阿里績(jī)效管理員工學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1阿里績(jī)效管理阿里績(jī)效管理(gunl)員工員工第一頁(yè)，共62頁(yè)。第1頁(yè)/共62頁(yè)第二頁(yè)，共62頁(yè)。第2頁(yè)/共62頁(yè)第三頁(yè)，共62頁(yè)。 薪酬制度(zhd) 培訓(xùn)(pixn)體系 專項(xiàng)滿意度調(diào)查表 全面預(yù)算體系 年度季度 工作計(jì)劃 工作記錄表績(jī)效管理體系公司經(jīng)營(yíng)成果 績(jī)效管理 (performance management, PM)確保企業(yè)資源和全體員工的工作全部貢確保企業(yè)資源和全體員工的工作全部貢獻(xiàn)給企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程。確保企業(yè)的目標(biāo)獻(xiàn)給企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程。確保企業(yè)的目標(biāo)得以貫徹實(shí)施。得以貫徹實(shí)施。第3頁(yè)/共62頁(yè)第四頁(yè)，共62頁(yè)。Alibaba 績(jī)效考核分為兩部分：業(yè)績(jī)考核KPI： 目標(biāo)的完成情

2、況；完成目標(biāo)的過(guò)程中所展現(xiàn)(zhnxin)的勝任能力和職 業(yè)素養(yǎng)價(jià)值觀考核比重： 業(yè)績(jī)/價(jià)值觀考核各占50%，價(jià)值觀考核不及格則績(jī)效考核不及格第4頁(yè)/共62頁(yè)第五頁(yè)，共62頁(yè)。第5頁(yè)/共62頁(yè)第六頁(yè)，共62頁(yè)。自我自我(zw)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)經(jīng)理經(jīng)理(jngl)評(píng)估評(píng)估HR審核審核-匯總提交審批匯總提交審批反饋反饋-面談面談目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定第6頁(yè)/共62頁(yè)第七頁(yè)，共62頁(yè)。序號(hào)序號(hào)目標(biāo)目標(biāo)衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重權(quán)重1 1質(zhì)量質(zhì)量品控評(píng)分品控評(píng)分品控質(zhì)量評(píng)分（普座排名）品控質(zhì)量評(píng)分（普座排名）30%30%客戶滿意度客戶滿意度滿意度三項(xiàng)（普座排名）平均，重點(diǎn)滿意度三項(xiàng)（普座排名）平均，重點(diǎn)參

3、考滿意率數(shù)據(jù)參考滿意率數(shù)據(jù)10%10%2 2效率效率日均完結(jié)量日均完結(jié)量中心普座排名中心普座排名15%15%日均呼入量日均呼入量中心普座排名中心普座排名15%15%3 3業(yè)務(wù)能力考核業(yè)務(wù)能力考核每月考試，專題考試每月考試，專題考試中心排名中心排名10%10%4 4綜合表現(xiàn)綜合表現(xiàn)日常工作表現(xiàn)日常工作表現(xiàn)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況（含小記規(guī)范，轉(zhuǎn)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況（含小記規(guī)范，轉(zhuǎn)交規(guī)范，回訪規(guī)范等）交規(guī)范，回訪規(guī)范等）20%20%對(duì)網(wǎng)站、產(chǎn)品、流程的改進(jìn)、優(yōu)化建對(duì)網(wǎng)站、產(chǎn)品、流程的改進(jìn)、優(yōu)化建議的提交情況議的提交情況綜合表現(xiàn)：如過(guò)程指標(biāo)無(wú)明顯異常、綜合表現(xiàn)：如過(guò)程指標(biāo)無(wú)明顯異常、投訴、表?yè)P(yáng)情況等投訴、表?yè)P(yáng)情

