管理者溝通風(fēng)格的診斷與改善

1、管理者溝通風(fēng)格的診斷與改善 摘要 溝通風(fēng)格系組織管理者在信息溝通活動(dòng)中表現(xiàn)出的個(gè)性風(fēng)格, 它不僅與組織生產(chǎn)率有關(guān)系 , 而且會(huì)影響到員工的工作滿意度及其績(jī)效水平。本文從心理診斷與咨詢學(xué)角度出發(fā) , 對(duì)管理者的溝通風(fēng)格進(jìn)行了初步診斷, 并提出了改善措施。溝通作為重要的管理素質(zhì)之一, 已引起越來(lái)越多企業(yè)家的重視。溝通風(fēng)格是組織管理者在信息溝通活動(dòng)中表現(xiàn)出的個(gè)性風(fēng)格, 體現(xiàn)了管理者人際關(guān)系的基本結(jié)構(gòu)與面貌。它不僅與組織的凝聚力、生產(chǎn)效率密切相關(guān), 而且會(huì)影響到員工的工作滿意度及其績(jī)效水平。溝通及溝通風(fēng)格不良 , 是目前許多管理者面臨的一個(gè)主要問(wèn)題。如何診斷和改善溝通風(fēng)格, 本文擬圍繞這一問(wèn)題展開討論

2、。一、溝通風(fēng)格的心理診斷( 一 ) 喬哈瑞理論深刻理解喬哈瑞理論是診斷溝通風(fēng)格的基本前提。美國(guó)心理學(xué)家JoeLufthe 和HarryIngam(1969) 從自我概念的角度對(duì)人際溝通進(jìn)行了深入的研究, 并根據(jù)自己知道 自己不知” 和 他人知道 他人不知” 這兩個(gè)維度 , 將人際溝通劃分為四個(gè)區(qū), 即開放區(qū)、盲目區(qū)、隱秘區(qū)和封閉區(qū) , 人們將此理論也稱為 喬哈瑞視窗 ” 。在人際溝通中 , 個(gè)人的日常愛(ài)好、態(tài)度及脾性等通常是自己與他人共知的區(qū)域 , 即 開放區(qū) ” , 個(gè)體的某些方面 , 如興奮或痛苦狀態(tài)時(shí)的情緒表現(xiàn) , 自己的某些可能傷害他人的行為習(xí)慣等 , 往往是自身不甚了解而他人卻很清楚

3、的區(qū)域 , 即 盲目區(qū) ” ; 個(gè)人的價(jià)值觀、隱私等內(nèi)容 , 常常只有當(dāng)事者清楚而他人則無(wú)從知曉 , 即 隱秘區(qū) ” ; 個(gè)體與他人都尚未認(rèn)識(shí)或了解的信息為 封閉區(qū) ” 。上述的窗格 ( 區(qū)域 ) 類型會(huì)隨著個(gè)體與他人或團(tuán)體的溝通行為的變化而發(fā)生變化。當(dāng)初次與人見(jiàn)面時(shí) , 一般人不愿過(guò)多透露自己的情況 , 即傾向于縮小開放區(qū) , 往往給人留下虛假的印象。為了進(jìn)行有效溝通 , 我們必須增加與他人的交往 , 擴(kuò)大彼此的開放區(qū) , 同時(shí)縮小盲目區(qū)和隱秘區(qū) , 并在相互切磋和探究中開發(fā)封閉區(qū)。基于有效溝通的良好愿望 , 人們通常使用自我透露和反饋兩種策略或技術(shù)。自我披露是個(gè)體主動(dòng)與他人分享某種信息、觀

4、點(diǎn)乃至個(gè)人情感的過(guò)程, 用以減少隱秘區(qū) ; 反饋則是個(gè)體對(duì)他人的態(tài)度和行為做出種種反應(yīng)的過(guò)程, 來(lái)自他人的反饋信息有可能縮小盲目區(qū); 反饋與自我披露的交互使用則有助于減少封閉區(qū)。(二) 溝通風(fēng)格繼喬哈瑞理論之后 , 許多西方應(yīng)用心理學(xué)家又對(duì)溝通風(fēng)格進(jìn)行了大量研究, 如JayHall(1973)提出了人際風(fēng)格與管理影響” 學(xué)說(shuō) ,RobertE.Lefton(1977)提出了管理者行為評(píng)價(jià)模型” 。我們?cè)诳偨Y(jié)喬哈瑞理論和J.Hall等人研究成果的基礎(chǔ)上開發(fā)出了適合中國(guó)國(guó)情的管理者溝通風(fēng)格診斷問(wèn)卷。借此工具可將管理者的溝通活動(dòng)分為如下四種典型風(fēng)格 , 但大多數(shù)人都兼有兩種以上的溝通風(fēng)格。1. 封閉

