質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素（節(jié)選）

1、質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素（節(jié)選）第二部分：服務(wù)指南中華人民共和國(guó)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19004.21994idt ISO 90042：1991質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南1994-11-29發(fā)布 1995-06-01實(shí)施(注：前言、引言略)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)為在組織內(nèi)建立和實(shí)施質(zhì)量體系提供了指導(dǎo)。它基于在GB/T 1994 ISO 9004中所描述的內(nèi)部質(zhì)量管理的一般原則，并專門為服務(wù)的技師體系提供了一個(gè)綜合性的概貌。本標(biāo)準(zhǔn)可應(yīng)用于新的或改進(jìn)的服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量體系的開發(fā)工作。它也可以直接用于現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量體系的實(shí)施。質(zhì)量體系包含為提供有效服務(wù)所必需的所有過(guò)程，從市場(chǎng)開發(fā)到服務(wù)提供，并包

2、括對(duì)顧客提供的服務(wù)的分析。本標(biāo)準(zhǔn)所闡述的概念、原則和質(zhì)量體系要素適用于所有的服務(wù)類型，不論是只提供單一性質(zhì)的服務(wù)，還是產(chǎn)品制造和供應(yīng)產(chǎn)品雙重性質(zhì)的綜合體。這可以用一個(gè)連續(xù)的區(qū)間來(lái)表示，從直接與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)到幾乎不涉及產(chǎn)品的服務(wù)的情況。注：1.有關(guān)設(shè)備或設(shè)施也可直接包括在所提供的服務(wù)中，例如售貨機(jī)或自動(dòng)取款機(jī)。本標(biāo)準(zhǔn)的概念和原則適用于大型和小型組織。雖然小型服務(wù)組織不會(huì)有也不需要有較大企業(yè)所需要的復(fù)雜結(jié)構(gòu)，但也適用同樣的原則。其差異僅是規(guī)模的不同。首先，顧客是指組織外部的最終服務(wù)接受者。雖然顧客常?？赡苁墙M織內(nèi)部的成員，特別在較大組織中更是如此，這里顧客可以是現(xiàn)行過(guò)程中的下一階段成員。本標(biāo)準(zhǔn)原

3、則上是指外部顧客，不過(guò)為了完全達(dá)到所要求的質(zhì)量，它也可用于內(nèi)部顧客。對(duì)動(dòng)作要素的選擇及其應(yīng)用的程度取決于這樣的因素，如所服務(wù)的市場(chǎng)、組織的選擇、服務(wù)的性質(zhì)、服務(wù)的過(guò)程和顧客的需要。附錄A給出了可以運(yùn)用本標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)業(yè)例子，僅供參考。這些例子包括產(chǎn)品制造工業(yè)中所規(guī)定的固有的服務(wù)活動(dòng)。2 引用標(biāo)準(zhǔn)本標(biāo)準(zhǔn)引用下列標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)條文。本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布時(shí)，這些引用標(biāo)準(zhǔn)均為有效版本。所有的標(biāo)準(zhǔn)都將修訂，因此，鼓勵(lì)依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方盡可能采用下列標(biāo)準(zhǔn)的最新版本。IEC和ISO成員均持有現(xiàn)行有效的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。GB/T 65831992 質(zhì)量術(shù)語(yǔ)(idt ISO 8402:1986)GB/T 190001992 質(zhì)量管

4、理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南(idt ISO 9000:1987)GB/T 190041990 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南(idt ISO 9000:1987)3 定義GB/T 6583ISO 8402中給出的定義與下列定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。注：2.“服務(wù)組織”這個(gè)術(shù)語(yǔ)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也可表示“供方”。 3.為提供明確的指導(dǎo)，重復(fù)出現(xiàn)的一些定義不加注釋，用括號(hào)給出其出處。3.1 組織 organization無(wú)論聯(lián)營(yíng)或獨(dú)營(yíng)、公營(yíng)或私營(yíng)的具有自身職能和管理機(jī)構(gòu)的公司、社團(tuán)、商所、企業(yè)或組合體，或它們的一部分。3.2 供方 supplier向顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織。注：4.有時(shí)稱供方為“商務(wù)第一方”。

5、3.3 分供方 sub-contractor在合同情況下，服務(wù)組織的供方。3.4 顧客 customer產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。注：5.顧客可以是最終消費(fèi)者、使用者、受益者或購(gòu)買者。 6.有時(shí)稱顧客為“商務(wù)第二方”。 7.顧客可以是服務(wù)組織內(nèi)部的一個(gè)單元。3.5 服務(wù) service為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。注：8.在接觸面上，供方或顧客可能由人員或設(shè)備來(lái)代表。 9.對(duì)于服務(wù)提供，在與供方接觸面上顧客的活動(dòng)可能是實(shí)質(zhì)所在。 10.有形產(chǎn)品的提供或使用可能成為服務(wù)提供的一個(gè)部分。 11.服務(wù)可能與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)連在一起。3.6 服務(wù)提供 service

6、delivery提供某項(xiàng)服務(wù)所必需的供方活動(dòng)。3.7 質(zhì)量(品質(zhì)) quality反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。(GB/T 6583ISO 8402)3.8 質(zhì)量方針 quality policy由組織的最高管理者正式頒布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。(GB/T 6583ISO 8402)3.9 質(zhì)量管理 quality management制定和實(shí)施質(zhì)量方針的全部管理職能。(GB/T 6583ISO 8402)3.10 質(zhì)量體系 quality system為實(shí)施質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過(guò)程和資源。(GB/T 6583ISO 8402)4 服務(wù)特性4.1

