GBT19000-2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

1、前言，本標(biāo)準(zhǔn)按照 GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)是GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)之一。本標(biāo)準(zhǔn)代替GB/T19000-2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語。本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19000-2008相比,除編輯性修改外主要技術(shù)變化如下：1) 標(biāo)準(zhǔn)中的基礎(chǔ)知識(shí)部分做了全面調(diào)整；2) 質(zhì)量管理原則由八項(xiàng)改為七項(xiàng)；3) 截止到本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布時(shí)，將 GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)中的全部術(shù)語匯集到本標(biāo)準(zhǔn)中本標(biāo)準(zhǔn)使用翻譯法等同采用ISO9000:2015質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語。由于兩種不同語言上的差異，術(shù)語3.6.12capability與3.10.4competence均譯為"能力"，

2、但其定義卻不同。在GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語3.6.12能力(capability)特指組織、體系或過程的能 力,而3.10.4能力(competence)則特指人員的能力。某些定義下面所加的"注"，是為英文版國際標(biāo)準(zhǔn)的使用者所提供的附加信息(如:3.2.2的注3;3.3.3的注2;3.4.8的注2;3.6.11的注1;3.8.5的注2和3.12.7的注)，為等同采用國際標(biāo)準(zhǔn)，本 標(biāo)準(zhǔn)仍保留了這些內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC151旋出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)、中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)、中國合格評(píng)

3、定國家認(rèn)可中心、中國質(zhì)量認(rèn)證中心、天津華誠認(rèn)證中心、中國船級(jí)社質(zhì)量認(rèn)證公司、深圳市環(huán)通認(rèn)證中心有限公司、中國新時(shí)代認(rèn)證中心、方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)有限公司、 北京新世紀(jì)檢驗(yàn)認(rèn)證有限公司、國培認(rèn)證培訓(xùn)(北京)中心、華夏認(rèn)證中心有限公司、上海質(zhì)量體系審核中心、中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心、上汽通用五菱汽車股份有限公司、內(nèi)蒙古北方重型汽車股份有限公司、 泰興龍溢端子有限公司、上海建科工程咨詢公司、內(nèi)蒙古伊利實(shí)業(yè)集團(tuán)股份有限公司、天津天地偉業(yè)科技有限公司、重慶長安汽車股份有限公司、內(nèi)蒙古和信園蒙草抗旱綠化股份有限公司、南京造幣有限公司、中國鐵建股份有限公司、中國建材檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)股份有限公司、北京東方易初標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)有限公

4、司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李鏡、谷艷君、張惠才、李強(qiáng)、任青錢、李明、鄭元輝、黃學(xué)良、曲辛 田、鄭燕、梁平。王梅、李平、夏芳、王金德、曹華、鄧湘寧、裴潔、林創(chuàng)、周紅波、李嘩 秋、李辰喧、范葉娟、解輝、朱江濤、魏向陽、柳葉、董曉紅。本標(biāo)準(zhǔn)所代替的標(biāo)準(zhǔn)的歷次發(fā)布情況為：1) GB 6583.1-1986:2) GB/T 6583-1992;3) GB/T 6583-1994;4) GB/T 19000-2000 ,(將 GB/T 19000.1的內(nèi)容并入。同時(shí)，該標(biāo)準(zhǔn)被取消);5) GB/T 19000-2008。引言，本標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理體系提供了基本概念、原則和術(shù)語，為質(zhì)量管理體系的其他標(biāo)準(zhǔn)奠定了基礎(chǔ)。

5、本標(biāo)準(zhǔn)旨在幫助使用者理解質(zhì)量管理的基本概念、原則和術(shù)語，以便能夠有效和高效地實(shí)施質(zhì)量管理體系，并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系其他標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值。本標(biāo)準(zhǔn)是在匯集了當(dāng)前公認(rèn)的有關(guān)質(zhì)量的基本概念、原則、過程和資源的框架的基礎(chǔ)上來準(zhǔn)確定義質(zhì)量管理體系，以幫助組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于所有組織，無論其規(guī)模、復(fù)雜程度或經(jīng)營模式，旨在增強(qiáng)組織在滿足顧客和相關(guān)方的需求和期望方面，以及在實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品和服務(wù)滿意方面的義務(wù)和承諾意識(shí)。本標(biāo)準(zhǔn)包含七項(xiàng)質(zhì)量管理原則以支持在2.2中所述的基本概念。 在2.3中，針對(duì)每一項(xiàng)質(zhì)量管理原則，通過概述"介紹每一個(gè)原則；通過"依據(jù)"解釋組織要重視這一原則的原因 ；通過

6、"主要 益處"說明應(yīng)用這一原則的結(jié)果；通過"可開展的活動(dòng)"給出組織應(yīng)用這一原則能夠采取的措施。本標(biāo)準(zhǔn)在發(fā)布之時(shí)，包括了 ISO/TC176起草的全部質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和基于這 些標(biāo)準(zhǔn)的其他特定領(lǐng)域的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)用的術(shù)語和定義，這些術(shù)語和定義按照概念的順序排列。在本標(biāo)準(zhǔn)的最后，提供了按字母順序排列的術(shù)語的中英文索引。附錄A是一套按概念次序形成的概念體系圖。注:在ISO/TC176起草的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的常用詞指南中，某些常用詞有不同于字典的含意該詞匯表可參見/iso/03terminology used i

7、n iso9000family.pdf.1, 范圍本標(biāo)準(zhǔn)表述的質(zhì)量管理的基本概念和原則一般適用于；1） ，通過實(shí)施質(zhì)量管理體系尋求持續(xù)成功的組織；2） ,對(duì)組織穩(wěn)定提供符合其要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力尋求信任的顧客；3） ，對(duì)在供應(yīng)鏈中其產(chǎn)品和服務(wù)要求能得到滿足尋求信任的組織；4） ，通過對(duì)質(zhì)量管理中使用的術(shù)語的共同理解，尋求促進(jìn)相互溝通的組織和相關(guān)方；5） ，依據(jù)GB/T19001的要求進(jìn)行合格評(píng)定的組織 ；6） ，質(zhì)量管理的培訓(xùn)、評(píng)價(jià)和咨詢的提供者；7）,相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的起草者。本標(biāo)準(zhǔn)給出的術(shù)語和定義適用于SAC/TC151起草的所有質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。2, 基本概念和質(zhì)量管理原則，2.1

