XX呼叫中心及增值業(yè)務平臺項目建設規(guī)劃書

1、廣西國信呼叫中心及增值業(yè)務平臺項目建設規(guī)劃書廣西國信通信有限公司-000年五月十七日、介紹通信運營企業(yè)為用戶提供的是服務，而不僅僅是通信網(wǎng)絡。通信網(wǎng)絡做為業(yè)務承載 網(wǎng)，是服務的基礎；服務網(wǎng)絡做為支撐網(wǎng)，提供具體的服務手段。因此，在建設通信網(wǎng)的 同時，需要建設服務網(wǎng)來保障服務工作。為提高移動通信的服務水平和業(yè)務管理水平，樹 立移動通信企業(yè)良好的形 象，廣西國信公司擬建立新型的呼叫中心、短消息中心及語音音 箱系統(tǒng)平臺，該平臺的建設包含了廣西國信、廣西聯(lián)通的業(yè)務范圍，具有客服、短 信、 語音信箱基本功能、同時利用短消息中心及其增值業(yè)務（含語音音箱）系統(tǒng)平臺為用戶提供 話費催繳、證券、金融業(yè)務等各種增

2、值功能。該平臺集客戶服務業(yè)務、語音信箱、短消息 中心、及其它新業(yè)務新功能于同一平臺上。二、總體規(guī)劃廣西國信、聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)是以現(xiàn)有的計費系統(tǒng)和營業(yè)帳務為基礎，向客戶 提供涵蓋國信、聯(lián)通公司移動、數(shù)據(jù)、長話/市話等多種 通信服務的多種訪問方式 的業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、話費查詢、需求建議、投訴申告等綜合服務功能；同時對 客戶的各種資料進行統(tǒng)計、分析，挖掘各種客戶群的不同消費特點，使公司的各項 服務達到客戶滿意，最終為公司的利潤目標服務。1'基于電信級排隊機方案1）前端智能排隊機應具有強大的浪涌呼叫處理能力，其單模塊BHCA值應 達120-200K，支持相當規(guī)模的中繼線數(shù)和座席數(shù)，并能順利擴

3、充。2）智能排隊機作為整個智能業(yè)務的接入平臺，支持多種網(wǎng)絡接口 與協(xié)議，與上級話路匯接局以信令方式按TUP協(xié)議對接，與STP以MAP方式進行連接，提供短消息網(wǎng)關(guān)處理功能。3）具有開放的CTI接口，與計算機業(yè)務系統(tǒng)之間需實現(xiàn)高速帶寬，為計算機業(yè)務系統(tǒng)和交換系統(tǒng)之間提供高速數(shù)據(jù)通道，實現(xiàn)交換網(wǎng)絡與計算 機網(wǎng)絡無縫連接。4）支持先進的多媒體應用和信息處理及ATM IP的接入功能，為客服中心面向未來的應用打下基礎。2、綜合接入平臺廣西國信、聯(lián)通客服中心的前端接入設備可同時處理語音、傳真'INTERNET IP、 短消息信令等的接入處理，特別是同號接入的能力，這樣可提供統(tǒng)一的網(wǎng)絡及服務形象， 可

4、使得網(wǎng)絡設備及資源得到充分的、合理的共享及利用，解決管理和維護上的困難。3、具有較強的擴展性主要是指：前端接入設備應提供豐富的接口方式和強大的業(yè)務管理能力，使其成為 接入媒體的種類、數(shù)量和地域上都可以擴展的新型接入平臺。此外智能排隊機應采用模塊化設計，中繼、座席、放音收號等各種系統(tǒng)資源均可平滑擴 展，系統(tǒng)模塊可疊加，可實現(xiàn)平滑、在線擴容。三、系統(tǒng)設計目標及遵循規(guī)范1'設計目標客戶服務“一號通”，方便用戶；服務與營銷相統(tǒng)一，優(yōu)化網(wǎng)絡資源；減低生產(chǎn)、維護與管理的勞動強度；充分利用客戶資源，做到資源共享；充分體現(xiàn)時限管理和品質(zhì)管理；成為電子商務的大門，新的盈利中心；綜合接入服務為企業(yè)同客戶的

