教練式溝通學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1教練教練(jiolin)式溝通式溝通第一頁(yè)，共61頁(yè)。主講(zhjing)：湘人杰第1頁(yè)/共60頁(yè)第二頁(yè)，共61頁(yè)。第2頁(yè)/共60頁(yè)第三頁(yè)，共61頁(yè)。木桶定律 1企業(yè)(qy)成敗不是取決于你的長(zhǎng)板，而是你的短板； 2企業(yè)(qy)成敗不是取決于有多少塊板，而是取決于板于板之間的結(jié)合有多緊。 企業(yè)是桶，制度是箍桶( tn)圈，而溝通是企業(yè)的潤(rùn)滑劑。第3頁(yè)/共60頁(yè)第四頁(yè)，共61頁(yè)。第4頁(yè)/共60頁(yè)第五頁(yè)，共61頁(yè)。一、 溝通(gutng)的目的減少(jinsho)工作失誤減少無(wú)謂(wwi)的人為消耗搜集和接受信息分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣第5頁(yè)/共60頁(yè)第六頁(yè)，共61頁(yè)。公司(n s)98%的矛盾

2、是誤會(huì)。蒙牛解決(jiju)誤會(huì)的方法溝通第6頁(yè)/共60頁(yè)第七頁(yè)，共61頁(yè)。第7頁(yè)/共60頁(yè)第八頁(yè)，共61頁(yè)。發(fā)訊人信息(xnx)反饋收訊人第8頁(yè)/共60頁(yè)第九頁(yè)，共61頁(yè)。四、溝通(gutng)分類(lèi) 1、語(yǔ)言溝通 2、非語(yǔ)言溝通 3、電話溝通 4、文字溝通 5、公眾(gngzhng)溝通 6、現(xiàn)代科技手段第9頁(yè)/共60頁(yè)第十頁(yè)，共61頁(yè)。（1）以主觀想法進(jìn)行沒(méi)有依據(jù)(yj)的判斷“我以為” （2）不愿意溝通 第10頁(yè)/共60頁(yè)第十一頁(yè)，共61頁(yè)。是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評(píng)了一通，從此，小賈和小李成了絕對(duì)的冤家了。提問(wèn)(twn)： 小賈、小李、經(jīng)理有沒(méi)有存

3、在溝通上的問(wèn)題？如果有問(wèn)題，具體分析是什么問(wèn)題？第11頁(yè)/共60頁(yè)第十二頁(yè)，共61頁(yè)。2 2溝通溝通(gutng)(gutng)漏斗漏斗你想表達(dá)你想表達(dá)100%100%表達(dá)出來(lái)表達(dá)出來(lái)80%80%別人聽(tīng)到別人聽(tīng)到60%60%別人理解別人理解40%40%別人記住別人記住20%20%別人執(zhí)行別人執(zhí)行20%20%第12頁(yè)/共60頁(yè)第十三頁(yè)，共61頁(yè)。2 2溝通溝通(gutng)(gutng)漏斗漏斗3 3缺少溝通工具缺少溝通工具第13頁(yè)/共60頁(yè)第十四頁(yè)，共61頁(yè)。雙贏的心態(tài)：溝通的最好效果雙贏的心態(tài)：溝通的最好效果(xiogu)(xiogu)就是雙方都滿(mǎn)意就是雙方都滿(mǎn)意認(rèn)同的心態(tài)：也許觀點(diǎn)不同，但

4、我一樣欣賞你認(rèn)同的心態(tài)：也許觀點(diǎn)不同，但我一樣欣賞你2 2不要急于表態(tài)，弄清事實(shí)與真相，以及對(duì)方的需求。不要急于表態(tài)，弄清事實(shí)與真相，以及對(duì)方的需求。 3 3換位思考換位思考 4 4尊重他人尊重他人5 5對(duì)任何人都不說(shuō)：對(duì)任何人都不說(shuō)：“你錯(cuò)了！你錯(cuò)了！”第14頁(yè)/共60頁(yè)第十五頁(yè)，共61頁(yè)。第15頁(yè)/共60頁(yè)第十六頁(yè)，共61頁(yè)。第16頁(yè)/共60頁(yè)第十七頁(yè)，共61頁(yè)。huan)吃苦；吃苦；喜歡喜歡(x huan)安全感，不喜歡安全感，不喜歡(x huan)被騙；被騙；喜歡喜歡(x huan)善良，討厭惡毒善良，討厭惡毒第17頁(yè)/共60頁(yè)第十八頁(yè)，共61頁(yè)。第18頁(yè)/共60頁(yè)第十九頁(yè)，共61頁(yè)。

