電話銷售技巧(20211205103747)VIP

1、銷售介入及銷售電話專談作者 : 點擊次數(shù) : 發(fā)布時間 :2005-10-19 9:31:18 引子電話是銷售人員最常用的溝通工具之一，因為電話是一種成本很低的客戶接觸方式。在銷售的第二階段，我們將與客戶進行正式的接觸，電話往往是第一關(guān)。由于電話是最常用的，而且每個人都會打電話，所以，電話的重要性往往會被忽視。我曾經(jīng)供職的一家公司的總經(jīng)理在一次銷售培訓(xùn)會議上向我們展示了他對待每個電話的態(tài)度。他會在打電話前有一個事先的規(guī)劃：確定今天這個電話要達(dá)到的目標(biāo)；這個電話將談什么內(nèi)容的清單；客戶將會做出的可能的反對意見和相應(yīng)的處理方法、說辭；何時結(jié)束這個電話和需要做出的承諾。這給我很深的印象。因為，打電話

2、盡管是件每天都在做的事情，可是并沒有引起足夠的重視。因此我們認(rèn)為這件事情應(yīng)該得到充分的重視，我們因此在聯(lián)系每個客戶之前都會列出問題清單來準(zhǔn)備回答。當(dāng)我們覺得自己比較滿意的時候，我們就拿起電話和筆。一、介入方式簡介客戶介入的方式多種多樣，以下幾種是本人自我感覺效果良好的方式。郵件：通過郵寄資料的方式，進行及時的跟蹤，找個理由來進入，并預(yù)約時間。銷售建議：如果你覺得必要，而基層的工程師或主管拒絕了，可以作一份銷售建議書，給客戶的高層經(jīng)理需要注意的是： a內(nèi)容不要太長，不要超過3 頁為宜； b依據(jù)高層經(jīng)理的思維方式來寫，這個要充分進行換位思考，在他的位置上關(guān)心什么？ c通過 ems或快件的方式送到客

3、戶手里，這樣的重視程度會被大大提高。 d及時的電話跟蹤。傳真：如果介入難度很大的話，也可以問明收件人的姓名，寫一份預(yù)約函，包含以下內(nèi)容： a簡明扼要的產(chǎn)品性能描述，完全基于客戶的利益考慮的內(nèi)容； b預(yù)約談話將涉及的內(nèi)容，將會持續(xù)的時間（比如：30 分鐘，但這30 分鐘將給我們帶來潛在的收益是巨大的，因為盡管大家都很忙，但是，一個將給客戶帶來巨大收益的30 分鐘并不算長，所以，要力圖讓客戶明白這一點）； c說明您將什么時間打電話與他確認(rèn)正式的拜訪時間； d常用的傳真格式如下：致： xxxxxx 有限公司總經(jīng)理 xxx 先生 /fax 自： xxxxxx 有限公司 x xx /fax 時： 200

4、5 年 3 月 9 日題：關(guān)于拜訪的預(yù)約說明 xxx總經(jīng)理先生：您好！問候?。ㄓH筆簽名）這樣作的好處是： a由于你要傳真的是一份非常正式的預(yù)約，對方會重視程度提高很多； b書面的方式比較容易比電話對話的方式清晰的說明原因；電話：以上幾種方式是指在電話無法達(dá)成目的的情況下可以采用，但是，最主要的介入方式對工業(yè)品銷售人員來說還是電話。所以，本節(jié)將作專題說明。二、銷售電話部分 1銷售電話注意事項 1）關(guān)于時間：通常在電話拜訪時應(yīng)注意下列幾點 a. 在一周的開始，通常每家公司都會很忙，且上班族最不喜歡的也是這一天。所以不要太早做電話拜訪，這樣才不會花許多時間卻得不到理想的效果。 b. 依不同行業(yè)調(diào)整電

5、話拜訪時間。 c. 在電話拜訪時應(yīng)對此行業(yè)有初步的認(rèn)知；何時忙，何時可電話拜訪。 d. 若已知對方職位時，應(yīng)直接稱呼對方職位，這樣會使對方有被重視感。 e. 訪問結(jié)束時，應(yīng)表達(dá)感謝之意，并說聲“對不起，耽誤您不少時間?！?2）萬事開頭難如何開口說第一句話。常會遇到的狀況分述如下：a.“我們不需要”，這個接電話的人才不會管你賣什么呢！甚至那個前臺都可以這樣說，盡管你一定認(rèn)為她其實什么都不懂。處理：問他們作的是什么定位的產(chǎn)品，或者什么類型的產(chǎn)品，一步步引導(dǎo)，力求讓對方自己來告訴你他們是需要的；b “你寄份資料過來吧，我們需要的時候會和你們聯(lián)系”，這比第一種情況要客氣的，不過，也是等于沒有什么意義。

