窗口單位服務要求規(guī)范、紀律要求、文明用語

1、實用文檔單位窗口服務規(guī)范為規(guī)范窗口單位服務行為，提升服務質量，加強服務質量監(jiān)控，向廣大人民群眾提供制度化、規(guī)范化、專業(yè)化和人性化服務，特制定窗口單位通用服務規(guī)范。各級各類窗口單位可據此并根據各自服務特點，制訂細化的服務規(guī)范。一、服務對象和方式各類窗口單位的服務對象，包括應享受基本公共服務和合法權益必須得到保障的單位、居民、人員等各類服務對象。服務方式（場所）包括現場服務、語音服務、視頻服務和網絡服務等。二、基本要求（一）依法合規(guī)。開展各項服務活動都應嚴格遵守國家的法律、法規(guī)及相關政策規(guī)定，并主動、耐心向服務對象講解說明，共同守法依規(guī)。（二）誠實守信。各類政策解讀、業(yè)務咨詢、服務項目介紹、公眾宣

2、傳都應確保真實可信，不得含有虛假誤導成分；涉及行政執(zhí)法、收取費用及辦理選擇性項目時，應履行如實及時告知義務。（三）公平公正。對各類服務對象堅持公平公正、一視同仁，維護其合法、正當權益，不得厚此薄彼。實用文檔（四）安全便捷。在服務對象聚集的服務場所應配置必要設施，采取必要措施，保障服務對象的人身安全、心理安全。在服務辦理時間方面，努力做到便捷高效。（五）優(yōu)質服務。主動、熱情、友好、禮貌地對待每一位服務對象，滿足其合理合法要求，并應針對服務對象實際情況提供個性化服務，以積極的態(tài)度、扎實的作風和文明的形象，向服務對象提供優(yōu)質服務。三、行為規(guī)范（一）崗責分明。在面對面服務場所，應設置崗位牌，工作人員佩

3、戴身份牌；在語音服務或視頻服務場所，應主動告知服務對象自己的工號，明確服務身份；窗口單位負責人也要掛牌上崗，并在服務場所規(guī)定位置監(jiān)督服務。（二）儀表端莊。工作人員在工作時間應按有關標準或規(guī)定統一著裝或穿著整齊服飾，坐姿端正，立姿文雅，行姿穩(wěn)重，做到莊重、整潔、得體。（三）服務熱情。工作人員向服務對象提供服務，要做到微笑多一點、話語親一點、辦事勤一點、效率高一點；對依法依規(guī)不能滿足的服務要求，應耐心解釋說明，任何情況下都不得與服務對象爭吵。（四）辦事嚴謹。工作人員要嚴格按照規(guī)定的業(yè)務流程和崗位職責要求向服務對象提供服務，對超越職責權限的事項要及時請示。實用文檔四、服務場所規(guī)范（一）統一服務環(huán)境。

4、嚴格執(zhí)行國家標準、行業(yè)標準或相關規(guī)范對本窗口單位在標識、標志、形象以及設施設備等方面提出的要求， 目前沒有明確標準的，也要進行規(guī)范管理。（二）公開服務承諾。通過多種形式，結合實際需要，向服務對象公開部門承諾、集體承諾和個人承諾。（三）公布辦事流程。要公開工作標準、業(yè)務標準和權限標準。開放式服務大廳應設立咨詢臺或引導臺，提供咨詢服務和單據填寫示范；在明顯位置張貼辦事指南、崗位職責；整齊擺放各類業(yè)務宣傳頁。辦公室服務場所也要張貼辦事流程和崗位職責。（四）服務場所安全便利。服務對象聚集的服務場所應做到采光良好、空氣流通，方便疏散，并配備防火、防盜、監(jiān)控等設施；保持環(huán)境衛(wèi)生清潔，設施設備擺放有序，業(yè)務

