百貨十天強(qiáng)化培訓(xùn)課程

1、零售精英管理專家培訓(xùn)講師百貨十天強(qiáng)化培訓(xùn)課程主講：老師2006427零售精英管理專家培訓(xùn)講師強(qiáng)化培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)成中層干部對(duì)公司文化、價(jià)值觀、發(fā)展戰(zhàn)略的了解和認(rèn)同；提高中層干部的知識(shí)水平，關(guān)心中層干部職業(yè)生涯發(fā)展；提升中層干部履行職責(zé)的能力，改善中層干部的工作績；改善工作態(tài)度，提高中層干部的工作熱情，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神零售精英管理專家培訓(xùn)講師強(qiáng)化培訓(xùn)課程意義商業(yè)社會(huì)的競爭越來越激烈， 尤其是店面競爭，有的店面顧客川流不息，財(cái)源滾滾；其中一個(gè)非常重要的原因就在于店面中層管理人員的服務(wù)態(tài)度和現(xiàn)場管理能力是否能使廣大顧客確實(shí)感到非常滿意。 通過培訓(xùn)除去舊有固化的思想，建設(shè)良好積極的心態(tài)，注入全新有效的思考模式，

2、建立以目標(biāo)為導(dǎo)向及富有效率與創(chuàng)造力的組織團(tuán)隊(duì)。老師的課程通過深入淺出的講解， 對(duì)店面中層干部進(jìn)行全方位的職業(yè)化訓(xùn)練， 培養(yǎng)和提高他們?cè)诠ぷ髦兴璧臏贤记伞?管理能力和店面營銷等技能， 從而改善店面的整體面貌，有效地增加店面的銷售額，使店面能成功地從激烈的競爭中脫穎而出、長盛不衰，同時(shí)通過專業(yè)化的商業(yè)管理培訓(xùn)， 為公司建立一批企業(yè)經(jīng)營骨干。零售精英管理專家培訓(xùn)講師老師的十天強(qiáng)化培訓(xùn)課程務(wù)實(shí)、強(qiáng)化、現(xiàn)場、經(jīng)歷、親臨體驗(yàn)書本上和現(xiàn)實(shí)是兩碼事沒有親臨操作和體驗(yàn)聽完之厚又是兩碼事。用不上老師的話零售精英管理專家培訓(xùn)講師百貨業(yè)不同其它零售業(yè)面對(duì)競爭對(duì)手面對(duì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)我們?cè)谏虘?zhàn)中就要天天面對(duì)。 。通過務(wù)實(shí)

3、強(qiáng)化培訓(xùn)后你會(huì)發(fā)現(xiàn)。每天不一樣每天都有新感激每天都有新知識(shí)每天都有新規(guī)每天都有新體驗(yàn)每天都有新理念十天強(qiáng)化務(wù)實(shí)培訓(xùn)你將成為零售高手- 恨鐵就要成鋼營運(yùn)管理職能規(guī)每天不一樣、每天新感覺、新知識(shí)、新規(guī)、新體驗(yàn)新理念、十天強(qiáng)化培訓(xùn)成為零售高手。 。第一天營運(yùn)基本職能與組織構(gòu)成營運(yùn)部就是指對(duì)賣場銷售的整個(gè)運(yùn)營過程進(jìn)行規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、概念化管理，創(chuàng)意營銷、促進(jìn)銷售增長，控制成本、保持利潤遞增的經(jīng)營管理部門。一營運(yùn)基本職能完善服務(wù)，保證營運(yùn)現(xiàn)場正常運(yùn)作，規(guī)部管理，加強(qiáng)外部協(xié)調(diào)，總結(jié)營運(yùn)工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，提高營運(yùn)管理水平，努力完成公司下達(dá)的工作任務(wù)。二營運(yùn)主要功能1、 根據(jù)公司整體戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和最新戰(zhàn)略方針