5、第19頁(yè)/共60頁(yè)第二十頁(yè)，共61頁(yè)。第20頁(yè)/共60頁(yè)第二十一頁(yè)，共61頁(yè)。第21頁(yè)/共60頁(yè)第二十二頁(yè)，共61頁(yè)。第22頁(yè)/共60頁(yè)第二十三頁(yè)，共61頁(yè)。些句子：些句子：“你剛才所表達(dá)的你剛才所表達(dá)的是是”“”“我聽(tīng)到你在說(shuō)我聽(tīng)到你在說(shuō)”第23頁(yè)/共60頁(yè)第二十四頁(yè)，共61頁(yè)。第24頁(yè)/共60頁(yè)第二十五頁(yè)，共61頁(yè)。第25頁(yè)/共60頁(yè)第二十六頁(yè)，共61頁(yè)。第26頁(yè)/共60頁(yè)第二十七頁(yè)，共61頁(yè)。第27頁(yè)/共60頁(yè)第二十八頁(yè)，共61頁(yè)。模式模式區(qū)別區(qū)別句式句式作用作用1 1開(kāi)放式開(kāi)放式可以從多方面回答可以從多方面回答最近情況怎么樣？最近情況怎么樣？建立信賴(lài)建立信賴(lài)2 2約束式約束式只需回答：

6、只需回答：“是是”或或“不是不是”是不是哪里不舒服？是不是哪里不舒服？引導(dǎo)引導(dǎo)3 3選擇式選擇式答案都對(duì)我有利答案都對(duì)我有利你看是加班到九點(diǎn)還是你看是加班到九點(diǎn)還是到八點(diǎn)？到八點(diǎn)？決定決定4 4反問(wèn)式反問(wèn)式以退為進(jìn)以退為進(jìn)那你覺(jué)得；為什么？那你覺(jué)得；為什么？再次決定再次決定第28頁(yè)/共60頁(yè)第二十九頁(yè)，共61頁(yè)。5 5演練：用約束演練：用約束(yush)(yush)式的問(wèn)式的問(wèn)題猜一個(gè)動(dòng)物或人的名字題猜一個(gè)動(dòng)物或人的名字第29頁(yè)/共60頁(yè)第三十頁(yè)，共61頁(yè)。 （1）一位農(nóng)婦去地里干活）一位農(nóng)婦去地里干活(n hu)，把孩子放在坑上?；貋?lái)的時(shí)候，把孩子放在坑上?；貋?lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)孩子不見(jiàn)了，自家的

7、狗蹲在坑前，滿(mǎn)嘴是血，農(nóng)婦瞬間做出判斷，發(fā)現(xiàn)孩子不見(jiàn)了，自家的狗蹲在坑前，滿(mǎn)嘴是血，農(nóng)婦瞬間做出判斷，是狗獸性大發(fā)，把孩子吃了，于是她拿起刀，殺死了狗。是狗獸性大發(fā)，把孩子吃了，于是她拿起刀，殺死了狗。 然后她發(fā)現(xiàn)地上也有血，并一路延續(xù)到后山。她正想去追，這時(shí)聽(tīng)到床然后她發(fā)現(xiàn)地上也有血，并一路延續(xù)到后山。她正想去追，這時(shí)聽(tīng)到床底下傳來(lái)孩子的哭聲。原來(lái)，是有狼來(lái)到這里想吃孩子，狗咬傷了狼，狼底下傳來(lái)孩子的哭聲。原來(lái)，是有狼來(lái)到這里想吃孩子，狗咬傷了狼，狼從后山逃跑了。從后山逃跑了。事實(shí)：孩子不見(jiàn)了、事實(shí)：孩子不見(jiàn)了、 狗嘴里有血狗嘴里有血演繹：狗獸性大發(fā)，把孩子吃了。演繹：狗獸性大發(fā)，把孩子吃了

