公司CRM系統(tǒng)應(yīng)用管理制度(案例)

1、*公司CRMf理文檔公司CRM系統(tǒng)應(yīng)用管理制度（案例）*CRM 系統(tǒng)應(yīng)用管理制度目的為了保證* 公司 CRM 項(xiàng)目的有效實(shí)施和應(yīng)用，加強(qiáng)項(xiàng)目統(tǒng)一指揮協(xié)同和實(shí)施過程的可控性、充分調(diào)動(dòng)使用人員的積極性、確保公司 業(yè)績目標(biāo)完成，特制定本管理制度。適用范圍* 公司總部銷售市場人員以及相關(guān)職能部 門、區(qū)域分公司、聯(lián)營公司及代理伙伴。日常使用要求1. 公司所有銷售人員、售前支持人員、市場部人員、部門助理、管理人員以及系統(tǒng)管理、維護(hù)人員等必須使用該軟件進(jìn)行相關(guān)日常工 作。2. 出差人員根據(jù)需要上線工作，并要求每三天至少一次上線了解相關(guān)信息，進(jìn)行工作安排和小結(jié)。因其他重要工作不能在線的人員須抽空對(duì)客戶進(jìn)展信息

2、并定期維護(hù)。3. 公司總部銷售業(yè)務(wù)部的部門經(jīng)理、分公司及聯(lián)營公司和代理公司的總經(jīng)理、副總經(jīng)理，應(yīng)每天關(guān)注CRM 系統(tǒng)信息進(jìn)展情況，負(fù)責(zé)人不能在線時(shí)，要求安排其助理將當(dāng)天的系統(tǒng)的進(jìn)展信息轉(zhuǎn)告負(fù)責(zé)人，緊急事件應(yīng)及時(shí)電話聯(lián)絡(luò)。4. 今后所有的費(fèi)用報(bào)銷均關(guān)聯(lián)CRM 系統(tǒng)中的關(guān)鍵信息與數(shù)據(jù)作為報(bào)銷的依據(jù)。費(fèi)用明細(xì)中凡是和客戶有關(guān)的費(fèi)用必須闡明客戶的真實(shí)進(jìn)展與關(guān)鍵價(jià)值，否則不予報(bào)銷。關(guān)系到銷售行動(dòng)的必須填明關(guān)聯(lián)行動(dòng)或事件，否則不予報(bào)銷。5. 所有銷售人員每周必須有針對(duì)商機(jī)客戶、銷售機(jī)會(huì)的行動(dòng)并錄入系統(tǒng)、維護(hù)信息，由銷售管理部根據(jù)情況做出信息錄入量的要求。6. 公司本部、區(qū)域分公司簽訂的銷售合同和聯(lián)營公司、

3、代理以本部名義簽訂的銷售合同，其客戶必須為CRM 系統(tǒng)內(nèi)所存在的客戶，否則不予審批。7. 聯(lián)營公司、代理伙伴的客戶信息也必須在CRM 系統(tǒng)內(nèi)定期維護(hù)，否則日后的特價(jià)審批，不予以處理?？蛻粜畔浫牍芾碓?CRM 系統(tǒng)中，主要有三種角色的客戶信息錄入人, 分別為直銷人員（ 直銷客戶 ） 、渠道人員 （ 代理商、代理終端客戶） 、商務(wù)經(jīng)理（ 商機(jī)管理人員） 。錄入要求：1. 客戶信息、聯(lián)系人信息、商機(jī)信息、銷售機(jī)會(huì)信息、客戶進(jìn)展及行動(dòng)信息、銷售單信息等新建信息必須按要求填寫全整，客戶名稱（客戶工商注冊名稱為準(zhǔn)）、 聯(lián)系人姓名必須完整，不得空缺；2. 銷售人員提交新建客戶信息時(shí)，部門經(jīng)理或部門助理須對(duì)

