路線的試駕重點(diǎn)條試駕路線的試駕重點(diǎn)2) 2) 詢問客戶使用路況及駕車特征，推薦其合適的試駕路線詢問客戶使用路況及駕車特征，推薦其合適的試駕路線客

30、戶意見反饋搜集客戶意見反饋搜集產(chǎn)品介紹贊美或肯定客戶的駕車技術(shù)提醒客戶告之客戶再次進(jìn)入展廳的重要性,在客戶之前小跑做引導(dǎo)性的動作,語言做為輔助告知客戶，作為廠家和經(jīng)銷商都十分重視客戶的實(shí)際感受，廠家也根據(jù)客戶的體驗(yàn)采納客戶的建議，有抽獎機(jī)會等請問客戶不滿意原因并與客戶需求同時進(jìn)行成交試探,承諾下次對不滿意原因進(jìn)行聯(lián)系說明試駕滿意時，嘗試成交試乘試駕結(jié)束后，銷售顧問應(yīng)提醒客戶是否有物品遺漏在車內(nèi)試乘試駕結(jié)束后，銷售顧問應(yīng)提醒客戶是否有物品遺漏在車內(nèi)公平有效的價格商談，增強(qiáng)對產(chǎn)品及經(jīng)銷商的信賴。通過把握公平有效的價格商談，增強(qiáng)對產(chǎn)品及經(jīng)銷商的信賴。通過把握客戶成交信號和積極的成交技巧來促成交易客戶

31、成交信號和積極的成交技巧來促成交易目的：目的：交易洽談交易洽談銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理支持準(zhǔn)備報價方案（多種組合）解釋報價方案，幫助客戶選擇客戶是否接受報價向客戶發(fā)出成交邀請客戶是否同意現(xiàn)場成交是否有現(xiàn)車供客戶選擇陪同客戶挑選車輛直至客戶滿意向客戶解釋標(biāo)準(zhǔn)合同條款簽訂合同確認(rèn)延伸服務(wù)的需要的資料按照合同的付款方式，財務(wù)人員收款，開具發(fā)票或收據(jù)進(jìn)入交車流程進(jìn)入報價審批程序客戶是否接受最終報價感謝客戶光臨，制定跟進(jìn)計劃確定交車時間，客戶是否接受逐級請示，調(diào)配車源向客戶承諾新的交車時間，直至客戶滿意展廳經(jīng)理交給客戶合同書，并向客戶致謝后臺人員支持否否否是否是否是是是顧客期望和疑慮顧客期望和疑慮交易洽談期望

32、：期望：我希望整個購買過程誠實(shí)、可靠、透明我希望整個購買過程誠實(shí)、可靠、透明希望這筆交易能完全滿足我的需求，并且物有所值希望這筆交易能完全滿足我的需求，并且物有所值確認(rèn)車型及報價確認(rèn)車型及報價確認(rèn)車型及報價確認(rèn)車型及報價交易洽談確認(rèn)車型確認(rèn)車型報價報價結(jié)合客戶需求，確認(rèn)車型結(jié)合客戶需求，確認(rèn)車型 為客戶提供車輛配置目錄，確認(rèn)客戶喜愛的配置 利用內(nèi)外飾的顏色樣板，讓客戶通過觀察和觸摸，實(shí)地感受顏色和材質(zhì) 根據(jù)客戶的喜好，適當(dāng)推薦各色精品，營造“世上僅此一臺”的特別感銷售手冊隨時保持兩銷售手冊隨時保持兩份空白報價單份空白報價單報價單填寫：報價單填寫： 確認(rèn)車輛規(guī)格、推薦購買的確認(rèn)車輛規(guī)格、推薦購買

