ISO9000質(zhì)量管理體系

1、隨著經(jīng)濟全球化在世界范圍內(nèi)的迅猛發(fā)展，尤其是中國加入世界貿(mào)易組織之后，我國政府把建立與 世界接軌的國際化標準與合格的認證認可體系作為各行各業(yè)加強質(zhì)量監(jiān)管的一項重要工作。國際標準化組 織(ISO)在總結了世界許多國家先進的質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎上，開發(fā)修訂了 ISO 9000族標準。世界上已有150多個國家將ISO 9000族標準直接采用為國家標準。我國于 1992年正式等同采用IN)9000族標準作為國 家標準。按照國際標準化組織對行業(yè)的劃分，教育行業(yè)在39個行業(yè)中作為服務業(yè)列在第37位。同其他行業(yè)一樣，教育系統(tǒng)也需要建立一種科學、規(guī)范、標準、具有國際質(zhì)量信譽的認證認可體系。將 ISO 9000族

2、標準 引入教育行業(yè)，依照其基本理念、運行機制和通用標準，結合教育行業(yè)特點，建立一個符合教育行業(yè)法律 法規(guī)要求的質(zhì)量管理體系的呼聲越來越強烈，所以這種管理體系也就逐漸應運而生了。ISO 9000族質(zhì)量管理標準被認為是改進和完善教育機構教育教學質(zhì)量管理的有效工具，被許多教育機構用來提升他們的質(zhì)量 管理水平。按照ISO 9000族標準質(zhì)量管理體系的要求，申請和通過認證的教育機構從管理機構、 管理程序、 管理過程和質(zhì)量評估等方面都要進行規(guī)范化過程管理。ISO 9000族標準強調(diào)“所有工作都是通過過程來完成的”，通過“過程方法”充分識別影響學校質(zhì)量的方方面面，用控制和管理等手段提高管理效率，改進 管理質(zhì)

3、量，進而提高學校的辦學與教育教學質(zhì)量。中國教育行業(yè)最早引入ISO 9000體系的國際認證是在20世紀90年代，第一批接受ISO 9000國際質(zhì) 量管理體系認證的學校基本屬于海事類的大學，因為按照國際海洋公約的有關規(guī)定，它們的管理體系必須 符合ISO 9000族國際標準(屬于強制性認證)0隨著教育作為服務業(yè)的一個組成部分，其具有的獨特產(chǎn)業(yè)屬 性逐漸被教育界所認可，中國將依據(jù) WTO勺規(guī)則有序地開放教育市場，按照國際互認的評價標準實行“請 進來，走出去”的原則，希望進行標準化認證的教育機構越來越多。目前中國已有數(shù)百所各級各類學校按 照ISO 9000國際標準運作并通過國際標準認證，其中大多數(shù)是民辦

4、教育機構，也包括部分公立教育機構。 據(jù)對一部分通過ISO 9000認證的學校調(diào)查，我們了解到，這些學校自從采用ISO 9000質(zhì)量管理體系后，其教育質(zhì)量、辦學效益，教師的精神面貌，學生的整體素質(zhì)發(fā)生了顯著變化。學校認為，通過貫徹 ISO 90 00族標準，以服務為導向，改變了校長、教師的觀念；以全員參與為起點，增加了學校的集體責任感和凝 聚力；以過程管理為重點，提高了學校的教育質(zhì)量和效益；以持續(xù)改進為目標，增強了服務對象的滿意度。ISO簡介ISO 是國際標準化組織的英文縮寫，其英文全稱為“ International Organization for Start dardization'

5、;',是目前國際上規(guī)模最大、最有權威性的國際組織。1946年10月14 26日，英國、美國、法國、 蘇聯(lián)和中國等25個國家總共26名正式的代表在倫敦集會，決定成立一個 國際性的組織以協(xié)調(diào)世界標準化 工作，代表們起草了國際標準化組織的章程，并通過了建立國際標準化組織的決議。1947年2月23日，國際標準化組織章程分別得到了參加會議的15個國家標準化機構的認可，國際標準化組織正式宣告成立。參加1946年倫敦會議的25個國家即成為國際標準化組織的創(chuàng)始成員國。1988年中國國家技術監(jiān)督局(cSBTS) 作為中國在ISO中的代表。改革開放以后，中國已成為ISO的重要成員國。什么是ISO 9000