8、,總則，本標(biāo)準(zhǔn)表述的質(zhì)量管理的概念和原則，可幫助組織獲得應(yīng)對(duì)與最近數(shù)十年截然不同的環(huán)境所提出的挑戰(zhàn)的能力。當(dāng)前，組織的工作所面臨的環(huán)境表現(xiàn)出如下特性：變化加快、市場(chǎng)全球化以及知識(shí)作為主要資源出現(xiàn)。質(zhì)量的影響已經(jīng)超出了顧客滿意的范疇，它也可直接影響到組織的聲譽(yù)。社會(huì)教育水平的提高、需求的增長，使得相關(guān)方的影響力在增強(qiáng)。本標(biāo)準(zhǔn)通過提出建立質(zhì)量管理體系的基本概念和原則，為組織更加廣闊地進(jìn)行思考提供了一種方式。所有的概念、原則及其相互關(guān)系應(yīng)被看成一個(gè)整體，而不是彼此孤立的。沒有哪一個(gè)概念或原則比另一個(gè)更重要。在應(yīng)用時(shí)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)貦?quán)衡是至關(guān)重要的。2.2,基本概念,2.2.1 ,質(zhì)量，一個(gè)關(guān)注質(zhì)量的組織

9、倡導(dǎo)一種通過滿足顧客和其他有關(guān)相關(guān)方的需求和期望來實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的文化，這種文化將反映在其行為、態(tài)度、活動(dòng)和過程中。組織的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量取決于滿足顧客的能力，以及對(duì)有關(guān)相關(guān)方的有意和無意的影響。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量不僅包括其預(yù)期的功能和性能，而且還涉及顧客對(duì)其價(jià)值和受益的感知。2.2.2,質(zhì)量管理體系，質(zhì)量管理體系包括組織確定其目標(biāo)，以及為獲得期望的結(jié)果 確定其過程和所需資源的 活動(dòng)。質(zhì)量管理體系管理相互作用的過程和所需的資源，以向有關(guān)相關(guān)方提供價(jià)值并實(shí)現(xiàn)結(jié) 果。質(zhì)量管理體系能夠使最高管理者通過考慮其決策的長期和短期影響而優(yōu)化資源的利用。質(zhì)量管理體系給出了在提供產(chǎn)品和服務(wù)方面，針對(duì)預(yù)期和非預(yù)期的結(jié)果確

10、定所采取措施的方法。2.2.3, 組織環(huán)境，理解組織環(huán)境 是一個(gè)過程。這個(gè)過程確定了影響組織的宗旨、目標(biāo)和可持續(xù)性的各種因素。它既需要考慮內(nèi)部因素，例如：組織的價(jià)值觀、文化、知識(shí)和績效，還需要考慮外部因素 例如:法律、技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)、文化、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境。組織的宗旨可被表述為 包括其愿景、使命、方針和目標(biāo)。2.2.4, 相關(guān)方，相關(guān)方的概念擴(kuò)展了僅關(guān)注顧客的觀點(diǎn)，而考慮所有有關(guān)的相關(guān)方是至關(guān)重要的。識(shí)別相關(guān)方是理解組織環(huán)境的過程的組成部分。有關(guān)相關(guān)方是指若其需求和期望未能滿足，將對(duì)組織的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生重大風(fēng)險(xiǎn)的那些相關(guān)方。為降低這些風(fēng)險(xiǎn)，組織需確定 向有關(guān)相關(guān)方提供何種必要的結(jié)果。組織的成功，

11、有賴于吸引、贏得和保持有關(guān)相關(guān)方的支持。2.2.5, 支持，, 總則，最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系和全員積極參與的支持，能夠：1) ，提供充分的人力和其他資源；2) ,監(jiān)視過程和結(jié)果；3) ，確定和評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；4) ,采取適當(dāng)?shù)拇胧Ｘ?fù)責(zé)任地獲取、分配、維護(hù)、提高和處置資源，以支持組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。, 人員，人員是組織內(nèi)不可缺少的資源。組織的績效取決于體系內(nèi)人員的工作表現(xiàn)。通過對(duì)質(zhì)量方針和組織所期望的結(jié)果的共同理解，可使組織內(nèi)人員 積極參與并協(xié)調(diào)一致。, 能力，當(dāng)所有人員 理解并應(yīng)用所需的技能、培訓(xùn)、教育和經(jīng)驗(yàn)，履行其崗位職責(zé)時(shí)，質(zhì)量管理體系是最有效的。

12、為人員提供拓展必要能力的機(jī)會(huì)是最高管理者的職責(zé)。, 意識(shí)，意識(shí)來源于人員認(rèn)識(shí)到自身的職責(zé)，以及他們的行為如何有助于實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。, 溝通，經(jīng)過策劃并有效開展的內(nèi)部（如整個(gè)組織內(nèi)）和外部（如與有關(guān)相關(guān)方）溝通,可提高人員的 參與程度并更加深入地理解：1），組織環(huán)境；2） ,顧客和其他有關(guān)相關(guān)方的需求和期望；3）,質(zhì)量管理體系。2.3,質(zhì)量管理原則，2.3.1, 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，, 概述，質(zhì)量管理的首要關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望。, 依據(jù)，組織只有贏得和保持顧客和其他有關(guān)相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客相互作用的每個(gè)方面

13、，都提供了為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的機(jī)會(huì)。理解顧客和其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需 求,有助于組織的持續(xù)成功。, 主要益處，主要益處可能有：1），提升顧客價(jià)值；2）,增強(qiáng)顧客滿意；3），增進(jìn)顧客忠誠；4），增加重復(fù)性業(yè)務(wù)；5,提高組織的聲譽(yù)：6），擴(kuò)展顧客群；7）,增加收入和市場(chǎng)份額。, 可開展的活動(dòng)可開展的活動(dòng)包括：1） ，識(shí)別從組織獲得價(jià)值的直接顧客和間接顧客；2） ,理解顧客當(dāng)前和未來的需求和期望；3） ，將組織的目標(biāo) 與顧客的需求和期望聯(lián)系起來 ；4） ，在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望；5） ，為滿足顧客的需求和期望，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、交付和支持