5、交流建造一個前所未有的高效通道；條件成熟時開展坐 席租賃業(yè)務，向社會提供增值服務。2、遵循規(guī)范中國國信集團公司客戶服務系統(tǒng)業(yè)務需求書中國聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)業(yè)務需求書中國聯(lián)通數(shù)字蜂窩移動電話（GSM通信組織管理暫行規(guī)定郵電部（1995） 460號聯(lián)通GSM網(wǎng)與公用通信主網(wǎng)網(wǎng)間互通中繼方式和接局（GW交換設備技術(shù)規(guī)范中國聯(lián)通1994年8月數(shù)字蜂窩GSM移動通信網(wǎng)技術(shù)體制（暫行）語音郵箱系統(tǒng)的技術(shù)要求（1997年7月）侑00/1800MHZ TDM做字蜂窩移動通信網(wǎng)短消息中心設備規(guī)范書第一分冊點對點短消息業(yè)務部分短消息中心與信息源接口技術(shù)規(guī)范ETSI phase 2；ETSI phase 2；ETSI

6、 phase 2；ETSI phase 2；郵電部移動通信局19972月GSM/DCS180短消息中心技術(shù)規(guī)范書（中國電信）郵電部電話交換設備總技術(shù)規(guī)范書及附件、原郵電部中國國內(nèi)電話網(wǎng)信號方式技術(shù)規(guī)范（暫行規(guī)定）GF001-9001及補充規(guī)范四、工程建設1、建設思路“呼叫中心、短消息中心及語音郵箱合建”（1）運營成本、投資成本減低1）動態(tài)共用中繼線使得中繼線數(shù)目的減少；2）客服座席和短消息秘書臺座席合一使得話務員人數(shù)減少；3）因為不同業(yè)務維護都是基于同樣的平臺，使得維護人員人數(shù)減 少；4）合建時可以重用大量的硬件設備（排隊機、各種服務器、微機座席）和支撐 性的軟件模塊。（2）、從業(yè)務運營角度分

7、析從運營支撐的角度分析，綜合客戶服務系統(tǒng)、計費結(jié)算系統(tǒng)、營業(yè)管 理系統(tǒng)、賬務 處理系統(tǒng)共同構(gòu)成在國信、聯(lián)通基礎網(wǎng)絡之上的國信、聯(lián)通 運營支撐系統(tǒng)。其中綜合客戶服務系統(tǒng)由增值業(yè)務（短消息和話音郵箱等）和客戶服務共同構(gòu) 成。增值業(yè)務是客戶服務的較底層或基本形式，在提供基本形式的增值業(yè)務基礎上的客戶 服務，才會更生動和層次鮮明，并且二者相輔相成。如許多客服業(yè)務（如查詢、用戶通 知、市場推廣等）須要短消息和語音郵箱功能作為基本支撐手段，而在對使用短消息和郵 箱產(chǎn)生興趣或熱衷使用時，又會須要客服業(yè)務（如咨詢、業(yè)務受理）來作為高層支撐。（3）、從管理角度分析因為短消息、話音郵箱以及未來的一些增值服務和客服

8、均屬于綜合客戶服務系統(tǒng) 的范疇，所以從管理角度看，統(tǒng)一合建后將統(tǒng)一業(yè)務接口，統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一人員，使得管理效率得到提高，而成本則下降。（4）、從技術(shù)角度分析1、可共用性國信、聯(lián)通綜合增值服務平臺是由交換接入層（話路和信令的 處理）、功能支撐層（從具體業(yè)務中抽象出來的與應用無直接關(guān)聯(lián)的的支撐軟件模 塊）、業(yè)務應用層（具體的應用業(yè)務如短消息催繳話費、客戶投訴受理等）這三個 模塊分層次共同構(gòu)構(gòu)成，其中交換接入層和功能支撐層共同構(gòu)成底層平臺。硬件設 備及軟件模塊的可大量共用，并保持了高度的一致性和協(xié)調(diào)性。2、支撐技術(shù)的同一性 短消息和客服的四大支撐技術(shù)均為交換（含信令）技術(shù)、 CTI技術(shù)、軟件控制技術(shù)、