33、的其其 他精品附件他精品附件 保險、分期付款及其他款項(xiàng)保險、分期付款及其他款項(xiàng)報價單說明：報價單說明： 說明車輛價格及其他分項(xiàng)價說明車輛價格及其他分項(xiàng)價格格 說明報價單有效期間說明報價單有效期間 確認(rèn)客戶沒有異議確認(rèn)客戶沒有異議 客戶購車報價單一式兩客戶購車報價單一式兩份（一份留給客戶，一份銷份（一份留給客戶，一份銷售部存檔備查）售部存檔備查）銷售顧問應(yīng)客戶說明報價單的總價，及分項(xiàng)價格：總價（車價銷售顧問應(yīng)客戶說明報價單的總價，及分項(xiàng)價格：總價（車價+ +保險，應(yīng)保險，應(yīng)寫明各個險種的名稱和價格寫明各個險種的名稱和價格+ +精品，各種精品名稱和價格精品，各種精品名稱和價格+ +上牌總費(fèi)用上牌總

34、費(fèi)用),),如如有貸款應(yīng)寫明貸款金額，貸款期數(shù)、首付及每月還貸、保證金和公證費(fèi)有貸款應(yīng)寫明貸款金額，貸款期數(shù)、首付及每月還貸、保證金和公證費(fèi)顧客期望和疑慮顧客期望和疑慮交易洽談期望：期望：我希望銷售人員能主動告訴我相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，幫我算出購車所需費(fèi)我希望銷售人員能主動告訴我相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，幫我算出購車所需費(fèi)用，包括稅費(fèi)用，包括稅費(fèi)我想要貸款的話，能告訴我不同方案的特點(diǎn)、價格等我想要貸款的話，能告訴我不同方案的特點(diǎn)、價格等相關(guān)服務(wù)說明與確認(rèn)相關(guān)服務(wù)說明與確認(rèn)相關(guān)服務(wù)說明與確認(rèn)相關(guān)服務(wù)說明與確認(rèn)交易洽談根據(jù)客戶的需求結(jié)合公司提供精品做有效的促銷，同時告知其好處對需要分期付款的客戶，應(yīng)告知客戶不同銀行及

35、金融公司貸款方案及要求告之保險的險種及不同保險公司優(yōu)勢上牌流程（尤其是拍牌城市）收購客戶現(xiàn)有車輛的價格評估服務(wù)及后續(xù)置換的相關(guān)流程適時與客戶溝通工作進(jìn)展交車前再次確認(rèn)保險單的項(xiàng)目及費(fèi)用是否與客戶承諾的價格一致；再次檢查精品項(xiàng)目數(shù)量是否與客戶承諾的一致，精品的功能是否正常使用銷售顧問了解并掌握各種不同銀行及金融公司的貸款方案及要求，主動詢問客戶是否銷售顧問了解并掌握各種不同銀行及金融公司的貸款方案及要求，主動詢問客戶是否需要貸款業(yè)務(wù)，如客戶沒有興趣不要再提及，如客戶有興趣了解，應(yīng)告知客戶不同貸需要貸款業(yè)務(wù)，如客戶沒有興趣不要再提及，如客戶有興趣了解，應(yīng)告知客戶不同貸款方案的特點(diǎn)及利益；同時要將申

36、請貸款的要求告知客戶，有必要時應(yīng)打印一份材料款方案的特點(diǎn)及利益；同時要將申請貸款的要求告知客戶，有必要時應(yīng)打印一份材料給客戶給客戶顧客期望和疑慮顧客期望和疑慮交易洽談期望：期望：我希望整個購買過程誠實(shí)、可靠、透我希望整個購買過程誠實(shí)、可靠、透明明希望這筆交易能完全滿足我的需求，希望這筆交易能完全滿足我的需求，并且物有所值并且物有所值 價格協(xié)商價格協(xié)商價格協(xié)商價格協(xié)商交易洽談客戶認(rèn)同產(chǎn)品，但是會有下列的事項(xiàng)會有進(jìn)一步的了解要求客戶認(rèn)同產(chǎn)品，但是會有下列的事項(xiàng)會有進(jìn)一步的了解要求狀況一：狀況一： 價格太高了，便宜個元就向你買價格太高了，便宜個元就向你買狀況二：狀況二： 我到過問過，他們肯便宜我元，