7、服務(wù)和服務(wù)提供的特性服務(wù)的要求必須依據(jù)可以觀察到的和需經(jīng)顧客評(píng)價(jià)的特性加以明確規(guī)定。提供服務(wù)的過(guò)程也必須依據(jù)顧客不能經(jīng)常觀察到的但又直接影響服務(wù)業(yè)績(jī)的特性加以規(guī)定。兩類特性都必須能被服務(wù)組織對(duì)照所規(guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作出評(píng)價(jià)。服務(wù)或服務(wù)提供的特性可以是定量的(可測(cè)量的)或者是定性的，這取決于如何評(píng)價(jià)以及是由服務(wù)組織還是由顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)。注：12.許多由顧客作主觀評(píng)價(jià)的定性特性，也是服務(wù)組織作定量測(cè)量的選擇對(duì)象。在服務(wù)要求文件中可能指定的特性實(shí)例包括：設(shè)施、能力、人員的數(shù)目和材料的數(shù)量；等待時(shí)間、提供時(shí)間和過(guò)程時(shí)間；衛(wèi)生、安全性、可靠性和保密性；應(yīng)答能力、方便程度、禮貌、舒適、環(huán)境美化、勝任程度、可信性

8、、準(zhǔn)確性、完整性、技藝水平、信用和有效的溝通聯(lián)絡(luò)。4.2 服務(wù)和服務(wù)提供特性的控制在多數(shù)情況下，服務(wù)和服務(wù)提供特性控制只能由控制提供服務(wù)的過(guò)程來(lái)達(dá)到。因此，過(guò)程業(yè)績(jī)的測(cè)量和控制對(duì)達(dá)到和維持所要求的服務(wù)質(zhì)量是不可缺少的。運(yùn)用最終檢驗(yàn)的方法來(lái)影響與顧客接觸中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能的，顧客評(píng)定任何不合格常常是直接的，然而，在一些情況下，在服務(wù)提供時(shí)采取補(bǔ)救措施是可能的。服務(wù)提供過(guò)程的范圍可以從高度機(jī)械化的服務(wù)(如直撥電話)到高度人工化的服務(wù)(如法律、醫(yī)療或咨詢服務(wù)等)。無(wú)論通過(guò)機(jī)械化還是通過(guò)詳細(xì)程序所進(jìn)行的服務(wù)，對(duì)過(guò)程規(guī)定得越具體，則越需要運(yùn)用結(jié)構(gòu)化的和嚴(yán)密的質(zhì)量體系原則。5 質(zhì)量體系原則5.1 質(zhì)

9、量體系的關(guān)鍵方面5.2 管理職責(zé)顧客是質(zhì)量體系三個(gè)關(guān)鍵方面的焦點(diǎn)，也就是說(shuō)，當(dāng)管理職責(zé)、人員和物質(zhì)資源，以及質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)三者之間相互配合協(xié)調(diào)時(shí)，才能保證顧客滿意。5.2.1 概述管理職責(zé)是制定使顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量方針。成功地實(shí)施這個(gè)方針取決于管理者對(duì)質(zhì)量體系的開發(fā)和有效運(yùn)行負(fù)責(zé)。5.2.2 質(zhì)量方針?lè)?wù)組織的最高層管理者對(duì)服務(wù)組織的質(zhì)量方針負(fù)責(zé)并作出承諾。管理者應(yīng)提出以下諸方面的質(zhì)量方針，并形成文件：所提供服務(wù)的等級(jí)；服務(wù)組織在質(zhì)量方面的質(zhì)量方針，并形成文件；服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)目標(biāo)；在追求質(zhì)量目標(biāo)中所采取的措施；負(fù)責(zé)實(shí)施質(zhì)量方針的全體人員的作用。管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針的傳播、理解、實(shí)施和保持。5.2

10、.3 質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針，需要明確建立質(zhì)量目標(biāo)的主要目的。主要目的應(yīng)包括：顧客滿意與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和道德相一致；服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)；考慮社會(huì)和環(huán)境方面的要求；提供服務(wù)的效率。管理者應(yīng)把各主要目的轉(zhuǎn)化為一系列的質(zhì)量目標(biāo)和活動(dòng)。例如：用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量度量，明確規(guī)定顧客的需要；采取預(yù)防措施和控制，以避免顧客的不滿意；針對(duì)所要求的服務(wù)業(yè)績(jī)和等級(jí)，優(yōu)化質(zhì)量成本；在服務(wù)組織內(nèi)形成對(duì)質(zhì)量共同承擔(dān)義務(wù)；不斷評(píng)審服務(wù)要求和成績(jī)，以識(shí)別改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)；預(yù)防服務(wù)組織對(duì)社會(huì)和環(huán)境的不利影響。5.2.4 質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，管理者應(yīng)建立一個(gè)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，以便對(duì)提供服務(wù)的所有階段的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的控制、評(píng)價(jià)和改進(jìn)。應(yīng)

11、對(duì)其活動(dòng)影響服務(wù)質(zhì)量的所有人員明確地規(guī)定一般的和專門的職責(zé)和權(quán)限。應(yīng)包括確保服務(wù)組織內(nèi)部和外部所有接觸面上的顧客/供方有效的相互關(guān)系。所規(guī)定的職責(zé)和權(quán)限都應(yīng)該與為達(dá)到服務(wù)質(zhì)量所必需的手段和方法相一致。高層管理者應(yīng)負(fù)責(zé)確保對(duì)質(zhì)量體系要求的制定。他們應(yīng)直接負(fù)責(zé)或任命一個(gè)管理代表負(fù)責(zé)，以確保質(zhì)量體系的建立、審核，以及為了改進(jìn)而進(jìn)行持續(xù)的測(cè)量和評(píng)審。雖然專門指定負(fù)責(zé)的人員能有助于達(dá)到質(zhì)量要求，但應(yīng)強(qiáng)調(diào)指出，他們不是創(chuàng)造質(zhì)量的人，他們僅僅是質(zhì)量體系的一部分。質(zhì)量體系的范圍包括全部職能，并需要服務(wù)組織內(nèi)的全體人員參與、承擔(dān)義務(wù)，并有效地合作，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。5.2.5 管理評(píng)審管理者應(yīng)對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行

