課件016---入戶維修服務

1、華潤置地（合肥）物業(yè)管理有限公司 居家服務禮儀居家服務禮儀居家服務禮儀居家服務禮儀華潤置地（合肥）物業(yè)管理有限公司華潤置地（合肥）物業(yè)管理有限公司橡樹灣工程管理組橡樹灣工程管理組主要內(nèi)容主要內(nèi)容一、二、三、 上門服務上門服務12345上門服務流程上門服務流程單據(jù)填寫要求單據(jù)填寫要求四、 五、 上門服務中的細節(jié)上門服務中的細節(jié)服務過程中常見問題解答服務過程中常見問題解答上門服務上門服務12345一工號牌： 1)上門服務佩戴好工號牌； 二公開： 2)公開出示 “統(tǒng)一收費標準”并按標準收費； 3)公開出示派工單，服務完畢后請業(yè)主簽署意見； 三到位： 4)服務后清理現(xiàn)場到位； 5)服務后檢測演示到位；

2、 6)服務后向業(yè)主講解使用知識到位； 四不準： 7)不喝業(yè)主的水、不抽業(yè)主的煙、不吃業(yè)主的飯、不要業(yè)主的禮品； 五個一： 8)佩戴一個工號牌、穿上一副鞋套、自帶一塊墊布、自帶一塊抹布、提供“一站式”通檢服務； 上門服務流程上門服務流程接受報事準備工作結(jié)束回訪上門服務完成報事客戶中心客戶中心工程部工程部接接 受受 報報 事事客戶中心派工其他部門報事獲取派工單獲取派工單要求客戶中心打派工單派工單五要素派工單五要素報事戶位報事戶位報事人報事人上門時間上門時間報事內(nèi)容報事內(nèi)容聯(lián)系電話步驟一步驟一: :準備工作準備工作1、對派工內(nèi)容不清楚的，用電話或?qū)χv及時與客戶中心核實；2、準備器材；3、如需領(lǐng)用材料

3、，請持派工單到庫房領(lǐng)料。123準備工具、用具、毛巾、墊布、鞋套對派工內(nèi)容不清楚，向業(yè)主核實持派工單到庫房領(lǐng)用搞清報事人信息搞清報事人信息 清楚報事人姓名，至少要知道姓什么 派工單上生成的姓名是法定業(yè)主但不一定是報事人 如果不能準確判斷接待人是誰時，請這樣開場：“請問是*業(yè)主家嗎？”能夠根據(jù)報事內(nèi)容得到的信息能夠根據(jù)報事內(nèi)容得到的信息 能否獨立解決 需要什么工具 需要哪些材料 大概需要多長的時處理 是否需要其他部門的同事配合準備工作準備工作 精神風貌及個人儀表1、工作時必須佩戴好工號牌，統(tǒng)一佩戴在左胸位置，不得歪扭。2、身體、面部手部必須清潔，著裝整潔、不得有異味。3、不得佩戴眩目飾物、留長指甲

4、；不準蓄長發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。4、口氣保持清新，不能有異味（煙味、大蒜等）。5、使用文明用語，不得講粗話。準備工作準備工作 器材準備器材準備 根據(jù)派工單內(nèi)容或報事人反饋，準備相應材料及工具，如收費標準表、疏通機、應急燈、皮碗、人字梯、鞋套等。 接受派工時注意查看是否有部門其它人員已上門服務，如有則向當事人仔細咨詢報事情況，并作好相應準備步驟二步驟二 上門時間要求上門時間要求12上門時間要求及時，底限15分鐘內(nèi)15分鐘內(nèi)不能上門，通知客戶中心與業(yè)主預約1、15分鐘內(nèi)上門，盡量提前3-5分鐘到達現(xiàn)場。2、如15分鐘內(nèi)不能到達，應立即通知班長或客戶中心與業(yè)主聯(lián)系并征得業(yè)主同意。上門時間預約上門

5、時間預約要求比預約時間提前至少3分鐘到達報事點確保能在15分鐘之內(nèi)上門的不需預約不能在規(guī)定時間上門的按照規(guī)范用語電話預約：您好，我是*工程部*，打擾您一下，請問您是*老師嗎（或*老師家嗎）？（確定是所找到的人后）實在對不起，因*原因不能馬上來為您處理*問題，但我們能夠在*分鐘/小時后準時上門處理，您看如何？如果業(yè)主不同意改變上門時間，交工程班長或聯(lián)系呼叫中心處理上門服務上門服務服務過程中個人儀態(tài)職業(yè)化 1、敲、關(guān)門注意力量與節(jié)奏。 2、文明用語不離口，注意語言藝術(shù)，聲調(diào)要自然、親切。 3、面帶微笑，眼睛注視對方，點頭認可。 4、站立挺直，不得傾斜；雙手不能插兜、背手、交叉胸前。 5、不準使用業(yè)