8、。真相：狗保護(hù)了孩子，孩子在床下。真相：狗保護(hù)了孩子，孩子在床下。后果：狗被殺死了，以后下地干活，誰(shuí)來(lái)看孩子？后果：狗被殺死了，以后下地干活，誰(shuí)來(lái)看孩子？啟示：?jiǎn)⑹荆汗芾碚吒鶕?jù)自己的演繹冤枉了員工，員工的積極性被打消。管理者根據(jù)自己的演繹冤枉了員工，員工的積極性被打消。提問(wèn)：什么是事實(shí)？什么是演繹，什么是真相？提問(wèn)：什么是事實(shí)？什么是演繹，什么是真相？第30頁(yè)/共60頁(yè)第三十一頁(yè)，共61頁(yè)。 （2）領(lǐng)導(dǎo)者批評(píng)下屬：）領(lǐng)導(dǎo)者批評(píng)下屬：“你這個(gè)星期是第二次遲到了，你怎么你這個(gè)星期是第二次遲到了，你怎么(zn me)這么不講信用？這么不講信用？” 事實(shí)：下屬本星期事實(shí)：下屬本星期(xngq)遲到兩次

9、。遲到兩次。演繹：你不講信用。演繹：你不講信用。怎樣知道真相：通過(guò)發(fā)問(wèn)的方法怎樣知道真相：通過(guò)發(fā)問(wèn)的方法啟示：?jiǎn)⑹荆喊凑者@個(gè)管理者的演繹，給員工戴了一頂按照這個(gè)管理者的演繹，給員工戴了一頂“不講信用不講信用”的帽子，他被的帽子，他被否定了。否定了。提問(wèn)：什么是事實(shí)？什么是演繹，怎樣才能知道真相？提問(wèn)：什么是事實(shí)？什么是演繹，怎樣才能知道真相？第31頁(yè)/共60頁(yè)第三十二頁(yè)，共61頁(yè)。 我們?cè)鯓訋蛬寢屛覀冊(cè)鯓訋蛬寢?m m)區(qū)分？區(qū)分？第32頁(yè)/共60頁(yè)第三十三頁(yè)，共61頁(yè)。 分析一下分析一下(yxi)，他有什么樣的心理？，他有什么樣的心理？第33頁(yè)/共60頁(yè)第三十四頁(yè)，共61頁(yè)。 教練是一面鏡子

10、，回應(yīng)就是把你此時(shí)此刻真實(shí)(zhnsh)的感受如實(shí)地反映給對(duì)方。 注意：注意：（1）回應(yīng)不是對(duì)錯(cuò)與好壞的標(biāo)準(zhǔn)。（2）回應(yīng)不是批判（3）焦點(diǎn)在放在對(duì)方身上（4）教練的處理方向是在情緒上保持穩(wěn)定，焦點(diǎn)放在自我審視上（是批判，還是支持對(duì)方？），容許對(duì)方有任何反應(yīng)。（5）只有回應(yīng)自己的體驗(yàn)，教練才是一面中立的鏡子。第34頁(yè)/共60頁(yè)第三十五頁(yè)，共61頁(yè)。（1）批判性回應(yīng)：將對(duì)方視為肇事者一類(lèi)的角色，看不慣或不看不起）批判性回應(yīng)：將對(duì)方視為肇事者一類(lèi)的角色，看不慣或不看不起對(duì)方的言行，回應(yīng)的方式是否定對(duì)方的言行，回應(yīng)的方式是否定(fudng)、批判和打擊。批判性的、批判和打擊。批判性的回應(yīng)者，一般都顯示

11、出恨針不成鋼的心態(tài)，好像對(duì)方只有按它的方回應(yīng)者，一般都顯示出恨針不成鋼的心態(tài)，好像對(duì)方只有按它的方法意思做才能法意思做才能“修成正果。修成正果?！彼麄兊谋举|(zhì)還是：他們的本質(zhì)還是：“我是對(duì)的，你是我是對(duì)的，你是錯(cuò)的。錯(cuò)的?！?（2）貢獻(xiàn)性回應(yīng)：抱著真正關(guān)心對(duì)方(dufng)的信念和心態(tài)，目的是為了讓對(duì)方(dufng)更好地成長(zhǎng)； 隨時(shí)檢視自己：隨時(shí)檢視自己：是貢獻(xiàn)性回應(yīng)還是批判性回應(yīng)？第35頁(yè)/共60頁(yè)第三十六頁(yè)，共61頁(yè)。（1）回應(yīng)(hu yn)他當(dāng)下的狀態(tài)：“我體驗(yàn)到你很不開(kāi)心”、“我體驗(yàn)到你很猶豫?！薄拔殷w驗(yàn)到你很放松”等。 如你聆聽(tīng)到對(duì)方話語(yǔ)中有不滿(mǎn)，就回應(yīng)(hu yn)他：“我覺(jué)得你有