6、族標準簡單地說，ISO 9000族標準是ISO/TC 176制定的所有國際標準。ISO 9000族標準為世界范圍的各種 類型和規(guī)模的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系(QMS術語、原則、原理、要求和指南，以滿足各種類型和規(guī)模的組 織對證實其能力和增進顧客滿意所需的要求。到 2000年底為止，ISO/ TC 176共發(fā)布了三個版本的ISO 90 00族標準，國際學術界通常按照ISO9000族標準發(fā)布的時間將它們稱為1987版、1994版和2000版。隨著全球經(jīng)濟一體化和市場化的發(fā)展，國際貿(mào)易需要遵循世界一致的質(zhì)準。大量的組織需要向更廣泛 的范圍證實自己的能力以獲取信任，同時也需要理體系模式以提高管理效率和效

7、益。在世界呼喚統(tǒng)一質(zhì)量管理標準的時候，1979年，國際標準化組織組建了 ISO/TC 176質(zhì)量管理和質(zhì)量保 證技術委員會，并責成其負責制定世界通用的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準。于1987年正式發(fā)布了國際通用ISO 9000系列標準。ISO 9000族標準的發(fā)展1994 年，根據(jù)2000年展望提出的目標，ISO/TC 176組織專家對1987版列標準實施了第一階段 的修改，即有限修改。1996 年，在廣泛征求標準相關各方應用意見和建議后，2000年12月15日，/ SO正式發(fā)布了 2000版ISO 9000族標準。2000版ISO 9000族標準與1994版標準相比，具信息論、控制論和系統(tǒng)論科學思

8、想與方 法更加突出；其理論基礎更加明確；其對各種類型和規(guī)模的組織適用性更強；標準結構和邏輯更符合人們 的認識規(guī)律.ISO 9000族標準的應用狀況IsO 9000族標準既滲透了當代先進的科學管理思想信息論、控制論和系統(tǒng)論，又借鑒了發(fā)達國家先進管理經(jīng)驗。它既是基本要求，又具有一定的先進性。因此 ISO 9000族標準對世界范圍所有國家，無論是發(fā) 達國家、發(fā)展中國家還是落后國家，都具有強大的感召力 標準的主要內(nèi)容 標準的章節(jié)。國家標準9001: 2000質(zhì)量管理體系要求（章節(jié)目錄）共有8章，24節(jié)，38小節(jié)。1、范圍1.1總則1.2 應用 2、引用標準 3、術語和定義 4、質(zhì)量管理體系4.1總要求

9、4.2文件要求4.2.1總則4.2.2 質(zhì)量手冊4.2.3 文件控制 4.2.4 記錄控制5、管理職責5.1管理承諾5.2以顧客為關注焦點5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃5.5職責、權限與溝通5.5.1職責與權限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通5.6 管理評審5.6.1 總則5.6.2 評審輸入5.6.3 評審輸出 6、資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.2.1總則6.2.2能力意識和培訓6.3基礎設施6.4工作環(huán)境7、產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關的過程7.2.1與產(chǎn)品有關的要求的確定 7.2.2與產(chǎn)品有關的要求的評審 7.2.3