5、型 這類管理者的典型特征是既很少進(jìn)行自我披露 , 也很少運(yùn)用反饋 , 好似一只與世隔絕的烏龜呆在甲殼之中。焦慮和不安全感是封閉型管理者的典型心理 , 他們經(jīng)常擔(dān)心失去工作或職位 , 并認(rèn)為維持現(xiàn)狀是唯一安全的策略。這類管理者常用靜止不變的眼光看待員工 , 而且把績(jī)效評(píng)價(jià)視為浪費(fèi)時(shí)間 ; 他們疏于進(jìn)行上下溝通 , 員工既得不到及時(shí)、充分的激勵(lì) , 也得不到有效的指導(dǎo)。因此 , 員工對(duì)這類管理者懷有敵對(duì)和失望情緒。2. 隱秘型 這類管理者的溝通特征具有單一性和防御性 , 即一味追求他人的反饋信息 ,卻很少披露自我。猜疑和尋求社會(huì)認(rèn)同是隱秘型管理者的典型心理。在猜疑心的支配下,他們往往為了弄清員工的

6、活動(dòng)和心思而尋求反饋。這類管理者常將個(gè)人的情感和評(píng)價(jià)隱藏起來(lái) , 但這并不等于他們忘記了過(guò)去的問(wèn)題, 何人提升等重大事項(xiàng)常取決于他們深藏的個(gè)人好惡。隱秘型管理者也渴望社會(huì)認(rèn)同, 為了取得他人的喜愛(ài)和認(rèn)同而尋求反饋。他們認(rèn)為保持團(tuán)體的表面和諧或一致是管理工作的宗旨, 為達(dá)此目的 , 他們甚至不惜大事化小。在進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí) , 他們傾向于只講員工優(yōu)點(diǎn), 少論缺點(diǎn)。3. 盲目型 這類管理者更多地進(jìn)行自我披露 , 而忽視了反饋的運(yùn)用 , 其管理行為具有 獨(dú)斷 ” 色彩 , 過(guò)分自信是他們的典型心理。這類人自信是行家里手 , 熱衷于披露自我信息 :如時(shí)時(shí)發(fā)布某項(xiàng)工作該如何做” ,某問(wèn)題該如何處理” 等指

7、示 ; 他們不屑于從員工處獲取反饋 , 因?yàn)閱T工在他們心里往往是無(wú)能 ” 或 笨拙 ” 的代名詞。他們更多地看到員工的缺點(diǎn) , 忽視其優(yōu)點(diǎn)和潛力。對(duì)盲目型管理者, 員工心懷不滿 , 很少將自己視為組織的一員 , 生產(chǎn)率下降。如果上下關(guān)系日趨糟糕, 員工可能采取強(qiáng)制性反饋手段, 如提意見(jiàn)、向上級(jí)告狀 , 或者隱瞞重要信息來(lái)報(bào)復(fù)管理者。4. 開放型 這類管理者既重視自我披露 , 又注意運(yùn)用反饋 , 能在團(tuán)體中營(yíng)造出寬容互信的開放氣氛。他們敏于體察員工需要 , 鼓勵(lì)員工積極參與組織事務(wù) , 因此這種溝通風(fēng)格不僅創(chuàng)造了健康融洽的人際氛圍 , 而且提高了團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效。二、溝通風(fēng)格策略的有效功能從上述分