6、處理：確認(rèn)他是否負(fù)責(zé)這方面的問題，如果是，然后說明你們的產(chǎn)品并不能通過產(chǎn)品資料來進行了解，而是基于對他們了解后的整體方案，因此，需要面談了解一些情況。c “負(fù)責(zé)的人不在”，這更好點了，至少，他沒有說你也沒有直接的推托，不過，你也不要相信他說的是真的，因為，他還沒有了解你。處理：詢問什么時候打電話比較方便？或者讓他告訴你負(fù)責(zé)人的姓名和分機號碼。 d如果你可以感受到客戶情緒不佳，那么應(yīng)及時掛掉電話并安排時間重新打電話； e不愿多談即將電話掛掉；處理：另找時間電話拜訪，并檢討自己的表達(dá)方式或是時機不對。 2前期準(zhǔn)備 1）. 心理準(zhǔn)備打電話要克服恐懼心理, 你要想到以下事實： 1 他們拒絕是因為他們還

7、不了解我和我的產(chǎn)品，如果他們真的了解了之后，我想他們會成為我的朋友的。 2 事實上，他們也在尋找我們這樣優(yōu)秀的產(chǎn)品。只是他們沒有渠道，由于每天打電話給他們的人太多了，因此，他們的工作會受到影響。所以，這不是因為他們不需要。 3 我覺得客戶其實是真正讓我們成長的人。如果我能通過這個電話我想這對我也算是一個成就，我就再換個更好的辦法來試試，我想辦法總是會有的。對我來說，這個客戶本來就沒有，也不存在失去的問題，我可以嘗試一下我最近看的關(guān)于打電話的新方法，也許他會有效果。 2）銷售電話規(guī)劃在打電話前最好對本次電話進行一個規(guī)劃： 1 本次電話的目的是什么？ 2 我要獲得的信息是哪些？ 3 我將如何告訴對

8、方我的意圖并獲得他的支持？ 4 他將會做出什么反對意見？ 5 對于反對我將如何處理？ 6 在什么時候我應(yīng)該結(jié)束電話？ 3）銷售電話過程對于每次電話進行規(guī)劃可能會比較耗費時間，但是，對于經(jīng)常打的第一次推銷電話，可以進行一個總體的設(shè)計： 1 問候語；早上好（包含激情的語調(diào)會感染對方，這會有好處）； 2 自我介紹；我們是xx公司，是一家來自歐洲的xx系統(tǒng)提供商； 3 意圖說明； 4 確認(rèn)客戶的需求？這是指你需要明確他是需要的，通過最短的詢問方式來讓客戶明白，你們就是他們會需要用到的那種產(chǎn)品，當(dāng)然，如果真的用不到也就沒有必要進行下去了。比如：您的公司是在生產(chǎn)注塑機嗎？那您主要是作高端機器嗎？您負(fù)責(zé)這個

9、產(chǎn)品的技術(shù)部分嗎？這三個問題可以向您確認(rèn)這個客戶是否是您所需要進入的，因為，通常我們獲得的客戶信息并不完全，比如你可能知道有海天這家公司是最大的注塑機生產(chǎn)商，但是，你并不知道它實際上是作低端設(shè)備的，而這對您并不合適。在這個階段需要確認(rèn)，如果能夠確認(rèn)這個客戶基本上就是您所需要的那種的話，進行下一個部分，切入 5 如何在最短時間內(nèi)闡述你的產(chǎn)品對客戶的貢獻(xiàn)？找到一個切入點？來嘗試設(shè)計一個電話拜訪的開頭語：30 秒內(nèi)你將如何吸引客戶？ a引薦式的切入：“在您的同行的某個公司他們告訴我，您這里是行業(yè)里的龍頭和專業(yè)企業(yè),. ” b詢問式的切入：“您的公司在生產(chǎn)中央空調(diào)主機對嗎？也包括冷水機組？而我們就是專