14、 ；6），測(cè)量和監(jiān)視 顧客滿意情況，并采取適當(dāng)?shù)拇胧?） ，在有可能影響到顧客滿意的有關(guān)相關(guān)方的需求和適宜的期望方面，確定并采取措施；8） ，主動(dòng)管理與顧客的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。2.3.2,領(lǐng)導(dǎo)作用，,概述，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并創(chuàng)造全員積極參與實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)的條件。, 依據(jù)，統(tǒng)一的宗旨和方向的建立，以及全員的積極參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源協(xié) 調(diào)一致，以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。, 主要益處，主要益處可能有：1） ，提高實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的有效性和效率；2）,組織的過程更加協(xié)調(diào)；3） ，改善組織各層級(jí)、各職能間的溝通；4） ，開發(fā)和提高

15、組織及其人員的能力，以獲得期望的結(jié)果。, 可開展的活動(dòng)，可開展的活動(dòng)包括：1） ，在整個(gè)組織內(nèi)，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進(jìn)行溝通；2） ,在組織的所有層級(jí)創(chuàng)建并保持共同的價(jià)值觀，以及公平和道德的行為模式；3），培育誠信和正直的文化；4） ，鼓勵(lì)在整個(gè)組織范圍內(nèi)履行對(duì)質(zhì)量的承諾；5） ，確保各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者成為組織中的榜樣；6） ，為員工提供履行職責(zé)所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限；7）,激發(fā)、鼓勵(lì)和表彰員工的貢獻(xiàn)。2.3.3 ,全員積極參與，, 概述，整個(gè)組織內(nèi)各級(jí)勝任、經(jīng)授權(quán)并積極參與的人員，是提高組織創(chuàng)造和提供價(jià)值能力的必要條件。, 依據(jù)，為了有效和高效地

16、管理組織，各級(jí)人員得到尊重并參與其中是極其重要的。通過表彰、授權(quán)和提高能力，促進(jìn)在實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)過程中的全員積極參與。, 主要益處，主要益處可能有：1） ，組織內(nèi)人員對(duì)質(zhì)量目標(biāo)有更深入的理解，以及更強(qiáng)的加以實(shí)現(xiàn)的動(dòng)力；2）,在改進(jìn)活動(dòng)中，提高人員的參與程度；3） ，促進(jìn)個(gè)人發(fā)展、主動(dòng)性和創(chuàng)造力；4），提高人員的滿意程度；5） ，增強(qiáng)整個(gè)組織內(nèi)的相互信任和協(xié)作；6）,促進(jìn)整個(gè)組織對(duì)共同價(jià)值觀和文化的關(guān)注。 ,可開展的活動(dòng)，可開展的活動(dòng)包括：1） ，與員工溝通，以增強(qiáng)他們對(duì)個(gè)人貢獻(xiàn)的重要性的認(rèn)識(shí)；2） ,促進(jìn)整個(gè)組織內(nèi)部的協(xié)作；3），提倡公開討論，分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；4

17、） ，讓員工確定影響執(zhí)行力的制約因素，并且毫無顧慮地主動(dòng)參與5） ，贊賞和表彰員工的貢獻(xiàn)、學(xué)識(shí)和進(jìn)步；6） ，針對(duì)個(gè)人目標(biāo)進(jìn)行績效的自我評(píng)價(jià)；7） ，進(jìn)行調(diào)查以評(píng)估人員的滿意程度，溝通結(jié)果并采取適當(dāng)?shù)拇胧?.3.4,過程方法，, 概述，將活動(dòng)作為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過程組成的體系來理解和管理時(shí)，可更加有效和高效地得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果。, 依據(jù)，質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成。理解體系是如何產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使組織盡可能地完善其體系并優(yōu)化其績效。, 主要益處，主要益處可能有：1） ，提高關(guān)注 關(guān)鍵過程的結(jié)果和改進(jìn)的機(jī)會(huì)的能力；2） ,通過由協(xié)調(diào)

18、一致的過程所構(gòu)成的體系，得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果；3） ，通過過程的有效管理、資源的高效利用及跨職能壁壘的減少，盡可能提升其績效；4） ，使組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其一致性、有效性和效率方面的信任。, 可開展的活動(dòng)，可開展的活動(dòng)包括：1） ，確定體系的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需的過程；2）,為管理過程確定職責(zé)、權(quán)限和義務(wù) ；3），了解組織的能力，預(yù)先確定資源約束條件；4） ，確定過程相互依賴的關(guān)系，分析個(gè)別過程的變更對(duì)整個(gè)體系的影響；5） ，將過程及其相互關(guān)系作為一個(gè)體系進(jìn)行管理，以有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)；6） ，確保獲得必要的信息，以運(yùn)行和改進(jìn)過程并監(jiān)視、分析和評(píng)價(jià)整個(gè)體系

19、的績效；7） ，管理可能影響過程輸出和質(zhì)量管理體系整體結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)。2.3.5,改進(jìn)，, 概述成功的組織持續(xù)關(guān)注改進(jìn)。, 依據(jù)，改進(jìn)對(duì)于組織保持當(dāng)前的績效水平，對(duì)其 內(nèi)、外部條件的變化做出反應(yīng)，并創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)都是非常必要的。, 主要益處，主要益處可能有：1），提高過程績效、組織能力和顧客滿意； 2）,增強(qiáng)對(duì)調(diào)查和確定根本原因及后續(xù)的預(yù)防和糾正措施的關(guān)注3）,提高對(duì)內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的預(yù)測(cè)和反應(yīng)能力4） ，增加對(duì)漸進(jìn)性和突破性改進(jìn)的考慮；5） ，更好地利用學(xué)習(xí)來改進(jìn)：6）,增強(qiáng)創(chuàng)新的動(dòng)力。 ,可開展的活動(dòng)，可開展的活動(dòng)包括：1） ，促進(jìn)在組織的

20、所有層級(jí)建立改進(jìn)目標(biāo)；2） ,對(duì)各層級(jí)人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)，使其懂得如何應(yīng)用基本工具和方法實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)；3） ，確保員工有能力成功地促進(jìn)和完成改進(jìn)項(xiàng)目；4） ，開發(fā)和展開過程，以在整個(gè)組織內(nèi)實(shí)施改進(jìn)項(xiàng)目；5） ，跟蹤、評(píng)審和審核改進(jìn)項(xiàng)目的策劃、實(shí)施、完成和結(jié)果；6） ，將改進(jìn)與新的或變更的產(chǎn)品、服務(wù)和過程的開發(fā)結(jié)合在一起予以考慮；7）,贊賞和表彰改進(jìn)。2.3.6 ,循證決策， ,概述基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)價(jià)的決策，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。, 依據(jù)，決策是一個(gè)復(fù)雜的過程，并且總是包含某些不確定性。它經(jīng)常涉及多種類型和來源的輸入 及其理解，而這些理解可能是主觀的。重要的