10、顧客溝通7.3設計和開發(fā)7.3.1 設計和開發(fā)策劃 7.3.2設計和開發(fā)輸入7.3.3 設計和開發(fā)輸出7.3.4 設計和開發(fā)評審7.3.5設計和開發(fā)驗證7.3.6設 計和開發(fā)確認7.3.7 設計和開發(fā)更改的控制 7.4采購7.4.1采購過程7.4.2 采購信息7.4.3采購產(chǎn) 品的驗證7.5生產(chǎn)和服務提供 7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制7.5.2 生產(chǎn)和服務提供過程的確認 7.5.3標識和可追溯性7.5.4 顧客財產(chǎn)7.5.5 產(chǎn)品防護7.6監(jiān)視和測量裝置的控制 8、測量、分析和改進8.1總則8.2 監(jiān)視和測量8.2.1 顧客滿意8.2.2 內(nèi)部審核8.2.3 過程的監(jiān)視和測量8.2.4產(chǎn)品的

11、監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進8.5.1持續(xù)改進8.5.2 糾正措施8.5.3 預防措施2000版標準，字數(shù)不多，是世界各國管理專家們用高度精練的術語寫成，可謂微言大義，具有極強的 普適性。標準主要內(nèi)容的歸納一個關注以顧客為關注焦點 二層目標、兩個溝通、二項措施質(zhì)量目標需分解、落實，有組織的總質(zhì)量目標，也應有部門的分質(zhì)量目標；內(nèi)部溝通與顧客溝通；糾正措施與預防措施。三個核心標準、三方審核三個核心標準質(zhì)量管理體系標準分成三個核心標準：IS09000 質(zhì)量管理體系基礎和術語；IS09001 質(zhì)量管理體系要求；ISC19004 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南。三方審核第一方審核（內(nèi)審

12、）企業(yè)自審；第二方審核（外審）需方對供方的審核；第三方審核（外審）質(zhì)量認證的審核。四大過程、四個階段、四個問題四大過程：管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進。四個階段P D C A 循環(huán)即策劃、實施、檢查、處置。評價體系過程應提出四個基本問題（IS09000）過程是否識別并規(guī)定？職責是否分配？程序是否實施和保持？過程結果是否有效？五大塊內(nèi)容編制手冊要覆蓋IS09001五大塊內(nèi)容，即質(zhì)量管理體系、管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進。六個必須的程序文件4. 2. 3文件控制4. 2. 4記錄控制8. 2. 2內(nèi)部審核8. 3不合格品控制8. 5. 2糾正措施8. 5. 3預防措施

13、八項質(zhì)量管理原則八項質(zhì)量管理原則是在總結質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎上，用高度概括的語言所表述的最基本、最通用 的一般規(guī)律，是組織做好質(zhì)量管理工作必須遵循的準則。遵循八項質(zhì)量管理原則是制定2000版的基本指導思想，在標準條款中有充分的體現(xiàn)。1、以顧客為關注焦點對于任何組織，都必須重視顧客工作，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超 過顧客期望，對于學校來說，顧客就是學生和家長。顧客是每一個組織存在的基礎，組織應該把顧客要求 放在第一位。組織應調(diào)查研究顧客的需求和期望，并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實現(xiàn)。這個 指導思想不僅領導要明確，還要在全體職工中貫徹。2、領導作用領導即最高

14、管理者具有決策和領導一個組織的關鍵作用。為營造一個良好的環(huán)境，最高管理者應建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，確保關注顧客需求，確保建立一個有效的質(zhì)量管理體系，確保充分的資源，并隨時 將組織運行的結果與目標比較，根據(jù)情況決定實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施，決定持續(xù)改進的措施。 3、全員參與組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與，還要激發(fā)他們的積極性和責 任感。4、過程方法將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結果。在應用于質(zhì)量管理體系時，9001標準建立了一個模式。此模式把管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進作為體系的四大主要 過程，描述其相互關系，并以顧

