商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型策略分析

1、    商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型策略分析    陳柏印摘 要：隨著我國金融市場改革與經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型升級，使商業(yè)銀行得到了蓬勃發(fā)展的機遇，同時也增加了其市場競爭的深入程度。而在此過程中，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，也促進了現(xiàn)代金融的快速發(fā)展，其中零售銀行業(yè)務(wù)因同時具備多種優(yōu)勢特點，正逐步取代傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，而受到金融服務(wù)行業(yè)的高度重視。在已經(jīng)過去的十年中，我們國家零售銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新進步取得了非常大的成就，因此就進一步夯實了商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變成為零售銀行的信念。在現(xiàn)階段，快速增長的國民經(jīng)濟就直接性的影響了我們國家人民群眾實際資金理財需求，以及融資需求直接性的推動了商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變

2、成為零售銀行的進步與發(fā)展。為此針對商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型進行了策略分析，不僅可以分散風(fēng)險，同時還能由于收入穩(wěn)定而促進市場競爭力的提升。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；零售銀行業(yè)務(wù)；轉(zhuǎn)型策略在商業(yè)銀行中的這主要業(yè)務(wù)范圍包含了公司銀行業(yè)務(wù)以及零售銀行業(yè)務(wù)這兩個部分。由于商業(yè)銀行的主要服務(wù)對象不僅包括大中型企業(yè)與一些事業(yè)單位和政府機關(guān)部門等，還有來自于零售銀行業(yè)務(wù)的個人與小微企業(yè)等。1、商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的必要性從二十世紀(jì)八十年代發(fā)展到現(xiàn)在，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)始終占據(jù)著國家銀行盈利的主要地位，那么隨著目前融資“脫媒”的嚴(yán)峻形勢，不僅導(dǎo)致銀行業(yè)務(wù)市場競爭的日益激烈，還可能愈演愈烈，形成惡性競爭趨勢。但隨著我們國家人

3、民生活水平的不斷提高，針對個人以及小型企業(yè)為銀行服務(wù)對象的銀行零售業(yè)務(wù)卻具有比較廣闊的發(fā)展空間。其中，由于零售銀行業(yè)務(wù)具有客戶量大、銀行業(yè)務(wù)相對分散、單筆業(yè)務(wù)的交易金額相對較小，以及滿足多樣化需求等關(guān)鍵性特征，不僅決定了零售銀行業(yè)務(wù)必須進行專業(yè)化、集中化管理，同時還需要針對各職能平臺進行扁平化管理。對商業(yè)銀行來講，銀行中的零售業(yè)務(wù)資本消耗相對比較低，風(fēng)險也低，在國民理財需求不斷提升的過程中，融資需求使商業(yè)銀行向著零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型成為了必然。然而，零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是一項相對來說較為系統(tǒng)的工程。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與零售銀行業(yè)務(wù)應(yīng)該一起共同創(chuàng)新進步發(fā)展，零售銀行業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變直接影響著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的單元整合、

4、分支渠道的創(chuàng)建以及銀行服務(wù)體系的建設(shè)，同時對零售銀行轉(zhuǎn)型流程進行了改進，還進一步促進了銀行組織架構(gòu)的創(chuàng)建，因此針對其制定相對比較科學(xué)的實施方案是非常具有現(xiàn)實價值作用意義的。因此，在商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)的專業(yè)化建設(shè)方面完全可以借鑒商業(yè)銀行事業(yè)部的運作模式進行零售銀行業(yè)務(wù)的開展，還要通過扁平化管理的實際需求進行管理與規(guī)劃，使商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)的前、中、后臺職能得以優(yōu)化，由此就要在商業(yè)銀行內(nèi)部實行專業(yè)化管理，以及針對商業(yè)銀行外部進行綜合性經(jīng)營理念的。因此在銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展上要以符合商業(yè)銀行不斷進步發(fā)展的具體要求進行創(chuàng)新實踐，掌控發(fā)展渠道、經(jīng)營產(chǎn)品以及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為關(guān)鍵性措施，使零售銀行業(yè)務(wù)的產(chǎn)品銷