4、況等第7頁(yè)/共62頁(yè)第八頁(yè)，共62頁(yè)。業(yè)績(jī)考核各項(xiàng)衡量指標(biāo)的說(shuō)明：業(yè)績(jī)考核各項(xiàng)衡量指標(biāo)的說(shuō)明：質(zhì)量：質(zhì)量：1 1、由品控對(duì)電話質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分、由品控對(duì)電話質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分2 2、根據(jù)電話服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，品控通過(guò)抽查方式，每周隨機(jī)抽取同等數(shù)量的電、根據(jù)電話服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，品控通過(guò)抽查方式，每周隨機(jī)抽取同等數(shù)量的電話作為考評(píng)依據(jù)，得出電話質(zhì)量評(píng)分。每季度最后得分為每周得分的平均分。話作為考評(píng)依據(jù)，得出電話質(zhì)量評(píng)分。每季度最后得分為每周得分的平均分。以周均電話質(zhì)量得分季度中心排名為準(zhǔn)以周均電話質(zhì)量得分季度中心排名為準(zhǔn)1 1）當(dāng)季周均質(zhì)量排名在前）當(dāng)季周均質(zhì)量排名在前5% 4.55% 4.5分分/5/5分分2

5、2）當(dāng)季周均質(zhì)量排名在前）當(dāng)季周均質(zhì)量排名在前20% 420% 4分；分； 3 3）當(dāng)季周均質(zhì)量排名在前）當(dāng)季周均質(zhì)量排名在前35% -3.7535% -3.75分分4 4）當(dāng)季周均質(zhì)量排名達(dá)到前）當(dāng)季周均質(zhì)量排名達(dá)到前85% 3.585% 3.5分分5 5）當(dāng)季周均質(zhì)量排名在后）當(dāng)季周均質(zhì)量排名在后15% 3.2515% 3.25分（分（85%-90%85%-90%區(qū)段）區(qū)段）6 6）當(dāng)季周均質(zhì)量排名后）當(dāng)季周均質(zhì)量排名后10% -310% -3分（分（90%90%后區(qū)段）后區(qū)段）7 7）當(dāng)季周均質(zhì)量排名末尾且低于普座平均值）當(dāng)季周均質(zhì)量排名末尾且低于普座平均值10%10%，2.52.5分分

6、第8頁(yè)/共62頁(yè)第九頁(yè)，共62頁(yè)。l24（含）分以上為一貫持續(xù)超出期望（含）分以上為一貫持續(xù)超出期望（4.5）l20 （含）（含） 24分，超出期望（分，超出期望（4）l18 （含）（含） 20分，部分超出期望（分，部分超出期望（3.75）l15 （含）（含） 18分，滿足期望（分，滿足期望（3.5）l12 （含）（含） 15分，需要分，需要(xyo)提高（提高（3.25）l8.5 （含）（含） 12分，需要分，需要(xyo)改進(jìn)（改進(jìn)（3）l8.5分以下，不可接受（分以下，不可接受（2.5），書(shū)面警告，限期改進(jìn)），書(shū)面警告，限期改進(jìn)l如某一項(xiàng)為如某一項(xiàng)為0分，書(shū)面警告，限期改進(jìn)分，書(shū)面警告，

7、限期改進(jìn)第9頁(yè)/共62頁(yè)第十頁(yè)，共62頁(yè)。打分打分定義定義分布分布分布分布5杰出杰出=20%=35%4.5持續(xù)一貫地超出期望持續(xù)一貫地超出期望4超出期望超出期望3.75部分超出期望部分超出期望70%=15%3需要改進(jìn)需要改進(jìn)2.5不合格不合格第10頁(yè)/共62頁(yè)第十一頁(yè)，共62頁(yè)。第11頁(yè)/共62頁(yè)第十二頁(yè)，共62頁(yè)。第12頁(yè)/共62頁(yè)第十三頁(yè)，共62頁(yè)。第13頁(yè)/共62頁(yè)第十四頁(yè)，共62頁(yè)。第14頁(yè)/共62頁(yè)第十五頁(yè)，共62頁(yè)。第15頁(yè)/共62頁(yè)第十六頁(yè)，共62頁(yè)。第16頁(yè)/共62頁(yè)第十七頁(yè)，共62頁(yè)?？蛻艨蛻?k h)第一第一第17頁(yè)/共62頁(yè)第十八頁(yè)，共62頁(yè)?？蛻艨蛻?k h)第一第一第

