商務(wù)勵(lì)志簡(jiǎn)約風(fēng)客戶管理技巧培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)管理企業(yè)培訓(xùn)專題教育PPT課件

1、匯報(bào):xxxReport Person: xxx企業(yè)客戶管理技巧C U S T O M E R M A N A G E M E N T S K I L L S企業(yè)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)管理營銷技巧培訓(xùn)課件0504030201開發(fā)新客戶Developing new customers正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系Correctly handle the relationship between development and maintenance客戶管理和溝通方法Customer management and communication methods輔導(dǎo)客戶Counseling clients售后服務(wù)After

2、-sale service目目錄錄01. “開發(fā)新客戶”與“維系老客戶”的投入分配PART TWO一個(gè)人的精力總是有限的，如果把精力過多地消耗在新客戶身上，對(duì)老客戶的關(guān)注就會(huì)減少。對(duì)老客戶如果關(guān)注不夠，很難使他們產(chǎn)生較高的忠誠度。許多銷售人員把主要精力用于“開發(fā)新客戶”，他們滿懷“老客戶不要走，新客戶不斷來”這樣的理想與希望，希望籍此擴(kuò)大銷量、增加業(yè)績(jī)。 事實(shí)是，與老客戶繼續(xù)維持交易關(guān)系，遠(yuǎn)比開發(fā)新客戶的成本要來得低。而開發(fā)新客戶的成本，往往要達(dá)到維系老客戶成本的45倍。 03.利用基于老客戶的“交叉銷售”法擴(kuò)大銷量PART TWO要培養(yǎng)與維系老客戶，首先要持“整體服務(wù)”的觀念，并為老客戶提供

3、完善、持續(xù)的服務(wù)，使每個(gè)老客戶都成為滿意的客戶。要進(jìn)一步擴(kuò)大廠家產(chǎn)品的銷量，銷售人員還得認(rèn)真認(rèn)真思考一下下面這個(gè)問題：是不斷開發(fā)新客戶以增加產(chǎn)品的銷量，還是在現(xiàn)有客戶身上下工夫，賣不同的產(chǎn)品給他們？這種銷售方式被稱為“交叉銷售”（Cross Selling）。任何廠家都可以利用“交叉銷售”的技巧來銷售其它產(chǎn)品給本身擁有的老客戶，這樣可以以較低的成本擴(kuò)大銷售。 04.預(yù)防“喜新厭舊”PART TWO作為一個(gè)不斷創(chuàng)新成長的廠家，對(duì)待新客戶，不但要與他們開始一段“甜蜜的初戀”，更要與他們一起走過一段“天長地久、永志不渝”的人生。在開發(fā)新客戶時(shí)，考慮“質(zhì)”較“量”更為重要。在吸引新客戶的同時(shí)，應(yīng)分配更

4、多的資源來維持原有產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。在盡量吸納新客戶的同時(shí)，不要令現(xiàn)有的老客戶有被忽略、被輕視的感覺。 01.建立客戶數(shù)據(jù)庫PART THREE建立“客戶資料卡”的用途及好處 可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。 便于寄發(fā)廣告信函。 利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計(jì)劃。了解每個(gè)客戶的銷售狀況，并了解其交易習(xí)慣。 當(dāng)業(yè)務(wù)員請(qǐng)假或辭職時(shí)，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務(wù)。 訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)，利用客戶資料卡可以訂立高效率的具體訪問計(jì)劃。 可以徹底了解客戶的狀況及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作。 可以為今后與該客戶交往的本廠家人員提供有價(jià)值的資料。 根據(jù)客戶資料卡，對(duì)信用度低的客戶縮小交易額，對(duì)信用度高的顧客增大

5、交易額，便于制定具體的銷售政策。 常用的建檔管理工具（表格）主要包括：客戶資料卡、客戶記錄總表、客戶信用卡等客戶資料卡的內(nèi)容02.建立客戶資料卡PART THREE基礎(chǔ)資料業(yè)務(wù)狀況客戶特征交易現(xiàn)狀客戶資料卡的工具03.開展客戶調(diào)查認(rèn)識(shí)客戶、了解客戶是銷售人員的重要工作。為了積極、有效地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)份額，必須通過各種途徑和方法了解以下內(nèi)容：PART THREE123客戶的需求和期待是什么? 對(duì)客戶來說，其中最重要的是什么? 如何才能做到不只是單純地滿足客戶需要，而是真正滿足客戶所追求的價(jià)值？ 對(duì)于這些需求和期待，我們能滿足多少?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能滿足多少?04.客戶管理的溝通方式PART THREE 鼓勵(lì)他人說話； 反饋性歸納； 理解對(duì)方； 避免爭(zhēng)論；01.要制定有效傾聽的策略： 走訪客戶 客戶會(huì)議 利用通信、通訊工具與客戶溝通 熱情接待來訪客戶 02.采取有效傾聽溝通的方式：學(xué)會(huì)傾聽02.協(xié)助客戶PART FOUR輔導(dǎo)、協(xié)助客戶是廠家的重要活動(dòng)之一，業(yè)績(jī)的成長離不開廠家與客戶之間的精誠合作。在協(xié)助客戶時(shí)要注意幾點(diǎn)： n 除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外，還要特別注重人事方面（特別是經(jīng)營、銷售等技巧）的協(xié)助。01應(yīng)制定年度支援計(jì)劃02要特別研究達(dá)到理想效果的具體辦法03要做必要的經(jīng)費(fèi)預(yù)算匯報(bào):x