（中職）網(wǎng)店客服項目四 儲備專業(yè)知識課件

1、YCF正版可修改PPT（中職）網(wǎng)店客服項目四 儲備專業(yè)知識ppt課件項目四 儲備專業(yè)知識項目四 儲備專業(yè)知識知識目標(biāo)：1.了解網(wǎng)店服務(wù)流程;2.了解客服工作流程;3.熟悉商品知識范疇;4.了解店鋪推廣;5.了解物流流程。能力目標(biāo)：1.能熟知淘寶網(wǎng)購物流程;2.能正確掌握網(wǎng)店服務(wù)流程;3.能制作商品手冊模板;4.能參與店鋪推廣;5.能正確認(rèn)識物流流程。學(xué)習(xí)目標(biāo)項目四 儲備專業(yè)知識任務(wù)一了解網(wǎng)店服務(wù)流程一、網(wǎng)店二、網(wǎng)店交易優(yōu)勢三、支付工具四、淘寶網(wǎng)交易流程任務(wù)二 了解客服工作流程一、客服準(zhǔn)備工作二、客服服務(wù)宗旨和目標(biāo)三、客服服務(wù)注意事項三、客服工作流程 講課提綱項目四 儲備專業(yè)知識任務(wù)三 熟悉商品

2、知識一、商品品牌二、商品分類三、商品規(guī)格四、商品知識五、商品手冊任務(wù)四 參與店鋪推廣一、店鋪推廣與營銷二、店鋪推廣的意義三、店鋪推廣方式四、店鋪推廣內(nèi)容五、促銷活動執(zhí)行手冊的作用和制作方法 講課提綱項目四 儲備專業(yè)知識任務(wù)五 了解物流流程一、物流二、物流成本三、物流時效四、物流網(wǎng)點五、商品編號六、運(yùn)輸包裝 講課提綱項目四 儲備專業(yè)知識一、網(wǎng)店 網(wǎng)店是電子商務(wù)的一種重要形式,能夠讓人們在瀏覽的同時進(jìn)行實際購買,并且通過各種在線支付手段進(jìn)行支付,完成交易全過程。目前常用的網(wǎng)店平臺有淘寶網(wǎng)、易趣網(wǎng)、拍拍網(wǎng)等任務(wù)一 了解網(wǎng)店服務(wù)流程項目四 儲備專業(yè)知識二、網(wǎng)店交易優(yōu)勢 網(wǎng)店交易的優(yōu)勢有:方便快捷、交易

3、迅速、不易壓貨、打理方便、形式多樣、應(yīng)用廣泛、有眾多分銷渠道。三、支付工具 支付工具是資金清算和結(jié)算的一種載體,可以是記錄和授權(quán)傳遞支付指令和信息發(fā)起者的合法金融機(jī)構(gòu)賬戶證件,也可以是支付發(fā)起者合法簽署的可用于清算和結(jié)算的金融機(jī)構(gòu)認(rèn)可的資金憑證。任務(wù)一 了解網(wǎng)店服務(wù)流程項目四 儲備專業(yè)知識四、淘寶網(wǎng)交易流程 一筆正常的交易由6大流程組成,即瀏覽商品確定購買支付貨款等待送貨驗收貨物評價商品,如圖41所示。 41淘寶網(wǎng)交易流程任務(wù)一 了解網(wǎng)店服務(wù)流程項目四 儲備專業(yè)知識一、客服準(zhǔn)備工作 客服在上崗前,需要做好各方面的準(zhǔn)備工作,如心態(tài)、職業(yè)價值觀、品牌價值、商品知識等。品牌價值和商品知識在任務(wù)三里有