21、是理解因果關(guān)系和潛在的非預(yù)期后果。對(duì)事實(shí)、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導(dǎo)致決策更加客觀、可信。, 主要益處，主要益處可能有：1），改進(jìn)決策過程；2） ,改進(jìn)對(duì)過程績效和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力的評(píng)估；3） ，改進(jìn)運(yùn)行的有效性和效率；4） ，提高評(píng)審、挑戰(zhàn)和改變觀點(diǎn)和決策的能力；5）,提高證實(shí)以往決策有效性的能力。 ,可開展的活動(dòng)，可開展的活動(dòng)包括：1） ，確定、測(cè)量和監(jiān)視關(guān)鍵指標(biāo) ，以證實(shí)組織的績效；2） ,使相關(guān)人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù)；3），確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可靠和安全 ；4） ，使用適宜的方法對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)；5） ，確保人員有能力分析和評(píng)價(jià)所需的數(shù)據(jù)；6），權(quán)

22、衡經(jīng)驗(yàn)和直覺，基于證據(jù)進(jìn)行決策并采取措施。2.3.7,關(guān)系管理，,概述，為了持續(xù)成功，組織需要管理與有關(guān)相關(guān)方（如供方）的關(guān)系。,依據(jù)，有關(guān)相關(guān)方影響組織的績效。當(dāng)組織管理與所有相關(guān)方的關(guān)系，以盡可能有效地發(fā)揮其在組織績效方面的作用時(shí)，持續(xù)成功更有可能實(shí)現(xiàn)。對(duì)供方及合作伙伴網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系管理是尤為 重要的。, 主要益處，主要益處可能有：1） ，通過對(duì)每一個(gè)與相關(guān)方有關(guān)的機(jī)會(huì)和限制的響應(yīng)，提高組織及其有關(guān)相關(guān)方的績效；2）,對(duì)目標(biāo)和價(jià)值觀，與相關(guān)方有共同的理解；3） ，通過共享資源和人員能力，以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值的能力；4）,具有管

23、理良好、可穩(wěn)定提供產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)鏈。, 可開展的活動(dòng)，可開展的活動(dòng)包括：1） ，確定有關(guān)相關(guān)方（如:供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員或整個(gè)社會(huì)）及其與組織的關(guān)系；2） ,確定和排序需要管理的相關(guān)方的關(guān)系；3） ，建立平衡短期利益與長期考慮的關(guān)系；4） ，與有關(guān)相關(guān)方共同收集和共享信息、專業(yè)知識(shí)和資源；5），適當(dāng)時(shí)，測(cè)量績效并向相關(guān)方報(bào)告，以增加改進(jìn)的主動(dòng)性；6） ，與供方、合作伙伴及其他相關(guān)方合作開展開發(fā)和改進(jìn)活動(dòng)；7）,鼓勵(lì)和表彰供方及合作伙伴的改進(jìn)和成績。2.4,運(yùn)用基本概念和原則建立質(zhì)量管理體系2.4.1 ,質(zhì)量管理體系模式，,總則，組織具有與人相同的許多

24、特性，是一個(gè)具有生存和學(xué)習(xí)能力的社會(huì)有機(jī)體。兩者都具有適應(yīng)的能力，并且由相互作用的系統(tǒng)，過程和活動(dòng)組成。為了適應(yīng)變化的環(huán)境，均需要具備應(yīng)變能 力。組織經(jīng)常通過創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)突破性改進(jìn)。組織的質(zhì)量管理體系模式可以表明，不是所有的體系、過程和活動(dòng)都可以被預(yù)先確定。因此，在復(fù)雜的組織環(huán)境中，其質(zhì)量管理體系需要具有靈活性和適應(yīng)性。 體系組織試圖理解內(nèi)外部環(huán)境，以識(shí)別有關(guān)相關(guān)方的需求和期望。這些信息被用于質(zhì)量管理體系 的建立，從而實(shí)現(xiàn)組織的可持續(xù)發(fā)展。一個(gè)過程的輸出可成為其他過程的輸入，并聯(lián)結(jié)成整個(gè)網(wǎng)絡(luò)。雖然不同組織的質(zhì)量管理體系，通?？雌饋硎怯上囝愃频倪^程所組成，但每個(gè)組織及其 質(zhì)量管理體系都

25、是獨(dú)特的。 過程組織擁有可被確定、測(cè)量和改進(jìn)的過程。這些過程相互作用以產(chǎn)生與組織的目標(biāo)相一致的結(jié) 果，并跨越職能界限。某些過程可能是關(guān)鍵的 ，而另外一些則不是。過程具有相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng) 和輸入，以實(shí)現(xiàn)輸出。 活動(dòng) 組織的人員在過程中協(xié)調(diào)配合，開展他們的日?；顒?dòng)。依靠對(duì)組織目標(biāo)的理解，某些活動(dòng)可被預(yù)先規(guī)定。而另外一些活動(dòng)則是由于對(duì)外界刺激的反應(yīng)，來確定其性質(zhì)并予以執(zhí)行。2.4.2質(zhì)量管理體系的建立質(zhì)量管理體系是通過周期性改進(jìn)，隨著時(shí)間的推移而進(jìn)化的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)。無論其是否經(jīng)過正 式策劃，每個(gè)組織都有質(zhì)量管理活動(dòng)。本標(biāo)準(zhǔn)為如何建立正規(guī)的體系，以管理這些活動(dòng)提供了指南。確定組織

26、中現(xiàn)存的活動(dòng)和這些活動(dòng)對(duì)組織環(huán)境的適宜性是必要的。本標(biāo)準(zhǔn)和 GB/T19001及GB/T19004 一起,可用于幫助組織建立一個(gè)完善的質(zhì)量管理體系。正規(guī)的質(zhì)量管理體系為策劃、完成、監(jiān)視和改進(jìn)質(zhì)量管理活動(dòng)的績效提供了框架。質(zhì)量管理體系無需復(fù)雜化，而是要準(zhǔn)確地反映組織的需求。在建立質(zhì)量管理體系的過程中，本標(biāo)準(zhǔn)中給出的基本概念和原則可提供有價(jià)值的指南。 質(zhì)量管理體系策劃不是一勞永逸的，而是一個(gè)持續(xù)的過程。質(zhì)量管理體系的計(jì)劃隨著組織的學(xué)習(xí)和環(huán)境的變化而逐漸完善。計(jì)劃要考慮組織的所有質(zhì)量活動(dòng)，并確保覆蓋本標(biāo)準(zhǔn)的全部指南和GB/T19001的要求。該計(jì)劃經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。定期監(jiān)視和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的計(jì)劃的執(zhí)行