8、析不難發(fā)現(xiàn) , 反饋與自我披露是形成管理者溝通風(fēng)格的兩大維度 , 如果對(duì)二者功能使用不當(dāng) , 則可能形成消極或不健康的溝通風(fēng)格 , 如封閉型、盲目型或隱秘型 ; 若能科學(xué)、恰當(dāng)?shù)厥褂梅答伵c自我披露的功能 , 二者則可能成為改善不良溝通行為、培養(yǎng)積極溝通風(fēng)格的有效策略。那么 , 反饋與自我披露策略的具體功能如何 ?這無(wú)疑是一個(gè)亟待認(rèn)識(shí)和準(zhǔn)確把握的理論問(wèn)題 , 是進(jìn)一步掌握改善溝通風(fēng)格技術(shù)的必要前提。( 一 ) 反饋功能反饋?zhàn)鳛橐环N動(dòng)態(tài)的信息應(yīng)答過(guò)程, 包括如下三個(gè)重要功能 :(1) 有助于提高溝通的準(zhǔn)確性 , 減少出現(xiàn)誤差的機(jī)率。反饋可以檢查出個(gè)體理解信息的偏差, 確保信息傳遞的準(zhǔn)確性。人不可能

9、在某一時(shí)間內(nèi)接受所有感知到的信息, 所以會(huì)根據(jù)自己的興趣、背景、經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度進(jìn)行主動(dòng)的選擇, 這便是選擇性知覺(jué)。在復(fù)雜的人際溝通中, 選擇性知覺(jué)使個(gè)體傾向于傾聽(tīng)、理解和領(lǐng)會(huì)與自己相關(guān)的事物, 所以 信息失真” 現(xiàn)象在所難免。譬如 , 從高層管理者向基層員工傳遞信息( 下行式溝通 ) 時(shí), 傳遞環(huán)節(jié)越多 , 就越容易出現(xiàn)信息膨脹和歪曲。因此 , 及時(shí)準(zhǔn)確的反饋是克服信息失真現(xiàn)象的有效途徑。(2) 通過(guò)建立雙向溝通模式, 營(yíng)造出積極健康的組織氣氛。在企業(yè)上下溝通中 , 管理者善于傾聽(tīng)員工的反饋 , 在鼓勵(lì)士氣、構(gòu)建信任與團(tuán)結(jié)的氣氛方面 , 起著關(guān)鍵性作用。 IBM 公司為了獲取和傾聽(tīng)員工的反饋 ,每

10、年投入大量資金來(lái)編制調(diào)查表, 把調(diào)查結(jié)果作為評(píng)價(jià)管理者業(yè)績(jī)的依據(jù)。更重要的是, 公司一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 , 便立刻派出調(diào)查小組 , 前去解決問(wèn)題。由于員工知道公司調(diào)查后會(huì)采取措施, 因而能認(rèn)真對(duì)待調(diào)查工作。整個(gè)調(diào)查程序是一個(gè)傾聽(tīng)與反饋的雙向溝通過(guò)程 , 不僅增強(qiáng)了員工對(duì)上司的信任 , 而且有助于創(chuàng)造出和睦的集體氣氛。 (3) 積極反饋具有不容低估的強(qiáng)化作用。從行為主義心理學(xué)角度而言 , 積極的反饋對(duì)良好行為 ( 包括信念 ) 具有強(qiáng)化、鞏固和塑造作用 , 而消極反饋則可能對(duì)良好行為 ( 信念 ) 起到弱化、減退和破壞作用。(二) 自我披露功能多聽(tīng)少說(shuō)” 這一箴言幾乎伴隨我們每個(gè)人從小長(zhǎng)大。傳統(tǒng)觀念認(rèn)

11、為, 管理者披露自我信息 , 則容易喪失權(quán)威性 , 何況在充滿競(jìng)爭(zhēng)的商界里 , 與他人分享感受和思想 , 即自我披露的難度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于反饋。但現(xiàn)代組織行為學(xué)認(rèn)為 , 在一個(gè)健康的組織或高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)里 , 管理者和員工不僅要分享工作信息 , 還要彼此分享某些個(gè)人感受和經(jīng)驗(yàn) ,其原因在于 , 自我披露具有如下重要功能:(1) 有助于提高組織生產(chǎn)率和員工績(jī)效。為了提高員工的績(jī)效水平 , 至少要滿足兩個(gè)條件 : 員工工作滿意度和充足的信息。提高員工滿意度最重要的舉措是改善管理者與員工之間的關(guān)系, 而自我披露是構(gòu)建健康的人際關(guān)系的有效手段。此外 , 員工要提高績(jī)效水平還需要了解充足的信息。員工的基本信息需