12、不滿(mǎn)情緒?！保?）當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方在轉(zhuǎn)移(zhuny)話題和推卸責(zé)任，可以回應(yīng)：“我聽(tīng)到你在轉(zhuǎn)移(zhuny)話題，也聽(tīng)到你在推卸責(zé)任?！迸u(píng)性的回應(yīng)：批評(píng)性的回應(yīng)：“我覺(jué)得你很貪心！”“你別轉(zhuǎn)移話題，不要推卸責(zé)任?！比藗儗?duì)教練的反應(yīng)：人們對(duì)教練的反應(yīng)：保護(hù)自己、自我解釋、竭力辯駁、選擇性接收、抗拒、自我檢視和接受等不同的反應(yīng)。此時(shí)教練不能采取以下的這些反應(yīng)：此時(shí)教練不能采取以下的這些反應(yīng)：不理會(huì)對(duì)方、繼續(xù)沿剛才的方向回應(yīng)、與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)、或者向?qū)Ψ浇忉尰貞?yīng)的原因、指責(zé)對(duì)方的反應(yīng)、否定對(duì)方反應(yīng)的意思。教練對(duì)被教練者的反應(yīng)也應(yīng)該即時(shí)回應(yīng)，可以直接回應(yīng)他：教練對(duì)被教練者的反應(yīng)也應(yīng)該即時(shí)回應(yīng)，可以直接回應(yīng)他：

13、“留意你對(duì)我的看法很抗拒?！币部梢曰貞?yīng)他：“是的，這是我的體驗(yàn)，你可以不接受?！鄙踔吝€可以挑戰(zhàn)性地回應(yīng)他：“你在抗拒什么？”第36頁(yè)/共60頁(yè)第三十七頁(yè)，共61頁(yè)。第37頁(yè)/共60頁(yè)第三十八頁(yè)，共61頁(yè)。第38頁(yè)/共60頁(yè)第三十九頁(yè)，共61頁(yè)。第39頁(yè)/共60頁(yè)第四十頁(yè)，共61頁(yè)。第40頁(yè)/共60頁(yè)第四十一頁(yè)，共61頁(yè)。第41頁(yè)/共60頁(yè)第四十二頁(yè)，共61頁(yè)。第42頁(yè)/共60頁(yè)第四十三頁(yè)，共61頁(yè)。第43頁(yè)/共60頁(yè)第四十四頁(yè)，共61頁(yè)。如何如何(rh)(rh)防止？防止？第44頁(yè)/共60頁(yè)第四十五頁(yè)，共61頁(yè)。詳細(xì)(xingx)交待任務(wù)聽(tīng)明白(mng bai)了嗎？聽(tīng)明白了不明白好請(qǐng)你把我交

14、待的話重復(fù)一遍。哪里不明白？任務(wù)內(nèi)容： 主題目的 時(shí)間地點(diǎn) 具體要求 完成期限 獎(jiǎng)罰 過(guò)程回饋 你的跟蹤第45頁(yè)/共60頁(yè)第四十六頁(yè)，共61頁(yè)。HOW MUCHHOW MUCH做多少，花費(fèi)多少？做多少，花費(fèi)多少？演練：上級(jí)布置演練：上級(jí)布置(bzh)工作工作第46頁(yè)/共60頁(yè)第四十七頁(yè)，共61頁(yè)。第47頁(yè)/共60頁(yè)第四十八頁(yè)，共61頁(yè)。第48頁(yè)/共60頁(yè)第四十九頁(yè)，共61頁(yè)。新員工上班第一(dy)時(shí)間一定要做的事：介紹給小組成員認(rèn)識(shí)。 原因：原因：?jiǎn)T工剛?cè)肼殨r(shí)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的第一印象直接影響今后工作的心態(tài)，因此，應(yīng)第一時(shí)間了解新員工的想法，及時(shí)糾偏，并解決員工的困惑。第49頁(yè)/共60頁(yè)第五十頁(yè)，共