27、情況及其績效狀況，對(duì)組織來說是非常重要的。經(jīng)過深思熟慮的指標(biāo)，更有利于監(jiān)視和評(píng)價(jià)活動(dòng)的開展。審核是一種評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系有效性的方法，以識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和確定是否滿足要求。為了有效地進(jìn)行審核，需要收集有形和無形的證據(jù)。在對(duì)所收集的證據(jù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，采取糾正和改進(jìn)的措施。所獲取的知識(shí)可能會(huì)帶來創(chuàng)新，使質(zhì)量管理體系的績效達(dá)到更高的水平。243,質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、其他管理體系和卓越模式，全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC151起草的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)以及組織卓越模式中表述的質(zhì)量管理體系方法是基于普遍的原則，這些方法均能夠幫助組織識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇并包含改進(jìn)指南。在當(dāng)前的環(huán)境中

28、，許多因素，例如：創(chuàng)新、道德、誠信和聲譽(yù)均可作為質(zhì)量管理體系的參數(shù)。有關(guān)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)(如:GB/T19001)，環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)(如:GB/T24001)和能源管理標(biāo)準(zhǔn)(如:GB/T23331)，以及其他管理標(biāo)準(zhǔn)和組織卓越模式已經(jīng)涉及 了這些問題。全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC151起草的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理體系提供了一套綜合要求和指南。GB/T19001為質(zhì)量管理體系規(guī)定了要求，GB/T19004在質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)下，為持續(xù)成功和改進(jìn)績效提供了指南。質(zhì)量管理體系的指 南包括：GB/T19010、GB/T19012、GB/T19013、GB/Z27907、IS

29、O10008”、GB/T19022 和 GB/T19011。 質(zhì)量管理體系技術(shù)支持指南包括:GB/T19015、GB/T19016、GB/T19017、GB/T19024、GB/T19025、ISO10018'和GB/T19029。支持質(zhì)量管理體系的技術(shù)文件包括:GB/T19023和GB/T19027。某些特定行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)也提供了質(zhì)量管理體系的要求，如:GB/T18305。組織的管理體系中具有不同作用的部分，包括其質(zhì)量管理體系，可以整合成為一個(gè)單一的管理體系。當(dāng)質(zhì)量管理體系與其他管理體系整合后，與組織的質(zhì)量、成長、資金、營利、環(huán)境、職業(yè)健康和安全、能源、安保等方面有關(guān)的目標(biāo)、過程和資源，

30、可以更加有效和高效地實(shí) 現(xiàn)和應(yīng)用。組織可以依據(jù)若干個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，如GB/T19001、GB/T24001、GB/T22080和GB/T23331對(duì)其管理體系進(jìn)行一體化審核。注:IS。手冊(cè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的一體化應(yīng)用可提供幫助。 3 ,術(shù)語和定義，3.1 ,有關(guān)人員的術(shù)語,3.1.1, 最高管理者， top management ,在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人注1:最高管理者在組織內(nèi)有授權(quán)和提供資源的權(quán)力。注2:如果管理體系的范圍僅覆蓋組織的一部分，在這種情況下，最高管理者是指管理和控制組織的這部分的一個(gè)人或一組人。3.1.2 質(zhì)量管理體系咨詢師，quality management sy

31、stem consultant ,對(duì)組織的質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)給予幫助、提供建議或信息的人員。注1:質(zhì)量管理體系咨詢師也可以在部分質(zhì)量管理體系的實(shí)現(xiàn)方面提供幫助。注2:GB/T19029-2009為識(shí)別質(zhì)量管理體系咨詢師是否具備組織所需的能力提供了指南。3.1.3，參與，involvement ,參加活動(dòng)、事項(xiàng)或介入某個(gè)情境3.1.4 ,積極參與，engagement,參與活動(dòng)并為之做出貢獻(xiàn)，以實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)3.1.5, 技術(shù)狀態(tài)管理機(jī)構(gòu) configuration authority , configuration control board; dispositioning authority被

32、賦予技術(shù)狀態(tài)決策職責(zé)和權(quán)限的一個(gè)人或一組人注:在管理機(jī)構(gòu)中，應(yīng)當(dāng)有組織內(nèi)、外的有關(guān)相關(guān)方的代表。3.1.6 ,調(diào)解人，dispute resolver ,（顧客滿意）調(diào)解過程提供方指定的幫助相關(guān)各方解決爭(zhēng)議的人示例:工作人員、志愿者、合同人員。3.2，有關(guān)組織的術(shù)語，3.2.1 ,組織，organization ,為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，由職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系構(gòu)成自身功能的一個(gè)人或一組人。注1:組織的概念包括，但不限于代理商、 公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、行政機(jī)構(gòu)、合營公 司、協(xié)會(huì)、慈善機(jī)構(gòu)或研究機(jī)構(gòu) ，或上述組織的部分或組合，無論是否為法人組織，公有的或私 有的。3.2.2 ,組織環(huán)境，context

33、 of the organization對(duì)組織建立和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法有影響的內(nèi)部和外部因素的組合注1:組織的目標(biāo)可能涉及其產(chǎn)品和服務(wù)、投資和對(duì)其相關(guān)方的行為。注2:組織環(huán)境的概念，除了適用于營利性組織，還同樣能適用于非營利或公共服務(wù)組織。注3: 了解基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)確定組織環(huán)境會(huì)有幫助。3.2.3, 相關(guān)方,interested party ; stakeholder ,可影響決策或活動(dòng)、受決策或活動(dòng)所影響、或自認(rèn)為受決策或活動(dòng)影響的個(gè)人或組織。示例:顧客.所有者、組織內(nèi)的人員、供方、銀行、監(jiān)管者、工會(huì)、合作伙伴以及可包括競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手或相對(duì)立的社會(huì)群體。3.2.4, 顧客，customer,能夠或?qū)嶋H接

