話務(wù)員初級(jí)試題

1、姓名：準(zhǔn)考證號(hào)：?jiǎn)挝唬郝殬I(yè)技能鑒定國(guó)家題庫(kù)話務(wù)員初級(jí)理論知識(shí)試題注意事項(xiàng)1、請(qǐng)首先按要求在試卷的標(biāo)封處填寫(xiě)您的姓名、準(zhǔn)考證號(hào)和所在單位的名稱(chēng)。2、請(qǐng)仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫(xiě)您的答案。3、不要再試卷上亂寫(xiě)亂畫(huà)，不要再標(biāo)封區(qū)填寫(xiě)無(wú)關(guān)的內(nèi)容。一二總分得分得分評(píng)分人一、單項(xiàng)選擇(第 1 題第 80 題。選擇一個(gè)正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號(hào)中。每題1 分，滿(mǎn)分 80分。)1.在電路中， ()起到把用電器與電源接通或斷開(kāi)的作用。A 、電源B、導(dǎo)線C、電器D、開(kāi)關(guān)2.與人交談時(shí)，直言常會(huì)令人尷尬，而委婉則會(huì)使人感到()。A 、愉快B、明白C、激動(dòng)D、費(fèi)解3.在五筆字型輸入法中，

2、屬于“基本字根”的一項(xiàng)是()。A 、火B(yǎng)、氵C、呂D、里4.西方人認(rèn)為，其年齡、婚否、收入狀況等問(wèn)題屬個(gè)人隱私，根據(jù)禮儀的()原則，與西方人打交道時(shí)，應(yīng)避開(kāi)這類(lèi)問(wèn)題。A 、禮B、敬C、儀D、尊5.屬于服務(wù)忌語(yǔ)的一項(xiàng)是()。A 、您好B、再見(jiàn)C、我不懂D、謝謝6.“醫(yī)院”的正確讀音是()。A 、 yi yuànB、 y yuànC、 y yuàngD、 y yuè7.下列各城市中，屬于直轄市的是()。A 、天津B、西安C、南京D、廣州8.在 Windows 環(huán)境下，除個(gè)別特殊設(shè)置以外，通常所說(shuō)的“雙擊”都是指雙擊鼠標(biāo)的()。A 、左鍵B、右鍵C、左鍵和右鍵

3、D、傳感器9.“夫人”是對(duì)某些貴族妻子的尊稱(chēng)，用英語(yǔ)表示是“() ”。A 、 sonB 、 sisterC、 ladyD 、 Mrs10.如果用戶(hù)聲音小聽(tīng)不清，話務(wù)員應(yīng)使用的規(guī)范用語(yǔ)是“()”。A 、聽(tīng)不見(jiàn)，請(qǐng)大聲點(diǎn)兒B 、我沒(méi)有聽(tīng)清D 、對(duì)不起，您的聲音聽(tīng)不清，請(qǐng)您大點(diǎn)聲再講一遍11. 不屬于“十字文明”用語(yǔ)的是“()”。A 、您好B、謝謝C、告辭D、對(duì)不起精品文庫(kù)12.話務(wù)員在受理業(yè)務(wù)時(shí)，回答問(wèn)題要熱情、()，不能用討厭生硬的語(yǔ)調(diào)。A 、隨意B、簡(jiǎn)單C、嚴(yán)肅D、耐心13.話務(wù)員應(yīng) ()，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。A 、堅(jiān)守崗位B、堅(jiān)守機(jī)臺(tái)C、遵守紀(jì)律D、刻苦學(xué)習(xí)14.“伶”和 ()的讀音相同。