12、要包括, 首先是大量的個(gè)人信息和工作信息, 其次是組織決策信息。員工對(duì)自身工作性質(zhì)、價(jià)值等信息有了了解 , 不僅提高了工作滿意度, 還會(huì)增強(qiáng)責(zé)任感。 (2) 有助于改善人際關(guān)系 , 增強(qiáng)組織凝聚力。管理者與員工間的信息披露, 使彼此能靠近或走入對(duì)方的生活和心理世界, 增強(qiáng)了心理相容性 , 提高了情感密度 , 這種關(guān)系不僅暢通了工作溝通的渠道, 而且強(qiáng)化了員工對(duì)組織目標(biāo)的理解和承諾 , 有利于建立一個(gè)充滿信任感和凝聚力的社會(huì)支持系統(tǒng)。( 三 ) 反饋與自我披露的復(fù)合功能在信息溝通過(guò)程中, 反饋與自我披露的交互使用, 可產(chǎn)生一種深層的復(fù)合功能。這種功能有助于培養(yǎng)積極的自我概念。周圍每個(gè)人都是自我的

13、鏡像反應(yīng) ” , 個(gè)人的自我概念是在人際交互作用中形成的。擁有積極自我概念的人其自我評(píng)價(jià)具有如下特征 : 較少談?wù)撟约旱某删?, 更樂(lè)意談?wù)搫e人的成就 ; 既能從容地接受批評(píng) ,也能謙虛地接納表?yè)P(yáng) ; 在工作成就上 , 具有辯證的歸因觀 , 既能把成就歸于個(gè)人 , 也能歸于周圍環(huán)境 , 如領(lǐng)導(dǎo)和同事 ; 能以平等寬容的態(tài)度與人相處, 避免對(duì)人抱有成見(jiàn)或用居高臨下的口氣說(shuō)話 ; 能坦言 我不知道” 或 我錯(cuò)了” 等等。如果一個(gè)人很少給周圍同事披露個(gè)人信息 , 就不能從別人那里獲得反饋信息, 也就很難有機(jī)會(huì)了解他人對(duì)自己的評(píng)價(jià)和反應(yīng)。那么 , 自我概念就只能來(lái)自主觀性假定或者基于自己對(duì)他人非言語(yǔ)行

14、為反應(yīng)的感知。這種主觀假定或片面感知具有很大的危險(xiǎn)性, 容易使個(gè)體形成消極的自我概念。擁有消極自我概念的人具有如下特征: 不能從容地接受贊揚(yáng) , 常貶抑自己的優(yōu)點(diǎn) ; 對(duì)他人的批評(píng)采取防御性態(tài)度 , 經(jīng)常為自己的缺點(diǎn)開脫責(zé)任或?qū)ふ乙罁?jù); 在完成工作方面 , 更多地考慮個(gè)人的榮辱得失而非工作本身 ; 對(duì)他人的工作成就和榮譽(yù), 采取憤世嫉俗或吹毛求疵的態(tài)度, 很少主動(dòng)贊揚(yáng)他人 ; 等等。三、改善溝通風(fēng)格的技術(shù)如何改善消極的溝通風(fēng)格, 培養(yǎng)積極、健康的溝通風(fēng)格, 一直是廣大研究者和管理者共同關(guān)注的問(wèn)題。反饋與自我披露是兩種改善溝通風(fēng)格的重要策略, 從具體方法和技術(shù)層次而言 ,這二者又是改善溝通風(fēng)格的

15、有效技術(shù)。但如何進(jìn)行有效的反饋與自我披露呢 ?就反饋而言 , 應(yīng)注意從以下幾個(gè)方面進(jìn)行 :(1)反饋的目標(biāo)應(yīng)指向外部事件或行為而非具體的人, 即 對(duì)事不對(duì)人 ” 。 (2)反饋方式應(yīng)屬描述性而非評(píng)價(jià)性。描述性反映既客觀又富有誠(chéng)意, 評(píng)價(jià)性反饋則有很強(qiáng)的主觀判斷性 , 容易夾帶個(gè)人偏見(jiàn)或刻板印象。如不贊同一個(gè)下屬穿淡藍(lán)色的新外套, 評(píng)價(jià)性反饋通常是 ,你怎么能穿這樣的顏色 ! ” 這類反應(yīng)容易傷害對(duì)方自尊。描述性反饋是 ,我個(gè)人認(rèn)為 ,深藍(lán)色大概更能體現(xiàn)職業(yè)女性的氣質(zhì)。” 這樣容易為對(duì)方所接受。(3) 反饋的主旨應(yīng)是信息共享而非訓(xùn)導(dǎo)他人。用平等的、經(jīng)驗(yàn)分享的口氣來(lái)反饋信息, 容易為人接受 ; 而