4、介紹,這里簡要介紹一下心態(tài)和職業(yè)價值觀。二、客服服務(wù)宗旨和目標(biāo)宗旨:以客戶為中心,提供更多、更貼心的服務(wù)。目標(biāo):讓每個客戶快樂購買,享受購物的樂趣。 任務(wù)二 了解客服工作流程項目四 儲備專業(yè)知識三、客服服務(wù)注意事項客服在服務(wù)時要避免發(fā)生以下問題:(1)跟客戶爭吵或直接拒絕客戶。(2)回復(fù)不及時或過于簡單,缺乏耐心。(3)不正面回答客戶問題或答非所問。(4)交流過程中關(guān)閉聊天窗口。(5)不按服務(wù)流程為客戶服務(wù)。 任務(wù)二 了解客服工作流程項目四 儲備專業(yè)知識四、客服工作流程客服工作可劃分為售前、售中、售后三個方面。具體工作流程如圖412所示。 圖412客服工作流程 任務(wù)二 了解客服工作流程項目四

5、儲備專業(yè)知識一、商品品牌 品牌是銷售者向消費者長期提供的一組特定的特點、利益和服務(wù)。簡單地講,是指消費者對銷售者銷售的商品及商品系列的認(rèn)知程度 任務(wù)三 熟悉商品知識項目四 儲備專業(yè)知識二、商品分類 商品分類是指為了更好地統(tǒng)籌,將商品科學(xué)、系統(tǒng)地劃分為門類、大類、中類、小類、品類以至品種、花色、規(guī)格等的過程。目前,淘寶網(wǎng)的商品大類主要分為16類,如圖419所示。 圖419淘寶網(wǎng)的商品分類 任務(wù)三 熟悉商品知識項目四 儲備專業(yè)知識三、商品規(guī)格按大小:不同的商品大類對大小有不同的描述,其 中鞋的單位為尺碼,女鞋常見尺碼為35碼 37碼,男鞋常見尺碼為40碼42碼;衣服 尺碼為XS、S、M、L、XL,

6、對應(yīng)加小號、小號、中號、大號、加大號。按重量:單位g、kg,對應(yīng)克、千克。按容量:單位ml、l,對應(yīng)毫升、升。按長度:單位cm、m,對應(yīng)厘米、米。 任務(wù)三 熟悉商品知識項目四 儲備專業(yè)知識四、商品知識 商品知識包括商品的材質(zhì)面料、規(guī)格型號、功效功用、特性特點、風(fēng)格潮流、配套產(chǎn)品等。五、商品手冊 商品手冊模板如表41所示。 表41商品手冊模板 任務(wù)三 熟悉商品知識項目四 儲備專業(yè)知識一、店鋪推廣與營銷 店鋪推廣:即運(yùn)用一定媒介,有計劃地進(jìn)行網(wǎng)店廣告宣傳活動。簡單地說,就是要讓客戶“知道我們”。 店鋪營銷:即客戶上門后,利用有效的促銷手段促使交易成功。簡單地說,就是讓客戶“選擇我們”。 任務(wù)四 參

7、與店鋪推廣項目四 儲備專業(yè)知識二、店鋪推廣的意義(1)讓客戶在眾多商品中發(fā)現(xiàn)你的商品。(2)讓客戶在眾多店鋪中進(jìn)入你的店鋪。(3)讓客戶購買你的商品。(4)讓客戶成為回頭客。 任務(wù)四 參與店鋪推廣項目四 儲備專業(yè)知識三、店鋪推廣方式 店鋪推廣方式按是否收費可分為免費推廣和收費推廣,如圖424所示。圖424店鋪推廣方式分類 任務(wù)四 參與店鋪推廣項目四 儲備專業(yè)知識四、店鋪推廣內(nèi)容 不同的店鋪推廣包括不同的內(nèi)容,一般包括活動形式、活動主題、活動內(nèi)容、活動目標(biāo)、活動細(xì)則、活動資料、簡明流程、標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)、注意事項等。 任務(wù)四 參與店鋪推廣項目四 儲備專業(yè)知識五、促銷活動執(zhí)行手冊的作用和制作方法 作用:有