6、主的衛(wèi)生間、電話；不準抽煙、喝水、吃東西。步驟三：進戶前的準備步驟三：進戶前的準備1、輕敲入戶門或按門鈴通知業(yè)主。2、業(yè)主不在時，請通知客戶中心與業(yè)主另行預約。213、業(yè)主開門后的自我介紹：用語“你好，我是工程部*，因*事情公司安排我來給你處理，可以進來嗎！4、征得業(yè)主同意，穿鞋套進戶。按門鈴或輕敲戶門，切忌急揣急按。自我介紹（來意），經(jīng)業(yè)主同意后穿鞋套入內(nèi)上門服務上門服務先自我介紹： “您好，我是工程部*，因*事情公司安排我來給您處理，可以進來嗎！”征得業(yè)主同意后戴上鞋套進戶服務。仔細檢查屬于有償服務項目時，必須先出具收費標準及價格，征得業(yè)主同意后進行服務。檢查、施工區(qū)域作好成品保護，不得損

7、壞業(yè)主物品，將工具放在事先準備好的墊布上，不能直接放在業(yè)主家具及地面上。上門服務上門服務u維修過程中認真查看，如預見性判斷會損壞的物品，必須告知業(yè)主，并征得同意后才進行維修。u維修完畢將使用工具清點完畢，并將維修現(xiàn)場清掃干凈。u因其它原因未能完成的派工單及協(xié)調(diào)調(diào)單應及時給予跟蹤，直至工作完成后，按派工單（協(xié)調(diào)單）內(nèi)容填寫正確，并由業(yè)主簽字認可步驟四：現(xiàn)場勘察步驟四：現(xiàn)場勘察1、聽取業(yè)主對事情的描述；2、 非有償服務類，立即開始處理。3、屬有償服務項目，應告之業(yè)主并出示物業(yè)公司特約服務收費標準，并征得業(yè)主的同意后進行處理。4、如有較大難度的報事，應通報班長。12有償服務：出示收費標準業(yè)主差材料：

8、給業(yè)主服務卡片，便于購回后聯(lián)系5、質(zhì)保期內(nèi)的工程，在一個工作日不能處理完成的，則告之業(yè)主轉(zhuǎn)成協(xié)調(diào)單繼續(xù)跟蹤。6、如因差材料，需要購買后處理類，則留下服務卡，待業(yè)主購回通知處理。步驟五：處理前的準備步驟五：處理前的準備作業(yè)面墊布使用工具的擺放1、對整改區(qū)域的墊布。2、涉及安裝工程，應詳細咨詢安裝部位是否有隱蔽管線、載荷的滿足，并征得業(yè)主同意后作業(yè)。3、較重物品安裝還要考慮墻體建筑材質(zhì)的荷載滿足問題。步驟六：處理過程中步驟六：處理過程中與業(yè)主的交流1、工程管理情況（如：公區(qū)維護、專業(yè)系統(tǒng)、特約服務項目）。2、了解業(yè)主的服務需求。步驟七：處理完畢步驟七：處理完畢1、清理工作區(qū)域。2、通知業(yè)主驗收用語

9、“*先生、女士，你的*問題處理完畢，請驗收 ”；3、并交代注意事項。4、請業(yè)主對派工單簽字確認。步驟七：處理完畢步驟七：處理完畢 回到值班室后交值班組長登記、并由前臺在思源系統(tǒng)中關(guān)閉、管家回訪。！服務中的細節(jié)服務中的細節(jié)疏通工作完畢后，使用的工具應用物品攏套，防止污水滴在入戶地面。因部門能力及資源導致不能為業(yè)主立即處理的問題，不應直接回絕，應主動想辦法盡力幫助業(yè)主解決問題 ，不僅關(guān)注結(jié)果還要關(guān)注過程、協(xié)調(diào)相關(guān)資源為業(yè)主解決實際問題服務過程中常見問題及處理方法服務過程中常見問題及處理方法業(yè)主不理解裝修提醒 為何建議裝修中冷熱水管不走地？ 解釋： 老師，冷熱水管不能走地實際是物業(yè)公司根據(jù)前期多個項目管理而積累的經(jīng)驗。走地會有很多的弊端，當水管出現(xiàn)滲水時，會