37、我覺得你不錯，你如果肯以我到過問過，他們肯便宜我元，我覺得你不錯，你如果肯以 相同的價格賣給我，我就向你買相同的價格賣給我，我就向你買狀況三：狀況三： 牌汽車，他們能便宜元牌汽車，他們能便宜元狀況四：狀況四： 用這么高的價錢買這部車，可不可以送一些精品：貼膜、導(dǎo)航等用這么高的價錢買這部車，可不可以送一些精品：貼膜、導(dǎo)航等狀況五：狀況五： 它廠牌的贈品多，而你們的贈品少，你不送我，我就買牌號了它廠牌的贈品多，而你們的贈品少，你不送我，我就買牌號了狀況六：狀況六： 為什么要買全險為什么要買全險顧客期望和疑慮顧客期望和疑慮交易洽談期望：期望：我希望花一定時間作出決定，以使該決定不至于太倉促我希望花一

38、定時間作出決定，以使該決定不至于太倉促 或迫于壓力或迫于壓力未達(dá)成協(xié)議跟進(jìn)未達(dá)成協(xié)議跟進(jìn)未達(dá)成協(xié)議跟進(jìn)未達(dá)成協(xié)議跟進(jìn)交易洽談理解尊重客戶理解尊重客戶的決定，尤其的決定，尤其當(dāng)客戶說當(dāng)客戶說 今天不做決定今天不做決定時，我們保持時，我們保持禮貌和風(fēng)禮貌和風(fēng) 度度利用銷售工具利用銷售工具夾，結(jié)合客戶夾，結(jié)合客戶的需求，的需求， 再次說明車輛再次說明車輛賣點(diǎn)的好處，賣點(diǎn)的好處，強(qiáng)化客戶強(qiáng)化客戶 的購買信心的購買信心勾勒愿景，強(qiáng)勾勒愿景，強(qiáng)化早日購車對化早日購車對客戶的利客戶的利 益點(diǎn)益點(diǎn)客戶起身離開座客戶起身離開座位并表明要離店位并表明要離店時，再次詢問客時，再次詢問客戶是否需要續(xù)水戶是否需要續(xù)水服

39、務(wù)，并提醒客服務(wù)，并提醒客戶清點(diǎn)隨身攜帶戶清點(diǎn)隨身攜帶的物品的物品送客戶至展廳門外，送客戶至展廳門外，感謝客戶惠顧并道別感謝客戶惠顧并道別，約定下次通電話的，約定下次通電話的時間和方式時間和方式 ，熱情，熱情歡迎再次來店歡迎再次來店客戶離店后的十分鐘客戶離店后的十分鐘內(nèi)發(fā)一條短信表示感內(nèi)發(fā)一條短信表示感謝謝送至客戶到停車場，為客戶疏導(dǎo)交通并指引出行方向，微笑目送客戶送至客戶到停車場，為客戶疏導(dǎo)交通并指引出行方向，微笑目送客戶離去，直到客戶走出視線范圍離去，直到客戶走出視線范圍合同簽署合同簽署交易洽談顧客期望和疑慮顧客期望和疑慮期望：期望：我需要獲得、了解和評估相關(guān)信息（例如新車價格、二手車置換

40、、服務(wù)價我需要獲得、了解和評估相關(guān)信息（例如新車價格、二手車置換、服務(wù)價值、質(zhì)保范圍、合同條款和附加條件、付款方式等方面）值、質(zhì)保范圍、合同條款和附加條件、付款方式等方面）成交時，我希望能理解各種條款和條件成交時，我希望能理解各種條款和條件我希望的決定是正確的我希望的決定是正確的合同簽署合同簽署交易洽談簽署合同時注意事項(xiàng)簽署合同時注意事項(xiàng)在簽署合同時,當(dāng)客戶面填寫重要項(xiàng)目，并告之客戶實(shí)際成交價，并總結(jié)符合客戶需求的產(chǎn)品特色若客戶選擇貸款，還需詳細(xì)說明不同貸款機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、貸款方式和首付比例的選擇等如對合同存有異議,有耐心的給客戶講解?？蛻粼陂喿x合同時銷售顧問有耐心的在一旁陪同并提供其他的服務(wù)