8、18頁(yè)/共62頁(yè)第十九頁(yè)，共62頁(yè)。客戶客戶(k h)第一第一第19頁(yè)/共62頁(yè)第二十頁(yè)，共62頁(yè)。客戶客戶(k h)第一第一第20頁(yè)/共62頁(yè)第二十一頁(yè)，共62頁(yè)?？蛻艨蛻?k h)第一第一第21頁(yè)/共62頁(yè)第二十二頁(yè)，共62頁(yè)。客戶客戶(k h)第一第一第22頁(yè)/共62頁(yè)第二十三頁(yè)，共62頁(yè)。第23頁(yè)/共62頁(yè)第二十四頁(yè)，共62頁(yè)。團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作(hzu)第24頁(yè)/共62頁(yè)第二十五頁(yè)，共62頁(yè)。團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作(hzu)第25頁(yè)/共62頁(yè)第二十六頁(yè)，共62頁(yè)。團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作(hzu)第26頁(yè)/共62頁(yè)第二十七頁(yè)，共62頁(yè)。團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作(hzu)第27頁(yè)/共62頁(yè)第二十八頁(yè)，共62頁(yè)

9、。團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作(hzu)第28頁(yè)/共62頁(yè)第二十九頁(yè)，共62頁(yè)。團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作(hzu)第29頁(yè)/共62頁(yè)第三十頁(yè)，共62頁(yè)。第30頁(yè)/共62頁(yè)第三十一頁(yè)，共62頁(yè)。擁抱擁抱(yngbo)變化變化第31頁(yè)/共62頁(yè)第三十二頁(yè)，共62頁(yè)。擁抱擁抱(yngbo)變化變化第32頁(yè)/共62頁(yè)第三十三頁(yè)，共62頁(yè)。擁抱擁抱(yngbo)變化變化第33頁(yè)/共62頁(yè)第三十四頁(yè)，共62頁(yè)。擁抱擁抱(yngbo)變化變化第34頁(yè)/共62頁(yè)第三十五頁(yè)，共62頁(yè)。擁抱擁抱(yngbo)變化變化第35頁(yè)/共62頁(yè)第三十六頁(yè)，共62頁(yè)。擁抱擁抱(yngbo)變化變化第36頁(yè)/共62頁(yè)第三十七頁(yè)，共62頁(yè)。第37頁(yè)

10、/共62頁(yè)第三十八頁(yè)，共62頁(yè)。第38頁(yè)/共62頁(yè)第三十九頁(yè)，共62頁(yè)。誠(chéng)信誠(chéng)信(chn xn)第39頁(yè)/共62頁(yè)第四十頁(yè)，共62頁(yè)。第40頁(yè)/共62頁(yè)第四十一頁(yè)，共62頁(yè)。第41頁(yè)/共62頁(yè)第四十二頁(yè)，共62頁(yè)。第42頁(yè)/共62頁(yè)第四十三頁(yè)，共62頁(yè)。第43頁(yè)/共62頁(yè)第四十四頁(yè)，共62頁(yè)。第44頁(yè)/共62頁(yè)第四十五頁(yè)，共62頁(yè)。第45頁(yè)/共62頁(yè)第四十六頁(yè)，共62頁(yè)。第46頁(yè)/共62頁(yè)第四十七頁(yè)，共62頁(yè)。第47頁(yè)/共62頁(yè)第四十八頁(yè)，共62頁(yè)。第48頁(yè)/共62頁(yè)第四十九頁(yè)，共62頁(yè)。激情激情(jqng)第49頁(yè)/共62頁(yè)第五十頁(yè)，共62頁(yè)。激情激情(jqng)第50頁(yè)/共62頁(yè)第五十一頁(yè)