9、數(shù)據(jù)庫技術(shù)。交換技術(shù)處理話路和信令流的出和入；CTI技術(shù)相當于話音網(wǎng)（PSTN網(wǎng)）和計算機網(wǎng)（IP網(wǎng)）的網(wǎng)關(guān)技術(shù)，負責 將實時交換（PST N網(wǎng)）概念的話路和信令數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成分組交換（IP網(wǎng)）概念的 數(shù)據(jù)，以便后臺計算機網(wǎng)對數(shù)據(jù)高效處理和智能化的調(diào)度和控制；而軟件控制技術(shù) 則通過程序來進行智能化的調(diào)度和控制；數(shù)據(jù)庫技術(shù)負責對數(shù)據(jù)的高效查詢（存 儲）處理。（5）、從網(wǎng)絡規(guī)劃角度分析客服和短消息合建后，可以節(jié)省七號信令鏈路，減輕聯(lián)通網(wǎng)信 令處理的壓 力。并可以統(tǒng)一全本地網(wǎng)增值業(yè)務和客服業(yè)務的七號信 令和接入號碼資源編碼， 使得增值服務網(wǎng)和基礎網(wǎng)的界面清晰，業(yè)務的宏觀擴展性好。2、系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如前所述

10、，廣西國信、聯(lián)通客服中心的應用基于業(yè)務與交換分離，軟件模塊化和最大 可重用性的設計思想，從多種增值（呼叫處理）業(yè)務中抽象出三層實現(xiàn)模塊化的模型，任何 基于呼叫（主要有話音、信令、數(shù)據(jù)三種形式）的增值業(yè)務業(yè)務均可以分為這種三層結(jié)構(gòu)模 型：業(yè)務交換層、業(yè)務支撐層、業(yè)務實現(xiàn)層。其中業(yè)務交換層主要是處理話路、信令、數(shù)據(jù)的接入和處理，由排隊機（或加上接入服務器）構(gòu)成；而功能支撐層則是由一些邏輯子模塊構(gòu)成，這些子模塊從業(yè)務中抽象出來的并與業(yè)務無直接關(guān)聯(lián)和可大量重用，如話 務（員）管理、數(shù)據(jù)訪問、INTERNET接入、自動交互語音應答、路由管理、短消息調(diào)度、語音壓縮編碼等；業(yè)務實現(xiàn)層則是在業(yè)務交換層和功能支

11、撐層的基礎上通過自動業(yè)務流程工具及人工業(yè)務應用接口界面函數(shù)（API）來構(gòu)造直接面向應用和對象的具體業(yè)務流程，而與話路、信令的處理以及數(shù)據(jù)庫訪問無直 接關(guān)聯(lián)，如投訴、查詢、咨詢、受理、短消息、由E箱各種增值業(yè)務。上述三層結(jié)構(gòu)模型具體體現(xiàn)如下：I上圖中的交換接入層和功能支撐層合稱為綜合增值服務平臺，而基 于此平臺可以構(gòu)造出多種增值業(yè)務或系統(tǒng)。綜合增值服務平臺是一個集成了 CTI、智能網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫、互聯(lián)網(wǎng)等多項先進技術(shù)于于一體的開放性平臺。3、建設規(guī)模(1)呼叫中心一期工程建設目標從廣西聯(lián)通、廣西國信網(wǎng)絡現(xiàn)狀及用戶分布現(xiàn)狀考慮，充分利用網(wǎng)上現(xiàn)有設備， 采用集中式模式在南寧建設中心，其余各地區(qū)不設坐席，

12、不作本地話路轉(zhuǎn)接。各地的 呼叫接入、數(shù)據(jù)交換及業(yè)務處理統(tǒng)一在南寧中心進行。二期工程建設目標隨著客戶投訴查詢的話務量增加、外包業(yè)務需求不斷擴大時，可在 桂林、柳州、 玉林、北海等業(yè)務量大的地區(qū)采用服務前移方式設立坐席，各地的呼叫接入及數(shù)據(jù)處 理統(tǒng)一在南寧中心進行，在桂林、柳州、玉林、北海地區(qū)可視情況考慮將話路進行本地接入。三期工程建設目標當個別地市的呼叫中心，不能承受各種業(yè)務的大量增加時，可在該地區(qū)的二期工 程的基礎上增加硬件設備，將話路進行本地接入，本地集中處理。（2）短消息中心和語音郵箱在南寧集中建設，建設20萬用戶容量的短消息中心和7萬用戶容量的語音郵箱虛擬覆蓋廣西全區(qū)。與呼叫中心一期工程