4、， 根據(jù)總經(jīng)理辦公室的宏觀決策和經(jīng)營策略指示精神，進(jìn)行領(lǐng)悟理解、細(xì)化分解、分派落實(shí)及貫徹執(zhí)行，并徹底跟進(jìn)檢查，及時(shí)向總經(jīng)理反饋商場經(jīng)營管理狀況，保證公司的各項(xiàng)指標(biāo)得以順利完成。2、 根據(jù)公司整體的年度經(jīng)營計(jì)劃、經(jīng)營成本費(fèi)用利潤指標(biāo)計(jì)劃，擬定年度 / 月度銷售計(jì)劃及利潤指標(biāo)，制定營運(yùn)策略及促銷策略，指導(dǎo)、督導(dǎo)貫徹執(zhí)行和實(shí)施。3、 加強(qiáng)公司營運(yùn)系統(tǒng)管理工程的持續(xù)建設(shè)， 制定營運(yùn)管理規(guī)化工作流程和規(guī)章制度。對(duì)銷售部門經(jīng)營管理中存在的問題提出對(duì)策和建議。4、 指導(dǎo)營運(yùn)管理人員對(duì)數(shù)據(jù)化管理意識(shí)和績效目標(biāo)管理的技能方法的培訓(xùn)。分析銷售數(shù)據(jù)、研討對(duì)策，改善和促進(jìn)銷售增長。指導(dǎo)和督導(dǎo)商場年度/ 月度的銷售計(jì)劃

5、和利潤指標(biāo)的適時(shí)完成；審定控制各店鋪年度/ 月度的費(fèi)用開支，督促檢查店面事務(wù)管理的提升。5、 根據(jù)經(jīng)營計(jì)劃， 與策劃部擬定經(jīng)營年度的主題促銷活動(dòng)計(jì)劃，監(jiān)督檢查每一檔期促銷計(jì)劃的實(shí)施情況和對(duì)每一檔期的促銷活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估分析檢測，不斷提高商場銷售。6、 定期對(duì)各個(gè)部門（樓層）的工作進(jìn)行考核，檢查各部門（樓層）的指標(biāo)完成情況，并及時(shí)解決各部門（樓層）所提出的問題，以保證公司所下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)順利完成。7、 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及管理規(guī)， 并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)有關(guān)人員提出獎(jiǎng)懲意見。8、 定期有目的地開展市場調(diào)查， 了解市場變化，及時(shí)有針對(duì)性地進(jìn)行經(jīng)營策略、銷售品牌、商品結(jié)構(gòu)等的調(diào)整。9、 定期召開部門

6、會(huì)議， 對(duì)營運(yùn)管理中出現(xiàn)的各類問題及時(shí)解決， 并認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，使工作得以有序的開展。10、制定適宜的服務(wù)規(guī)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，維護(hù)商場的信譽(yù)。11、組織、計(jì)劃、調(diào)配、指揮、監(jiān)督部門人員的工作，做到人盡其才。12、定期組織部門各個(gè)層次的人員進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，更新經(jīng)營理念、服務(wù)理念，認(rèn)真總結(jié)工作中的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，使管理水平不斷提高。13、對(duì)商戶進(jìn)行全面管理，進(jìn)行信息溝通，提供經(jīng)營建議，對(duì)商戶經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)。14、定期對(duì)商場的經(jīng)營狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制每周、月、季、年銷售對(duì)比分析報(bào)表，及時(shí)反饋各項(xiàng)信息，為公司領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行戰(zhàn)略決策提供意見與建議。15、加強(qiáng)現(xiàn)場管理，維

7、護(hù)經(jīng)營秩序，及時(shí)妥善地處理各類突發(fā)性事件。16、做好商場安全、防火、防盜、防自然災(zāi)害等四防工作。三營運(yùn)的運(yùn)營思想與管理容1、 營運(yùn)管理的原則：A 計(jì)劃管理原則；B 集中制原則；C 經(jīng)濟(jì)核算原則；D 責(zé)任制原則；E 物質(zhì)利益原則。2、 營運(yùn)管理的任務(wù)：A 滿足消費(fèi)者的需要；B 按照客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律組織商品流通；C 充分發(fā)揮員工的工作積極性；D 完成或超額完成銷售任務(wù)和財(cái)務(wù)計(jì)劃。3、 營運(yùn)管理的容：A 計(jì)劃管理；B 銷售管理；C 商品管理；D 財(cái)務(wù)管理；E 人員管理；F 商戶管理；G 服務(wù)管理；H 現(xiàn)場管理；I 物業(yè)管理；J 事務(wù)管理。4、運(yùn)營理念A(yù). 銷售是我們企業(yè)的生命線！B. 顧客是我們的生存基

