住戶求助服務作業(yè)程序(清風出品)

1、住戶求助服務作業(yè)程序住戶求助服務作業(yè)程序之相關制度和職責,一、目的規(guī)范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。二、適用范圍適用于住戶需求時的服務處理工作。三、職責1、管理處主任負責住戶特殊求助事件的安排、處.一、目的規(guī)范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。二、適用范圍適用于住戶需求時的服務處理工作。三、職責1、管理處主任負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。、事務部主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。、總服務臺員工和物業(yè)部各處負責依據(jù)本程序向求助住戶提供具體幫助。4、程序要點四、程序要點1、住戶求助服務的分類及處理原則()住戶求助服

2、務分為以下幾類:急救病人求助服務;報修求助服務;投訴求助服務;咨詢求助服務;盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務；水浸、火災等災害事故的求助服務;其他生活或工作上的正常求助服務。(）求助服務處理的原則:快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向服務處主管請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行);盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能提供幫助，滿足求助住戶的要求;嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應主動幫助其聯(lián)系相關部門,切忌推諉。2、急救病人的求助處理(1）總服務臺員工接到急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的

3、樓層住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打20急救電話或派人幫助護理:如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:總服務臺員工通知安全處根據(jù)距離的遠近程序安排兩人到服務處或病人家中待命;總服務臺員工安排車輛到住戶樓下(如果安全員在服務處時,須知會車輛到服務處與安全員一起)；安全員應向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應要求住戶同往，并提醒住戶準備必備用品;安全員在執(zhí)行任務時,應遵從求助住戶的安排。當求助住戶征求有關病情處理意見時，切不可不懂裝懂,誤導求助住戶而延誤病人病情;安全員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應主動協(xié)助病人安置妥當,并盡力幫助求助住戶完

4、成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;將病人安置妥當后,應詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回物業(yè)部；如需幫助,應及時向物業(yè)部請示匯報后,由物業(yè)部經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理;安全員返回物業(yè)部后將處理情況反饋給安全處值班主管或總服務臺員工;總服務臺員工應及時將求助處理情況予以記錄。如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打20急救電話時：總服務臺員工應了解病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴求助住戶物業(yè)部會安排人員在瑞金廣場入口入做好接應準備;總服務臺員工將以上情況立即通知安全處值班領班；安全處值班領班通知小區(qū)入口值班安全員做好接應準備(必要時安排人員在瑞金廣場入口處等候);急

5、救車到來后,廣場入口值班安全員應指引急救車到住戶所在地,并盡力實施應有的幫助；安全領班在接應的任務執(zhí)行完畢后，應將情況反饋到總服務臺,總服務臺員工將情況及時予以記錄。如果求助住戶要求派人幫助短時護理時:總服務臺員工應按住戶的要求向安全處值班領班說明情況,由安全處班長安排適當?shù)娜藛T前去參與護理;護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理;必要時,護衛(wèi)處值班主管應到場巡查護理情況；護理人員在執(zhí)行護理任務時,應遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情；在護理過程中，護理人員不可單獨與病人在一起的，應要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。(2）總服務臺員工將安全處匯報的情況登記在住戶求助

6、登記表內(nèi)。一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向服務處主管匯報;重大的急救工作應立即向服務處主管匯報;服務處主管認為必要的,可向管理處主任請示后,按管理處主任的指示辦理。3、咨詢的求助處理（1)對住戶提出的書面咨詢,總服務臺員工應予以登記，報服務處主管兩日內(nèi)以書面形式回復,必要時請管理處主任予以書面回復。(2）對住戶提出口頭咨詢，總服務臺員工應按物業(yè)部有關規(guī)定立即予以解答，解答不了的,經(jīng)請示服務處主管后予以回復，切忌不懂裝懂。(3)在回答住戶的咨詢時要耐心、細致，并注意禮貌用語。(4）咨詢事項涉及到公司機密的,應注意保密。4、投訴求助的處理:按住戶投訴處理標準作業(yè)程序辦理。5、報修求助的處理:按報修管理標準作業(yè)程序辦理。6、盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按安全處突發(fā)事件處理標準作業(yè)程序辦理。7、火災、水浸等災害事故的求助處理:按安全處突發(fā)事件處理標準作業(yè)程序及火警火災處理標準作業(yè)程序辦理。8、對住戶要求物業(yè)部提供其他生活或工作上的正常求助,物業(yè)部應本著力所能及的原則進行處理。9、所有的求助凡涉及有償服務的,還需按照有償便民