精英店鋪營銷指導(dǎo)

1、精英店鋪營銷指導(dǎo)- 專賣店營運綱要第一部分顧客服務(wù)<一）優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)<1）顧客服務(wù)的重要性生活水平提高，消費力增強；教育程序提高，對消費權(quán)利的意識增強；零售業(yè)高速發(fā)展，顧客選擇多；通訊發(fā)達，消費者的見聞 / 對外接觸增多，對貨品及服務(wù)素質(zhì)要求日益提高；廣泛的大眾傳媒宣傳商品，提高了顧客對商品的認識；顧客的價值：X 每位顧客每次平均消費額X 每年平均購買次數(shù)X 長遠的價值 <10 年） X 口碑/ 聲譽<2）顧客的類別我們大概可以把顧客劃分為三大類：清楚知道自己的需要及明白哪些商品能滿足自己的顧客：這類顧客對所欲購買的商品曾經(jīng)深思熟慮，而且已明白要購買哪些商品才感到滿意。

2、清楚知道自己需要卻不懂得購買那些商品的顧客：這些顧客雖有購物的心理準備，但仍想聽取指引和其他意見。未有準備購買任何商品的顧客：他們沒有準備購物，只喜歡隨意瀏覽店內(nèi)各種商品。必須使用不同的方法去對待不同類型的顧客。<3）顧客服務(wù)的基本原則對顧客一視同仁以顧客要求為出發(fā)點以誠待客要深切體會和認識到店員的服務(wù)代表公司的整體形象認識顧客要提供卓越的顧客服務(wù)，首先必須了解我們的服務(wù)對象-顧客：顧客不是我們業(yè)務(wù)的局外人，他/ 她是我們業(yè)務(wù)的一部分；顧客是我們專賣店最重要的人物-無論他是以個人、書信或電話的方式接觸我們；顧客不是要依賴我們，而是我們需要依賴的對象；顧客不是冰冷的數(shù)據(jù)，他 / 她是一個有

3、血有肉，有感情和情緒的人，就如你和我一樣；顧客是我們工作目的和對象，他并非來騷擾我們，而是給我們提供服務(wù)的機會，我們應(yīng)該感謝他們；顧客是帶給我們購物訊息的人，我們應(yīng)盡力滿足他 / 她的要求，以達到互惠的目的；1/14顧客不是我們爭執(zhí)的對象，因為我們永遠無法取得全面勝利。<4）顧客的需要顧客服務(wù)的含義是指在與顧客任何接觸過程中，去滿足他的個人需要實際需要虛榮漂亮運動健身舒適保護足部<5）顧客的權(quán)利每一位顧客都有以下的權(quán)利：有權(quán)隨意選看貨品，無須承受店員帶來的購買壓力；有權(quán)得到關(guān)于該商品的正確資料；購物時有權(quán)得到店員的幫助；顧客有權(quán)獲得品質(zhì)良好而可靠的商品，作為付出的金錢的回報。<

4、;二）專賣店員須具備的條件<1）專業(yè)態(tài)度喜歡與人交往；喜歡所售賣的商品；有正確的服務(wù)觀念；具自信和自重；有耐性；面帶笑容；積極主動。<2）專業(yè)技巧推銷技巧；溝通技巧 -面對面 / 電話；隨機應(yīng)變技巧；陳列產(chǎn)品技巧；禮物包裝技巧；人際關(guān)系技巧。<3）專業(yè)知識產(chǎn)品知識；公司政策；工作步驟；語言；顧客心理<三）保持個人與賣場的形象<1）個人儀容整潔體貼的制服；整潔的鞋襪；頭發(fā)梳理整齊，留長發(fā)者，應(yīng)把它扎緊；自然而合適的飾物及化妝；注意面部及雙手經(jīng)常保持清潔；“工作證”放在適當(dāng)位置；男店員應(yīng)每天剃須，以保持清潔2/14<2）站立姿勢站立時身體保持筆直，雙腳略微分開，

5、腳部平放在地上；雙手 * 握于身體前或背后；頭部平直稍向上；雙目留意周圍事物，隨時準備為顧客服務(wù)<3）行姿行走時須保持筆直、輕盈、頭部平直稍向上；雙目向前望；腳尖向前，避免遙遙晃晃地行走；手臂自然擺動或 * 握于身后<4）工作姿態(tài)與顧客交談時須全神貫注；站立于顧客最容易望到及聽到你談話的地方<即站于顧客前面或側(cè)面保持一段適中距離）；身體面向顧客；與顧客保持目光接觸；身體稍向前躬，表示尊敬顧客保持微笑<4）賣場維護開店前十分鐘須完成：-補充貨品和清理貨架；-整理陳列貨品；-確保店內(nèi)地方整潔，通道暢通無阻。開店后：-如察覺某些貨品已經(jīng)售賣了一定的數(shù)量，要盡快補充，以防缺貨-