8、礎(chǔ)。C. 營運(yùn)管理的兩個(gè)基本目標(biāo)：銷售的極大化和成本損耗的最小化。D. 營運(yùn)管理系統(tǒng)工程建設(shè)的目標(biāo)是：系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)化、效率化。四營運(yùn)與商場其他部門的關(guān)系第二天樓層營運(yùn)與顧服職責(zé)一樓層營運(yùn)分部職責(zé)二顧客服務(wù)部職責(zé)營運(yùn)各級(jí)員工崗位職責(zé)與工作要求一營運(yùn)副總（總監(jiān)）崗位職責(zé)工作要求二營運(yùn)經(jīng)理崗位職責(zé)工作要求四樓層營運(yùn)主管崗位職責(zé)工作要求五樓層營運(yùn)領(lǐng)班、組長、督導(dǎo)崗位職責(zé)工作要求六顧客服務(wù)部經(jīng)理、主管崗位職責(zé)工作要求顧客服務(wù)員崗位職責(zé)營業(yè)現(xiàn)場行為規(guī)一儀表儀容規(guī)二行為舉止?fàn)I業(yè)員接待服務(wù)規(guī)接待過程應(yīng)遵循“無干擾服務(wù)”原則，即在顧客不需要商品介紹、咨詢導(dǎo)購時(shí)，營業(yè)員讓顧客充分自由地選看商品，不予以主觀誘

9、導(dǎo)，但要注意觀察顧客的舉動(dòng)，隨時(shí)準(zhǔn)備給顧客提供其所需服務(wù)，直至顧客滿意為止?！盁o干擾服務(wù)”不等于冷淡顧客，更不等于不理睬顧客，而是要求營業(yè)員給顧客提供適時(shí)、適當(dāng)?shù)姆?wù)。要求營業(yè)員除具備豐富的商品知識(shí)、熟練的操作技巧、良好的服務(wù)態(tài)度、較高的語言技巧以及滿腔的服務(wù)熱情外，還應(yīng)有較強(qiáng)的心理洞察力和掌握處理問題時(shí)機(jī)的能力。 。（一）接待程序接待服務(wù)應(yīng)按以下程序進(jìn)行：等待時(shí)機(jī)判斷顧客的來意介紹、拿遞、演示商品促成生意介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項(xiàng)合同評(píng)審、開售貨小票交款、交付道別。封閉式柜臺(tái)。1、等待時(shí)機(jī)2、觀察顧客的動(dòng)向，判斷顧客的來意3、了解顧客需求、介紹、拿遞、演示商品4、促成生意，并介紹關(guān)聯(lián)商品5、合同

10、評(píng)審，開售貨小票6、交款、交付7、道別、送客（二）開架式柜臺(tái)等待時(shí)機(jī)，觀察顧客的動(dòng)向，判斷顧客的來意。當(dāng)顧客進(jìn)入你的視線時(shí)，應(yīng)面向顧客，以自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng) （切忌不要死盯著顧客） ，面帶微笑，等待最佳的時(shí)機(jī)與顧客做初步接觸。以下情況時(shí)，可走近顧客，并主動(dòng)招呼：（ 1） 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一種商品時(shí)；（ 2） 當(dāng)顧客觸摸某一商品時(shí)；（ 3） 當(dāng)顧客抬起頭與營業(yè)員的目光相碰時(shí)；（ 4） 當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)（顧客好象在找什么東西）第三天營業(yè)員工作規(guī)為保證商場銷售服務(wù)工作的連貫有序，避免工作出現(xiàn)遺漏或失誤，特制定本工作規(guī)，營業(yè)員應(yīng)嚴(yán)格遵守本規(guī)。 。一營業(yè)準(zhǔn)備工作規(guī)二交接班規(guī)三營業(yè)結(jié)束工作