15、客要求為輸入，提供顧客的產(chǎn)品為輸出，通過信息反饋來測定顧客的滿意 度，評價質(zhì)量管理的業(yè)績。5、管理的系統(tǒng)方法產(chǎn)品的質(zhì)量是掌握顧客的需要、確定技術規(guī)范、以及產(chǎn)品實現(xiàn)等眾多過程結果的綜合反映，并且這些 過程又是相互關聯(lián)和相互作用的，每個過程又都會在不同程度上影響著產(chǎn)品質(zhì)量。如何對各個過程系統(tǒng)地 實施控制，確保組織的預定目標的實現(xiàn)，就需要建立質(zhì)量管理體系，利用體系管理的方法，系統(tǒng)地實施各 個過程的控制才能有效地提高產(chǎn)品質(zhì)量。6、持續(xù)改進持續(xù)改進是組織的永恒的目標，改進永無止境。持續(xù)改進應包括：了解現(xiàn)狀、建立目標尋找、評價和 實施解決辦法，測量驗證和分析結果，把更改納入文件等活動。7、基于事實的決策方

16、法以事實為依據(jù)做決策，可防止決策失誤。8、與供方互利的關系建立和實施質(zhì)量管理體系的方法首先要識別和確定的8方面問題1確定顧客和其他相關方的需求和期望；2建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；3確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責；4確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源；5規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；6應用這些方法確定每個過程的有效性和效率；7確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；8建立和應用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。成立質(zhì)量管理機構最高管理者是組織實施質(zhì)量管理體系的最高領導者。最高管理者的九項任務制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；增強員工的意識，積極性與參與程度；確保整個組織關注顧客要求；確保實施

17、適宜的過程；確保建立、實施和保持一個有效的 QMS確保獲得必要資源；定期管理評審；決定有關質(zhì)量方針、目標的措施；決定改進質(zhì)量管理體系的措施。成立貫標領導小組任命管理者代表其職責為：a）確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b）向最高管理層報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；c）確保在本校內(nèi)提高滿足學生、家長、社會要求的意識；就質(zhì)量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。成立內(nèi)審小組a）審核的意義確定質(zhì)量活動和有關結果是否符合計劃的安排，以及這些安排是否有效地實施并適合于達到預定目標的有系統(tǒng)的、獨立的檢查。內(nèi)審是管理者介入管理的重要途徑b）審核時間每年必須至少進行一次覆蓋質(zhì)量管理體系各個方面的

18、全面內(nèi)部審核。c）審核步驟首次會議、現(xiàn)場審核、審核組內(nèi)部交流與溝通、受審方溝通、末次會議、跟蹤驗證審核。建立體系文件體系文件分為三級文件：第一級文件一一教育教學質(zhì)量手冊；第二級文件一一教育教學程序文件；第三級文件一一內(nèi)部文件（管理制度、崗位職責等工作文件）和外部文件（上級行政文件、國家和地方有關教育法律法規(guī)、教育大綱等）。質(zhì)量管理手冊質(zhì)量管理手冊是學校教學服務質(zhì)量體系的最高層次文件，其中規(guī)定了學校的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，明 確了學校的系統(tǒng)機構設置、處室的職責、權限和相互關系，規(guī)定了對質(zhì)量體系過程及其有效性的內(nèi)部溝通 方式，描述了教學服務的主要過程的控制方法和原則以及實施記錄的控制。程序文件就質(zhì)量

19、管理體系某項要求，通過程序文件對完成活動的方法和步驟作業(yè)規(guī)定，結合實際工作需要以及ISO9001 2000標準的要求，制定了質(zhì)量管理體系程序文件、工作文件和質(zhì)量記錄管理評審目的：對本校質(zhì)量體系進行評價，確保質(zhì)量體系的適宜性、有效性、充分性。步驟：董事長主持管理評審、管理者代表負責管理評審的準備工作、各職能部門匯報本部門質(zhì)量體系的業(yè)績及改 進的需求、管理者代表負責編寫管理評審報告、對預防或糾正措施的實施情況進行驗證。時間：管理評審一般在每學期結束后進行 認證機構的監(jiān)督審核 認證機構的監(jiān)督審核要在通過認證一年后進行， 根據(jù)現(xiàn)場審核情況，作出“繼續(xù)使用證書” “暫緩使用證書” “停止使用證書”的結論