6、經(jīng)常保持陳列的貨品美觀和整潔<5）顧客購物心理一位顧客在購物時心情變化可分為八個階段：注意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較檢討、信念、行動、滿足。<四）成功顧客服務(wù)之道六個步驟步驟一：打招呼<1）打招呼的重要性：第一個印象會影響人與人之間日后的交往，店員應(yīng)隨時準備，因為我們沒有第二次機會去建立第一個印象；這位可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一個店員；<2）店員等待顧客時常犯的錯誤：和同事閑聊；靠著柱子或箱子，思想開小差；閱讀報刊雜志；遠離自己所屬范圍；打哈欠；以批評顧客的目光四周張望；失神地處理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道；<3）等待時機的

7、正確位置：3/14能看到顧客視線之處；顧客開口時能立刻接近之處；對本身所負責(zé)的貨品能一目了然之處；貨品和顧客活動一清二楚；自然站立，雙手合于身體前方，留心顧客的一舉一動，尤其是聲音。<4）什么時候與顧客打招呼最適當(dāng)？第一次眼神接觸；打招呼時要有禮貌、誠懇，時間把握須恰當(dāng)自然，令顧客知道你已留意到他的存在，同時樂意于提供協(xié)助，令顧客覺得你歡迎和重視他，這樣會給他留下一個良好的印象；打招呼切記太刻意和過于熱情，這樣只會產(chǎn)生反效果；打招呼后，可退站一旁，保持適當(dāng)<約兩 M）距離，讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反應(yīng)，例如：態(tài)度、語氣、表情等，以決定應(yīng)作什么反應(yīng)來滿足顧客和需要。步驟二：貨品

8、介紹<1）留意及掌握銷售時機什么時候要介紹貨品給顧客？-顧客把貨品放在身上照鏡子或把鞋放在自己腳旁邊比較；-顧客與朋友討論某貨品；-顧客把貨品重復(fù)觀看；-顧客觸摸某貨品。<2）找出顧客的需要-向顧客提出問題，引導(dǎo)他說出所需貨品-細心聆聽-留意顧客的身體語言-根據(jù)熟客過往曾購買的貨品作出提議<3）分析顧客的購物動機價錢經(jīng)濟；舒適；功能優(yōu)越；增加個人吸引力；被廣告吸引；方便；實用。<4）展示貨品的優(yōu)點介紹貨品的特點，如面料、顏色、款式、產(chǎn)地、功能等；將特點變成能滿足顧客購物動機的優(yōu)點及對顧客的好處；示范 / 試穿；令顧客更清楚如何應(yīng)用該件貨品；令顧客親身體驗使用該貨品；增加

9、顧客的購買欲。步驟三：處理顧客異議并非每宗交易都能毫無阻礙地進行，遇到顧客對介紹貨品提出異議時，我們應(yīng)先了解拒絕購買的原因，然后才以專業(yè)的態(tài)度作出回應(yīng)。如果產(chǎn)品貴，如何解釋？ <錯誤回答：不會貴，很便宜；正確回答：我們的產(chǎn)品有品牌，這是好的，質(zhì)量有保障，售后服務(wù)好，物有所值。）<1）顧客拒絕購買原因?qū)ι唐啡狈φJ識；未清楚真正需要；4/14資料錯誤；希望獲取更多的表現(xiàn)未達專業(yè)水平價格<2）十項回應(yīng)異議的方法清楚了解異議的原因；以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感；無論事實怎樣，永不要對顧客說：“不，你錯了！”尊重顧客的意見。當(dāng)顧客由于個人理由表示異議時，你

10、可以在一些無關(guān)痛癢的題目上表示同意如果顧客沒有問，切勿申訴你的個人意見，更不要作出如“假如我是你，我便會”等評語；扼要而全面地回答問題：向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應(yīng)；加強對所售商品的認識；加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備；幫助顧客購買。經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等到步驟后，某些顧客仍會出現(xiàn)猶豫不決的情況，而店員容易犯下述錯誤：錯誤：處理錯誤：店員催促顧客，表現(xiàn)急于完成交易：處理：讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，容許他有較多時間及輕松地考慮是否購買錯誤：不懂得幫助顧客作決定：處理：根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議；錯誤：售貨不順利時表