11、，共62頁(yè)。第51頁(yè)/共62頁(yè)第五十二頁(yè)，共62頁(yè)。第52頁(yè)/共62頁(yè)第五十三頁(yè)，共62頁(yè)。第53頁(yè)/共62頁(yè)第五十四頁(yè)，共62頁(yè)。第54頁(yè)/共62頁(yè)第五十五頁(yè)，共62頁(yè)。第55頁(yè)/共62頁(yè)第五十六頁(yè)，共62頁(yè)。第56頁(yè)/共62頁(yè)第五十七頁(yè)，共62頁(yè)。第57頁(yè)/共62頁(yè)第五十八頁(yè)，共62頁(yè)。敬業(yè)敬業(yè)(jn y)第58頁(yè)/共62頁(yè)第五十九頁(yè)，共62頁(yè)。狗狗STAR 明星明星業(yè)績(jī)業(yè)績(jī) 價(jià)值觀價(jià)值觀野狗野狗兔子兔子牛牛今天的最好表現(xiàn)是明天的最低標(biāo)準(zhǔn)今天的最好表現(xiàn)是明天的最低標(biāo)準(zhǔn)第59頁(yè)/共62頁(yè)第六十頁(yè)，共62頁(yè)。第60頁(yè)/共62頁(yè)第六十一頁(yè)，共62頁(yè)。我想和大家一起建立一家中國(guó)人創(chuàng)辦的世界上最偉大

12、的公司，這個(gè)我想和大家一起建立一家中國(guó)人創(chuàng)辦的世界上最偉大的公司，這個(gè)(zh ge)公司至少能持續(xù)公司至少能持續(xù)102年，年，橫跨三個(gè)世紀(jì)，我希望大家也包括我在這樣的一家公司工作，能夠感覺(jué)到自己暢快的走在透橫跨三個(gè)世紀(jì)，我希望大家也包括我在這樣的一家公司工作，能夠感覺(jué)到自己暢快的走在透明的藍(lán)天下，愉快的走在堅(jiān)實(shí)的大地上；能夠感覺(jué)到蔚藍(lán)的流動(dòng)的大海帶給你的胸懷，又宛如明的藍(lán)天下，愉快的走在堅(jiān)實(shí)的大地上；能夠感覺(jué)到蔚藍(lán)的流動(dòng)的大海帶給你的胸懷，又宛如在綠色的充滿氧氣的森林里呼吸；這樣的一家公司在互聯(lián)網(wǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)面前富有戰(zhàn)斗力、執(zhí)行在綠色的充滿氧氣的森林里呼吸；這樣的一家公司在互聯(lián)網(wǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)面前富

13、有戰(zhàn)斗力、執(zhí)行力，業(yè)績(jī)不斷增長(zhǎng)，規(guī)模不斷擴(kuò)大，在力，業(yè)績(jī)不斷增長(zhǎng)，規(guī)模不斷擴(kuò)大，在“讓天下沒(méi)有難做的生意讓天下沒(méi)有難做的生意”這一使命的感召這一使命的感召 下不斷地為社下不斷地為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。而這樣的一家公司沒(méi)有優(yōu)秀的員工是不可能建成的，我們的六脈神劍是所有阿里巴巴人共而這樣的一家公司沒(méi)有優(yōu)秀的員工是不可能建成的，我們的六脈神劍是所有阿里巴巴人共同尊重的價(jià)值觀，人生觀，她來(lái)源于人性最美最善良的一面，也必能激發(fā)人性最美最善良的一面，同尊重的價(jià)值觀，人生觀，她來(lái)源于人性最美最善良的一面，也必能激發(fā)人性最美最善良的一面，為整個(gè)社會(huì)所接受和認(rèn)可；她能幫助我們選拔、培養(yǎng)、塑造世界上最優(yōu)秀的員工，在這樣的準(zhǔn)則下成長(zhǎng)為整個(gè)社會(huì)所接受和認(rèn)可；她能幫助我們選拔、培養(yǎng)、塑造世界上最優(yōu)秀的員工，在這樣的準(zhǔn)則下成長(zhǎng)起來(lái)