20、，并酌情確定間隔 審核時間為“ 12個月” “9個月”“6個月”我校引進實施ISO9001質(zhì)量管理體系的基本情況（大事記）1、 2002年初，實驗學校經(jīng)過四年簞路藍縷的艱苦創(chuàng)業(yè)，已發(fā)展到具有 31個教學班、1400多名學生的辦 學規(guī)模。學校董事會根據(jù)學校發(fā)展的實際情況，審時度勢，為使學校各項工作走上標準化、程序化、法制 化的軌道。解決學校內(nèi)部職責不清、制度不全、效率不高的問題，為進一步提升學校的管理工作水平，學 校董事會作出了引進ISO9000質(zhì)量管理體系的決定。2、 2002年5月派人參加由杭州嘉業(yè)咨詢事務所主辦的學校實施ISO9001-2000版教育管理研討會，開始研究考慮導入ISO900

21、1質(zhì)量管理體系的問題。3、隨即學校董事會著手聯(lián)系咨詢認證公司簽訂合同，并很快進入策劃設計階段，建立組織機構，制定實施 計劃。3、 由董事長帶隊，兩次到在我省引進ISO9001管理體系比較早的衢州行知職業(yè)學校和洪家中學考察，借鑒他們的經(jīng)驗。4、 開始進入培訓輔導和文件編寫階段。對全校教工進行了8學時的全員培訓，著手進行質(zhì)量手冊和程序文件的編寫。5、 經(jīng)過反復討論研究制定了學校的質(zhì)量方針：以人為本，依法治校，科學管理，實驗創(chuàng)新，培養(yǎng)特長，持續(xù)發(fā)展6、 經(jīng)過反復討論研究制定了學校的質(zhì)量方針：以人為本，依法治校，科學管理，實驗創(chuàng)新，培養(yǎng)特長，持續(xù)發(fā)展于2002年11月和12月連續(xù)進行了兩次內(nèi)審，共確定

22、 61個不合格項，其中絕大多數(shù)項已糾錯并驗證。于2002年底，12月27日由最高管理者主持召開了管理評審會議。對弓I進ISO9001質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性進行評價。學校于2002年12月18日向杭州萬泰認證中心書面提出質(zhì)量管理體系認證申請，2003年1月8日萬泰認證中心，派陳國喜為組長的審核小組到校，經(jīng)過兩天的現(xiàn)場審核，提出了7份一般不合格項報告并提出了 11項改進意見。作出了有條件通過認證的結論。經(jīng)過近半個月整改、糾錯和驗證，1月15日將有關材料寄到萬泰認證中心，經(jīng)過書面審核，于 2003年1月20日正式通過認證。ISO9000是國際標準化組織制定的關于質(zhì)量管理的系列標準。實現(xiàn)該系列標

23、準，就是要建立一個文件化 的質(zhì)量管理體系，使實施該標準的社會組織的各項工作走上標準化、程序化、法制化的軌道?？梢越鉀Q組 織內(nèi)部職責不清、推委扯皮、制度不全、有法不依的一系列問題。正是因為該系列標準的科學性、有效性， 自頒布以來受到世界各國、各行各業(yè)的普遍歡迎。國際上推行ISO9000系列標準的大趨勢已經(jīng)形成，我國也把ISO9000系列標準轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兊膰覙藴试诟餍袠I(yè)中推行。我們學校通過實施ISO9000質(zhì)量管理體系，貫徹以預防為主的管理思想，進行全過程控制，防止不符 合質(zhì)量要求的情況出現(xiàn)，及時針對不合格和不良趨勢，采取有效的糾正措施和預防措施，不斷監(jiān)控、不斷 改進，形成良性循環(huán)機制，從而保證學校的服務質(zhì)量的提高ISO9000的實施要點可以歸納為六個字“說到、做到、有效”。這里的“說到”是指質(zhì)量管理體系文件 具有法規(guī)性。整個質(zhì)量管理體系必須以文件的形式規(guī)定出來，“該說到的要說到"，凡是標準要求的，組 織認為沒有文件可能會產(chǎn)生問題的地方，都應有文件規(guī)