5、宣傳資料齊備；有條件的窗口單位，應設置專門等候區(qū)、殘疾人專用設施， 可推出設置醫(yī)藥箱、 建立醫(yī)務室等急救措施。五、工作規(guī)范（一）服務準備“三提前”：提前檢查好信息系統或硬件設施；提前準備好業(yè)務憑證和相關印章；提前到達崗位進入工作姿態(tài)。實用文檔（二）服務咨詢“四告知”：告知所提申請是否符合政策規(guī)定，告知辦理相關業(yè)務所需手續(xù)，告知辦理業(yè)務的路徑，告知辦理業(yè)務的時限，并指導服務對象填寫有關業(yè)務憑證。（三）服務受理“不推諉”：對服務對象符合規(guī)定的需求即時受理，對手續(xù)不全或不符合規(guī)定的做好政策解釋說明，不以任何借口推諉、搪塞服務對象。（四）服務辦理“不積壓”：在業(yè)務受理、初審、復核、辦結各環(huán)節(jié)， 按崗位

6、職責和時限要求及時辦理。對距離較遠、往返困難及有其他特殊情況的服務對象，應按“急事急辦，特事特辦”原則，開辟綠色通道，實行點對點服務、重點服務和一條龍服務。（五）服務結果 “不出錯” ：嚴格執(zhí)行業(yè)務規(guī)程和標準，層層復核把關，力爭每個環(huán)節(jié)不出差錯；建立服務日志基礎臺賬，記錄各業(yè)務環(huán)節(jié)的辦理過程，發(fā)現有錯及時改正。（六）服務方式靈活多樣：各類窗口單位普遍實行首問負責制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結制和責任追究制。不同窗口單位可結合業(yè)務特點，拓展服務路徑，將服務向網絡、向基層延伸。六、服務監(jiān)督規(guī)范（一）服務對象監(jiān)督。窗口單位應通過設立群眾意見箱和舉報監(jiān)督電話、施行網絡投訴和網絡輿情監(jiān)控、開發(fā)語

7、音實用文檔或視頻互動系統等方式，加強與服務對象的溝通交流，接受群眾監(jiān)督。（二）上級監(jiān)督。窗口單位的主管部門應建立監(jiān)督檢查制度，幫助窗口單位不斷改進服務作風；窗口單位要自覺接受監(jiān)督，主動查找問題，提出改進措施。（三）社會監(jiān)督。窗口單位可聘請社會監(jiān)督員，進行定期巡查或隨機明察暗訪等方式，監(jiān)督窗口單位工作人員的服務行為。（四）內部監(jiān)督。窗口單位要強化制度管理，精確流程控制，明晰責任主體，加強關聯性環(huán)節(jié)的相互監(jiān)督，形成高效的內部監(jiān)督機制。實用文檔單位窗口紀律要求為嚴肅窗口單位工作紀律，打造風清氣正、崗責分明、規(guī)范有序的服務環(huán)境，提升服務質量和服務水平，現制訂各類窗口單位通用的紀律要求（二十個禁止），各

8、級各類窗口單位可據此并根據各自服務特點，制訂細化的紀律要求。各級各類窗口單位工作人員要嚴格遵守各項工作紀律，禁止下列行為：（一）擅自離崗、串崗、聊天、辦私事；（二）帶無關人員進入辦公區(qū)域；（三）工作日白天飲酒；（四）在服務場所吸煙、吃東西、打瞌睡；（五）在服務時間看手機、玩游戲、上網聊天、看電影等與工作無關的行為；（六）推諉、搪塞服務對象等不作為行為；（七）違反操作規(guī)程擅自處理業(yè)務；（八）超越職責權限辦理業(yè)務；（九）擅自增加辦理環(huán)節(jié)，給服務對象帶來不便；（十）泄露服務對象商業(yè)秘密、個人隱私或案件處理情況；（十一）偽造、篡改、擅自銷毀服務對象的權益記錄；實用文檔（十二）將服務對象權益信息用作商業(yè)

9、用途；（十三）對服務對象區(qū)別對待，講私情，謀私利；（十四）接受服務對象的禮品、禮金、有價證券；（十五）參加可能影響公正辦理業(yè)務的宴請及其他活動；（十六）徇情枉法，偏袒一方當事人；（十七）濫用職權，侵害服務對象的合法權益；（十八）隱瞞證據或者變造證據；（十九）與中介機構做幕后交易、甚至充當其代言人；（二十）其他違法違紀行為。實用文檔單位窗口文明用語和服務禁語為規(guī)范窗口單位服務語言， 增強服務窗口文明禮儀， 增強服務效果，增進與人民群眾的感情， 提升服務對象的滿意度。 特制定窗口單位文明用語，并制訂各類窗口單位通用的服務禁語范例如下。 各級各類窗口單位可根據各自服務特點， 進一步細化完善。一、接待