5、售以及客戶積累可以得到有機結(jié)合，由此實現(xiàn)量到質(zhì)的變化，同時重視銀行的實際發(fā)展需求。2、引領(lǐng)以渠道建設(shè)為目標(biāo)的零售銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新商業(yè)銀行的渠道建設(shè)是在零售銀行業(yè)務(wù)的逐漸發(fā)展壯大中建立起來的。在零售銀行的渠道建設(shè)工作中，不僅包含了對分支機構(gòu)的布局與銀行網(wǎng)點的重新組建，還有對物理渠道與銀行電子渠道的創(chuàng)建，只有將這三方面進行共同維護推進，方能使零售銀行業(yè)務(wù)得到有效開展。2.1、銀行業(yè)務(wù)網(wǎng)點的規(guī)范化改造在銀行網(wǎng)點的規(guī)范化創(chuàng)新工作中，第一要盡心解決的問題就是銀行網(wǎng)點內(nèi)部、外部的視覺效果形象。在銀行營業(yè)廳的內(nèi)部設(shè)置上，按照功能進行銀行業(yè)務(wù)分區(qū)、分流、分層設(shè)計規(guī)劃，可以將銀行的業(yè)務(wù)窗口按照客戶流動情況進行模塊式

6、設(shè)計，由此改變當(dāng)前銀行營業(yè)廳內(nèi)部存在的各個銀行網(wǎng)點外部視覺形象不統(tǒng)一的現(xiàn)象，同時也使銀行內(nèi)部封閉柜臺式的格局建設(shè)得以改觀，由此增強銀行營業(yè)網(wǎng)點視覺形象的整體效果，從而展現(xiàn)出以服務(wù)客戶為主的銀行經(jīng)營理念。2.2、銀行營業(yè)網(wǎng)點廳堂的整體建設(shè)規(guī)劃在進行銀行網(wǎng)點建設(shè)，以及銀行遷址、新設(shè)、改造等建設(shè)時，為了可以更好地進行營業(yè)網(wǎng)點的渠道建設(shè)，對客戶進行有效分流，從而更有利于資源優(yōu)化與信息傳遞，可以結(jié)合當(dāng)前地區(qū)市場優(yōu)勢，進行目標(biāo)群體的合理性設(shè)計，不僅可以增設(shè)理財中心、vip綠色通道，還可進行全能型、交易型、營銷型等分類設(shè)計，從而實現(xiàn)網(wǎng)點的優(yōu)化運營，使客戶可以用最短的時間完成交易。由此按照上述設(shè)計方案完成商業(yè)

7、銀行網(wǎng)點的全面性改造。2.3、創(chuàng)建銀行電子服務(wù)與自助服務(wù)渠道要進行全面的商業(yè)銀行營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點的改造，還需要突破當(dāng)前營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)在時間與空間方面的束縛。提升銀行在小額現(xiàn)金與簡單業(yè)務(wù)上的分流業(yè)務(wù)能力，一方面借助營業(yè)網(wǎng)點的中心優(yōu)勢進行宣傳服務(wù)，另一方面通過自助服務(wù)進行有效分流，使電子銀行業(yè)務(wù)得到強化，并進一步做大做強，將此作為商業(yè)銀行的具體實施目標(biāo)，針對銀行內(nèi)部進行深入的優(yōu)勢探究，對外進行社會資源的整合，全力以赴地實施與打造具有安全性、專業(yè)性，以及人性化的電子銀行專業(yè)服務(wù)平臺，由此進一步擴大手機銀行、網(wǎng)上銀行，以及有限電視銀行等業(yè)務(wù)，使電子銀行品牌得到系列化開發(fā)與應(yīng)用。3、提升以客戶為中心服務(wù)體系的