12、正式的、定期和獨(dú)立的評(píng)審，以便確定質(zhì)量體系在實(shí)施質(zhì)量方針和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)中是否持續(xù)穩(wěn)定和有效。應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)改進(jìn)的必要性和可能性。評(píng)審應(yīng)由管理者中的適當(dāng)成員或能勝任的、獨(dú)立的人員進(jìn)行，他們能直接向高層管理者報(bào)告工作。管理評(píng)審應(yīng)由一系列有組織的、綜合性的評(píng)價(jià)構(gòu)成，該評(píng)價(jià)應(yīng)包含全部有關(guān)信息的來(lái)源，包括：服務(wù)業(yè)績(jī)分析結(jié)果，即在達(dá)到服務(wù)要求和顧客滿意方面，有關(guān)服務(wù)提供過(guò)程的全面效果和效率的信息；質(zhì)量體系所有要素的實(shí)施和有效性是否符合所規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)部審核結(jié)果；由于新技術(shù)、質(zhì)量概念、市場(chǎng)戰(zhàn)略、社會(huì)或環(huán)境等各種情況帶來(lái)的變化。應(yīng)該把觀察結(jié)果、結(jié)論和建議作為評(píng)審和評(píng)價(jià)的結(jié)果，并以文件的形式提交管理者，以便

13、在制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃時(shí)采取必要的措施。5.3 人員和物質(zhì)資源5.3.1 概述為實(shí)施質(zhì)量體系和達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，管理者應(yīng)提供足夠的和適當(dāng)?shù)馁Y源。5.3.2 人員5.3.2.1 激勵(lì)任何組織中最重要的資源是該組織中的每一個(gè)成員。這對(duì)一個(gè)服務(wù)組織尤為重要，組織的每一個(gè)成員的行為和業(yè)績(jī)都直接影響服務(wù)質(zhì)量。作為對(duì)人員的激勵(lì)、提高、溝通和業(yè)績(jī)的一種促進(jìn)，管理者應(yīng)該：基于滿足規(guī)定工作規(guī)范的能力來(lái)選擇人員；提供一個(gè)促進(jìn)良好的和穩(wěn)定的工作關(guān)系的工作環(huán)境；通過(guò)協(xié)調(diào)一致的、創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會(huì)來(lái)發(fā)揮組織內(nèi)每個(gè)成員的潛力；保證理解所要完成的任務(wù)和達(dá)到的目標(biāo)，包括他們是如何影響質(zhì)量的；要使全體人員意識(shí)到他們都

14、參與并影響提供給顧客的服務(wù)的質(zhì)量；通過(guò)給予賞識(shí)和對(duì)成績(jī)的獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)鼓勵(lì)員工在提高質(zhì)量方面作出貢獻(xiàn)；定期對(duì)激勵(lì)人員提高服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行評(píng)定；實(shí)施人員的職業(yè)策劃和開發(fā)；制定有計(jì)劃的提高人員技能的措施。5.3.2.2 培訓(xùn)和開發(fā)教育可提高對(duì)變革必要性的認(rèn)識(shí)，并提供能進(jìn)行變革和開發(fā)的方法。人員開發(fā)的重要因素包括：質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)，包括質(zhì)量成本和質(zhì)量體系有效性的評(píng)價(jià)；人員培訓(xùn)(不應(yīng)局限于僅與質(zhì)量職責(zé)有關(guān)的人員)；對(duì)人員進(jìn)行本組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)和顧客滿意的概念等方面的教育；質(zhì)量意識(shí)教育大綱，包括對(duì)新人員的入門教育和培訓(xùn)課程，以及對(duì)從事較長(zhǎng)時(shí)期的人員的定期知識(shí)更新教育；用于規(guī)定和驗(yàn)證人員接受了適當(dāng)培訓(xùn)的

15、程序；進(jìn)行過(guò)程控制、數(shù)據(jù)收集和分析、問(wèn)題的識(shí)別和分析、糾正措施和改進(jìn)、小組工作和溝通聯(lián)絡(luò)方法等方面的培訓(xùn)；對(duì)需要有正式資格的人員，必須對(duì)其要求進(jìn)行慎重的評(píng)定，必要時(shí)給予適當(dāng)?shù)膸椭凸膭?lì)；對(duì)人員的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以評(píng)定他們的發(fā)展需要和潛力。5.3.2.3 溝通聯(lián)絡(luò)服務(wù)人員，特別是那些與顧客直接交往的人員，應(yīng)具備溝通聯(lián)絡(luò)方面的適當(dāng)知識(shí)和必要的技能，他們應(yīng)能形成一個(gè)自然的工作小組，能與外部組織和代表適當(dāng)?shù)貐f(xié)作，以提供及時(shí)的和運(yùn)轉(zhuǎn)流暢的服務(wù)。小組活動(dòng)，諸如質(zhì)量改進(jìn)討論會(huì)，能有效地增進(jìn)人員之間的溝通聯(lián)絡(luò)，并能提供一個(gè)支持員工參與并合作解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)。服務(wù)組織內(nèi)部定期溝通聯(lián)絡(luò)應(yīng)該是各級(jí)管理的一個(gè)特色。一個(gè)適