16、指手劃腳式的訓(xùn)導(dǎo)口氣 , 如 你應(yīng)該 ( 必須 )” , 則給人以不平等的感覺(jué)。如果采取坦露自己過(guò)去遇到類似問(wèn)題時(shí)的感受和做法供對(duì)方參考和決定, 這樣會(huì)促進(jìn)彼此的合作關(guān)系。 (4) 反饋的信息量不宜過(guò)大 , 應(yīng)以別人能接受為準(zhǔn)。應(yīng)根據(jù)員工的個(gè)人特點(diǎn)和工作性質(zhì), 有主次、分階段地提出若干意見(jiàn) , 使其既感到壓力 , 又能看到希望。 (5) 反饋應(yīng)迅速而適宜。迅速的反饋能使對(duì)方及時(shí)改正錯(cuò)誤 , 起到強(qiáng)化作用。同時(shí) , 反饋也應(yīng)分時(shí)間和場(chǎng)合 , 倘若當(dāng)眾指出一位自尊心很強(qiáng)的員工的缺點(diǎn), 便是不適宜反饋 ; 相反 , 在一種寬松的氣氛中進(jìn)行個(gè)別反饋則能起到事半功倍的效果。 (6) 反饋時(shí)應(yīng)注意運(yùn)用轉(zhuǎn)述

17、和知覺(jué)檢查技巧: 轉(zhuǎn)述 , 即用自己的話把對(duì)方的言語(yǔ)內(nèi)容進(jìn)行綜合整理后再加以反饋, 有助于更準(zhǔn)確地理解對(duì)方的語(yǔ)義, 也有助于對(duì)方有機(jī)會(huì)剖析自我 , 重新組合那些零碎的語(yǔ)句和關(guān)系, 深化談話的內(nèi)容 ; 知覺(jué)檢查 , 即個(gè)體把對(duì)方的非言語(yǔ) ( 如表情、姿態(tài)、服飾等 ) 和副言語(yǔ) ( 如聲調(diào)、節(jié)奏等 ) 信息進(jìn)行綜合整理后反饋給對(duì)方。就自我披露而言 , 應(yīng)注意以下幾個(gè)方面 :(1) 自我披露不應(yīng)用作獲取同情或者向他人宣泄消極情緒的手段 , 而是尋求建立牢固的人際關(guān)系。研究表明, 人們更可能對(duì)自己相似的人進(jìn)行自我披露 , 也更傾向于喜歡自我披露的伙伴。隨著我們對(duì)一個(gè)人的接納性和信任感越來(lái)越強(qiáng), 我們會(huì)

18、越來(lái)越多地暴露自我 , 良好的人際關(guān)系便在相互披露逐漸增加的過(guò)程中發(fā)展起來(lái)。所以 , 自我披露是發(fā)展人際關(guān)系的必要條件。 (2) 自我披露應(yīng)是彼此開放 , 雙向共享。在交流中 , 如果只有一方披露個(gè)人信息 , 是不可能建立起健康的人際關(guān)系的。不容否認(rèn) , 自我披露會(huì)冒一定風(fēng)險(xiǎn)。假如你呈現(xiàn)了個(gè)人的觀點(diǎn)、意見(jiàn)和感受 , 無(wú)意中可能授人以柄或受人攻擊。然而 , 如果所有成員能相互坦露個(gè)人信息 , 大家共同承擔(dān)人際風(fēng)險(xiǎn) , 便會(huì)營(yíng)造出信任、安全的人際氣氛 , 就能增強(qiáng)彼此信任和尊重 , 就能實(shí)現(xiàn)有效的溝通。 (3) 自我披露應(yīng)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。一個(gè)真正開放的人際關(guān)系需要時(shí)間的磨煉 , 并非一蹴而就。如果見(jiàn)面不久 , 便向他人坦露自己 , 對(duì)方便很可能懷疑溝通者的動(dòng)機(jī)。社會(huì)心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn) , 自我披露與人際關(guān)系的融合度存