11、現(xiàn)拙劣：處理：推銷遇到障礙時，切忌使用欺騙或爭論的方法以達到目的，應(yīng)細心了解原因作出回應(yīng)。錯誤：錯誤理解銷售重點，強調(diào)一些無關(guān)重要的銷售重點：處理：聆聽顧客的反應(yīng)，找出他的購物動機，然后再作推銷；錯誤：強逼選擇處理：寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。錯誤：當(dāng)顧客不愿購物時表現(xiàn)粗魯莽處理：無論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得店員的禮貌對待。應(yīng)鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。步驟四：連鎖銷售<1）連鎖銷售的要點介紹某些貨品，以配襯顧客剛選購的貨品；利用公司的宣傳小冊子或促銷單向顧客推介；切記不可過于催追。<2）連

12、鎖銷售的好處對顧客：更方便，可于短時間內(nèi)選購適合的貨品，省卻日后配襯的煩惱；對公司：增加銷售額、產(chǎn)品多元化的口碑；對店員：贏取顧客的信心，增加工作上的滿足感，得到上司的贊賞。<3）連鎖銷售的練習(xí)已選購貨品連鎖性貨品5/14外套褲、襪套裝、帽、包 T 恤<4）顧客決定購買應(yīng)采取以下步驟：多謝選購，歡迎下次光臨；告訴顧客所購買件數(shù)和價錢；指示顧客到收銀處付款；當(dāng)顧客付款時，把所買貨品包好放進購物手袋內(nèi)，等顧客回來提取。步驟五：道別<1）道別的重要性無論顧客有沒有購買貨品，一個友善、禮貌的道別必能對你留下深刻印象，并吸引他再次光臨。<2）道別的成功要素A、顧客已購物-多謝顧客

13、購買公司貨品；-稱贊顧客作出明智的選擇；-微笑、眼神接觸；-雙手把貨品交給顧客；-再多謝及道別；-鼓勵顧客參觀公司其他部門；-告訴顧客有關(guān)公司或貨品的新動向，例如：“什么時候會有新貨到。”提示顧客再來選購。B、顧客沒有選購-微笑、眼神接觸；-道別及邀請顧客下次再來參觀；-告訴顧客有關(guān)公司或貨品的新動向，例如：“什么時候會有新貨到。可能有你所需要的款式 <或尺碼），請再次光臨”提示顧客再來選購。步驟六：售后服務(wù)<1）貨品出售后，仍可能會有問題產(chǎn)生，例如：顧客不懂得使用貨品，要求解釋；顧客發(fā)覺尺碼不合身或顏色不合心意而要求換貨；店員把錯誤的貨品交給顧客，因而要求更正；顧客發(fā)現(xiàn)貨品有瑕疵

14、或損壞而要求更換；對于一些貨品的保養(yǎng)和維修事宜，要求協(xié)助。<2）遇到這些問題，應(yīng)保持友善的態(tài)度、然后：向顧客解釋貨品的使用方法；向顧客了解多些問題的資料；根據(jù)公司政策及步驟幫助顧客；如非職權(quán)范圍內(nèi)所能辦到，應(yīng)報告上司；如不知道怎樣處理，應(yīng)馬上找同事或上司幫忙<3）服務(wù)用語：以國家頒布的行業(yè)用語為準，一般如下：有什么需要我為您效勞？不買沒關(guān)系，您可以隨便看看，有什么不明白的我可以為您解答；請稍等，我馬上過來；6/14請留下您的電話，有貨后馬上通知您；有什么需要我為您做的；多謝光臨；我?guī)湍?<裝）好，歡迎您下次再來<五）處理電話技巧<1）面對面與電話溝通的分別：面對

15、面電話言語性 -聲音面部表情 -聲音速度 -姿態(tài)眼神接觸 -語氣從以上分析，可見用電話溝通時，我們要運用有限的元素，使對方感受到你友善的態(tài)度，并將訊息清楚地傳達。<2）接聽電話準備電話- 抱著正確的態(tài)度- 充分了解公司動作- 在電話旁放置紙及筆作留言之用如何接聽電話- 在第三次鈴聲前接聽- 以溫和有禮及愉快的聲線說出問候語及部門名稱- 詢問對方姓名- 如已得知對方姓名，應(yīng)以其姓名稱呼- 細心聆聽，不可打斷對方的說話- 表示對談話有興趣- 問對方問題，以取得資料- 重復(fù)重點以確保明白對方的意思，如有需要可用紙筆記錄- 告訴對方你將采取的行動及取得認可，切勿推卸責(zé)任- 如需要對方等候，應(yīng)事先