16、當(dāng)?shù)男畔⑾到y(tǒng)的存在是溝通聯(lián)絡(luò)和服務(wù)動(dòng)作的基本工具。溝通聯(lián)絡(luò)的方法可包括：管理簡(jiǎn)報(bào)；信息交流會(huì)；形成文件的信息；信息技術(shù)設(shè)施。5.3.3 物質(zhì)資源服務(wù)動(dòng)作所要求的物質(zhì)資源可包括：提供服務(wù)用的設(shè)備、運(yùn)輸和信息系統(tǒng)；運(yùn)作必需的諸如設(shè)備、運(yùn)輸和信息系統(tǒng)；質(zhì)量評(píng)定用的設(shè)施、儀器儀表和計(jì)算機(jī)軟件；動(dòng)作和技術(shù)文件。5.4 質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)5.4.1 概述服務(wù)組織應(yīng)開發(fā)、建立、實(shí)施和保持一個(gè)質(zhì)量體系并形成文件，作為能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)的手段。各質(zhì)量體系要素應(yīng)組織起來(lái)，以便對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的全部運(yùn)作過(guò)程進(jìn)行恰當(dāng)?shù)目刂坪捅ＷC。質(zhì)量體系應(yīng)該強(qiáng)調(diào)預(yù)防性活動(dòng)以避免發(fā)生問(wèn)題，同時(shí)在一旦發(fā)生故障時(shí)，不喪失作出反應(yīng)和加

17、以糾正的能力。5.4.2 服務(wù)質(zhì)量環(huán)應(yīng)建立質(zhì)量體系程序以便規(guī)定服務(wù)全過(guò)程，其中包括三個(gè)主要過(guò)程(市場(chǎng)開發(fā)、設(shè)計(jì)和服務(wù)提供)的要求。顧客所感受到的服務(wù)質(zhì)量直接受到這些過(guò)程的影響，也受那些有助于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量反饋測(cè)量的影響，即：供方對(duì)所提供服務(wù)的評(píng)定；顧客對(duì)所接受服務(wù)的評(píng)定；對(duì)質(zhì)量體系全部要素的實(shí)施和有效性所作的質(zhì)量審核。在質(zhì)量各環(huán)相互影響的要素之間，也應(yīng)該建立質(zhì)量反饋。5.4.3 質(zhì)量文件和記錄5.4.3.1 文件體系組成質(zhì)量體系的全部服務(wù)要素、要求和規(guī)定均應(yīng)加以確定，并形成文件，作為服務(wù)組織全部文件的一個(gè)部分。相應(yīng)的質(zhì)量體系文件包括：A)質(zhì)量手冊(cè)：質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)提供對(duì)質(zhì)量體系的描述，作為長(zhǎng)

18、期的文件。它應(yīng)包括：質(zhì)量方針；質(zhì)量目標(biāo)；組織結(jié)構(gòu)，包括職責(zé)；質(zhì)量體系的描述，包括作為質(zhì)量體系組成部分的全部要素和規(guī)定；本組織的質(zhì)量措施；質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)和分發(fā)。B)質(zhì)量計(jì)劃：針對(duì)某一特定的服務(wù)項(xiàng)目描述專門的質(zhì)量實(shí)施、資源和活動(dòng)順序。C)程序：書面規(guī)定服務(wù)組織為滿足顧客需要所開展的活動(dòng)的目的和范圍，以及這些活動(dòng)如何實(shí)施、控制和記錄。程序應(yīng)得到同意，為有關(guān)人員所擁有，并被所有那些與其作業(yè)有接口關(guān)系的人員所理解。D)質(zhì)量記錄：它提供以下信息：質(zhì)量目標(biāo)達(dá)到的程度；顧客對(duì)服務(wù)滿意和不滿意的程度；有關(guān)質(zhì)量體系評(píng)審和服務(wù)改進(jìn)的結(jié)果；為識(shí)別質(zhì)量趨勢(shì)所進(jìn)行的分析；糾正措施及其效果；相應(yīng)分供方的業(yè)績(jī)；人員的技能

19、和培訓(xùn)；與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較。質(zhì)量記錄應(yīng)：被核實(shí)是有效的；迅速獲得的；按指定的時(shí)間保留；防止在儲(chǔ)存中損壞、丟失和變質(zhì)。管理者應(yīng)建立存取質(zhì)量記錄的制度。5.4.3.2 文件控制所有文件都應(yīng)字跡清楚、注明日期(包括修訂日期)、清晰、易于識(shí)別和具有權(quán)威性。應(yīng)制定控制文件的發(fā)布、分發(fā)和修訂的辦法。這些辦法應(yīng)保證所有文件能做到：由授權(quán)人員批準(zhǔn)；在需要此資料的范圍內(nèi)發(fā)放并保證其可用性；使用者能夠理解和接受；對(duì)任何必要的修訂進(jìn)行評(píng)審；文件作廢時(shí)給予撤銷。5.4.4 內(nèi)部質(zhì)量審核為了驗(yàn)證質(zhì)量體系的實(shí)施情況和有效性，以及是否堅(jiān)持遵守服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范及質(zhì)量控制規(guī)范，應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核。內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)按照已形

20、成文件的程序與受審核活動(dòng)和領(lǐng)域無(wú)關(guān)的、能勝任的人員有計(jì)劃地完成并記錄歸檔。審核結(jié)論應(yīng)形成文件并提交給上級(jí)管理者。對(duì)被審核活動(dòng)，管理者應(yīng)負(fù)責(zé)確保采取必要的、和審核結(jié)論相適應(yīng)的糾正措施。應(yīng)當(dāng)評(píng)定由前次審核產(chǎn)生的糾正措施情況和效果。注：13.有關(guān)質(zhì)量審核的更詳細(xì)的資料和指南可參閱GB/T 19021.1ISO 100111。5.5 與顧客的接觸5.5.1 概述管理者應(yīng)在顧客與服務(wù)組織的人員之間建立有效的相互協(xié)作關(guān)系。這對(duì)顧客所感受到的服務(wù)質(zhì)量是極為重要的。管理者基于滿足顧客需要而采取措施的實(shí)際行動(dòng)來(lái)創(chuàng)造良好的形象影響這種感受。這種由各層次人員所體現(xiàn)的形象對(duì)服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系有著最重要的影響。同