4、錄入的客戶信息、聯(lián)系人信息及客戶電話等信息的準(zhǔn)確性進(jìn)行審核，符合要求后方可審核通過.3. 新客戶信息（主要為客戶信息、聯(lián)系人信息）的錄入一般不要超過一周，特殊情況下不超過 10天。4. 銷售機(jī)會(huì)進(jìn)展信息一般應(yīng)由客戶歸屬的業(yè)務(wù)經(jīng)理自己錄入。5. 成交客戶的信息錄入,相關(guān)客戶信息（企業(yè)情況等） 、過程信息由相關(guān)客戶服務(wù)人員補(bǔ)充錄入，由銷售人員具體協(xié)調(diào)。5、 商機(jī)管理與分單公司商機(jī)呼入形式有三種: 電話呼入網(wǎng)站注冊 在線咨詢, 管理機(jī)制為市場人員（包括前臺(tái) ）進(jìn)行商機(jī)客戶初次篩選,然后轉(zhuǎn)交商務(wù)經(jīng)理,商務(wù)經(jīng)理（或商務(wù)助理）對(duì)于商機(jī)信息進(jìn)行過濾錄入 CRM 系統(tǒng),然后依據(jù)客戶區(qū)域及行業(yè)歸屬通過系統(tǒng)商機(jī)分

5、單給客戶經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理,銷售人員對(duì)于商機(jī)銷售機(jī)會(huì)的跟蹤并定期維護(hù)CRM 商機(jī)客戶信息.6、 客戶跟蹤管理客戶跟蹤管理包括直銷客戶跟蹤、代理客戶跟蹤以及代理終端客戶跟蹤管理。當(dāng)客戶信息轉(zhuǎn)銷售機(jī)會(huì)成功后,銷售人員（渠道人員）須及時(shí)維護(hù)、更新自己銷售機(jī)會(huì)的各項(xiàng)信息及銷售機(jī)會(huì)的機(jī)會(huì)階段,以便自己和部門經(jīng)理都可掌握到銷售機(jī)會(huì)的最新信息,需要及時(shí)維護(hù)的銷售機(jī)會(huì)信息包括:1. 銷售階段:須及時(shí)調(diào)整為最新的銷售階段.2. 預(yù)計(jì)簽約時(shí)間: 該時(shí)間可能會(huì)隨著銷售推進(jìn)工作有所改變,依次最初注冊的預(yù)計(jì)簽約時(shí)間須及時(shí)調(diào)整.3. 客戶檔案和聯(lián)系人信息是公司的重要資源,因此在銷售過程中,須及時(shí)將每個(gè)客戶檔案和聯(lián)系人的詳細(xì)信

6、息填寫準(zhǔn)確和完整.4. 競爭對(duì)手: 及時(shí)記錄商機(jī)推進(jìn)過程中遇到的競爭對(duì)手 ,以便公司采取對(duì)策,通過分析指導(dǎo)以后的銷售工作.5. 銷售活動(dòng): 即針對(duì)每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)做了哪些活動(dòng)來推動(dòng)銷售機(jī)會(huì)的成功關(guān)閉,也可反映每個(gè)銷售活動(dòng)的執(zhí)行,對(duì)客戶產(chǎn)生了哪些影響.6. 銷售附件: 銷售人員在銷售機(jī)會(huì)的不同階段向客戶提供的不同資料和文檔,可保存在附件中以便銷售查詢.7. 客戶關(guān)閉階段: 部門經(jīng)理或銷售助理及時(shí)對(duì)所有機(jī)會(huì)客戶和商機(jī)信息的完整性或準(zhǔn)確性進(jìn)行關(guān)閉確認(rèn),銷售人員必須在銷售機(jī)會(huì)結(jié)果得到確認(rèn)后（如 :以和客戶簽定合同或客戶機(jī)會(huì)變成失敗無效后）的一個(gè)工作日內(nèi)在系統(tǒng)中關(guān)閉機(jī)會(huì)客戶.7、 機(jī)會(huì)跟蹤時(shí)限管理跟蹤時(shí)限

7、用來設(shè)置長期未聯(lián)系客戶時(shí)的報(bào)警時(shí)限、將長期未聯(lián)系客戶置為公共客戶的時(shí)限, 避免造成客戶的流失與浪費(fèi).跟蹤時(shí)限一般設(shè)置為 天（具體天數(shù)討論）.以不同視圖標(biāo)識(shí)預(yù)警:1. 當(dāng)用戶與某個(gè)客戶在報(bào)警時(shí)限內(nèi)尚未聯(lián)系時(shí)，系統(tǒng)在該用戶的“客戶信息 ”頁面中以30天未聯(lián)系提示；2. 當(dāng)用戶與某個(gè)客戶超過報(bào)警時(shí)限仍未聯(lián)系，但尚未到置為公共客戶期限時(shí)，系統(tǒng)在該用戶的 “客戶信息 ”頁面中以60 天未聯(lián)系提示；3. 當(dāng)用戶與某個(gè)客戶超過置為公共客戶期限仍未聯(lián)系時(shí)，系統(tǒng)在該用戶的“客戶信息”頁面中以 60 天未聯(lián)系提示，同時(shí)將該客戶自動(dòng)置 為公共客戶池。8、 銷售商機(jī)的報(bào)備與沖突協(xié)調(diào)1 .銷售機(jī)會(huì)應(yīng)于當(dāng)日第一時(shí)間登錄到