34、受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織示例:消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、內(nèi)部過程的產(chǎn)品或服務(wù)的接收人、受益者和采購方。注:顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。3.2.5, 供方，provider ; supplier提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織。示例:產(chǎn)品或服務(wù)的制造商、批發(fā)商、零售商或商販。注1:供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。注2:在合同情況下，供方有時(shí)稱為”承包方"3.2.6，夕卜部供方，external provider; external supplier組織以外的供方。示例:產(chǎn)品或服務(wù)的制造商、批發(fā)商、零售商或商販。3.2.7 ,調(diào)解過程提供方，DRP-provid

35、er ; dispude resulotion process provider提供和實(shí)施外部爭(zhēng)議解決過程的個(gè)人或組織注1:通常，調(diào)解過程提供方是一個(gè)法律實(shí)體，獨(dú)立于組織和投訴者，因此具有獨(dú)立性和公正性。在某些情況下，組織內(nèi)部會(huì)設(shè)立一個(gè)獨(dú)立的部門，以處理未解決的投訴。注2:調(diào)解過程提供方與各方約定調(diào)解過程，并對(duì)執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。調(diào)解過程提供方安排調(diào)解人。調(diào)解過程提供方也利用支持人員、行政人員和其他人員提供資金、文秘、日程安排、 培訓(xùn)、會(huì)議室、監(jiān)管和類似職能。注3:調(diào)解過程提供方可以是多種類型，包括非營利、營利和公共事業(yè)實(shí)體。協(xié)會(huì)也可作為調(diào)解過程提供方。注4:在GB/T19013:2009中，使用術(shù)

36、語”提供方”代替”調(diào)解過程提供方"。3.2.8 協(xié)會(huì)，association，（顧客滿意）由成員組織或個(gè)人組成的組織3.2.9, 計(jì)量職能，metrological function負(fù)責(zé)確定并實(shí)施測(cè)量管理體系的行政和技術(shù)職能3.3,有關(guān)活動(dòng)的術(shù)語，3.3.1，改進(jìn) improvement ,提高績效的活動(dòng)注;活動(dòng)可以是循環(huán)的或一次性的。3.3.2 持續(xù)改進(jìn)， continual improvement ,提高績效的循環(huán)活動(dòng)注1:為改進(jìn)制定目標(biāo)和尋找機(jī)會(huì)的過程是一個(gè)通過利用審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審或其他方法的持續(xù)過程，通常會(huì)產(chǎn)生糾正措施或預(yù)防措施。3.3.3 管理，man

37、agement, 指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)注1:管理可包括制定方針和目標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過程。注2:在英語中，術(shù)語"management"有時(shí)指人，即具有領(lǐng)導(dǎo)和控制組織的職責(zé)和權(quán)限的一個(gè)人 或一組人。 當(dāng)"management"以這樣的意義使用時(shí)，均應(yīng)附有某些修飾詞以避免與上述"management"的定義所確定的概念相混消。例如：不贊成使用"management shall”，而應(yīng)使用"topmanagement shall表達(dá)有關(guān)人的概念時(shí)，應(yīng)該采用不同的術(shù)語，如:managerial or manager

38、s。3.3.4 質(zhì)量管理 ，quality management ,關(guān)于質(zhì)量的管理。注:質(zhì)量管理可包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)的過程。3.3.5，質(zhì)量策劃 quality planning ,質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。注:編制質(zhì)量計(jì)劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。3.3.6，質(zhì)量保證 quality assurance ,質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任3.3.7 質(zhì)量控制 quality control質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求3.3.8, 質(zhì)量改進(jìn),

39、 quality improvement ,質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力注:質(zhì)量要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。3.3.9, 技術(shù)狀態(tài)管理,configuration management ,指揮和控制技術(shù)狀態(tài)的協(xié)調(diào)活動(dòng)注:技術(shù)狀態(tài)管理通常集中在建立和保持某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)及其產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)信息控制的技術(shù) 和組織活動(dòng)的整個(gè)產(chǎn)品壽命周期內(nèi)。3. 3.10，更改控制，change control（技術(shù)狀態(tài)管理）在輸出的產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)信息被正式批準(zhǔn)后，對(duì)該輸出的控制活動(dòng)。3.3.11, 活動(dòng) ,activity ,（項(xiàng)目管理）在項(xiàng)目中識(shí)別出的最小的工作項(xiàng)3.3.12,

40、項(xiàng)目管理,proiect management ,對(duì)項(xiàng)目各方面的策劃、組織、監(jiān)視、控制和報(bào)告，并激勵(lì)所有參與者實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)3.3.13 技術(shù)狀態(tài)項(xiàng) configuration object滿足最終使用功能的某個(gè)技術(shù)狀態(tài)內(nèi)的客體3.4 ,有關(guān)過程的術(shù)語，3.4.1，過程，process利用輸入實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。注1:過程的"預(yù)期結(jié)果"稱為輸出，還是稱為產(chǎn)品或服務(wù)，隨相關(guān)語境而定。注2: 一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出，而一個(gè)過程的輸出又通常是其他過程的輸入。注3:兩個(gè)或兩個(gè)以上相互關(guān)聯(lián)和相互作用的連續(xù)過程也可作為一個(gè)過程。注4:組織通常對(duì)過程進(jìn)行

41、策劃，并使其在受控條件下運(yùn)行，以增加價(jià)值。注5:不易或不能經(jīng)濟(jì)地確認(rèn)其輸出是否合格的過程，通常稱之為"特殊過程"。3.4.2 ,項(xiàng)目，project ,由一組有起止日期的、相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)組成的獨(dú)特過程，該過程要達(dá)到符合包括時(shí)間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標(biāo)注1:單個(gè)項(xiàng)目可作為一個(gè)較大項(xiàng)目結(jié)構(gòu)中的組成部分，且通常規(guī)定開始和結(jié)束日期。注2:在一些項(xiàng)目中，隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，目標(biāo)和范圍被更新，產(chǎn)品或服務(wù)特性被逐步確定。注3:項(xiàng)目的輸出可以是一個(gè)或幾個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)單元。注4:項(xiàng)目組織通常是臨時(shí)的，是根據(jù)項(xiàng)目的生命期而建立的。注5:項(xiàng)目活動(dòng)之間相互作用的復(fù)雜性與項(xiàng)目規(guī)模沒有

42、必然的聯(lián)系。3.4.3 , 質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn),quality management system realization ,建立、形成文件、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程3.4.4, 能力獲得，competence acquisition獲得能力的過程3.4.5，程序,procedure ,為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑注:程序可以形成文件，也可以不形成文件。3.4.6 外包，outsource安排外部組織(3.2.1)承擔(dān)組織的部分職能或過程注1:雖然外包的職能或過程是在組織的管理體系范圍內(nèi)，但是外部組織是處在范圍之外。3.4.7, 合同，contract,有約束力的協(xié)議3.4.8