41、選擇環(huán)境較好的洽談室,在簽署過程中適時添加茶水,飲料成交后注意事項(xiàng)成交后注意事項(xiàng)洽談完畢（下訂）后怎么都會表現(xiàn)高興、得意的表情，但這個階段客戶洽談內(nèi)容還是存在擔(dān)心，所以一定要給客戶留下“買了好東西”的印象客戶離開時，銷售顧問與客戶預(yù)定交車時間，并告知交車流程，并附送交車流程客戶離開時，銷售顧問與客戶預(yù)定交車時間，并告知交車流程，并附送交車流程圖圖創(chuàng)造客戶欣喜，培養(yǎng)忠誠客戶創(chuàng)造客戶欣喜，培養(yǎng)忠誠客戶目的：目的：車輛交付車輛交付核對出庫憑證、發(fā)票，將相應(yīng)車輛的鑰匙交車銷售顧問，并通知庫管準(zhǔn)備車輛售后服務(wù)對車輛進(jìn)行PDI，確認(rèn)車輛PDI合格客服經(jīng)理參與交車客服經(jīng)理上報客服信息業(yè)務(wù)經(jīng)理更新庫存信息填寫

42、客戶信息卡，交市場部存檔檢查相關(guān)文件，提車后給車輛加1/4箱油準(zhǔn)備工作就緒后銷售顧問提前與客戶聯(lián)系交車時間將交車時間告知展廳經(jīng)理在約定的交車前15分鐘將車輛停在新車交付區(qū)，并恭候客戶陪同客戶全面檢查車輛，讓客戶確認(rèn)交車檢驗(yàn)表上的每項(xiàng)正常，并讓客戶簽字向客戶提供延伸服務(wù)的相關(guān)文件和隨車資料陪同客戶確認(rèn)隨車工具和客戶訂購的選購件、裝潢件向客戶完整解釋用戶手冊及車輛的保修期和保修范圍邀請客戶試開所購買的車輛向客戶介紹認(rèn)識售后服務(wù)和客服經(jīng)理向客戶贈送小禮物，并邀請客戶拍照留念向客戶表示感謝，并?？蛻粢宦菲桨柴{駛回家顧客期望和疑慮顧客期望和疑慮車輛交付期望：期望：我希望我的新車能按時交貨我希望我的新車能

43、按時交貨及時告訴我車輛的最新信息及時告訴我車輛的最新信息疑慮：疑慮：害怕預(yù)約時間車子提不到害怕預(yù)約時間車子提不到如果意外發(fā)生延遲，我希望有合理的理由或解釋如果意外發(fā)生延遲，我希望有合理的理由或解釋告訴我確切的新時間表，而不是不給電話讓我傻等下去告訴我確切的新時間表，而不是不給電話讓我傻等下去交車前溝通交車前溝通交車前溝通交車前溝通車輛交付 在車輛交付前，至少每三日在車輛交付前，至少每三日與客戶保持聯(lián)系，及時通告與客戶保持聯(lián)系，及時通告車輛信息車輛信息預(yù)定交車日期發(fā)生延遲時安撫預(yù)定交車日期發(fā)生延遲時安撫客戶，致電道歉，寄送小禮客戶，致電道歉，寄送小禮品，主動向客戶說明原因提品，主動向客戶說明原因

44、提供解決方案和重新確認(rèn)時間供解決方案和重新確認(rèn)時間表表確認(rèn)新車交車準(zhǔn)備工作已經(jīng)就確認(rèn)新車交車準(zhǔn)備工作已經(jīng)就緒緒/預(yù)約交車時間預(yù)約交車時間/付款方式付款方式/證件和尾款證件和尾款/隨行人員及是否隨行人員及是否接送服務(wù)接送服務(wù)/再次說明交車流程再次說明交車流程應(yīng)運(yùn)用假設(shè)和應(yīng)運(yùn)用假設(shè)和2擇擇1法則確定交車時間法則確定交車時間詢問客戶是否有足夠的時間用于交車詢問客戶是否有足夠的時間用于交車對客戶的到店時間進(jìn)行提醒（對客戶的到店時間進(jìn)行提醒（24小時小時前）前）/及是否準(zhǔn)時來店的確認(rèn)（及是否準(zhǔn)時來店的確認(rèn)（1個小時個小時前）前）要點(diǎn)要點(diǎn):技巧技巧:顧客期望和疑慮顧客期望和疑慮車輛交付交車準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備期望