8、核心競爭力在傳統(tǒng)的銀行產(chǎn)品中，同質(zhì)化的狀況十分普遍，而且客戶在各個銀行之間的資金流動成本也比較低的，這樣客戶在親身體驗銀行的整體服務(wù)過程中，最終決定客戶留存的因素取決于客戶滲透率。而在進行以客戶為中心的整體服務(wù)體系的創(chuàng)建過程中，不僅包含了對客戶需求的整體識別性，還包括對客戶進行的分層服務(wù)。3.1、進行客戶整體識別在我國現(xiàn)階段的商業(yè)銀行發(fā)展過程中，大部分銀行是部門性銀行，而非流程化銀行，這使銀行產(chǎn)品與服務(wù)分屬于各個銀行的內(nèi)部管理部門，但由于銀行內(nèi)部在管理過程中，人為地進行縱向分割等情況不僅給客戶增添了很多麻煩，同時需要與一家銀行的多個部門進行業(yè)務(wù)辦理，這使客戶感覺到極為不便，不僅降低了客戶滿意度

9、，還使客戶存在流失的危險。商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)應(yīng)以為客戶提供各種便捷性服務(wù)為主，而不應(yīng)以銀行自身業(yè)務(wù)的便利性為主。因此，針對客戶需求進行全方位的識別，將客戶看作是一個整體，在進行以客戶為主的服務(wù)時，進行客戶需求與價值主張的全面性識別，通過進行各種不同方式的銀行產(chǎn)品組合，為客戶提供全面、細(xì)致、周到的專業(yè)性服務(wù)，使客戶可以在得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗后，提升對銀行產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的滿意度，從而使銀行盈利有所提高，同時還能獲得成本降低，實現(xiàn)良性發(fā)展與循環(huán)。 3.2、實施客戶分層服務(wù)針對不同的客戶群體所體現(xiàn)出的不同服務(wù)特征，可以通過制訂專業(yè)化服務(wù)給銀行帶來不同的盈利效益。因此，在保證大眾化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及確保銀行

10、社會服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，經(jīng)過相對比較合理的資源分配，依據(jù)客戶的不同需求，分層進行差異化服務(wù)，向不同的客戶提供滿足其需求的針對性服務(wù)，由此來提高客戶的滿意程度。根據(jù)客戶在銀行擁有的資金數(shù)額來實施客戶分層是比較常見的一種方式，不同層次的客戶群體無論是在客戶數(shù)量上，還是在客戶平均資產(chǎn)分配上，都存在著銀行競爭程度上的差異性。3.3、打造零售銀行品牌目前，銀行與銀行之間的零售業(yè)務(wù)競爭已經(jīng)由相對比較傳統(tǒng)的規(guī)模性競爭逐漸發(fā)展到現(xiàn)在的品牌化競爭，然而銀行品牌價值以及信任程度已經(jīng)成為現(xiàn)階段零售銀行專業(yè)服務(wù)體驗的重要組成部分，而零售銀行業(yè)務(wù)成為其品牌競爭中的重要軟實力。但商業(yè)銀行的品牌構(gòu)建必須進行長期的規(guī)劃，并進行

11、持久性投入方能見其成效，同時還需要通過精心策劃的品牌營銷戰(zhàn)略，推動業(yè)務(wù)發(fā)展與品牌影響力。提高客戶對銀行的忠誠度，同時擴大其知名度。所以，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的品牌實施，不僅要以零售銀行的品牌建設(shè)為基礎(chǔ)，同時還要做好市場宣傳，由此不斷增強商業(yè)銀行零售銀行的品牌競爭力。結(jié)束語：綜上所述，隨著人們對投資理財意識的日益關(guān)注，為了滿足家庭理財?shù)亩嘣枨螅覈虡I(yè)銀行已經(jīng)展開了零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級探索。在充分利用現(xiàn)代高新技術(shù)拓展銀行業(yè)務(wù)的同時，使之成為商業(yè)銀行利潤的主要來源，這不僅直接關(guān)系到商業(yè)銀行的可持續(xù)性發(fā)展，同時也影響我國的國民經(jīng)濟建設(shè)與發(fā)展。在利率市場化與城市化進程不斷加快的過程中，面對商業(yè)銀行在新的發(fā)展形勢下所呈現(xiàn)出的嚴(yán)重除非零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的主要問題進行相關(guān)分析，并就轉(zhuǎn)型策略進行研究是勢在必行的，也由此進一步提升了重要業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭力。參考文獻：1李瑛.商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型策略研究以中國農(nóng)業(yè)銀行c分行為例d.蘇州大學(xué)，2016.2楊振江.商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)存在的問題與