4、A 、拎B、嶺C、苓D、憐15.電流通過(guò)電路時(shí)，電場(chǎng)力使電荷從一點(diǎn)移動(dòng)到另一點(diǎn)時(shí)，()所做的功，稱(chēng)為電功。A 、電壓B、電流C、電場(chǎng)力D、磁場(chǎng)力16.在社會(huì)交往過(guò)程中應(yīng)具有的相互尊重、友善的一種得體的態(tài)度和風(fēng)范，稱(chēng)()。A 、禮節(jié)B、儀表C、儀式D、禮貌17.隔音符號(hào)在書(shū)寫(xiě)時(shí)，應(yīng)放在兩個(gè)音節(jié)的()。A 、前面B、中間偏上C、中間偏下D、后面18.直接將漢語(yǔ)拼音字母鍵入即可輸入漢字的拼音輸入法是()。A 、區(qū)位輸入法B、全拼輸入法C、簡(jiǎn)拼輸入法D、五筆輸入法19.禮儀是人們?cè)谙嗷ソ煌?，為表示?duì)他人的尊重和()而共同遵循的道德行為規(guī)范。A 、友好B、理解C、友誼D、重視20. 一個(gè)城市只有一個(gè)長(zhǎng)

5、途區(qū)號(hào)，全國(guó)任何地點(diǎn)的用戶(hù)，撥叫同一城市的市內(nèi)電話用戶(hù)，均撥叫同一個(gè)長(zhǎng)途區(qū)號(hào)。如撥叫 ()市的電話用戶(hù)，撥打長(zhǎng)途區(qū)號(hào)0451。A 、哈爾濱B、長(zhǎng)春C、大慶D、沈陽(yáng)21.禮節(jié)是指在交際場(chǎng)合，迎來(lái)送往及相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)等方面慣用的()。A 、手段B、方法C、措施D、形式22.在 Windows 操作系統(tǒng)中，使用 ()組合鍵可以實(shí)現(xiàn)全角和半角之間的切換。A 、 Shift+TABB 、 Shift+SpaceC、 Shift+AltD、 Ctrl+Shift23.“傍晚”的近義詞是()。A 、夜晚B、黃昏C、黎明D、清晨24.在禮儀實(shí)施過(guò)程中， 要善于覺(jué)察出禮儀活動(dòng)中的情況變化，機(jī)敏地作出

6、必要恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，才符合()原則。A 、變通B、尊重C、遵守D、真誠(chéng)25.通信網(wǎng)的基本結(jié)構(gòu)形式有()。A、3種B、4 種C、5 種D、6 種26.話務(wù)文明用語(yǔ)中，不可使用的稱(chēng)謂是“()”。A 、先生B、同志C、大哥D、女士27.禮儀的原則包括尊重原則、遵守原則、()原則和變通原則。A 、個(gè)性B、真誠(chéng)C、自我D、和諧28.話務(wù)文明用語(yǔ)中，常用的問(wèn)候語(yǔ)是“()”。A 、再見(jiàn)B、您好C、你好D、謝謝29.青海省位于我國(guó) ()地區(qū)。A 、東北B、西北C、中南D、西南30.可以不使用鍵盤(pán)的漢字輸入方法是()。A 、全拼輸入法B、雙拼輸入法C、手寫(xiě)輸入法D、五筆字型輸入法31.電壓式的揚(yáng)聲器在電路圖上用符號(hào)

7、()表示。A 、YHB、YDC、 YCD、 YL32.現(xiàn)代通信網(wǎng)的核心是()。A 、轉(zhuǎn)接交換設(shè)備B、傳輸鏈路C、遠(yuǎn)端設(shè)備D、復(fù)用設(shè)備33.漢字錄入時(shí)，人們最常用的一種輸入方式是() 。歡迎下載- 2 -精品文庫(kù)A 、語(yǔ)音輸入B、鍵盤(pán)輸入C、掃描輸入D、手寫(xiě)輸入34.被稱(chēng)為是信息的第一載體，是人們交換思想、聯(lián)絡(luò)感情的工具和手段的是()。A 、行動(dòng)B、思想C、語(yǔ)言D、表情35.話務(wù)文明用語(yǔ)優(yōu)良率指標(biāo)為 ()。A 、90%B、95%C、 98%D 、100%36.交談的基本技巧有： ()、說(shuō)話適時(shí)、禮貌隨和、機(jī)智幽默和聆聽(tīng)有術(shù)等。A 、少言寡語(yǔ)B、言語(yǔ)直率C、夸夸其談D、言語(yǔ)有度37.計(jì)算機(jī)中，微型