10、窗口用語1、您好，歡迎光臨 ! 請問您辦理什么業(yè)務 ? 請您再說一遍。2、請您到號窗口辦理 (指明準確位置 )。3、請別著急，我們馬上給您辦理。4、請出示您的證件。5、請您用鋼筆填寫清楚有關事項。6、您的表填寫有誤，麻煩你再看一遍。7、請?zhí)顚憽?、請您聽我再詳細解釋一遍。9、先生，這里是無煙場所，謝謝合作。10、對不起，請稍等。11、對不起，讓您久等了。12、對不起，請您排隊等一會兒。13、請稍候，我給您聯系。14、您的手續(xù)已辦好，請核對。15、請保管好您的資料，收好您的證件。實用文檔16、請您到結算窗口繳費后，再來取證。17、請您月日來領取證照。18、您的證件已辦好，請簽收。19、對不起，這

11、事不屬我受理范圍，請您到窗口辦理。20、對不起，您的資料不全，請補齊材料再來辦理。21、請您有話慢慢兒說，您的要求我們盡量滿足。22、請問，還需要我為您做什么嗎 ? 23、由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對不起。24、謝謝您反映的情況和建議，我們一定改進。25、歡迎您監(jiān)督。26、請您對我的服務作出評價。27、請走好，再見。28、謝謝您的支持和合作。29、不用謝，這是我們應該做的。30、歡迎您再來辦事。二、電話文明用語31、您好，我是，請講。32、您好，我是中心窗口，您有何事，請講。33、請問您辦理什么業(yè)務 ? 34、請稍等，我記錄一下。35、請稍候，我查詢一下。36、對不起，此事請您撥打窗

12、口電話咨詢，電話號碼是。37、請您留下聯系電話，以便我們及時和您聯系。實用文檔38、對不起，他不在，您需要留話嗎 ?我能轉達嗎 ? 39、對不起，您可能撥錯電話了。40、不用謝 ! 這是我應該做的，再見。三、窗口單位服務禁語范例(一)首問語1.喂(哎)! 你找誰! 2.你有什么事 ? 3.怎么搞的，打錯了。4.叫你沒聽見嗎 ? 5.沒聽見我說的話嗎 ? (二)提供咨詢服務時6.問什么問 ! 7.我正忙，沒空叫他 (她)。8.他上哪兒了，我怎么知道。9.這個不歸我管 ! 10.不知道! 11.自己看去 ! 12.都告訴你了，怎么還不明白 ! 13.該找誰找誰去，我不管 (懂)! 14.你讓我說多

13、少遍才能記住 ? 15.有完沒完 ?你煩不煩 ! 16.這么簡單的問題，你都不清楚 ! 17.不要啰嗦 ! (三)需要服務對象等候時實用文檔18.沒上班呢，外面等著去 ! 19.急什么，還沒到上班時間呢 ? 20.急什么! 等等怎么了 ! 21.我忙著呢 ! 22.電腦壞了，等著吧 ! (四)為服務對象辦理業(yè)務時23. 趕緊簽名! 24. 填錯了，找個明白的人來 ! 25. 拿好了，丟了不負責 ! 26. 怎么丟三落四的 ! 錢不對(或資料不全 )! 27. 回去叫xx 來! 28. 你這字( 章)怎么寫(蓋)的! 29. 排隊去!( 或) 后邊等著去 ! (五)服務對象的要求與政策或規(guī)定相悖時30. 這是規(guī)定，我也沒辦法 ! 31. 我說不能辦就不能辦 ! 32. 沒弄清楚來干嘛 ! 33. 你以為你是誰 ! 34. 你沒資格辦 ! (六)服務對象有疑問、投訴或不滿時35. 我也不清楚，愛找誰找誰去 ! 36. 怎么才來，早干什么去了 ! 37. 政策就這么定的，有意見告去，找領導去! 38. 我就這態(tài)度，怎么啦 !