201-年度餐飲部十一黃金周工作總結(jié)

1、201*年度餐飲部十一黃金周工作總結(jié) 201*年度餐飲部十一黃金周工作總結(jié) 北海賓館餐飲部“十一黃金周工作總結(jié) 今年“十一黃金周，與傳統(tǒng)的中秋佳節(jié)相堆疊。在管委會和股份公司的統(tǒng)一布暑下，在賓館領(lǐng)導的正確指導和兄弟部門的大力配合下，餐飲部全體員工上下一心，齊心協(xié)力，共同完成了接待任務。現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下： 一、“黃金周的主要經(jīng)濟指標一中秋節(jié)當日 今年黃金周第一天，應當從9月30日算起，也恰是今年中秋佳節(jié)。30日當天，接待游客708人次，實現(xiàn)營收8,6414元，人均餐費122.05元。與去年中秋節(jié)9.12當日相比，要高出約57個百分點。主要原因：一是今年游客數(shù)量比去年多；二是今年菜肴價格比去年高

2、去年年底做了菜譜改換。 二“十一黃金周 截止10月5日，共實現(xiàn)營收54,3332元，消耗成本11,2817.15元，食品毛利率79.24%。去年同期實現(xiàn)餐飲營收59,4479元，消耗成本10,6015.62元，食品毛利率82.13%。人均餐費102.92元，相比去年同期120.32元，降低14.46%。主要原因還在于內(nèi)賓的增多，而內(nèi)賓餐標和消費普遍較低，導致人均餐費相比去年人均降低約20元，總營收也受此影響而偏少。 三外賣收入 合計到黃金周游客量多，和往年一樣，今年從9月30日開始設(shè)外賣，連續(xù)5天，共實現(xiàn)營收5，1570元。 二、“黃金周的主要工作內(nèi)容 一儲備先行，保證黃金周所需設(shè)施設(shè)備完好，

3、食品原材料供給充足； 二安全第一，嚴格把關(guān)食品安全，搞好設(shè)施設(shè)備的檢查及修理，杜絕安全事故的發(fā)生； 三以人為本，對內(nèi)強化員工服務意識的培訓督導，對外盡最大的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)服務； 四臨機應變，宴會班成員隨時待命，切實保證重要接待任務的完成； 五成本控制，一方面強化餐廳的現(xiàn)場管理，避免因上錯菜、退菜造成成本的浪費；另一方面強化廚房的成本控制，在原料和菜肴方面都盡可能做到物盡其用，杜絕浪費。 六賓客至上，免費為游客提供開水，積極回答客人的咨詢，不遺余力為客人尋找遺失物品。 三、“黃金周的接待工作特點及變化一游客 1、總量增加。與去年相比，今年餐廳就餐客人總數(shù)增加了約10% 2、散客增加且以內(nèi)賓為

4、主。散客與去年相比約增幅20%3、內(nèi)賓增多，外賓下降。由于相關(guān)政策因素，今年自駕游人數(shù)顯然增多。同時，由于經(jīng)濟水平的提升，人們對精神方面的追求會越來越多，內(nèi)賓旅游市場將會進一步擴展。 4、外賓旅游團減少，內(nèi)賓旅游團增加。 5、人均餐費降低。與去年相比，人均餐費約降低13%， 主要原因還是內(nèi)賓餐標的下調(diào)和外賓人數(shù)的減少造成。這要求我們必須必須吸引更多的游客前來用餐。 二員工1、人手顯現(xiàn)不夠 黃金周期間客流量大，上班時間前后拉動較長，服務員人手不夠，加班加點工作； 廚房也安排加班，增加中午值班人員數(shù)量，以保證中午餐廳連開的出菜速度。 2、服務意識較好 黃金周期間長時間的強化工作，員工們雖偶有情緒，

5、但對客服務上整體還是優(yōu)良的，未出現(xiàn)服務投訴問題。對服務上出現(xiàn)的問題能及時發(fā)現(xiàn)與匯報，為及時解決問題打下了基礎(chǔ)。 三服務 1、規(guī)范化服務有待提升 服務的標準化、規(guī)范化一直是餐飲部在建設(shè)中的一項大工程。我們清楚地熟悉到現(xiàn)階段餐廳服務在標準和規(guī)范上與行業(yè)標準和星級標準的差距。此次黃金周的接待更突顯出我們在此項上的弱點，要求在接下來淡季的時間里，餐飲部要強化標準化、規(guī)范化的培訓。2、個性化服務還需強化 個性化服務是獲得客人滿意的最正確方法。依據(jù)不同的客人提供個性化、針對性的服務。黃金周期間，臨時通知的接待多，對我們的服務要求很高，從菜肴的針對性配，到 服務員的現(xiàn)場服務，都體現(xiàn)著我們對客人的重視，都是個