8、計(jì)算機(jī)又稱(chēng) ()。A 、巨型計(jì)算機(jī)B、大型計(jì)算機(jī)C、個(gè)人計(jì)算機(jī)D、小型計(jì)算機(jī)38.語(yǔ)音輸入法要求計(jì)算機(jī)要配有聲卡、麥克風(fēng)和()。A 、語(yǔ)音輸入軟件B、手寫(xiě)設(shè)備C、文字處理軟件D、掃描儀39.五筆字型方案中，屬于“筆畫(huà)”的一項(xiàng)是()。A 、十B、彳C、口D40.對(duì)計(jì)算機(jī)描述錯(cuò)誤的是()。A 、計(jì)算機(jī)是一臺(tái)可供計(jì)算的機(jī)器B 、計(jì)算機(jī)是一種可自動(dòng)進(jìn)行信息處理的機(jī)器C、計(jì)算機(jī)是一個(gè)由硬件和軟件系統(tǒng)組成的完整系統(tǒng)D 、計(jì)算機(jī)是一種只能做算術(shù)運(yùn)算的機(jī)器41. 本地電話網(wǎng)包括 ()電話網(wǎng)和市內(nèi)電話網(wǎng)。A 、長(zhǎng)途B、農(nóng)村C、城市D、地區(qū)42.功能鍵區(qū)是鍵盤(pán)頂部的一排鍵，102 鍵盤(pán)功能鍵區(qū)由 ()鍵組成。A、

9、10個(gè)B、12 個(gè)C、16 個(gè)D、18 個(gè)43.五筆字型方案中，筆畫(huà)“捺”的代碼是()。A 、 1B、 2C、 3D 、 444.電話機(jī)在接收端將 ()轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音信號(hào)。A 、聲波信號(hào)B、電信號(hào)C、信息D、音樂(lè)45.在英語(yǔ)中，“祝你一路順風(fēng)”可以說(shuō)“()”。A 、Havea goodtimeB 、HappylandingC、 You have myblessingD 、Goodluckto you46.普通話語(yǔ)音里有 ()種聲調(diào)。A 、一B、兩C、三D、四47.在雷雨天，崗位人員必須檢查設(shè)備的()系統(tǒng)是否良好。A 、電源開(kāi)關(guān)B、設(shè)備衛(wèi)生C、防雷接地D、靜電干擾48.在交接班過(guò)程中發(fā)生的一切障礙、

10、事故，以交班人為主，()為輔，共同處理。A 、維護(hù)人員B、值班長(zhǎng)C、接班人D、資料員49.計(jì)算機(jī)的發(fā)展通常認(rèn)為經(jīng)歷了四代，第三代計(jì)算機(jī)的主要元器件是()。A 、電子管B、晶體管C、中小規(guī)模集成電路D、大規(guī)模、超大規(guī)模集成電路50.五筆字型方案中，筆畫(huà)“提”可歸入筆畫(huà)()中。A 、橫B、豎C、撇D、折51.在英語(yǔ)中，晚上睡覺(jué)前的問(wèn)候語(yǔ)是“()”。A 、Goodmorning ！B、 Goodevening！C、 Goodnight ！D、 Goodafternoon ！52.業(yè)務(wù)受理過(guò)程中，如果需要占用用戶(hù)的時(shí)間，話務(wù)員應(yīng)使用的規(guī)范用語(yǔ)是“()”。A 、等一會(huì)兒吧B、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下C、等著

11、，一會(huì)兒就好了D、對(duì)不起，等一下歡迎下載- 3 -精品文庫(kù)53.在按鍵電子電話機(jī)中大都采用動(dòng)圈式送話器或()送話器。A 、電壓B、電磁式C、駐極體D、碳精式54.撥打客戶(hù)服務(wù)中心的電話是()的。A 、收市話費(fèi)B、免費(fèi)C、被叫方付費(fèi)D、特殊收費(fèi)55.電話機(jī)根據(jù)送給外線路的不同信號(hào)，可分為脈沖式、雙音頻式和()式按鍵電話機(jī)。A 、單音單頻B、雙音單頻C、單音雙頻D、脈沖 /雙音頻56.英語(yǔ)中“你好嗎？”可以說(shuō)“()”。A 、How do you do？B、 Howareyou ？C、 How have youbeen？D 、Howareyoutoday？57.如果接到要找某個(gè)話務(wù)員的私人電話，話務(wù)