45、：期望：我希望我新車干凈整潔，無任何問題我希望我新車干凈整潔，無任何問題銷售人員的態(tài)度和買車前一樣熱忱、耐心、細(xì)致銷售人員的態(tài)度和買車前一樣熱忱、耐心、細(xì)致車輛交付交車準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備交車前一天交車前一天 確定合同中車型與準(zhǔn)備車型一致 待交車輛應(yīng)在交車前一天由售后服務(wù)部門支持完成新車，銷售顧問再次確認(rèn)并在檢查單上簽名確認(rèn) 加注1/4的燃油 告知展廳經(jīng)理交車客戶名單及確切交車時間并將相關(guān)信息填入交車進(jìn)度管理看板，由展廳經(jīng)理將交車名單交給相關(guān)部門 對車輛的相關(guān)文件進(jìn)行仔細(xì)全面檢查交車前交車前2小時小時 交車前2小時應(yīng)將洗干凈的待交車輛停放在交車區(qū)，保證車輛內(nèi)外美觀整潔（含發(fā)動機(jī)室與后備箱）車內(nèi)地板鋪上

46、腳墊 布置好交車區(qū) 銷售顧問再次檢查車輛 將展廳入口處的交車尊重客戶牌的姓名改成即將來提車的客戶姓名 再次查檢承諾給客戶的禮品是否已經(jīng)到位 應(yīng)提前10分鐘在門口等待客戶的到來重點(diǎn)檢查車身油漆、燈光車窗、后視鏡、煙火缸、備用輪胎及工具，調(diào)整收重點(diǎn)檢查車身油漆、燈光車窗、后視鏡、煙火缸、備用輪胎及工具，調(diào)整收音機(jī)頻率音機(jī)頻率, ,音量處在三分之一等，如有導(dǎo)航系統(tǒng)應(yīng)事先設(shè)定經(jīng)銷店的位置音量處在三分之一等，如有導(dǎo)航系統(tǒng)應(yīng)事先設(shè)定經(jīng)銷店的位置顧客期望和疑慮顧客期望和疑慮車輛交付車輛及文件點(diǎn)交車輛及文件點(diǎn)交期望：期望：希望可以聽到詳細(xì)講解車子的使用方法希望可以聽到詳細(xì)講解車子的使用方法車輛交付車輛及文件點(diǎn)

47、交車輛及文件點(diǎn)交車輛車輛點(diǎn)交（繞車檢查繞車檢查）文件點(diǎn)交原廠配件原廠配件工具工具備胎備胎送購件送購件裝潢件裝潢件保單保單合格證合格證保養(yǎng)手冊保養(yǎng)手冊使用說明書使用說明書完稅證明完稅證明上牌手續(xù)及費(fèi)用清單上牌手續(xù)及費(fèi)用清單1 1）陪同客戶繞車檢查，分享客戶欣喜的心情，同時攜帶一塊毛巾及清洗劑）陪同客戶繞車檢查，分享客戶欣喜的心情，同時攜帶一塊毛巾及清洗劑，因?yàn)樾萝囯y免有洗不凈的印記，須隨時替客戶清除，因?yàn)樾萝囯y免有洗不凈的印記，須隨時替客戶清除2 2）確認(rèn)無誤后裝入資料袋，交給客戶。并在新車交接單上讓客戶簽字確認(rèn)）確認(rèn)無誤后裝入資料袋，交給客戶。并在新車交接單上讓客戶簽字確認(rèn)顧客期望和疑慮顧客期