16、說明，并盡快回來接聽- 采取禮貌用語，如：“請、謝謝、對不起、您好、再見”- 在聽到對方放下電話筒之后才掛上電話打電話- 清楚說明找誰接聽電話- 如對方接聽，要確認對方為所找的人- 說明自己的公司及姓名- 說明找對方的原因- 清楚說明預(yù)先準備的資料- 核對對方是否明白所需的服務(wù) / 行動- 較復(fù)雜的資料如姓名，數(shù)字等，應(yīng)說慢點或利用比喻使對方容易明白如何記下留言- 利用“電話留言紙”或指定小記事簿- 確保記下已答應(yīng)處理的事情- 把所有“電話留言紙”放在顯眼位置- 如有重要留言，須親自傳遞給有關(guān)同事7/14<六）處理顧客投訴<1）投訴的原因店員態(tài)度惡劣貨品質(zhì)量低劣貨品價錢不合理對貨品

17、的認識不足<2）什么是投訴投訴是顧客的權(quán)利投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù)的機會顧客對公司仍有信心才會來投訴顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)。如無法把握機會讓顧客換回對公司的信心，便可能失去這個或更多的顧客。第二部分店鋪管理<一）存貨管理<1）實物管理：應(yīng)將商品予以分類和定位存放，方便顧客選購和盤點作業(yè)；店鋪倉庫一般空間較小或分多個地方存放，店員須熟悉本店 / 柜所售商品的庫存狀況和存放地點，并需充分利用庫房空間；庫存管理還須注意商品的保護工作，避免或減少商品的庫存損失，對有問題的庫存商品及時提出自理意見，避免問題商品“躲”在倉庫

18、中。<2）倉庫貨架存貨原則每個貨架都要用標貼標上序號；同品牌、同價格的貨品要存放在同一貨架上，依照不同的品質(zhì)，有層次、有順序地堆放在每個貨架上；原則上將同價格、同品牌的貨品放置在同一包裝箱內(nèi)，并在包裝箱外醒目地標明該貨品的品名和價格<附圖）例：供應(yīng)商品牌分店康踏 <福建）鞋服公司康踏石家莊平安北大街一店店號品名數(shù)量16 號棉衣 60 箱同類商品應(yīng)放在同一貨區(qū)內(nèi)：A、服裝： <1）套裝、褲子要掛起；B、鞋： <1）按尺碼分清；<2）標貼朝外；<3）正確的存放樣式；C、包：運動包內(nèi)應(yīng)放滿紙以便撐起運動包；D、物料：應(yīng)放在隨時可取處；E、飾品：放在保險箱內(nèi)，

19、尤其是貴重商品。如倉庫沒有貨架，亦應(yīng)分類有序堆放，并做好記錄工作；<3）倉庫的清潔工作貨品在倉時，要做好五防五不：五防：防水、防蟲、防潮、防盜、防腐；8/14五不：不損壞、不污染、不發(fā)霉、不混放、不變質(zhì)；各分店 / 分柜要負責(zé)本店 / 柜的清潔衛(wèi)生工作，不得有臟、亂、差的情形發(fā)生；在拆箱取出商品后，要將商品的紙箱及外包裝整齊地壓扁堆放于后倉一角，待倉管理員送貨時取走。<4）后倉的建賬及建賬方法后倉的建賬目的：有效了解、控制后倉貨品的進出情況，以便進一步了解貨品的暢、滯情況。建賬的方法：必須建立分店后倉商品明細表<附表）后倉商品明細表例：分店：箱號：貨架號：貨類：頁碼：貨品品名

20、日期 / 調(diào)入件數(shù)收貨人簽名出貨人簽名結(jié)存數(shù)一張帳頁記錄商品的品名、入倉日期、數(shù)量、接受人簽名。如果從后倉補貨至柜面，提貨人也要在帳冊上簽名，并注明出貨日期、數(shù)量。后倉的商品也要做到貨賬相符，防止帳外貨的發(fā)生。、<5）失貨防范營業(yè)中失貨及防范措施A、偷竊的目標商品- 選擇視野范圍小的專柜或店員少的柜臺- 選擇擺放不易發(fā)現(xiàn)的商品或商品擺放雜亂的柜臺，偷竊后不易發(fā)現(xiàn)- 選擇商品種類較多及貨架擺放復(fù)雜，不易看管的商品- 選擇顧客較多的柜臺- 選擇離通道、出口較近的商品，以便偷竊后能夠及時逃離B、偷竊分子的行為特征- 進入百貨，長時間的在柜臺附近逗留，而不選購商品- 衣著不稱，如：夏天穿大衣-

