導醫(yī)培訓學習教案

1、會計學1導醫(yī)培訓導醫(yī)培訓(pixn)第一頁，共41頁。第1頁/共40頁第二頁，共41頁。gxing)代表；(通過導醫(yī)人員的形象(xngxing)可折射出醫(yī)院的整體素質(zhì))n2導醫(yī)是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量代表；(病人接待的第一人)n3導醫(yī)是杜絕兩個流失的哨兵；n4導醫(yī)是醫(yī)院創(chuàng)收崗位之一；第2頁/共40頁第三頁，共41頁。第3頁/共40頁第四頁，共41頁。解決實際困難為顧客服務(wù)解決顧客需要4做好分診(按醫(yī)院(yyun)的要求分診)5維持責任區(qū)的就診秩序6做好登記和統(tǒng)計工作7做好責任區(qū)的宣傳工作8做好配合性經(jīng)營工作第4頁/共40頁第五頁，共41頁。fw)n2全程型一陪一的導診服務(wù)(fw)(主動型服務(wù)(fw)n3

2、區(qū)域型階段性導診服務(wù)(fw)(主動型服務(wù)(fw)第5頁/共40頁第六頁，共41頁。第6頁/共40頁第七頁，共41頁。第7頁/共40頁第八頁，共41頁。引導就診/ / 介紹(jisho)就診-安排候診第8頁/共40頁第九頁，共41頁。巧尋問(xn wn)技巧勾通技巧觀察技巧服務(wù)技巧經(jīng)營技巧(配合)第9頁/共40頁第十頁，共41頁。診療范圍，醫(yī)院開展的各種檢測項目，做到正確導診。n2熱情接待每位顧客，主動向就診顧客介紹醫(yī)院和關(guān)相科室的情況，專家特色設(shè)備情況等。n3經(jīng)常巡回責任區(qū)，引導，幫助，陪同(pitng)就醫(yī)顧客掛號，候該，檢查，交費，治療等，杜絕兩個流失。第10頁/共40頁第十一頁，共41頁

3、。第11頁/共40頁第十二頁，共41頁。第12頁/共40頁第十三頁，共41頁。第13頁/共40頁第十四頁，共41頁。第14頁/共40頁第十五頁，共41頁。第15頁/共40頁第十六頁，共41頁。第16頁/共40頁第十七頁，共41頁。措施進行交談。n接待患者要主動熱情，使用文明用語?！澳茫惺裁词虑槲夷軒椭鷨?？”接待客人時候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。第17頁/共40頁第十八頁，共41頁。第18頁/共40頁第十九頁，共41頁。同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的衣風。醫(yī)務(wù)人員衣風不整常表現(xiàn)為如下幾種：n一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對工作造成不便；n二是衣冠

4、不整，形象有失雅觀；n三醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的衣風并樹立崇高的醫(yī)風。它不僅能增強醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)(qzh)、文化素養(yǎng)和精神風貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個重要組成部分。n良好的禮貌修養(yǎng)是塑造形象的基礎(chǔ)，高超的醫(yī)技是塑造醫(yī)院形象的后盾。第19頁/共40頁第二十頁，共41頁。勢注意率55%聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭注意率38%業(yè)務(wù)相關(guān)知識注意率7提高醫(yī)務(wù)人員的自身修養(yǎng)修養(yǎng)一個人在道德、學問、技藝等方面，具備的素質(zhì)和能力。禮貌修養(yǎng)在禮貌、禮儀、禮節(jié)等方面自覺地按照社會公共生活的準則要求，在待人接物時所特有的風度。第20頁/共40頁第二十一頁，共41頁。第21頁

5、/共40頁第二十二頁，共41頁。第22頁/共40頁第二十三頁，共41頁。所以導醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。n導醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到客人及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)?？梢钥隙ǖ恼f，我們的第一站服務(wù)沒有到位，失敗了。就會失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導致經(jīng)濟效益的損失，甚至很大的損失。n導醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。n第23頁/共40頁第二十四頁，共41頁。院規(guī)章制度和優(yōu)惠措施。n導醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、主動搞好醫(yī)患之間、科室之間的

