東財(cái)客戶關(guān)系管理在線作業(yè)三15秋滿分答案

1、東財(cái)客戶關(guān)系管理在線作業(yè)三一、單選題（共 10 道試題，共 40 分。）1. 是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的 感知偏好和評(píng)價(jià)。A. 客戶滿意度B. 客戶價(jià)值C. 客戶忠誠度D. 客戶利潤率正確答案： B2. 電子供應(yīng)鏈?zhǔn)且?為平臺(tái)A. 數(shù)據(jù)庫B. 互聯(lián)網(wǎng)C. 計(jì)算機(jī)D. 電子商務(wù)正確答案： B3. （ ）是計(jì)劃和業(yè)績(jī)控制之間的重要聯(lián)系。A. 成本預(yù)算B. 控制預(yù)算C. 銷售預(yù)算D. 生產(chǎn)預(yù)算正確答案： B4. 數(shù)據(jù)倉庫的基本組成中， （ ）負(fù)責(zé)感知數(shù)據(jù)源發(fā)生的變化，并按數(shù)據(jù)倉庫的需求提取數(shù) 據(jù)。A. 集成器B. 監(jiān)視器C. 數(shù)據(jù)倉庫D. 客戶應(yīng)用正

2、確答案： B5. 是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力的概 念、方法、過程以及軟件的集合。A. 運(yùn)營型 CRMB. 分析型 CRMC. 協(xié)作型 CRMD. 呼叫中心正確答案： B6. 的集成運(yùn)行才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的上下游供應(yīng)的鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商以及企 業(yè)銷售全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速響應(yīng)。A. CRM 與 ERPB. CRM 與 SCMC. SCM 與 ERPD. ERP 與 SFA 正確答案： B7. 關(guān)系營銷的核心是 A. 發(fā)展客戶B. 保持客戶C. 客戶保留D. 創(chuàng)造利潤 正確答案： B的8. 企業(yè)要注意的是，垂直市場(chǎng)營銷渠

3、道系統(tǒng)不僅要兼顧合作者的利益，應(yīng)當(dāng)考慮 利益。A. 員工B. 供應(yīng)商C. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D. 消費(fèi)者 正確答案： D9. 市場(chǎng)營銷觀念的基本思想是： A. 顧客需要什么，我就生產(chǎn)什么B. 我生產(chǎn)什么，客戶就買什么C. 站在顧客的角度考慮問題D. 提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量 正確答案： A10. 呼叫中心起源于（ ）。A. 20 世紀(jì) 30 年代美國的民航業(yè)B. 20 世紀(jì) 70 年代的美國銀行業(yè)C. 20 世紀(jì) 90 年代初期的企業(yè)D. 20 世紀(jì) 60 年代初的商店服務(wù)業(yè) 正確答案： B 東財(cái)客戶關(guān)系管理在線作業(yè)三 二、多選題（共 15 道試題，共 60 分。）1. 數(shù)據(jù)挖掘可以為商業(yè)做以下

4、工作： （ ）。A. 作為研究工具B. 提高過程控制C. 作為市場(chǎng)營銷工具D. 作為客戶關(guān)系管理 CRM 工具正確答案： ABCD2. CRM 系統(tǒng)的主要過程是對(duì)（ ）業(yè)務(wù)流程的信息化。A. 供應(yīng)B. 營銷C. 生產(chǎn)D. 銷售E. 客戶服務(wù) 正確答案： BDE3. CRM 系統(tǒng)的特征： （ ）。A. 整體性B. 層次性C. 相關(guān)性D. 目的性E. 環(huán)境適應(yīng)性 正確答案： ABCDE4. 下列選項(xiàng)中，屬于數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)的基本步驟的有（ ）。A. 確定范圍B. 環(huán)境評(píng)估C. 分析D. 設(shè)計(jì)E. 測(cè)試 正確答案： ABCDE5. 用于客戶服務(wù)中心的 CTI 應(yīng)用有（ ）。A. 屏幕彈出B. 話音和數(shù)據(jù)

5、的協(xié)同轉(zhuǎn)移C. 預(yù)測(cè)撥號(hào)D. 人工服務(wù) 正確答案： ABC6. 數(shù)據(jù)挖掘中數(shù)據(jù)準(zhǔn)備又可分為以下幾個(gè)子步驟： （ ）。A. 收集數(shù)據(jù)B. 數(shù)據(jù)選取C. 數(shù)據(jù)預(yù)處理D. 數(shù)據(jù)變換 正確答案： BCD7. 優(yōu)化階段是在對(duì)交叉營銷做分析時(shí)，具體的數(shù)據(jù)挖掘過程的步驟之一，在這個(gè)階段的處 理方法有（ ）。A. 質(zhì)樸的方法B. 平均效益方法C. 個(gè)人效益方法D. 有約束條件的優(yōu)化方法 正確答案： ABCD8. 下列選項(xiàng)中，對(duì)數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)描述正確的是（ ）。A. 數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)要面向主題B. 數(shù)據(jù)倉庫中存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)是在原來分散的各個(gè)子系統(tǒng)中提取出來的C. 數(shù)據(jù)倉庫在一定時(shí)間間隔內(nèi)是穩(wěn)定的D. 數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)

6、據(jù)不隨時(shí)間而變化 正確答案： ABC9. 影響客戶終生價(jià)值的因素有（ ）。A. 計(jì)算的時(shí)間長(zhǎng)度B. 貼現(xiàn)率C. 客戶的維系率D. 客戶的收入變化E. 營銷費(fèi)用F. 其他正確答案： ABCDEF10. 數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中（ ）、（ ）、與時(shí)間相關(guān)的、不可修改的數(shù)據(jù)集合。A. 面向主題的B. 集成的C. 不可更新的D. 分散的 正確答案： AB11. 分析型 CRM 包括哪幾個(gè)階段？（ ）A. 客戶分析B. 市場(chǎng)區(qū)段C. 一對(duì)一的市場(chǎng)D. 事件模型正確答案： ABCD12. 數(shù)據(jù)挖掘過程的參考模型的步驟包括（ ）。A. 定義商業(yè)問題B. 建立數(shù)據(jù)挖掘庫C. 分析、準(zhǔn)備數(shù)據(jù)D. 建立模型E. 評(píng)價(jià)和解釋F. 實(shí)施正確答案： ABCDEF13. 運(yùn)行是數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)的基本步驟之一，主要包括（ ）。A. 用戶培訓(xùn)B. 數(shù)據(jù)加載C. 數(shù)據(jù)訪問D. 應(yīng)用正確答案： ABCD14. 對(duì)潛在用戶進(jìn)入新客戶階段有影響的因素有（ ）。A. 外界評(píng)價(jià)B. 內(nèi)部評(píng)價(jià)C. 客戶的層次D. 客戶所屬行