21、顧客直接接觸的人員是獲得質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程信息的重要來(lái)源。管理者應(yīng)定期評(píng)審用于促進(jìn)與顧客聯(lián)絡(luò)的方法。5.5.2 與顧客的溝通聯(lián)絡(luò)與顧客的溝通聯(lián)絡(luò)包括傾聽顧客的意見，并保持向顧客通報(bào)。應(yīng)關(guān)注與顧客(其中包括內(nèi)部顧客)溝通聯(lián)絡(luò)或接觸中的困難。在服務(wù)提供過(guò)程的改進(jìn)方面，這些困難可提供重要的信息。與顧客有效的溝通聯(lián)絡(luò)包括：關(guān)于服務(wù)、服務(wù)范圍、可用性和提供及時(shí)性的描述；說(shuō)明服務(wù)費(fèi)用的多少；解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費(fèi)用三者之間的相互關(guān)系；一旦發(fā)生問(wèn)題，向顧客解釋每個(gè)問(wèn)題的后果和解決它們的方法；保證顧客意識(shí)到他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的作用；提供適當(dāng)?shù)摹⑷菀捉邮艿?、有效的溝通?lián)絡(luò)和設(shè)施；確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系

22、。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受，常常是通過(guò)與服務(wù)組織的人員和設(shè)施的溝通聯(lián)絡(luò)獲得的。注：14.與顧客的溝通聯(lián)絡(luò)可能由于資源不適宜而受到影響。6 質(zhì)量體系動(dòng)作要素6.1 市場(chǎng)開發(fā)過(guò)程6.1.1 市場(chǎng)研究和分析的質(zhì)量市場(chǎng)開發(fā)職責(zé)是確定和促進(jìn)對(duì)服務(wù)的需要和要求。有用的方法包括為收集市場(chǎng)信息所進(jìn)行的調(diào)查和訪問(wèn)。管理者應(yīng)制定有關(guān)策劃和實(shí)施市場(chǎng)開發(fā)活動(dòng)的程序。與市場(chǎng)開發(fā)質(zhì)量有關(guān)的因素應(yīng)包括：確定顧客對(duì)提供的有關(guān)服務(wù)的需要和期望(例如消費(fèi)者的喜好，服務(wù)等級(jí)和所期望的可靠性、可用性，顧客未指明的期望或傾向)；各種輔助性服務(wù)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)和業(yè)績(jī)；評(píng)審法規(guī)(例如衛(wèi)生、安全和環(huán)境)和有關(guān)的國(guó)家、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范；分析和評(píng)審已

23、經(jīng)收集到的顧客的要求、服務(wù)數(shù)據(jù)及合同信息(有關(guān)分析數(shù)據(jù)的匯總結(jié)果應(yīng)通知設(shè)計(jì)和服務(wù)提供人員)；與所有影響服務(wù)組織的職能部門協(xié)商，以確認(rèn)他們?yōu)闈M足服務(wù)質(zhì)量要求的承諾和能力；對(duì)變化著的市場(chǎng)需要進(jìn)行調(diào)查，對(duì)新技術(shù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響進(jìn)行研究；質(zhì)量控制的應(yīng)用。6.1.2 供方的義務(wù)供方對(duì)顧客的義務(wù)可以在服務(wù)組織與顧客之間用明顯的含蓄的方式來(lái)表達(dá)。供方的明顯義務(wù)，例如保單，應(yīng)適當(dāng)?shù)匦纬晌募Ｎ募诎l(fā)布前應(yīng)經(jīng)過(guò)審查，以便與下列方面取得一致：有關(guān)的質(zhì)量文件；供方的能力；有關(guān)的規(guī)章和法律要求。這些義務(wù)應(yīng)作為服務(wù)提要的參考。當(dāng)供方義務(wù)正式規(guī)定后，與顧客進(jìn)行有效聯(lián)系尤為重要。6.1.3 服務(wù)提要一旦作出提供一項(xiàng)服務(wù)的決

24、定，就應(yīng)把市場(chǎng)研究和分析的結(jié)果以及已經(jīng)批準(zhǔn)的供方的義務(wù)都納入服務(wù)提要中。提要規(guī)定顧客的需要和有關(guān)的服務(wù)組織的能力，作為一組要求和說(shuō)明以構(gòu)成服務(wù)設(shè)計(jì)工作的基礎(chǔ)。6.1.4 服務(wù)管理在開發(fā)一項(xiàng)服務(wù)之前，管理者應(yīng)制定服務(wù)開辦的策劃、組織和實(shí)施的程序，以及適當(dāng)時(shí)最后撤銷的程序。管理職責(zé)應(yīng)包括：按照有助于服務(wù)開辦的每一過(guò)程的計(jì)劃時(shí)間表，確保一切必要的資源、設(shè)施和技術(shù)支持。在這個(gè)策劃中應(yīng)包括這樣的職責(zé)，它確保每一項(xiàng)服務(wù)要求和服務(wù)提供要求中包含明晰的安全方面的措施、潛在的責(zé)任以及使人員、顧客和環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)最小的適當(dāng)方法。6.1.5 宣傳的質(zhì)量任何服務(wù)的宣傳應(yīng)反映服務(wù)的規(guī)范和注意顧客對(duì)所提供服務(wù)質(zhì)量的感受。市場(chǎng)