43、, 設(shè)計(jì)和開發(fā)，design and development ,將對(duì)客體的要求)轉(zhuǎn)換為對(duì)其更詳細(xì)的要求的一組過程注1:形成的設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的要求，通常是研究的結(jié)果，與形成的設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出的要求相比較，可以用更寬泛和更通用的含意予以表達(dá)。通常，這些要求以特性來規(guī)定。在一個(gè)項(xiàng)目中，可以有多個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)階段。注2:可以使用修飾詞表述設(shè)計(jì)和開發(fā)的性質(zhì)如:產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)、服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)或過程設(shè) 計(jì)和開發(fā)。3.5, 有關(guān)體系的術(shù)語，3.5.1，體系， system系統(tǒng)相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素3.5.2，基礎(chǔ)設(shè)施 infrastructure組織運(yùn)行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的系統(tǒng)3.5.3，管理體系 m

44、anagement system組織建立方針和目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過程的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素注1:一個(gè)管理體系可以針對(duì)單一的領(lǐng)域或幾個(gè)領(lǐng)域，如質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理或環(huán)境管理。注2:管理體系要素規(guī)定了組織的結(jié)構(gòu)、崗位和職責(zé)、策劃、運(yùn)行、方針、慣例、規(guī)則、理念、目標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過程。注3.管理體系的范圍可能包括整個(gè)組織，組織中可被明確識(shí)別的職能或可被明確識(shí)別的部門以及跨組織的單一職能或多個(gè)職能。3.5.4 質(zhì)量管理體系，quality management system ,管理體系中關(guān)于質(zhì)量的部分。3.5.5, 工作環(huán)境，work environment ,工作時(shí)所處的一組條件。注

45、;條件包括物理的、社會(huì)的、心理的和環(huán)境的因素（如溫度、光照、表彰方案、職業(yè)壓力、人因工效和大氣成分）。3.5.6, 計(jì)量確認(rèn)，metrological confirmation ,為確保測(cè)量設(shè)備符合預(yù)期使用要求所需要的一組操作注1:計(jì)量確認(rèn)通常包括：校準(zhǔn)或檢定或驗(yàn)證、各種必要的調(diào)整或維修或返修及隨后的再校準(zhǔn)、 與設(shè)備預(yù)期使用的計(jì)量要求相比較，以及所要求的封印和標(biāo)簽。注2:只有測(cè)量設(shè)備已被證實(shí)適合于預(yù)期使用并形成文件，計(jì)量確認(rèn)才算完成。注3:預(yù)期使用要求包括：量程、分辨率和最大允許誤差。注4:計(jì)量要求通常與產(chǎn)品要求不同，并且不在產(chǎn)品要求中規(guī)定。3.5.7, 測(cè)量管理體系, measurement

46、 management system ,實(shí)現(xiàn)計(jì)量確認(rèn)和測(cè)量過程控制所必需的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。3.5.8, 方針，policy,（組織）由最高管理者正式發(fā)布的組織的宗旨和方向。3.5.9 ,質(zhì)量方針，quality policy ,關(guān)于質(zhì)量的方針。注1:通常，質(zhì)量方針與組織的總方針相一致，可以與組織的愿景和使命相一致，并為制定質(zhì)量 目標(biāo)提供框架。注2:本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。3.5.10, 愿景 vision,組織）由最高管理者發(fā)布的對(duì)組織的未來展望。3.5.11, 使命 mission,（組織）由最高管理者發(fā)布的組織存在的目的。3.5.12 戰(zhàn)略 st

47、rateey,實(shí)現(xiàn)長期或總目標(biāo)的計(jì)劃。3.6,有關(guān)要求的術(shù)語，3.6.1，客體，object; entity; item ,可感知或可想象到的任何事物。示例:產(chǎn)品、服務(wù)、過程、人員、組織、體系、資源。注:客體可能是物質(zhì)的（如:一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)、一張紙、一顆鉆石）、非物質(zhì)的（如:轉(zhuǎn)換率、一個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃）或想象的（如:組織未來的狀態(tài)）。3.6.2, 質(zhì)量，quality ,客體的一組固有特性滿足要求的程度。注1:術(shù)語”質(zhì)量可使用形容詞來修飾，如:差、好或優(yōu)秀。注2:"固有”（其對(duì)應(yīng)的是"賦予是指存在于客體中。3.6.2, 等級(jí)，grade,對(duì)功能用途相同的客體按不同要求所做的分類或分級(jí)

48、。示例:飛機(jī)的艙級(jí)和賓館的等級(jí)分類。注:在確定質(zhì)量要求時(shí)，等級(jí)通常是規(guī)定的。3.6.4, 要求， requirement ,明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。注1:"通常隱含”是指組織和相關(guān)方的貫例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2:規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如:在成文信息中闡明。注3:特定要求可使用限定詞表示，如:產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求、質(zhì)量要求。注4:要求可由不同的相關(guān)方或組織自己提出。注5:為實(shí)現(xiàn)較高的顧客滿意，可能有必要滿足那些顧客既沒有明示、也不是通常隱含或必須 履行的期望。3.6.5, 質(zhì)量要求, quality requirement ,關(guān)

49、于質(zhì)量的要求。3.6.6 ,法律要求，statutory requirement ,立法機(jī)構(gòu)規(guī)定的強(qiáng)制性要求。3.6.7, 法規(guī)要求，regulatory requirement ,立法機(jī)構(gòu)授權(quán)的部門規(guī)定的強(qiáng)制性要求。3.6.8, 產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)信息,product configuration information ,對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)、驗(yàn)證、運(yùn)行和支持的要求或其他信息。3.6.9，不合格,nonconformity , 不符合，未滿足要求。3.6.10, 缺陷，defect,與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的不合格。注1:區(qū)分缺陷與不合格的概念是重要的，這是因?yàn)槠渲杏蟹蓛?nèi)涵，特別是與產(chǎn)品和服務(wù)責(zé)任問題有

