珠寶營業(yè)員銷售流程

1、營業(yè)員銷售流程營業(yè)準(zhǔn)備1.營業(yè)前準(zhǔn)備工作規(guī)范1)清潔衛(wèi)生：做到地面干凈，商品整齊，柜臺清潔。；2)檢查商品：備齊、上足商品，柜臺內(nèi)商品充盈，做好庫有柜臺有，兩相對正；3)檢查價簽：做到商品與價簽擺放整齊；4)核實(shí)帳目：核實(shí)柜內(nèi)商品與帳目相符；5)將銷售票據(jù)、包裝品及銷售用具備齊；6)校正臺秤、儀器的靈敏和準(zhǔn)確度；7)整理儀容儀表，檢查著裝。2. 確定今天的目標(biāo)1)每天要思考今天的銷售目標(biāo)是什么，以及完成的方法和措施；2)今天要重點(diǎn)介紹的商品是什么？是否已掌握該商品的性能、特點(diǎn)；3) 昨天不知道的事，有疑問題的問題，盡早請教他人，尋找答案和解決辦法。服務(wù)流程一、營業(yè)中服務(wù)程序規(guī)范1、迎接顧客：接

2、顧客臨近時，主動打招呼，說好第一句話。做到“接一問二招呼三”，人不到話先到。2、介紹商品：主動、熱情、耐心地向顧客介紹商品品質(zhì)、級別、價位和使用保養(yǎng)等，如顧客所要商品當(dāng)時缺貨，可介紹與其要求相近的商品或新貨，或留下顧客的聯(lián)系方式、地址，貨到后及時和顧客取得聯(lián)系。3、展示商品：佩戴手套，拿放商品。 根據(jù)商品的品質(zhì)，級別的不同來確定展示方式和方法，是佩戴、放大鏡觀看，燈光照射等，既要便于顧客挑選，又要把商品的內(nèi)在美表現(xiàn)的淋漓盡致。4. 購買商品：耐心接待，顧客確認(rèn)購買后，開具銷售小票，內(nèi)容要準(zhǔn)確、字跡要清晰，為顧客指示出收銀臺的位置或帶顧客去交款。1 / 44、包裝商品：商品包裝前，要當(dāng)著顧客的面

3、把商品及證書、贈品包裝在一起。5、遞交商品：當(dāng)顧客交款后，營業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，要禮貌，輕拿輕放，落落大方。6. 詳細(xì)填寫客戶資料；7、送別顧客：當(dāng)顧客攜帶所購商品離柜時，要熱情、禮貌的按規(guī)范的服務(wù)用語送客。8、營業(yè)中不忙時的輔助工作：補(bǔ)充、整理商品，及時做帳，清潔柜臺衛(wèi)生，提前做好接待下一位顧客的準(zhǔn)備。二、關(guān)門準(zhǔn)備的規(guī)定1. 當(dāng)營業(yè)結(jié)束時間時，還有顧客在挑選商品，所有商品必須按正常營業(yè)時陳列。2. 當(dāng)?shù)綘I業(yè)結(jié)束時間時，如有顧客，應(yīng)正常接待顧客，熱情接待，不催促顧客，不埋怨顧客。3. 營業(yè)結(jié)束前 20 分鐘，當(dāng)班所有營業(yè)員要清點(diǎn)商品，確定準(zhǔn)確不誤，當(dāng)班所有人簽字。4. 當(dāng)班員工做好當(dāng)日銷

4、售帳目，清單要求準(zhǔn)確、字跡工整，確定帳目與商品相符。5. 打掃柜內(nèi)衛(wèi)生，做到地面干凈，無污跡。6. 晚班會：所有離柜前的準(zhǔn)備工作做好之后由當(dāng)班營業(yè)員對當(dāng)日的銷售工作做書面小結(jié)，確定明日的工作安排。7. 離柜：離柜時，當(dāng)班人員要及時切斷電源 、鎖好保險柜 ，檢查其他有無不安全的地方。8. 以上所有工作做好之后，當(dāng)班的所有人員方可陸續(xù)離柜。待客規(guī)定1. 服務(wù)語言要輕柔、自然、語言簡潔，準(zhǔn)確、禮貌、靈活：1）、常用禮貌用語：歡迎光臨、請、您、對不起、沒關(guān)系、謝謝、謝謝光臨。2）、常用尊稱：小朋友、小姐、女士、先生、美女3）、常用問侯語：您好、早上好、再見、謝謝、請您多關(guān)照、歡迎您再次光臨。2 柜臺服