12、員應(yīng)使用的規(guī)范用語(yǔ)是“()”。A 、請(qǐng)稍等，我去給您找B、對(duì)不起，她不在班上C、對(duì)不起，我們工作時(shí)間不接私人電話D、對(duì)不起，請(qǐng)您過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)58.話務(wù)員頭腦的記憶和反應(yīng)能力是指話務(wù)員的() 。A 、口功B、腦功C、手功D、耳功59.安徽省位于我國(guó) ()地區(qū)。A 、西南B、西北C、華北D、華東60.利用各種傳輸媒體（如明線、電纜等）實(shí)時(shí)傳送雙向話音進(jìn)行會(huì)話的一種通話方式，稱(chēng)()。這種方式至今仍是全球電信業(yè)務(wù)量最大的一種通信方式。A 、視頻通信B、電話通信C、移動(dòng)通信D、數(shù)據(jù)通信61.查號(hào)臺(tái)的用戶(hù)數(shù)據(jù)更新時(shí)限為小于()。A 、 72 hB 、 48 hC、 36 hD、 24 h62.“消費(fèi)者

13、協(xié)會(huì)”的統(tǒng)一簡(jiǎn)稱(chēng)是“()”。A 、消費(fèi)B、消費(fèi)者C、消會(huì)D、消協(xié)63.話務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中必須使用()。A 、粵語(yǔ)B、閩語(yǔ)C、普通話D、客家話64.在言談的禮儀中，一般來(lái)說(shuō)，對(duì)長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)、教師或不相熟的人的稱(chēng)呼應(yīng)用“()”。A 、師傅B、同志C、您D、你65.禮貌用語(yǔ)中最基本的、使用頻率最高的是“() ”。A 、謝謝B、請(qǐng)C、您D、你66.英語(yǔ)“ How s everything ? ”的含義是“ () ”。A 、你的生意好嗎？B、你的學(xué)業(yè)好嗎？C、你好嗎？D、一切都好嗎？67.“計(jì)算機(jī)”的英文名稱(chēng)是“()”。A 、 ComputerB、 CPUC、 DOSD 、 Windows68.話務(wù)操作時(shí)

14、限是從 ()開(kāi)始至話務(wù)系統(tǒng)開(kāi)始回復(fù)查詢(xún)結(jié)果止。A 、撥號(hào)B、話務(wù)員應(yīng)答C、從聽(tīng)回鈴音D、用戶(hù)提供完信息69.在書(shū)寫(xiě)漢字時(shí)，不間斷地一次連續(xù)寫(xiě)成的一個(gè)()叫做漢字的一個(gè)筆畫(huà)。A 、字母B、線條C、符號(hào)D、圖形70.電話通信系統(tǒng)由終端設(shè)備、傳輸線和()三大部分組成。A 、控制設(shè)備B、發(fā)送設(shè)備C、交換設(shè)備D、接收設(shè)備71.在中文輸入狀態(tài)下，按()鍵后，可以輸入大寫(xiě)英文字符。A 、 Caps LockB 、 AltC、 DelD 、Ctrl72.話務(wù)員應(yīng)答用戶(hù)時(shí)，語(yǔ)氣應(yīng)()。A 、平淡B、親切C、謙和D、高亢73.客戶(hù)服務(wù)中心基本業(yè)務(wù)包括咨詢(xún)、()、固話的話費(fèi)查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理及建議受理等業(yè)務(wù)。歡迎下載-

15、 4 -精品文庫(kù)A 、短信業(yè)務(wù)B、手機(jī)話費(fèi)查詢(xún)C、投訴受理D、聯(lián)通 IP 卡查詢(xún)74. 韻母ü、üe、üan、ün 和聲母 ()相拼的時(shí)候，ü上邊的兩點(diǎn)省去。A 、 g,k,hB 、 j,q,xC、 zh,ch,shD、 z,c,s75. 話務(wù)員在業(yè)務(wù)受理完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對(duì)方先放下話筒，以示()。A 、謙讓B、尊重C、理解D、歉意76. 電子計(jì)算機(jī)簡(jiǎn)稱(chēng)計(jì)算機(jī)，俗稱(chēng)()。A 、 CPUB 、電腦C、計(jì)算器D、電算器77. 黑龍江省位于我國(guó)()地區(qū)。A 、東北B、華北C、中南D、西北78. 話務(wù)員在受理業(yè)務(wù)時(shí)，要堅(jiān)持用“()”開(kāi)頭，“請(qǐng)”字在中，