50、關(guān)。注2:顧客希望的預(yù)期用途可能受供方所提供的信息的性質(zhì)影響，如操作或維護(hù)說明。3.6.11, 合格,conformity ,符合，滿足要求。3.6.12，能力 ，capability ,客體實(shí)現(xiàn)滿足要求的輸出的本領(lǐng)。注:GB/T3358.2中確定了統(tǒng)計(jì)學(xué)領(lǐng)域中過程能力術(shù)語。3.6.13，可追溯性，traceability ,追溯客體的歷史、應(yīng)用情況或所處位置的能力。注1:當(dāng)考慮產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可追溯性可涉及：1） 原材料和零部件的來源；2）加工的歷史；3）產(chǎn)品或服務(wù)交付后的分布和所處位置。3.6.14，可信性，dependability ,在需要時(shí)完成規(guī)定功能的能力。3.6.15,創(chuàng)新，inn

51、ovation ,實(shí)現(xiàn)或重新分配價(jià)值的、新的或變化的客體注1:以創(chuàng)新為結(jié)果的活動(dòng)通常需要管理。注2:創(chuàng)新通常具有重要影響。3.7有關(guān)結(jié)果的術(shù)語3.7.1 ,目標(biāo)， objective ,要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。注1:目標(biāo)可以是戰(zhàn)略的、戰(zhàn)術(shù)的或操作層面的。注2;目標(biāo)可以涉及不同的領(lǐng)域（如:財(cái)務(wù)的、職業(yè)健康與安全的和環(huán)境的目標(biāo)）,并可應(yīng)用于不同的層次（如;戰(zhàn)略的、組織整體的、項(xiàng)目的、產(chǎn)品和過程的）。注3:可以采用其他的方式表述目標(biāo)例如:采用預(yù)期的結(jié)果、活動(dòng)的目的或運(yùn)行準(zhǔn)則作為質(zhì)量目標(biāo),或使用其他有類似含意的詞（如:目的、終點(diǎn)或標(biāo)的）。注4:在質(zhì)量管理體系環(huán)境中，組織制定的質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針保持一致，以實(shí)現(xiàn)特

52、定的結(jié)果。3.7.2 , 質(zhì)量目標(biāo), quality objective ,關(guān)于質(zhì)量的目標(biāo)。注1:質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。注2:通常,在組織的相關(guān)職能、層級(jí)和過程分別制定質(zhì)量目標(biāo)。3.7.3. ，成功,success,組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。注:組織的成功強(qiáng)調(diào)需要在其經(jīng)濟(jì)或財(cái)務(wù)利益與相關(guān)方需求之間取得平衡，相關(guān)方可包括；顧客、用戶、投資者/受益者（所有者）、組織內(nèi)的人員、供方、合作伙伴、利益團(tuán)體和社區(qū)。3.7.4, 持續(xù)成功，sustained success,（組織）在一段時(shí)期內(nèi)自始至終的成功。注1:持續(xù)成功強(qiáng)調(diào)組織的經(jīng)濟(jì)利益與社會(huì)的和生態(tài)環(huán)境的需求之間的平衡。注2:持續(xù)成功涉及組織的相

53、關(guān)方，如:顧客、所有者、組織內(nèi)的人員、供方、銀行、協(xié)會(huì)、合作伙伴或社會(huì)。3.7.5, 輸出， output,過程的結(jié)果。注:組織的輸出是產(chǎn)品還是服務(wù)，取決于其主要特性，如:畫廊銷售的一幅畫是產(chǎn)品，而接受委托繪畫則是服務(wù)。在零售店購買的漢堡是產(chǎn)品，而在飯店里接受點(diǎn)餐并提供漢堡則是服務(wù)的一部分。3.7.6, 產(chǎn)品，product ,在組織和顧客之間未發(fā)生任何交易的情況下，組織能夠產(chǎn)生的輸出。注1:在供方和顧客之間未發(fā)生任何必要交易的情況下，可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)。但是，當(dāng)產(chǎn)品交付給顧客時(shí)，通常包含服務(wù)因素。注2:通常,產(chǎn)品的主要要素是有形的。注3:硬件是有形的，其量具有計(jì)數(shù)的特性（如:輪胎）。流程性材

54、料是有形的，其量具有連續(xù)的特 性（如:燃料和軟飲料）。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物。軟件由信息組成，無論采用何種介質(zhì)傳遞（如:計(jì)算機(jī)程序、移動(dòng)電話應(yīng)用程序、操作手冊(cè)、字典、音樂作品版權(quán)、駕駛執(zhí)照）。3.7.7, 服務(wù)，service,至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在組織和顧客之間進(jìn)行的組織的輸出。注1:通常,服務(wù)的主要要素是無形的。注2:通常，服務(wù)包含與顧客在接觸面的活動(dòng)，除了確定顧客的要求以提供服務(wù)外，可能還包括與顧客建立持續(xù)的關(guān)系，如:銀行、會(huì)計(jì)師事務(wù)所，或公共組織（如:學(xué)校或醫(yī)院）等。注3:服務(wù)的提供可能涉及，例如：1） 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如需要維修的汽車）上所完成的活動(dòng)。2） 在顧客提供的無

55、形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的損益表）上所完成的活動(dòng)。3）無形產(chǎn)品的交付如知識(shí)傳授方面的信息提供 。4）為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。注4:通常，服務(wù)由顧客體驗(yàn)。3.7.8, 績效， performance , 可測(cè)量的結(jié)果。注1:績效可能涉及定量的或定性的結(jié)果。注2:績效可能涉及活動(dòng)、過程、產(chǎn)品、服務(wù)、體系或組織的管理。3.7.9, 風(fēng)險(xiǎn)，risk,不確定性的影響。注1:影響是指偏離預(yù)期，可以是正面的或負(fù)面的。注2:不確定性是一種對(duì)某個(gè)事件，或是事件的局部的結(jié)果或可能性缺乏理解或知識(shí)方面的信 息的情形。注3:通常，風(fēng)險(xiǎn)是通過有關(guān)可能事件和后果或兩者的組合來描述其特性的。注4:通常，風(fēng)險(xiǎn)是以某個(gè)事件的后果（包括情況的變化）及其發(fā)生的可能性的組合來表述的。注5:"風(fēng)險(xiǎn)"一詞有時(shí)僅在有負(fù)面后果的可能性時(shí)使用。3.7.10，效率，efficiency ,得到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。3.7.11，有效性，effectiveness,完成策劃的活動(dòng)并得到策劃結(jié)果的程度。3.8,有關(guān)數(shù)據(jù)、信息和文件的術(shù)語，3.8.1，數(shù)據(jù),data ,關(guān)于客體