21、往人群較多的地方擠，而不購物- 攜帶公司購物袋進店，特別是空的購物袋- 一同進店的男女，進店后立即分開，并互相使眼色C、偷竊手法- 聲東擊西：2 人以上，先安排人假裝購物，引開店員注意，然后由同伙伺機偷竊- 買一送一：先購買一件商品，付款后立即離開店內(nèi)，然后將商品交給同伙，再攜現(xiàn)沽單及空的購物袋進入店內(nèi)，乘店員不備將同樣的商品投入購物袋，此手法即便事后被捕，出示現(xiàn)沽單，很難識別。- 左顧右盼：先選定目標商品，然后在四周作長時間徘徊，直至沒有人留意他們，將商品偷走。此手法易被發(fā)覺，主要是店員麻痹大意。- 順手牽羊：原先并沒有偷竊意圖，但因沒有店員理會他們，一時貪念將商品偷取。- 速戰(zhàn)速決：他們抓

22、住店員在用膳或交接班時間，將商品在極短時間內(nèi)偷走，通常選擇離9/14出口較近的商品。<2）防范措施人防：店員留意周圍環(huán)境，如遇到可疑人等，則應(yīng)：如有可能，先以遠距離監(jiān)視，而最佳監(jiān)視位置是在可疑人的背后立即通知保安或同事協(xié)助充分利用現(xiàn)場環(huán)境，如鏡面反射、貨架之間的空隙等若人手充足，可交替跟蹤監(jiān)視，以免引發(fā)可疑人察覺- 技防：利用攝像監(jiān)視系統(tǒng)等現(xiàn)代科技手段，來布控店內(nèi)空間。若有條件，做營業(yè)中的錄像備察，亦是有效防范方法。閉店后失貨及防范措施A、閉店后失貨的可能性主要有兩方面：員工可能會利用下班時間，攜公司物品離開店鋪外來竊賊尋找店鋪防范漏洞或與員工串通，進入店內(nèi)進行偷竊B、防范措施- 保安或

23、店長應(yīng)認真檢查員工上下班所攜帶的物品，對拒絕受檢查的員工應(yīng)抄錄其姓名上報- 堅決制止員工上下班打卡后，由員工返回店中，不接受檢查- 注意員工當(dāng)值時與外來人員經(jīng)常閑談- 對非營業(yè)時間出入店內(nèi)的人員進行詳細登記并仔細檢查- 閉店后，應(yīng)特別留意貨架上的商品是否有空位，若發(fā)現(xiàn)及時記載上報- 員工離店所攜帶的物品，必須有物品離店申請表或相關(guān)的票據(jù)證明，方可放行- 嚴格按照公司規(guī)定的時間開關(guān)各通道門<3）單據(jù)流程收銀小票也稱銷售憑證，是店鋪收銀員收款的依據(jù)，也是銷售行為發(fā)生的最原始憑證。財務(wù)部是依據(jù)此進行核算，一般有三聯(lián)，一聯(lián)交顧客，一聯(lián)由店員收取，一聯(lián)交收銀員。日報表日報表一般分為“銷售日報表”入

24、“進銷存”日報表，銷售日報表是根據(jù)當(dāng)日銷售小票匯總的日報表，而進銷存日報表是根據(jù)當(dāng)日銷售小票、進貨單、退貨憑證與前一日進銷存報表匯總而成。月報表本公司的月報表包括月結(jié)匯總表和盤點表。月結(jié)匯總表應(yīng)全面記錄店鋪當(dāng)月的進貨、銷售、退貨及上月庫存，而盤點報表是反映店鋪當(dāng)月的實際庫存。<四）貨品盤點<1）主要作用：核算和清點庫存商品數(shù)量與財務(wù)帳目是否一致，以監(jiān)管和保護商品安全。<2）基本原則：兩人或以上共同點數(shù) / 記錄，并有一監(jiān)點員抽點；同一貨架上的各類商品，依由上至下，由左至右、由內(nèi)至外的次序點數(shù)；平面陳列的商品，依由左至右的次序點數(shù)；點數(shù)者要高聲報出商品編碼 / 售價 / 數(shù)量；