48、望和疑慮車輛交付介紹售后介紹售后期望：期望：希望能夠認(rèn)識售后人員希望能夠認(rèn)識售后人員希望有人跟我介紹車輛的免費(fèi)保養(yǎng)范圍和保養(yǎng)建議希望有人跟我介紹車輛的免費(fèi)保養(yǎng)范圍和保養(yǎng)建議希望有人能夠告訴希望有人能夠告訴 我這輛車子的操控方法我這輛車子的操控方法車輛交付介紹售后介紹售后介紹售后經(jīng)理介紹售后經(jīng)理售后服務(wù)顧問售后服務(wù)顧問介紹客戶關(guān)系經(jīng)理介紹客戶關(guān)系經(jīng)理簽署相關(guān)報表簽署相關(guān)報表留下名片和聯(lián)絡(luò)方式留下名片和聯(lián)絡(luò)方式告知首保時間及售后告知首保時間及售后預(yù)約機(jī)制預(yù)約機(jī)制免費(fèi)熱線電話及免費(fèi)熱線電話及24小小時救援服務(wù)說明時救援服務(wù)說明緊急情況處理，定期緊急情況處理，定期保養(yǎng)項(xiàng)目表。免費(fèi)首保養(yǎng)項(xiàng)目表。免費(fèi)首保

49、的項(xiàng)目內(nèi)容說明保的項(xiàng)目內(nèi)容說明介紹售后服務(wù)站的營介紹售后服務(wù)站的營業(yè)時間、作業(yè)流程等業(yè)時間、作業(yè)流程等告知交車告知交車7天天內(nèi)的內(nèi)的 滿意度電話滿意度電話回訪回訪正確使用新車確認(rèn)單，正確使用新車確認(rèn)單，并在交車儀式前完成并在交車儀式前完成操作及文件的交接并操作及文件的交接并請客戶簽字請客戶簽字對于重要的配置進(jìn)行對于重要的配置進(jìn)行操作演示，并確認(rèn)客操作演示，并確認(rèn)客戶能自行操作戶能自行操作告訴客戶，對于滿意告訴客戶，對于滿意度問卷回訪給予支持度問卷回訪給予支持介紹駕駛操作：應(yīng)了解客戶上一部車的品牌及型號，銷售顧問一定要根據(jù)不同車介紹駕駛操作：應(yīng)了解客戶上一部車的品牌及型號，銷售顧問一定要根據(jù)不同

50、車系操作鍵的位置及操作功能來介紹，例如前大燈的操作方式有兩種，第一種是撥系操作鍵的位置及操作功能來介紹，例如前大燈的操作方式有兩種，第一種是撥桿，第二種是旋鈕；手剎的種類，第一種是傳統(tǒng)手剎，第二種是電子手剎，第三桿，第二種是旋鈕；手剎的種類，第一種是傳統(tǒng)手剎，第二種是電子手剎，第三種是腳剎。銷售顧問應(yīng)先示范操作一遍，邀請客戶親自操作。種是腳剎。銷售顧問應(yīng)先示范操作一遍，邀請客戶親自操作。顧客期望和疑慮顧客期望和疑慮車輛交付交車儀式交車儀式期望：期望：希望能夠了解和操作車上所有的功能希望能夠了解和操作車上所有的功能希望能有個美好的交車回憶希望能有個美好的交車回憶3.3.希望銷售顧問能一如既往的幫

51、助解決問題希望銷售顧問能一如既往的幫助解決問題車輛交付交車儀式交車儀式交車儀式營造交車儀式營造建立長期關(guān)系建立長期關(guān)系 依規(guī)定布置/準(zhǔn)備好歡迎牌/擁有足夠空間/交車區(qū)域保持整潔 于交車前通知相關(guān)陪同交車人員，參加交車儀式，銷售經(jīng)理、客戶關(guān)系經(jīng)理、服務(wù)顧問應(yīng)參加此次交車儀式 有專人拍照，不同角度/人員齊全（3 張)照片/準(zhǔn)備有特色交車禮品/請客戶填寫客戶調(diào)研問卷 確定客戶跟蹤方式 確認(rèn)客戶完全懂得該車的操作 再次感謝并恭喜客戶 提醒客戶新車內(nèi)有四分之一的燃油 送客戶到門口，目送客戶至看不見為止 記錄客戶管理信息卡 將客戶檔案信息上交給客戶關(guān)系部門1 1）客戶需走很遠(yuǎn)的路程，需告知加油并指）客戶需