8、助于客服更快地熟悉促銷活動內(nèi)容,準(zhǔn)確地向客戶推廣促銷商品。 制作方法:先列出類目,一般包括活動名稱、活動形式、活動主題、活動內(nèi)容、活動目標(biāo)、活動細(xì)則、活動資料等類目,然后根據(jù)實際情況逐個填寫。 任務(wù)四 參與店鋪推廣項目四 儲備專業(yè)知識一、物流 物流是貨物從供應(yīng)地向接收地的實體流動過程中,根據(jù)實際需要,將運(yùn)輸、儲存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等功能有機(jī)結(jié)合起來實現(xiàn)用戶要求的過程。二、物流成本 物流成本是指貨物在包裝、搬運(yùn)、裝卸、運(yùn)輸、儲存、流通加工等物流環(huán)節(jié)中所支出的人力、物力和財力的總和。 任務(wù)五 了解物流流程項目四 儲備專業(yè)知識三、物流時效 物流時效是指及時、高效、保質(zhì)保量地

9、將貨物按照要求送達(dá)客戶。四、物流網(wǎng)點 物流網(wǎng)點是指儲運(yùn)倉庫、流通倉庫、中轉(zhuǎn)倉庫等物流網(wǎng)絡(luò)結(jié)點。 任務(wù)五 了解物流流程項目四 儲備專業(yè)知識五、商品編號 商品編號也叫商品代號,是人們賦予某種或某類商品的一個或一組有序的符號排列,以便于人或計算機(jī)識別商品與處理商品,分為數(shù)字型、字母型、混合型和條碼型。 具體編號時,可把商品區(qū)分類別,將類別以縮寫拼音表示,每一類別的具體商品以兩位或三位數(shù)字表示,如短褲,可將商品編碼為DK01DK99。 任務(wù)五 了解物流流程項目四 儲備專業(yè)知識六、運(yùn)輸包裝 商品包裝包括銷售包裝和運(yùn)輸包裝,運(yùn)輸包裝是為了保障貨物在運(yùn)輸過程中的安全而做的包裝。 運(yùn)輸包裝材料包括:紙箱、快遞

10、袋、木板條箱子、PVC管材。 任務(wù)五 了解物流流程項目四 儲備專業(yè)知識任務(wù) 一 小任務(wù)通過淘寶網(wǎng)購買衣服。(1)登錄淘寶網(wǎng)首頁(網(wǎng)址:/)(2)瀏覽商品。(3)確定購買。(4)支付。(5)等待發(fā)貨。(6)驗收貨物。(7)評價商品。項目四 儲備專業(yè)知識任務(wù) 二 小任務(wù)接手客服工作,解答客戶咨詢(學(xué)員充當(dāng)客戶),完成一次交易服務(wù)。(1)響應(yīng)咨詢。(2)了解需求。(3)商品推介。(4)促成交易(5)物流跟進(jìn)。(6)提醒收貨。(7)評價跟蹤。項目四 儲備專業(yè)知識任務(wù) 三 小任務(wù)根據(jù)商品知識,制作商品手冊。(1)進(jìn)入某款短褲商品界面。(2)閱讀商品詳情頁。(3)概括商品知識。(4)制作商品手冊。(5)介紹商品。項目四 儲備專業(yè)知識任務(wù) 四 小任務(wù)參與店鋪推廣。(1)召開推廣活動會議。(2)收集推廣活動信息。 (3)認(rèn)真研讀推廣活動資料。(4) 制定促銷活動執(zhí)行手冊(5)向客戶準(zhǔn)確送達(dá)信息。項目四 儲備專業(yè)知識任務(wù) 五 小任務(wù)根據(jù)交易訂單,準(zhǔn)確配貨、包裝,并聯(lián)系快遞公司發(fā)貨。(1)配貨。(2)包裝。(3)發(fā)貨。 (4)跟蹤。 (5)物流跟進(jìn)。(6)提醒收貨。(7)評價跟蹤。項目四 儲備專