16、“謝謝”結(jié)尾。A 、喂B、您好C、你好D、對(duì)不起79. 韻母 o 只能和聲母 ()相拼。A 、 b,p,m,fB 、d,t,n,lC、 zh,ch,sh,rD、 z,c,s,r80. 1946 年 2 月，世界上第一臺(tái)計(jì)算機(jī)誕生在()。A 、英國(guó)B、德國(guó)C、美國(guó)D、日本二、判斷題 (第 1 題第2 題。將判斷結(jié)果填入括號(hào)中。正確的填“”，錯(cuò)誤的填“×” 。每題 1 分，滿(mǎn)分 20分。)()1.內(nèi)蒙古自治區(qū)位于我國(guó)東北地區(qū)。()2.在業(yè)務(wù)受理過(guò)程中，如遇到自己不能解答的問(wèn)題，應(yīng)先向用戶(hù)致歉，說(shuō)“對(duì)不起”。()3.導(dǎo)電性能良好的物體叫導(dǎo)體。()4.漢字“杰”的正確讀音是“ ji 

17、3;”。()5.人的儀表是指人的外貌，包括面容、姿態(tài)、服飾、個(gè)人衛(wèi)生等內(nèi)容。()6.漢字的五種基本筆畫(huà)是橫、豎、撇、捺、折。()7.要得到持續(xù)的電流須有電源。()8.介紹人的一般禮節(jié)是：向年長(zhǎng)的引見(jiàn)年輕的，向男士引見(jiàn)婦女，向地位高的引見(jiàn)地位低的。()9.表示“在某時(shí)刻” ，用介詞 on。()10.基本的共鳴腔有頭腔、鼻腔、口腔、胸腔四個(gè)。()11.英語(yǔ)中電話號(hào)碼“ 2215”可念作“ double two one five ”。()12.五筆字型編碼方案中， “本、民、杰、雪、城”均是二級(jí)簡(jiǎn)碼。()13.五筆字型拆分方案中， “雨”是成字字根。()14.等電位點(diǎn)間的電壓等于零。()15.通信網(wǎng)

18、就是指各通信企業(yè)互聯(lián)通信網(wǎng)。()16.保持來(lái)話是保持通話的用戶(hù)，將其放入保持隊(duì)列中，話務(wù)員不能掛機(jī)。()17.計(jì)算機(jī)具有強(qiáng)大的記憶功能，主要是依靠它的存儲(chǔ)器。()18.由于文化傳統(tǒng)不同，不同的國(guó)家、地區(qū)、民族有著許多不同的禮儀風(fēng)俗，這就是禮儀差異性特點(diǎn)的體現(xiàn)。()19.存儲(chǔ)器分為隨機(jī)存儲(chǔ)器和只讀存儲(chǔ)器兩大類(lèi)。()20.尋呼臺(tái)話務(wù)員在受理漢字機(jī)用戶(hù)時(shí)，傳呼平均處理時(shí)限為30 s。歡迎下載- 5 -精品文庫(kù)職業(yè)技能鑒定國(guó)家題庫(kù)話務(wù)員初級(jí)理論知識(shí)試題一、單項(xiàng)選擇( 第 1 題第 80 題。選擇一個(gè)正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號(hào)中。每題1 分，滿(mǎn)分 80分。)1. D2. A3. B4. B5. C6.B 7.A 8.A9. C10. D11. C12. D13. A14. C15. B16. D17. B18. B19. A20. A21. D22. B23. B24. A25. C26. C27. B28. B29. B30. C31. A32. A33. B34. C35. D36. D37. C38. A39. D40. D41. B42. C43. D44. B45. B46. D47. C48. C49. C50. A51. C52. B53. C54. B55. D56. B57. C5