52、走很遠(yuǎn)的路程，需告知加油并指 明具體位置；提供出門證明具體位置；提供出門證, ,根據(jù)客戶去根據(jù)客戶去 向，指導(dǎo)行駛路線向，指導(dǎo)行駛路線2) 2) 送客戶到車旁，為客戶打開車門，送客戶到車旁，為客戶打開車門， 如遇下雨天，提成客戶人數(shù)較多，可請求如遇下雨天，提成客戶人數(shù)較多，可請求其他銷售顧問協(xié)助為客戶撐傘。提醒客戶雨天路滑。其他銷售顧問協(xié)助為客戶撐傘。提醒客戶雨天路滑。通過持續(xù)的關(guān)懷，延續(xù)客戶欣喜，培養(yǎng)忠誠客戶，發(fā)掘新的銷通過持續(xù)的關(guān)懷，延續(xù)客戶欣喜，培養(yǎng)忠誠客戶，發(fā)掘新的銷售機(jī)會售機(jī)會目的：目的：售后跟蹤售后跟蹤交車當(dāng)天交車后三天填寫在客戶管理卡1、每天夕會填寫當(dāng)天售后跟蹤情況與次日跟蹤計劃

53、銷售活動計劃與結(jié)果日報表陪同客戶讓客戶滿意，尋找新的銷售機(jī)會送別客戶，更新客戶管理卡顧客期望和疑慮顧客期望和疑慮離店后關(guān)懷離店后關(guān)懷期望：期望：我希望在擁有車輛期間一直受到重視我希望在擁有車輛期間一直受到重視希望電話是關(guān)心而非騷擾希望電話是關(guān)心而非騷擾能持續(xù)給我?guī)椭艹掷m(xù)給我?guī)椭酆蟾櫴酆蟾欕x店后關(guān)懷離店后關(guān)懷銷售顧問的回訪銷售顧問的回訪 當(dāng)天交車后2-3小時內(nèi)（根據(jù)了解到客戶預(yù)計到目的地的時間）短信或電話（根據(jù)客戶的需求）問候客戶是否安全抵達(dá)目的地 三天內(nèi)電話回訪 交車七天內(nèi)的滿意度回訪購車15天以內(nèi)寄送總經(jīng)理感謝信特別節(jié)日的電話回訪客戶關(guān)系專員的回訪客戶關(guān)系專員的回訪中秋中秋/ /元旦元旦/ /春節(jié)，銷售顧問寄送由客服經(jīng)理或銷售經(jīng)理親筆簽名的賀卡給客春節(jié)，銷售顧問寄送由客服經(jīng)理或銷售經(jīng)理親筆簽名的賀卡給客戶，表示對客戶的祝賀與尊重戶，表示對客戶的祝賀與尊重客戶生日當(dāng)天早晨客戶生日當(dāng)天早晨9 9點(diǎn)前，將不少于點(diǎn)前，將不少于2020字的熱情洋溢的生日祝福短信發(fā)送給字的熱情洋溢的生日祝福短信發(fā)送給客戶客戶l把客戶的擔(dān)憂或投訴作為第一優(yōu)先事把客戶的擔(dān)憂或投訴作為第一優(yōu)先事項(xiàng)加以處理，如需要，尋求其他員工項(xiàng)加以處理，如需要，尋求其他員工的幫助的幫助l弄清客戶擔(dān)憂或不滿的原因弄清客戶擔(dān)憂或不滿的原因l提供解決方案來取消客戶的擔(dān)憂或不提供解決方案來