6、性化服務的體現(xiàn)。但我們做的還不夠，個性化服務還需強化，一是強化服務人員的服務意識，二是強化管理人員的督導力度。 3、微笑服務務必長期堅持 微笑是最好且最通用的國際語言，可表示歡迎、友善、歉意等等。黃金周期間，來自世界各地的客人很多，我們的服務能力有限，但服務態(tài)度是無限的。在服務不周時，微笑是給客人最大的安慰。所以搞好微笑服務的培訓使我們務必長期堅持的重要內(nèi)容。 四管理 1、主管領(lǐng)班現(xiàn)場督導能力要提升 從黃金周的現(xiàn)場督導來看，主管、領(lǐng)班的現(xiàn)場控制能力還很不夠。尤其是前后場的控制方面，導致仍有上錯菜和上菜不及時的狀況發(fā)生。后執(zhí)行分區(qū)域管理，有很大的改善。2、新員工技能要強化 今年內(nèi)新老員工的更替現(xiàn)

7、象很嚴重，新員工占了大部分。而新員工都只是“以老帶新的幫帶成長起來的，而且很多“師傅也是新員工，導致服務技能欠缺很大。這要求我們必須要進行一次新員工的系統(tǒng)培訓，全面統(tǒng)一的提升服務技能。 3、安全事故：鋼化杯傷人事件 10月3號，一位用自助餐的客人用鋼化杯接了一杯茶拿到桌上，坐下后一會，鋼化杯自動爆炸。幸運的是沒給客 人造成大的傷害。這起安全事故給我們安全生產(chǎn)上了重要的一課。 餐廳使用的鋼化玻璃杯，年份較長，不耐高溫，冬季鋼化杯自爆比較頻發(fā)，建議賓館可合計換一種玻璃杯，以避免類似事件的發(fā)生。 總之，在餐廳全體人員的共同努力下，餐飲部基本完成了賓館下達的任務指標。我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽儯瑫r也發(fā)現(xiàn)了

8、問題，這為餐飲部年內(nèi)接下來工作的開展指明了方向。針對出現(xiàn)的問題，現(xiàn)計劃如下： 一培訓：開展員工服務意識和服務技能的培訓二銷售：與銷售部聯(lián)合，加大餐飲銷售力度三成本：控制成本，主要從原料選用和團餐菜品配方面著手。 四革新：在菜肴革新方面下工夫五安全生產(chǎn)：食品安全是重中之重 北海賓館餐飲部 二一二年十月六日 擴大閱讀：10月服務工作總結(jié)及11月服務工作計劃 余慶公司10月服務工作總結(jié)及11月服務工作計劃 10月份我公司持續(xù)開展了每周一次的業(yè)務知識培訓和服務規(guī)范情景模擬，服務培訓師持續(xù)對標桿廳進行每周一次的服務督導，督導內(nèi)容包括營業(yè)廳布置、營業(yè)員服務規(guī)范等，并對客戶短信評價狀況進行分析和通報，對不滿

9、意的客戶進行話訪，了解客戶不滿意的真正原因并提出改善措施，開展一系列工作后，10月服務質(zhì)量有所提升，特別是自辦營業(yè)廳，基礎(chǔ)服務規(guī)范各營業(yè)員都能做到，但硬件方面需要整改，社會渠道與上月相比成績下滑，且有1家社會渠道被考核，需強化走訪力度和服務督導頻率，為持續(xù)提升客戶滿意度，特擬定11月份服務工作計劃： 1、對營業(yè)廳門頭有污漬等硬件方面的短板進行整改，提升客戶對公司形象的感知。 2、持續(xù)對客戶短信評價狀況進行分析和話訪，多聽取客戶看法，汲取客戶對公司的看法和建議，力爭將服務工作越做越好。 3、持續(xù)強化自代辦渠道走訪、服務督導以及與營業(yè)員和老板的交流與溝通，對表現(xiàn)較差的營業(yè)員加大督導力度或安排代辦廳營業(yè)員到自辦廳學習，合格后方能上崗。 4、11月開展的營銷活動較多，強化營業(yè)員、客戶經(jīng)理、片區(qū)營銷管理、片區(qū)服務主管的培訓，保證業(yè)務辦理過程不出差錯，保證各項營銷活動的順利開展。 5、作好新招聘營業(yè)員的崗前培訓工作，上崗后能以一個專業(yè)服務人員形象面對客戶，培訓