25、開發(fā)職責(zé)部門應(yīng)認(rèn)識(shí)到，由于對(duì)服務(wù)作了夸張的或不切實(shí)際的宣傳而承擔(dān)的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)及經(jīng)濟(jì)糾紛。6.2 設(shè)計(jì)過(guò)程6.2.1 概述設(shè)計(jì)一項(xiàng)服務(wù)的過(guò)程包括把服務(wù)提要的內(nèi)容轉(zhuǎn)化成服務(wù)及其提供和控制的規(guī)范，同時(shí)反映出服務(wù)組織的選擇方案(例如目的、方針和成本)。服務(wù)規(guī)范所提供的服務(wù)，而服務(wù)提供規(guī)范則規(guī)定用于提供服務(wù)的方法和手段。質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定評(píng)價(jià)和控制服務(wù)及服務(wù)提供特征程序。服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范的設(shè)計(jì)在整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程中是相互依賴和相互影響的。流程圖是描繪全部活動(dòng)、相互關(guān)系和相互依賴的有用方法。質(zhì)量控制原則應(yīng)該用于設(shè)計(jì)過(guò)程本身。6.2.2 設(shè)計(jì)職責(zé)管理者應(yīng)確定服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)，并確保所有對(duì)設(shè)計(jì)起作用的

26、人員都意識(shí)到他們對(duì)達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)。在這一階段服務(wù)缺陷的預(yù)防比在服務(wù)提供中糾正服務(wù)缺陷的費(fèi)用要少。設(shè)計(jì)職責(zé)應(yīng)包括：服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范的策劃、編制、批準(zhǔn)、保持和控制；為服務(wù)提供過(guò)程規(guī)定需采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)；對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的每一階段執(zhí)行設(shè)計(jì)評(píng)審；確認(rèn)服務(wù)提供過(guò)程是否滿足服務(wù)提要的要求；需要時(shí)，根據(jù)反饋的或其他外部意見，對(duì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范進(jìn)行修正。在設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范以及質(zhì)量控制規(guī)范時(shí)，重要的是：針對(duì)服務(wù)需求變化的計(jì)劃；進(jìn)行分析，以預(yù)測(cè)可能的系統(tǒng)性和偶然性的事故以及超出供方控制范圍的服務(wù)事故的影響；制定服務(wù)中意外事件的應(yīng)急計(jì)劃。6.2.3 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范應(yīng)

27、包括對(duì)所提供服務(wù)的完整而精確的闡述，包括：需經(jīng)顧客評(píng)價(jià)的服務(wù)特性的清晰描述；每一項(xiàng)服務(wù)特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。6.2.4 服務(wù)提供規(guī)范6.2.4.1 概述服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)包括描述服務(wù)提供過(guò)程所用方法的服務(wù)提供程序，包括：對(duì)直接影響服務(wù)業(yè)績(jī)的服務(wù)提供特性清晰的闡述；每一項(xiàng)服務(wù)提供特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)備、設(shè)施的類型和數(shù)量的詳細(xì)資源要求必須是為實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范所需的；所需人員的數(shù)量和技能；對(duì)提供產(chǎn)品和服務(wù)的分供方的可信賴程度。服務(wù)提供規(guī)范考慮服務(wù)組織的目的、方針和能力，以及諸如衛(wèi)生、安全、環(huán)境或其他法律方面的要求。6.2.4.2 服務(wù)提供程序服務(wù)提供過(guò)程的設(shè)計(jì)可這樣有效地完成：將過(guò)程再劃分成以程序?yàn)橹е母鱾€(gè)工作階

28、段，這些程序描述了包含在每個(gè)階段中的活動(dòng)。應(yīng)特別注意各個(gè)工作階段間的接口。例如，服務(wù)方面的工作階段包括：向顧客提供服務(wù)方面的信息；接受訂單；為服務(wù)和服務(wù)提供制定各種規(guī)定；服務(wù)費(fèi)用的清單和結(jié)算。服務(wù)提供過(guò)程的詳細(xì)流程圖能有助于這種劃分。注：15.各工作階段的內(nèi)容、順序和完整性依照服務(wù)的類型而不同。6.2.4.3 采購(gòu)的質(zhì)量所采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)于服務(wù)組織所提供服務(wù)的質(zhì)量、成本、效率和安全性可能都是關(guān)鍵的。產(chǎn)品和服務(wù)的采購(gòu)與其他內(nèi)部活動(dòng)一樣，應(yīng)給予同等的策劃、控制和驗(yàn)證。服務(wù)組織應(yīng)與分供方建立起包括反饋在內(nèi)的工作關(guān)系，這有助于持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，避免質(zhì)量爭(zhēng)端或使之迅速解決。采購(gòu)要求至少應(yīng)包括：采購(gòu)單，不

29、論出于說(shuō)明書或是規(guī)范；選擇合格的分供方；質(zhì)量要求和質(zhì)量保證要求的協(xié)議；質(zhì)量保證和驗(yàn)證方法的協(xié)議；對(duì)解決質(zhì)量爭(zhēng)端的規(guī)定；購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的控制；購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量記錄。在分供方選擇中，服務(wù)組織應(yīng)考慮：對(duì)分供方能力和/或質(zhì)量保證所需的質(zhì)量體系要素的現(xiàn)場(chǎng)估計(jì)和評(píng)價(jià)；對(duì)分供方樣品的評(píng)價(jià)；所選定的分供方和同類分供方過(guò)去的歷史；同類分供方的測(cè)試結(jié)果；其他用戶的經(jīng)驗(yàn)。注：16.當(dāng)采購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，建議適當(dāng)采用GB/T 19001ISO 9001、GB/T 19002ISO 9002或GB/T 19003ISO 9003。6.2.4.4 供方為服務(wù)和服務(wù)提供向顧客提供的設(shè)備服務(wù)組織應(yīng)確保提供給顧客使用的設(shè)備適