8、CRM 系統(tǒng)中,如果與其他人員的CRM 客戶有沖突,以CRM 系統(tǒng)中信息登錄客戶信息的先后順序作為判斷標(biāo)準(zhǔn),采取先錄先得原則,后錄入人員不得以任何形式搶單.2 . 對(duì)于沖突的銷售機(jī)會(huì),客戶沒有明確的傾向性或后入者具有客戶優(yōu)勢,則 ,采取”最有利簽約的原則”,雙方協(xié)調(diào)合作進(jìn)行銷售商機(jī)客戶的跟蹤與簽單.9、 客戶商務(wù)管理1 .銷售報(bào)價(jià)管理: 當(dāng)跟蹤的銷售機(jī)會(huì)到一定階段時(shí)就需要對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)先要提交管理人員通過后才能通知客戶.銷售報(bào)價(jià)管理流程，不能擅自給客戶高額優(yōu)惠報(bào)價(jià)；對(duì)于 CRM 系統(tǒng)中沒有記錄的客戶或沒有面談交流過的客戶，原則上不能給出報(bào)價(jià); 銷售部門經(jīng)理和渠道部門經(jīng)理的報(bào)價(jià)優(yōu)惠幅度

9、最高為 5 折，總裁助理的報(bào)價(jià)優(yōu)惠幅度最高為4.5 折， 4.5 折以下的優(yōu)惠必須報(bào)副總裁或總裁審批；具體見附件一銷售報(bào)價(jià)管理規(guī)范文檔.2. 銷售合同管理: 對(duì)于產(chǎn)品銷售和小額合同（金額W 20萬）同時(shí)項(xiàng)目折扣在4.5折以上，且使用公司標(biāo)準(zhǔn)合同文本的，業(yè)務(wù)部門經(jīng)理可直接處理，提出“同意 ”或 “不同意 ”的確定性意見。對(duì)于超出以上范圍的，則采取合同審查會(huì)簽,銷售管理部經(jīng)理應(yīng)對(duì)合同條款提出初步意見，并提交研發(fā)副總裁、實(shí)施服務(wù)副總裁和總裁審查。具體見附件二銷售合同管理辦法 .3. 銷售執(zhí)行單管理: 在 CRM 中，銷售（渠道）人員在完成與客戶（代理商）的價(jià)格合同后，即可將銷售合同或銷售單提交商務(wù)經(jīng)

10、理審核。 審核通過后，即可由商務(wù)人員發(fā)起執(zhí)行單，通知相關(guān)人員開始發(fā)貨、收款和實(shí)施工作。4. 財(cái)務(wù)應(yīng)收款管理:財(cái)務(wù)每月根據(jù)合同信息和開票信息統(tǒng)計(jì)出應(yīng)收款明細(xì)表,提交給銷售管理部 ,銷售管理部進(jìn)行應(yīng)收款督促管理.5. 實(shí)施單執(zhí)行管理：實(shí)施單用來給實(shí)施部發(fā)實(shí)施通知，執(zhí)行單的內(nèi)容可以轉(zhuǎn)成任務(wù)布置給實(shí)施人員。同時(shí)也用于商務(wù)掌握項(xiàng)目進(jìn)度商務(wù)協(xié)調(diào)或付款節(jié)點(diǎn)跟進(jìn)工作.十、 銷售預(yù)測與分析管理銷售統(tǒng)計(jì)分析是對(duì)客戶資源、銷售機(jī)會(huì)、銷售業(yè)績等信息進(jìn)行數(shù)據(jù)的分類、提取、統(tǒng)計(jì)和組合，對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析，從中得出能夠反映實(shí)際情況的相關(guān)數(shù)據(jù)和圖例，用來輔助計(jì)劃制定、任務(wù)分配以及銷售預(yù)測管理工作。銷售管理部商務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)銷售部