10、業(yè)生產(chǎn)冷水機組的廠商，我想您會感興趣的,. ” c利益式樣的介入：“我知道您這里采用了s公司的產(chǎn)品，但是，相對而言，我們在價格上更有優(yōu)勢，而在產(chǎn)品性能也是完全能夠滿足您的需要的?！?關(guān)于切入點的問題，作銷售的其實講具體的方法或者理論是最沒有道理的，最主要是根據(jù)客戶的反應(yīng)來制定響應(yīng)的應(yīng)對策略，比如常見的異議將會被歸結(jié)而產(chǎn)生針對每個異議的對應(yīng)說辭。 6 預(yù)約在最短的時間里，你要能夠引發(fā)客戶對您的興趣，然后你要給他一個預(yù)約，即，我們的產(chǎn)品需要詳細(xì)的面談，我是否可以到您公司拜訪，這不會占用您多少時間，但是，卻可能會給您帶來很多意想不到的收益，比如，成本的降低，品牌的提升以及性能的改善。重點：預(yù)約是一個

11、重點，對于工業(yè)品銷售而言，產(chǎn)品很難在電話里進行充分的說明，而且，這個時候的客戶也是處于一種拒絕的狀態(tài)，說太多自己產(chǎn)品的好處可能會引起反感，要來預(yù)約告訴他：“我們更關(guān)注您的產(chǎn)品是怎樣的，讓我們來看看如何融入到您的產(chǎn)品中，這需要我們充分了解，才會知道如何為您提供服務(wù)?！?重點： a堅持一個預(yù)約，不斷地堅持一個預(yù)約； b給出時間的選擇； c在拒絕的時候，為下次電話留下空間； 7 結(jié)束電話無論如何，對客戶能夠聽你的電話表示感謝，對于獲得預(yù)約的潛在客戶要跟他確認(rèn)時間，以便讓他能夠印象深刻，記住這個預(yù)約，安排在他的日程上。 4）后續(xù)工作 a 應(yīng)保持客戶資料卡書寫之工整，以免增加自己無謂的困擾。 b 將訪談

12、重點摘錄出來。 c 填完客戶資料卡后應(yīng)加注電話拜訪日期及電話拜訪人員姓名。 d填寫一張客戶資料卡。如果以上處理不行的時候，又覺得非常重要，那就可以采用最初我們所講的銷售建議、傳真的方式。 4專談：處理電話過濾這是一個很奇怪的現(xiàn)象，對于大部分銷售人員而言，經(jīng)常頭疼的事情是如何跨越這個客戶端的前臺小姐、秘書、或者一個不相關(guān)的人，通常他們被稱為“守門人”。因為，通?？缭竭@個人而進入客戶內(nèi)部預(yù)約都是比較困難的，尤其在上海、 杭州或者外資企業(yè)和大型國企，所以，也有必要進行一下說明。 1）. 分析俗話說：“閻王好見，小鬼難纏”，這在銷售打電話時候就會知道，那些前臺小姐往往非常厲害，這是因為對于今天的公司而

13、言，每天會接到太多的推銷電話，而很多銷售人員在沒有弄清楚情況下就去作電訪，使得客戶端的時間被大量的耗費，正常的工作被打亂，尤其是對于公司的高管而言，時間非常之寶貴，所以，往往前臺和秘書會被授權(quán)對打入的電話進行過濾，以免過多的電話干擾正常的工作。 2）. 注意： a打電話遇到前臺， 應(yīng)該保持一定的語氣上的溫和，想象一下你是怎么跟女朋友打電話的？ b讓她意識到您對她的尊重，千萬別把前臺不當(dāng)根蔥，要把她當(dāng)作非常重要的人物，當(dāng)然，在這個時候她的確是非常重要的人物。 c 如果不行的話試試打給銷售部門，他們往往會比較理解一個電話的難度，相對而言會比較容易告訴你一些方向。 d記得在結(jié)束的時候問一下前臺小姐的姓氏，以便下次打電話的時候可以問候一下“x小姐，您好”，這樣會把距離感縮小并且也讓她意識到你對她的尊重。 e如果你遇到的是一個剛畢業(yè)的新手的話，相對來說會比較容易；對于在這家公司供職很長時間的前臺來說，她們往往具有