13、建設同時完成。（3 ）技術(shù)參數(shù)根據(jù)廣西聯(lián)通、國信的實際情況，現(xiàn)設定話務模型如下：按照120萬移動用戶規(guī)?？紤]，每個用戶每月平均拔打2次客戶服務中心（省會城市2次，其他城市次），忙時集中率為，一個月中最忙一天的話務量為月平均話務量的2倍，人工和自動業(yè)務的呼叫次數(shù)比例為1 : 3 （34之間），人工呼叫每次平均110秒（100S120s之間），自動呼叫平均每次65秒（6070s之間）,話務員最高負荷率，中繼最大負荷率為。根據(jù)采用話務量進行中繼數(shù)量的計算：平均每個移動電話用戶話務量：； 平均占用時長：100秒；平均用戶受理時長：70秒；忙時撥打客服中心移動用戶（含營業(yè)前臺，6%; in ternet

14、用戶）：撥打本地網(wǎng)的比例：30%查詢話費及用戶數(shù)據(jù)比例：80%忙時每條中繼線負荷：/線.中繼線與受理端口 （座席+IVR）比例：座席與IVR比例SS7心 計費數(shù)據(jù)庫.營帳系統(tǒng)c=z其他數(shù)據(jù)庫而登碉軍'短消息人工秘書臺福LAN防火墻INternet投訴受理機構(gòu)4、邏輯結(jié)構(gòu)下圖是國信、聯(lián)通呼叫中心、短消息系統(tǒng)與語音郵箱合建的邏輯結(jié)構(gòu)圖：CTMi nk |iCTI ServerE1IVRI客服小心人k座席I數(shù)據(jù)庫服暴器圖中本地座席采用1B+ 1D方式,，遠端座席采用2B+ D或NB+D的方式，如果遠端 座席群規(guī)模較大，可采用遠端模塊方式，建立客戶服務/短消息人工臺分中心。短消息人工臺的操作難

15、度定義比客服低一些，所以客服的技能 和操作界面向下兼容短消息中文秘書臺，座席共用界面，只是進入不同業(yè)務時才切 換。排隊機具有SMS-G/IW MSC勺功能，通過七號信令以標準的MAP信令（ETSI GSM DCS規(guī)范）接入PLMN與VMSC HLR LSTP建立連接。系 統(tǒng)只需增加短消息調(diào)度中心設備（服務器），就可以具有短消息中心功能。短消息調(diào)度中心與系統(tǒng)內(nèi)部的人工臺席、自動業(yè)務處理模塊（IVR）、路由管理模塊（CCS有通訊機制，可實現(xiàn)人工、自動發(fā)送中英文短消息、（MT業(yè) 務）。計算機用戶也可以通過In ternet訪問呼叫中心主頁，并通過主頁得到多種服務。從上圖中可以看出設備有較明顯的減少。

16、短消息功能部分使用了客服的CTI和IVR模塊、使用了 CCS后則成了一個多業(yè)務短消息服務系統(tǒng)并具備良好的業(yè)務擴展性，如短消息與電話自動或人工呼出、E-MAIL、尋呼、郵箱留言、WEB傳真等多種業(yè)務的智能冗余或互為觸發(fā)；而客服功能部分兼入短消息業(yè)務功能后，貝U具有了短消息通知客戶、短消息受理申告等 特有功能。二者結(jié)合以后，則成為一個完善的智能綜合短消息及客戶服務系統(tǒng)，還可 以實現(xiàn)一些特定的功能如智能話務告警及話單通知、智能交互信息查詢等，達到更高 層次的商務級服務水平。5、接入碼定義廣西國信、聯(lián)通客服中心設一統(tǒng)一接入碼“1252 ”短信 GT 地址：1300 H e2H3H4500短信接入號：1

17、300 HiHHH188語音信箱接入、存儲：1300 H 違八日166本機提取留言：1300 H出2H3H4200呼叫前轉(zhuǎn)：1300 H出2H3H4300五、應用開發(fā)1、基本的功能需求用戶根據(jù)電話號碼可查詢話費信息或單項業(yè)務的費用信息?；貜头?式可米用傳真、電子信箱等方式。利用系統(tǒng)的多種呼出方式，在約定時間內(nèi)對用戶自動進行話費催繳而對未能收到催繳信息的用戶，可支持采用短信息、E-mail、傳真等其它方式進行催繳，盡可能將催繳信息傳達給用戶。系統(tǒng)通過自動呼出功能實現(xiàn)對客戶定期或不定期的進行自動調(diào)查。系統(tǒng)應可受理用戶投訴，收集和反饋社會對本企業(yè)的意見和建議。系統(tǒng)能夠答 復用戶的有關(guān)業(yè)務咨詢。系統(tǒng)應