30、用于其目的，需要時(shí)按要求提供文字說(shuō)明書。6.2.4.5 服務(wù)的標(biāo)識(shí)和可追溯性服務(wù)組織應(yīng)適時(shí)地標(biāo)識(shí)和記錄構(gòu)成其所提供服務(wù)部分的任何產(chǎn)品或服務(wù)的來(lái)源，包括對(duì)服務(wù)提供全過(guò)程驗(yàn)證和其他服務(wù)活動(dòng)人員的責(zé)任，以確保一旦發(fā)生不合格、顧客的投訴和索賠時(shí)的可追溯性。6.2.4.6 顧客財(cái)產(chǎn)的搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、交付和保護(hù)在服務(wù)提供期間，服務(wù)組織應(yīng)對(duì)其負(fù)責(zé)的或接觸到的顧客財(cái)產(chǎn)的搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、交付和保護(hù)實(shí)施有效的控制。6.2.5 質(zhì)量控制規(guī)范質(zhì)量控制應(yīng)設(shè)計(jì)為服務(wù)過(guò)程(市場(chǎng)開發(fā)、設(shè)計(jì)和服務(wù)提供)的一個(gè)組成部分。所制定的質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)能有效地控制每一服務(wù)過(guò)程，以確保服務(wù)始終滿足服務(wù)規(guī)范和顧客需要。質(zhì)量控制設(shè)計(jì)包括：識(shí)

31、別每個(gè)過(guò)程中那些對(duì)規(guī)定的服務(wù)有重要影響的關(guān)鍵活動(dòng)；對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行分析，選出一些保證服務(wù)質(zhì)量的特性加以測(cè)量和控制；對(duì)所選出的特性規(guī)定評(píng)價(jià)的方法；建立在規(guī)定界限內(nèi)影響或控制特性的手段。以下餐館服務(wù)實(shí)例說(shuō)明質(zhì)量控制原則在提供過(guò)程中的應(yīng)用：A)在餐館服務(wù)中，應(yīng)把膳食的配制及其對(duì)提供膳食的及時(shí)性的影響視為關(guān)鍵活動(dòng)；B)需要測(cè)量的活動(dòng)特性可以是準(zhǔn)備膳食配制的時(shí)間；C)評(píng)價(jià)特性方法可以是膳食制作和服務(wù)時(shí)間的抽樣檢查；D)員工和物資的有效配置可以確保時(shí)間這一服務(wù)特性保持在規(guī)定界限內(nèi)。6.2.6 設(shè)計(jì)評(píng)審在服務(wù)設(shè)計(jì)的每一階段終結(jié)時(shí)，應(yīng)按服務(wù)提要對(duì)設(shè)計(jì)結(jié)果作出正式的評(píng)審，并形成文件。在設(shè)計(jì)工作每一階段終結(jié)時(shí)，應(yīng)進(jìn)

32、行評(píng)審，使之與下列要求一致，并滿足：服務(wù)規(guī)范中有關(guān)顧客需要和滿意的項(xiàng)目；服務(wù)提供規(guī)范中有關(guān)服務(wù)要求的項(xiàng)目；質(zhì)量控制規(guī)范中有關(guān)服務(wù)過(guò)程控制的項(xiàng)目。參加設(shè)計(jì)評(píng)審的人員應(yīng)包括與被評(píng)審階段服務(wù)質(zhì)量有影響的所有職能部門的代表。設(shè)計(jì)評(píng)審中應(yīng)識(shí)別和預(yù)見存在問(wèn)題的區(qū)域和不足，并采取措施以確保：整個(gè)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范滿足顧客要求；質(zhì)量控制規(guī)范足以為所提供的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供準(zhǔn)確的信息。6.2.7 服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范及質(zhì)量控制規(guī)范的確認(rèn)新的和改進(jìn)的服務(wù)及其服務(wù)提供的過(guò)程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，以確保它們得到充分的開發(fā)，在預(yù)見的和不利條件下的服務(wù)都能滿足顧客需要。在服務(wù)實(shí)施前，確認(rèn)應(yīng)加以規(guī)定和計(jì)劃，并完成之。確認(rèn)結(jié)果應(yīng)

33、形成文件。在首次服務(wù)提供前，應(yīng)評(píng)審以下方面，以確認(rèn)：服務(wù)與顧客需要的一致性；服務(wù)提供過(guò)程是完整的；可獲得滿足服務(wù)要求的資源，特別是材料和人員；滿足實(shí)際適用的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、圖紙和規(guī)范；顧客在服務(wù)使用中的信息是有用的。應(yīng)定期進(jìn)行重新確認(rèn)，以確保服務(wù)持續(xù)地滿足顧客的需要和符合服務(wù)規(guī)范，并在服務(wù)準(zhǔn)備和控制中識(shí)別改進(jìn)的可能性。重新確認(rèn)應(yīng)是有計(jì)劃和形成文件的活動(dòng)，它應(yīng)包括實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的考慮，服務(wù)和過(guò)程修正的影響，人員變化的影響，足夠的程序、說(shuō)明書、指南和提出的修正。6.2.8 設(shè)計(jì)更改控制服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范是服務(wù)工作的基本文件，沒有適當(dāng)?shù)脑蚝涂紤]不應(yīng)更改。在初始規(guī)范批準(zhǔn)和實(shí)施后，設(shè)計(jì)更改