6、協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝(zhe zhun)整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對客人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。n導醫(yī)時刻巡視自己工作范圍內(nèi)的服務(wù)對象，及時提供：導向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務(wù)功能。第24頁/共40頁第二十五頁，共41頁。科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通由陌客人生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。注意觀察候診，待診客人的各種信息，妥善處理。及時提供飲品，服務(wù)從細節(jié)開始，細節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對客人要善解人意，做好心理護理，盡可能的滿足客人的需求。對老弱病殘重癥患者及時主動給

7、予必要的幫助，如有樓層導醫(yī)，導引至樓層導醫(yī)出交接情況。耐心解答問題，認真聽取客人的傾訴，了解客人的心理狀態(tài)，做好心理護理，對不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。對所有的客人應(yīng)該做到：來院有人接，住院(zh yun)有人問，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。第25頁/共40頁第二十六頁，共41頁。第26頁/共40頁第二十七頁，共41頁。n zhn)聽來者述說或詢問。根據(jù)需要耐心答復指導。對不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請求專家，專科協(xié)作解決。禁止說不知道，不認識，信口開河，不負責任亂講話或不理不睬，冷漠處之第27頁/共40頁第二十八頁，共41頁。務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(shu fi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推

8、介程度等有何意見和建議，并向有關(guān)部門匯報。患者有意見，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補救措施，消除不良影響，導醫(yī)應(yīng)該應(yīng)地制宜，熟悉當?shù)仫L俗習慣、語言，更好的做好服務(wù)工作。第28頁/共40頁第二十九頁，共41頁。第29頁/共40頁第三十頁，共41頁。n5、站姿要求挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂體前交叉，右手放在左手上，置于小腹處，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)，嚴禁身體(shnt)東倒西歪，重心不穩(wěn)，或依墻靠壁。坐姿要求端正，上身應(yīng)正直而稍前傾，頭平正，雙眼平視，自然大方，嚴禁前仰后傾，歪歪斜斜，上身佝僂著腰或趴在桌面上。n6、對客人要主動微笑相迎，熱情接待，禮貌迎送。n7、語調(diào)

9、柔和，語氣親切感人，使用文明禮貌用語。如：“您好，請問您有什么事？需要幫忙嗎？”“我能為您做點什么？”“請隨我來”“請慢走”等等。n8、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接起，接起后第一句話必須講：“您好，亞韓美容醫(yī)院”第30頁/共40頁第三十一頁，共41頁。第31頁/共40頁第三十二頁，共41頁。、早退，有事提前請假，準時參加早會，按要求打考勤卡。n上班遲到(chdo)或早退一次扣1分；未提前請假一次扣1分；未準時參加每周一早會一次扣2分；未參加每周一早會一次扣5分；不按要求打考勤卡一次扣1分。n2.上班時間不打手機，不發(fā)短信，不串崗，不脫崗，不離崗，不閑聊，不看雜志、書報，不吃零食.n上班時間打手機或發(fā)短信發(fā)現(xiàn)一次扣1分；上班串崗、脫崗或離崗發(fā)現(xiàn)一次扣1分；上班閑聊發(fā)現(xiàn)一次扣1分；上班看雜志、書報、吃零食發(fā)現(xiàn)一次扣1分第32頁/共40頁第三十三頁，共41頁。(fxin)一次扣1分；發(fā)現(xiàn)(fxin)嚴禁中任何一項一次扣1分；第33頁/共40頁第三十四頁，共41頁。第34頁/共40頁第三十五頁，共41頁。第35頁/共40頁第三十六頁，共41頁。第36頁/共40頁第三十七頁，共41頁。第37頁/共40頁第三十八頁，共41頁。第38頁/共40頁第三十九頁，共41頁。第39頁/共40頁第四十頁，共41頁。NoImage內(nèi)容(nirng)總結(jié)會計學。6自律