25、記錄者須重復(fù)一次所聽到的數(shù)字，以做確認；10/14確定盤點日之前的一天，賣場/ 后倉應(yīng)停止收貨；若必須收的貨品，亦作為非盤品處理；盤點表不可以事先依帳本抄襲，而應(yīng)在盤點現(xiàn)場記錄<3）注意事項防止重盤；防止漏盤；防止照抄帳目；監(jiān)點員抽點商品數(shù)量應(yīng)控制在一定的比例<不低于 30%）。<五）帳冊管理<1）帳冊店鋪帳冊是根據(jù)企業(yè)不同規(guī)定，采用不同帳冊，本企業(yè)主要采用商品明細帳頁形式，包含數(shù)量和金額。<2）憑證店鋪記帳憑證可分為進貨憑證、銷售憑證、顧客退貨憑證、退貨憑證和其它憑證。進貨憑證：進貨憑證一般是公司的送貨單或其他店鋪轉(zhuǎn)移過來的送貨單；銷售憑證也叫銷售小票，是店鋪工

26、作人員完成交易時開具的憑證，銷售小票即是顧客購物依據(jù)，也是店鋪工作人員的收款依據(jù)。顧客退貨憑證一般采用銷售小票，但要按照公司規(guī)定退貨程序開具，并用紅字開單，是店鋪退款收退貨的憑證。其他憑證店鋪向總部退貨時產(chǎn)生的憑證，如銷售折讓、樣品處理、贈品等憑證。憑證必須有經(jīng)辦人及責(zé)任人簽字<六）店鋪規(guī)章的訂立可根據(jù)實際情況及服務(wù)工作需要，需訂立以下切實可行的規(guī)章制度；<1）理顧客投訴制度<2）考勤制度<3）店鋪管理人員職責(zé)<4）店員守則<5）店鋪交接班制度<6）倉管制度<7）工作紀律<8）銷售小票管理規(guī)定<9）售后服務(wù)內(nèi)容<10）商品退貨標

27、準<11）獎罰制度有了以上制度，就可及時督促、檢查店員工作，使其保持良好的精神風(fēng)貌，樹立良好的店風(fēng)，發(fā)揮人員潛力，達到最佳的服務(wù)效果。第三部分基礎(chǔ)銷售技巧<一）銷售技巧的重要性11/14<1）專業(yè)店員是怎樣的？有禮貌、衣著端莊、受過專業(yè)的培訓(xùn)，有熟練的銷售技巧、產(chǎn)品知識等他們受了訓(xùn)練，因此獲得專門的知識而難以被人取代；<2）成為專業(yè)店員對店員個人的好處工作滿足感、歸屬感和成就感；顧客的贊許、同事的典范、公司的重視；在零售業(yè)中的地位<3）成為專業(yè)店員對公司的好處提高公司的聲譽；擴大市場占有率；更多利潤不斷擴充業(yè)務(wù)；店員個人利益<4）產(chǎn)品知識 3WWHAT：貨品

28、名稱、價格、顏色、大小、背景、面料、質(zhì)地、產(chǎn)地、洗滌及保養(yǎng)方式、使用方法等 WHERE：貨品放在哪？可能在賣場、后倉或外倉？WHEN：什么時候搞促銷？什么時候促俏完結(jié)？什么時候什么貨品調(diào)價？什么時候需補貨？怎樣才能掌握三個 W？<5）掌握了三個 W有什么好處？使工作加倍輕松簡單，加強顧客對店員的信心；提高顧客對公司的信心；提高公司聲譽；提高公司及員工利益<三）最佳銷售的七個步驟步驟一：觀察和求證如果顧客沒有主動找店員，店員就應(yīng)該觀察顧客的舉動，從而找出顧客的需要，觀察是搜集顧客資料的有效方法：從可略知動作、表情心情衣著打扮品味、常用飾物注視或觸摸的商品對哪類商品有興趣年紀喜歡 / 適用哪類商品性別購物習(xí)慣身型哪種裁剪觀察后必須發(fā)問以求證和確定顧客的需要步驟二：提問技巧以下是一些常見的提問，請找出共通點，并改寫這些提問，使談話可以繼續(xù)下去；我可以幫你嗎？您給多大小孩買??？喜歡這種外套嗎？步驟三：推銷產(chǎn)品12/14適時介紹產(chǎn)品特點、質(zhì)地，并加以適當(dāng)?shù)恼f明，例如