11、門的月度合同金額和回款金額,負(fù)責(zé)月度統(tǒng)計(jì)銷售人員的新增客戶數(shù)、新增銷售機(jī)會(huì)量、客戶等級(jí)分布、機(jī)會(huì)聯(lián)系頻率及銷售漏斗情況.負(fù)責(zé)制定預(yù)測統(tǒng)計(jì)分析的圖表.十一、CRM 督管與執(zhí)行1 .成立督管小組領(lǐng)導(dǎo)小組:*日常督管小組:*系統(tǒng)執(zhí)行小組: 各業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)人員及部門助理2 . 職責(zé)分工系統(tǒng)執(zhí)行小組:負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常維護(hù)與錄入;日常督管小組: 每周系統(tǒng)檢查,執(zhí)行主體為銷售管理部和部門經(jīng)理；領(lǐng)導(dǎo)小組: 平時(shí)隨時(shí)進(jìn)行抽查管理,執(zhí)行主體為領(lǐng)導(dǎo)小組成員.銷售管理部商務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)月度的CRM 進(jìn)展統(tǒng)計(jì)公布.十二、CRM 執(zhí)行考核獎(jiǎng)懲管理（具體細(xì)節(jié)需要討論 ）1. 凡由于不使用CRM 系統(tǒng)造成工作失誤的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重分

12、別做出通報(bào)批評(píng)、扣除當(dāng)月績效工資 20% 、 50、100，情節(jié)特別嚴(yán)重的直致除名。部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)連帶責(zé)任，處罰為受處分者的1/3。銷售管理部對(duì)每月CRM 系統(tǒng)使用情況做統(tǒng)計(jì)并公開通報(bào)。2. 凡不按照已確定規(guī)范要求進(jìn)行使用，違反的口頭警告，口頭警告兩次后發(fā)現(xiàn)一次扣除當(dāng)月績效工資10，屢犯的按上條款處理。3. 對(duì)商機(jī)客戶不進(jìn)行即時(shí)的銷售跟蹤或有效商機(jī) CRM 系統(tǒng)中沒有跟進(jìn)記錄的, 發(fā)現(xiàn)一次扣除當(dāng)月績效工資10，屢犯的取消商機(jī)客戶享有權(quán) .4. 在推廣使用期間，對(duì)于積極使用系統(tǒng)，在推廣中主動(dòng)提出合理化建議，對(duì) CRM 的推廣應(yīng)用起到促進(jìn)作用的，每月進(jìn)行評(píng)比，前 3 名 （代理商前 10 名 ）分別給

13、予通報(bào)表揚(yáng)，并取得商機(jī)客戶的優(yōu)先分配權(quán)以及行業(yè)客戶優(yōu)先開拓權(quán)，通報(bào)表揚(yáng)3 次以上的給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，連續(xù)倒數(shù)三名（代理商后10 名 ）取消商機(jī)客戶的分配權(quán)及縮減行業(yè)客戶數(shù)量。評(píng)比標(biāo)準(zhǔn) :1）客戶數(shù)量緯度（新增客戶量、新增銷售機(jī)會(huì)量以及電話客戶拜訪量）； 2）客戶質(zhì)量緯度（客戶價(jià)值度量、銷售機(jī)會(huì)價(jià)值度量以及漏斗客戶推進(jìn)程度）;最低入圍:每月新增客戶信息量不得低于20 個(gè) ,新增銷售機(jī)會(huì)不得低于 5個(gè) .5. 在推廣使用期間,客戶價(jià)值度和機(jī)會(huì)價(jià)值度客戶累計(jì)量排名前五的銷售人員（代理商排名前10 名 ） 的 ,將優(yōu)先獲得公司總部售前資源及專家資源的支持.6. CRM 的月度銷售累計(jì)統(tǒng)計(jì)量，將銷售人員月度獎(jiǎng)金、年底考核年終獎(jiǎng)獎(jiǎng)金核算或代理商年度評(píng)優(yōu)的重要指標(biāo)項(xiàng)。十三、 安全與保密管理CRM 系統(tǒng)中的信息是公司商業(yè)秘密。公司所有人員（相關(guān)的管理人員和銷售人員）必須對(duì)公司的客戶及商機(jī)信息絕對(duì)保密,不得將相關(guān)信息泄露給不相關(guān)的人員.