5、務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)2 / 41) 迎接顧客時，主動打招呼，應(yīng)說：“您好！您看看什么？”“你需要點(diǎn)什么？”當(dāng)顧客較多時應(yīng)說“對不起，請您稍等”。因未聽到顧客召喚而引起顧客不滿時，要主動道歉說“對不起，讓您久等了”。2) 顧客詢問的商品暫時無貨進(jìn)應(yīng)回答：“對不起，現(xiàn)在暫時缺貨”。顧客詢問何時能來貨時，應(yīng)回答：“請您時常來看看，或者打電話問一下”，并遞上名片。對于急需某種商品的顧客，應(yīng)說：“請您留下電話以便來貨時及時通知您”。切忌簡單說：“沒有”。3) 當(dāng)顧客要看看某種商品時，營業(yè)員不許先報價后遞貨，除非顧客先問價格。營業(yè)員將商品遞給顧客后，要適當(dāng)介紹該件商品的特色、產(chǎn)地等，并說：“請您隨意挑選” 。顧客挑

6、選之后又不買時，應(yīng)說：“不客氣，希望您下次再來”。4) 當(dāng)成交后遞交商品給顧客時，應(yīng)說：“請您拿好”，并認(rèn)真為顧客清點(diǎn)附贈物品。5) 送別顧客時，應(yīng)說：“您還需要別的嗎？”或者說：“您走好，再見”。當(dāng)顧客表示謝意時，應(yīng)說：“不客氣，歡迎您再來”。6) 顧客要求退換商品時，要熱情接待，不推諉，不刁難，處理不符合退換原則的商品時，要耐心的多做解釋，應(yīng)說：“對不起，您的飾品已經(jīng)過了保修期限”?；蛘哒f：“對不起，您的飾品發(fā)生的損壞不屬我們包賠范圍，請諒解” 。如果顧客堅(jiān)持要退換貨時，應(yīng)說：“請?jiān)试S我請示領(lǐng)導(dǎo)，您稍等”。如顧客對答復(fù)不滿意，應(yīng)禮貌的請顧客到有關(guān)部門洽談。對于符合退換原則的商品應(yīng)立即予以調(diào)

7、換，并說：“對不起，讓您多跑了一趟”。7) 勸阻顧客時，要態(tài)度和藹、耐心。3. 銷售過程中，不得使用否定、質(zhì)問、嘲諷等不文明，不禮貌的語言，做到“五不講”1) 不講有傷顧客自尊和人格的話。2) 不講埋怨、責(zé)怪顧客的話。3) 不講諷刺挖苦顧客的話。4) 不講粗話臟話無理的話。5) 不講諷刺顧客、激化矛盾的話。4. 接待顧客時做到六不計(jì)較1) 顧客購買商品時，稱呼不當(dāng)不計(jì)較。2) 顧客購買商品時，舉止不雅不計(jì)較。3) 營業(yè)員主動打招呼時，顧客不理不計(jì)較。4) 遇到顧客性情暴躁，語言不妥時不計(jì)較。3 / 45) 顧客提意見不客氣時不計(jì)較。5. 服務(wù)禁忌語“不買就別問”、“不知道”、“我不懂（會）”、“自己不會看？”、“買的起嗎？”、等會，“急什么？” 、“明天再來吧” 、“愛買不買” 、“想去哪去哪” 、“愿上哪上哪”。營業(yè)員備用必需品營業(yè)員在班前還須備好一些工作之中不可缺少的工作用品，并且將其置于固定之處。在班前還須進(jìn)行檢查或補(bǔ)充。1. 準(zhǔn)備好計(jì)價器電子計(jì)算器、圓珠筆、復(fù)寫紙等。2. 準(zhǔn)備好測試用具鉆