34、控制的目標(biāo)是對(duì)要求和程序的更改加以記錄和管理，這種控制應(yīng)確保：對(duì)更改的必要性進(jìn)行識(shí)別、驗(yàn)證和提出，以對(duì)服務(wù)中受影響的部分進(jìn)行分析和重新設(shè)計(jì)；規(guī)范的更改是有計(jì)劃的、形成文件的、經(jīng)批準(zhǔn)的、經(jīng)實(shí)施的和有記錄的；受更改影響的所有職能部門的代表參與有關(guān)更改的決定和更改的批準(zhǔn)；對(duì)更改效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，以保證產(chǎn)生預(yù)期結(jié)果，并且不降低服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)；當(dāng)設(shè)計(jì)更改會(huì)影響服務(wù)的特性和功能時(shí)，應(yīng)預(yù)先通知顧客。6.3 服務(wù)提供過(guò)程6.3.1 概述管理者應(yīng)將包括供方評(píng)價(jià)和顧客評(píng)價(jià)在內(nèi)的各項(xiàng)具體職責(zé)配給實(shí)施服務(wù)提供過(guò)程的全體人員。提供給顧客的服務(wù)應(yīng)：遵守已規(guī)定的服務(wù)提供規(guī)范；對(duì)是否符合服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督；出現(xiàn)偏差時(shí)，對(duì)過(guò)程進(jìn)行調(diào)

35、整。6.3.2 服務(wù)質(zhì)量的供方評(píng)定質(zhì)量控制應(yīng)成為服務(wù)提供過(guò)程工作的一部分，包括：測(cè)量和驗(yàn)證關(guān)鍵的過(guò)程活動(dòng)，以避免出現(xiàn)不符合需要的傾向和顧客不滿意；服務(wù)提供過(guò)程人員的自檢是作為過(guò)程測(cè)量的一個(gè)部分；在與顧客接觸中作出的最終供方評(píng)定，以提出供方對(duì)所提供的服務(wù)質(zhì)量的展望。6.3.3 服務(wù)質(zhì)量的顧客評(píng)定顧客的評(píng)定是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的基本的測(cè)量。顧客的反映可能是及時(shí)的，也可能是滯后的或回顧性的。在顧客對(duì)所提供的服務(wù)的評(píng)定中通常主觀評(píng)定是唯一的因素。顧客很少自愿地向服務(wù)組織提出對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定。不滿的顧客總是在沒有給出允許采用糾正措施的意見時(shí)，就停止使用或不購(gòu)買這項(xiàng)服務(wù)。依靠顧客意見作為顧客滿意的測(cè)量，可能導(dǎo)致錯(cuò)

36、誤的結(jié)論。注：17.使顧客滿意應(yīng)與服務(wù)組織的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和道德標(biāo)準(zhǔn)相一致。服務(wù)組織應(yīng)對(duì)顧客滿意方面實(shí)施持續(xù)的評(píng)定和測(cè)量，這些評(píng)定應(yīng)尋求正面和反面的反映，以及它們?cè)谖磥?lái)經(jīng)營(yíng)中可能的影響。對(duì)顧客滿意的評(píng)定應(yīng)集中在服務(wù)提要、規(guī)范和服務(wù)提供過(guò)程滿足顧客需要的范圍內(nèi)。服務(wù)組織經(jīng)常以為它提供了良好服務(wù)，但顧客可能并不認(rèn)可，這表明了規(guī)范、過(guò)程和測(cè)量中的不足。應(yīng)當(dāng)將顧客的評(píng)定與供方自身的感受和對(duì)所提供服務(wù)的評(píng)定進(jìn)行比較，從而評(píng)價(jià)兩種質(zhì)量測(cè)量的相容性，以及為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)而采取相應(yīng)措施的必要性。6.3.4 服務(wù)狀況應(yīng)記錄服務(wù)提供過(guò)程中各個(gè)階段工作的狀況，以識(shí)別服務(wù)規(guī)范和顧客滿意的程度。6.3.5 不合格服務(wù)的糾正措施

37、6.3.5.1 職責(zé)不合格服務(wù)的識(shí)別和報(bào)告是服務(wù)組織內(nèi)每個(gè)人的義務(wù)和責(zé)任。每個(gè)人應(yīng)努力在顧客受影響之前去識(shí)別潛在的不合格服務(wù)。在質(zhì)量體系中應(yīng)規(guī)定糾正措施的職責(zé)和權(quán)限。6.3.5.2 不合格的識(shí)別和糾正措施發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)采取措施記錄、分析和糾正不合格。糾正措施通常分兩步進(jìn)行：首先，立即采取積極的措施以滿足顧客的需要；其次是對(duì)不合格的根本原因進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確定采取必要的、長(zhǎng)期的糾正措施，防止問(wèn)題的再發(fā)生。長(zhǎng)期的糾正措施應(yīng)適應(yīng)問(wèn)題的大小和影響。應(yīng)監(jiān)控糾正措施的實(shí)施，以確保其有效性。6.3.6 測(cè)量系統(tǒng)的控制應(yīng)制定程序以監(jiān)控和保持用于服務(wù)測(cè)量的系統(tǒng)。這種控制包括人員技能、測(cè)量程序和用于測(cè)量和試驗(yàn)的任何分析模型或軟件。所有的測(cè)量和試驗(yàn)，包括顧客滿意的調(diào)查和調(diào)查表，均需作真實(shí)性和可靠性檢驗(yàn)。對(duì)用于提供或評(píng)定服務(wù)的所有測(cè)試設(shè)備的使用、校準(zhǔn)和維護(hù)保養(yǎng)均應(yīng)加以控制，以提供基于測(cè)量數(shù)據(jù)的決策或措施的信任。當(dāng)精確度和/或偏差要求達(dá)不到時(shí)，應(yīng)將測(cè)量誤差與要求進(jìn)行比較，并采取適當(dāng)?shù)拇胧?。注?8.測(cè)量設(shè)備質(zhì)量保證要求的指南見GB/T 19022.1ISO 100121。6.4 服務(wù)業(yè)績(jī)的分析和改進(jìn)6.4.1 概述應(yīng)實(shí)施服務(wù)過(guò)程作業(yè)的連續(xù)評(píng)價(jià)，