石寶山陵園服務(wù)人員工作規(guī)范

1、石寶山陵園營(yíng)銷服務(wù)人員工作規(guī)范禮儀規(guī)范一、儀表1）服飾：著統(tǒng)一的制服，服飾干凈得體，佩戴工作牌；衣服 穿著整齊、干凈、鞋擦拭干凈、無(wú)灰塵和污垢；服飾無(wú)破 損。2）頭發(fā)：一定要梳理整齊，不可太油膩，不可有頭皮，男士 后頸的頭發(fā)長(zhǎng)度不可超過衫領(lǐng)頂部；頭發(fā)前端不可蓋過眼 眉，不可染發(fā)。女士長(zhǎng)發(fā)及肩的必須束起，頭發(fā)不可太過 蓬松、雜亂；3）指甲：必須修剪及清潔，男士指甲不可超過一公分，女士 指甲不可涂鮮艷的顏色。4）首飾：不可戴過多夸張的首飾。5）男士或者女士香水以清爽為宜，不可噴過于濃烈刺鼻的香 水。6）勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能滿脖 塵灰、滿手污穢；二、舉止1）站有站相，坐有坐

2、相。2）在銷售洽談區(qū)域里，員工一律不可以坐，（除了跟客戶一同坐下介紹產(chǎn)品或議價(jià)以外）。3）不得在工作期間奔跑呼叫、大聲喧嘩。4）不可在工作時(shí)間戴耳機(jī)聽音樂。業(yè)務(wù)規(guī)范一、聽認(rèn)真傾聽客戶的談話，不可面無(wú)表情，心不在焉；不 可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來(lái)打斷客人的 話語(yǔ)，更不可甩袖而去。二、說(shuō)用普通話接待客人，如遇講方言的客人則用方言接待； 遇特殊情況時(shí)應(yīng)立即知會(huì)主管、經(jīng)理，請(qǐng)其他的同事前來(lái)接 待，用禮貌文明用語(yǔ)接待顧客。語(yǔ)言要符合石寶山營(yíng)銷服 務(wù)人員用語(yǔ)規(guī)范。三、看面向客人，目光間歇地投向客人，不能無(wú)目的地東張西 望，左顧右盼，斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。四、接待五米之外看見客戶

3、，就要做好主動(dòng)迎接的準(zhǔn)備；給客戶 介紹產(chǎn)品時(shí)要站在客戶的側(cè)面，不要站在客戶的后面或者正 面。指引客戶去某個(gè)地方時(shí)應(yīng)側(cè)身用手掌指示，不應(yīng)用手指。五、遞在給顧客傳遞圖冊(cè)、折頁(yè)時(shí)應(yīng)雙手于正面遞交給客戶。六、不許聚眾聊天、玩游戲，或登錄與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站。七、不允許和客戶爭(zhēng)吵，爭(zhēng)執(zhí)。八、不允許說(shuō)臟話、或其他不禮貌的行為動(dòng)作。九、員工上班期間的紀(jì)律規(guī)定1.離崗：工作時(shí)間內(nèi)無(wú)故或未經(jīng)歷領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)而擅自離開崗位 或工作地點(diǎn)的視為離崗。因工作需要或個(gè)人原因需要外出的，必須經(jīng)直接主管審批同意，凡未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意離開的以曠工處理工作程序一、上班前準(zhǔn)備：比檢查儀容、儀表、著裝、配戴上崗牌;b整理環(huán)境；g準(zhǔn)備用品。二、接待客

4、戶的咨詢。三、協(xié)助客戶選墓地，定墓型。四、幫助客戶填好購(gòu)墓申請(qǐng)及碑石施工單。五、對(duì)碑文、銘文的確定；六、進(jìn)行工程預(yù)算，把各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)向客戶解釋清楚。七、下達(dá)修墓任務(wù)。八、檢查工程進(jìn)度和質(zhì)量。九、辦理骨灰安葬，驗(yàn)收簽合同，發(fā)，墓地電正書。十、建立墓穴檔案。首問責(zé)任制一、群眾或喪戶為了解殯葬方面的情況所遇見并詢問陵園 工作人員中的第一人為首問責(zé)任人。二、首問責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)任地向詢問人做好應(yīng)答解釋，倘若 超出自身職責(zé)范疇，應(yīng)引見他人予以解答。三、首問責(zé)任人對(duì)詢問人態(tài)度傲慢，語(yǔ)言粗糙敷衍塞責(zé)， 不認(rèn)真解答或不引見其他人，視為第一次首問過錯(cuò)，給予批 評(píng)教育。再犯，則執(zhí)行過錯(cuò)追究制，并嚴(yán)格與崗位責(zé)任制

5、掛 鉤，落實(shí)處罰兌現(xiàn)。四、因首問責(zé)任人的不作為而引發(fā)孑盾糾紛，甚至導(dǎo)致事 態(tài)惡化，連同經(jīng)濟(jì)損失在內(nèi)的一切責(zé)任，均由首問責(zé)任人承 擔(dān)。五、首問責(zé)任人或其他人在回答詢問人的提問中，必須使 用文明用語(yǔ)，對(duì)詢問人提出的合理化建議和要求應(yīng)及時(shí)向陵 園領(lǐng)導(dǎo)反映。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、環(huán)境整潔、優(yōu)雅；二、對(duì)客戶誠(chéng)實(shí)、有禮、守信；要求介紹主動(dòng)、作答認(rèn)真、 急客戶所急，想客戶所想。三、來(lái)電接聽及時(shí)認(rèn)真、要求鈴響三聲內(nèi)接聽，耐心接受 對(duì)方的咨詢，準(zhǔn)確冋答對(duì)方的提問。四、一對(duì)一全程服務(wù)，保證每一服務(wù)對(duì)象有一個(gè)業(yè)務(wù)熟練、 服務(wù)熱情的業(yè)務(wù)人員陪客戶選址、選碑、填寫有關(guān)資料、落實(shí)工程以及日后跟 蹤和問題的解決；五、按規(guī)定核算和收取有關(guān)費(fèi)用，絕不巧立名目；六、準(zhǔn)確、及時(shí)、