11、規(guī)晚班營業(yè)員在營業(yè)結(jié)束前應(yīng)做好如下工作：（一）20： 4521： 00（二）21： 0022： 15（三）21： 1521： 25（四）到指定地點(diǎn)集中，由樓層值班督導(dǎo)召開晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作情況。（五） 21：30（六）特別說明1、以上工作規(guī)需以顧客為中心。營業(yè)結(jié)束時(shí)，營業(yè)員仍需耐心、細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直至最后一名顧客離開柜臺(tái)。2、柜臺(tái)負(fù)責(zé)人對(duì)各自柜臺(tái)的收尾工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查。四專柜營業(yè)員調(diào)班及請(qǐng)假規(guī)商品投訴處理規(guī)為妥善解決商品換、退過程中的矛盾，減少顧客的等待時(shí)間，防止推諉、怠慢顧客的現(xiàn)象發(fā)生，努力滿足顧客的期望，使顧客滿意，特制定本規(guī)。 。一處理原則二處理細(xì)

12、則（一）非質(zhì)量問題商品的處理（二）質(zhì)量問題商品的處理服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)一投訴分類二處理方法三處理過程四處理依據(jù)五匯總上報(bào)第四天營業(yè)現(xiàn)場特殊情況處理規(guī)一顧客損毀商場物品二顧客暫存物品遺失三失物招領(lǐng)四有獎(jiǎng)促銷五特殊送貨要求六營業(yè)中突然停電七接到停水通知時(shí)八顧客在商場發(fā)生意外傷病九顧客丟失購物憑證十當(dāng)營業(yè)員發(fā)現(xiàn)顧客有商品未交款時(shí)商品列（擺放）規(guī)合理歸類，講究順序，便于看護(hù)、拿遞、管理。依據(jù)商品的類別、款式、品牌、特性等因素進(jìn)行分類列，上面放置體積小而輕的商品，下面放置體積較大、較重的商品。常見的商品列方法1、直線列2、斜面列3、梯形列4、塔形列5、坡型列6、對(duì)稱式列7、模特列8、立體列其他要求1、服

13、裝必須熨燙平整，折放整齊，紐扣扣好。一款多色可掛在一起。2、服裝可利用模特展示商品的特點(diǎn)，選擇模特應(yīng)根據(jù)服裝自身的特點(diǎn)，最好選用抽象模特，但不宜太多。3、鞋類商品應(yīng)把同一款式的不同顏色全部列到貨架上，通常選用小碼鞋作為展示品，高檔皮鞋必須使用鞋座作為襯托，要保持光亮。4、箱包的展示要求外觀飽滿，必要時(shí)可用紙?zhí)畛?。柜臺(tái)文明用語及禁語文明用語 100 句營運(yùn)作業(yè)流程第五天人員流程人員流程：具體指商場正常營業(yè)情況下，賣場管理人員、服務(wù)人員的工作程序 .第一節(jié)開業(yè)前的準(zhǔn)備工作第二節(jié)商場正常營業(yè)過程中一、樓層分部主管及督導(dǎo)二、客服主管及顧客服務(wù)員三、營業(yè)員四、物業(yè)電工五、物管員及保潔員六、防損員第三節(jié)交

14、接班第四節(jié)用餐第五節(jié)播音充分發(fā)揮商場廣播系統(tǒng)的功能作用，達(dá)到規(guī)管理、傳播商情、播報(bào)特價(jià)、促進(jìn)銷售、激勵(lì)員工、活躍賣場氣氛、方便工作聯(lián)系、宣傳公司品牌形象、增進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)的目的，現(xiàn)在公司擬定商場廣播系統(tǒng)的規(guī)管理流程，要求商場營運(yùn)管理人員充分利用公司設(shè)備資源，提高商場細(xì)節(jié)事務(wù)管理 .一、每日播音工作流程二、播音文稿第六節(jié)營業(yè)結(jié)束第七節(jié)營運(yùn)現(xiàn)場工作人員開店流程圖第八節(jié)營運(yùn)現(xiàn)場工作人員閉店流程圖商品流程商品流程：具體指商場正常營業(yè)情況下，各商戶商品的進(jìn)、銷、調(diào)、存等各項(xiàng)程序及有關(guān)單據(jù)的流轉(zhuǎn)。 。第一節(jié)新商品審批第二節(jié)商品進(jìn)貨（調(diào)撥）第三節(jié)商品銷售第四節(jié)商品退換貨1、 商戶因季節(jié)或調(diào)撥等原因申請(qǐng)商品出