18、支持用戶通過電話辦理購機預約、緊急停機、國際長途開通 或取消等業(yè) 務的辦理，以及一些新業(yè)務的開通，本業(yè)務功能由于涉 及用戶資料，應有相應 的安全管理。系統(tǒng)可實現(xiàn)對代理商營業(yè)管理，實現(xiàn)對諸如實時開機、用戶情況的錄入、交費情況等方面的業(yè)務管理。系統(tǒng)可對客戶資料全面管理統(tǒng)計，并實現(xiàn)自動表生成。應用業(yè)務的開發(fā)同時遵循中國聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)業(yè)務需求書 及國信通信客戶服務中心業(yè)務規(guī)范書的詳細要求。2、設計原則服務的方便性?？蛻敉ㄟ^一個或較少的幾個接入號碼來訪問客戶服務中心。這 不僅方便客戶，而且也利于企業(yè)樹立品牌形象和綜合利用資源。服務手段的多樣化?？蛻舨粌H可以使用電話，而且也可以使用傳真、In terne

19、t訪問客戶服務中心。同時，客戶服務中心應能夠采用電話、傳真和E- mail等手段回復客戶。服務的及時性?？梢员M量使客戶在一次呼叫中快速得到所需服務。為了實現(xiàn)這一目標，應采用智能路由、基于技能的路由和CTI技術(shù)完成對話路的靈活控制。服務的人性化。通過實現(xiàn)轉(zhuǎn)到上一個坐席、與話路同步的彈出式窗 口和智能回叫等技術(shù)，使客服中心的服務具有人性化。服務的自動化。使用交互式語音系統(tǒng)（IVR）實現(xiàn)服務的自動化，提高系統(tǒng)的運行效率。服務的主動性。提供呼出功能（ 廣等功能。Outbou nd Call ）實現(xiàn)產(chǎn)品業(yè)務推3、軟件設計思想系統(tǒng)應用軟件采用先進的軟件工程設計方法，整個系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)體系遵循以下設計原則：

20、層次化與模塊化開放式系統(tǒng)標準接口良好的可靠性用戶界面的友好性靈活的可擴展性分布式處理結(jié)構(gòu)完善的安全性管理4、開發(fā)模式采取廣西國信研究發(fā)展中心與建設集成商合作開發(fā)的方式。六、系統(tǒng)性能1、處理能力客服、短消息中心的處理能力應能夠滿足隨業(yè)務不斷發(fā)展對系統(tǒng)處理能力的需求。 短消息中心單條信令鏈路短消息處理承載能力大于等于條/秒。2'可靠性和可用性系統(tǒng)采取以下措施提高系統(tǒng)可靠性：為保證系統(tǒng)的高可靠性，數(shù)據(jù)硬盤（存貯用戶數(shù)據(jù)和未轉(zhuǎn)發(fā)的短消息）應采用磁盤陣列，或鏡像設置，要求可采用主處理機雙備份，并提供在線數(shù)據(jù)備份的手 段。系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸配置冗余路由。系統(tǒng)關(guān)鍵軟件、硬件應有一定的備份措施，在設備中應該

21、表明系統(tǒng)支持的可靠性級別，如冗余、備份(warm-standby)、熱備(hot-standby)等，保證系統(tǒng)的不間斷運行，系統(tǒng)應具有軟件、硬件故障在線恢復的能力。系統(tǒng)提供詳細的 記錄日志。3、，性能指標響應時間：從用戶呼叫進入系統(tǒng)到系統(tǒng)語音相應，時間不超過1秒。從用戶在系統(tǒng)語音提示下選擇后，呼叫進入ACD隊列的時間不超過秒。話務處理能力：系統(tǒng)在中繼話務量為的情況下，一小時內(nèi)要求能處理10萬次呼叫以上°4、平均無故障時間平均無故障時間MTBF>10年。5、呼損指標參考負荷A時：呼損v=參考負荷B時：呼損v=6'呼叫處理性能系統(tǒng)收到有效號碼后選擇差錯概率為：P<=2X10 -5系統(tǒng)在任一分鐘間隔中，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放的概率為： P<= 2X105系統(tǒng)由于故障造成