15、場，或商場要求商戶商品撤場：2、商品售出后顧客要求退換：第五節(jié)商品調(diào)價(jià)1、商戶商品價(jià)格正常調(diào)整或臨時(shí)促銷調(diào)價(jià)：2、商場統(tǒng)一組織促銷活動(dòng)調(diào)價(jià)：第六節(jié)商品盤點(diǎn)第七節(jié)商戶新商品入場流程第八節(jié)商戶商品銷售流程第九節(jié)商戶商品退貨流程第十節(jié)商戶商品出場流程財(cái)務(wù)流程財(cái)務(wù)流程也可稱為資金流程，具體指商場在正常營運(yùn)前提下，資金的回籠與周轉(zhuǎn)，包括商場收銀員的工作程序及商場與商戶之間的對(duì)帳、結(jié)款、繳費(fèi)等相關(guān)程序。第一節(jié)收銀員的工作程序第二節(jié)（一） 營業(yè)前（二）營業(yè)中第二節(jié)商戶結(jié)算程序第六天每天我們與營業(yè)員工作流程第一節(jié)一天工作流程營業(yè)前營業(yè)中日常工作1、 商品管理 ;2、 人員管理 ;3、 環(huán)境管理 ;4、 現(xiàn)場標(biāo)

16、識(shí) ;5、 安防檢查 ;6、 及時(shí)處理 ;7、 銷售報(bào)表 ;8、 商戶溝通 ;9、 激發(fā)員工 ;10、文書工作 .閉店前營業(yè)結(jié)束后第二節(jié)營業(yè)員一天工作流程營業(yè)前營業(yè)前準(zhǔn)備工作營業(yè)中（一）迎賓（二）沒有顧客的時(shí)候（三）接待客人時(shí)（四）營業(yè)中外出（五）工作中用餐營業(yè)結(jié)束后專柜營業(yè)員入離職流程第一節(jié)入職流程各樓層營運(yùn)分部負(fù)責(zé)對(duì)其專柜營業(yè)員的入職資格進(jìn)行審核；人事行政部負(fù)責(zé)其相關(guān)入職手續(xù)的辦理；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)其相關(guān)費(fèi)用的收取等 .（一）辦理入職登記手續(xù)（二）領(lǐng)取工牌、工衣（三）進(jìn)行上崗前培訓(xùn)（四）到所屬樓層報(bào)到第二節(jié)離職流程各樓層營運(yùn)分部負(fù)責(zé)對(duì)其專柜營業(yè)員的離職進(jìn)行審核；人事行政部負(fù)責(zé)相關(guān)離職手續(xù)的辦理

17、；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)返還押金等事宜 （一）領(lǐng)取登記表（二）離職審核（三）辦理手續(xù)（四）返還押金專柜進(jìn)場裝修審批流程專柜促銷活動(dòng)審批流程第七天現(xiàn)場營運(yùn)管理制度第一章商戶管理第一節(jié)人員管理人員任用及辭退薪資及福利待遇服裝儀容員工進(jìn)出員工用餐員工培訓(xùn)第二節(jié)營業(yè)管理營業(yè)時(shí)間現(xiàn)場管理商品進(jìn)出第三節(jié)商品管理商品質(zhì)量相關(guān)文件、證明商品價(jià)格商品退換商品安全第四節(jié)物業(yè)管理裝修管理施工管理用電管理電梯管理衛(wèi)生管理消防管理維修服務(wù)第五節(jié)企劃促銷管理傳媒廣告戶外廣告部燈箱及宣傳海報(bào)促銷管理促銷品使用促銷人員管理第六節(jié)售后服務(wù)及其他售后服務(wù)便利服務(wù)危險(xiǎn)品商業(yè)秘密道德規(guī)零售精英管理專家培訓(xùn)講師前面是基礎(chǔ)、后面是技能精彩不精彩、聽后你就