15、61頁(yè)。原因：對(duì)團(tuán)隊(duì)有了實(shí)質(zhì)的接觸但了解不夠深入，對(duì)原因：對(duì)團(tuán)隊(duì)有了實(shí)質(zhì)的接觸但了解不夠深入，對(duì)公司的認(rèn)同感不夠穩(wěn)固。因此很有必要及時(shí)與員公司的認(rèn)同感不夠穩(wěn)固。因此很有必要及時(shí)與員工進(jìn)行溝通，以利于及時(shí)調(diào)整員工的工作工進(jìn)行溝通，以利于及時(shí)調(diào)整員工的工作(gngzu)方式方法，給員工更多的鼓勵(lì)。一方方式方法，給員工更多的鼓勵(lì)。一方面讓員工在接下來(lái)的工作面讓員工在接下來(lái)的工作(gngzu)中少走彎路，中少走彎路，另一方面也及時(shí)了解員工的心理動(dòng)態(tài)。另一方面也及時(shí)了解員工的心理動(dòng)態(tài)。第50頁(yè)/共60頁(yè)第五十一頁(yè)，共61頁(yè)。原因：三個(gè)月多是試用期結(jié)束要轉(zhuǎn)正了，這是與員工溝原因：三個(gè)月多是試用期結(jié)束要轉(zhuǎn)正

16、了，這是與員工溝通的關(guān)鍵通的關(guān)鍵(gunjin)時(shí)間點(diǎn)。時(shí)間點(diǎn)。 第51頁(yè)/共60頁(yè)第五十二頁(yè)，共61頁(yè)。原因：這是一個(gè)總結(jié)的時(shí)間。對(duì)于一般性崗位的新員原因：這是一個(gè)總結(jié)的時(shí)間。對(duì)于一般性崗位的新員工來(lái)說(shuō)，一年的時(shí)間足夠使新員工向老員工開(kāi)始過(guò)工來(lái)說(shuō)，一年的時(shí)間足夠使新員工向老員工開(kāi)始過(guò)渡轉(zhuǎn)換，這個(gè)時(shí)候的溝通渡轉(zhuǎn)換，這個(gè)時(shí)候的溝通(gutng)面談很有必要。面談很有必要。 第52頁(yè)/共60頁(yè)第五十三頁(yè)，共61頁(yè)。原因：重大成績(jī)?cè)颍褐卮蟪煽?jī)(chngj)或重大失誤的溝通，是為或重大失誤的溝通，是為獎(jiǎng)懲提供準(zhǔn)確的依據(jù)，也了解重大事件對(duì)員工的獎(jiǎng)懲提供準(zhǔn)確的依據(jù)，也了解重大事件對(duì)員工的影響，以便為該員

17、工的管理提供依據(jù)。對(duì)員工重影響，以便為該員工的管理提供依據(jù)。對(duì)員工重大成績(jī)大成績(jī)(chngj)的溝通面談，當(dāng)然是以激勵(lì)為的溝通面談，當(dāng)然是以激勵(lì)為主。主。 第53頁(yè)/共60頁(yè)第五十四頁(yè)，共61頁(yè)。（2）出現(xiàn)）出現(xiàn)(chxin)重大問(wèn)題或生活變故時(shí)；重大問(wèn)題或生活變故時(shí)；（3）在周期性績(jī)效評(píng)估前；）在周期性績(jī)效評(píng)估前；（4）在員工提出離職時(shí)；）在員工提出離職時(shí)；（5）在員工調(diào)動(dòng)或晉升的第一時(shí)間。）在員工調(diào)動(dòng)或晉升的第一時(shí)間。第54頁(yè)/共60頁(yè)第五十五頁(yè)，共61頁(yè)。（2）不擺架子，不用命令）不擺架子，不用命令(mng lng)的口氣；的口氣；（3）換位思考，平衡公司和員工的需求。）換位思考，平衡公

18、司和員工的需求。第55頁(yè)/共60頁(yè)第五十六頁(yè)，共61頁(yè)。（2）做得好的地方）做得好的地方(dfng)馬上鼓勵(lì)，平時(shí)多贊美；馬上鼓勵(lì)，平時(shí)多贊美；（3）笑容多一些，嚴(yán)肅少一些。）笑容多一些，嚴(yán)肅少一些。（4）每月和組員聚餐或搞小型活動(dòng)。）每月和組員聚餐或搞小型活動(dòng)。（5）組員生病時(shí)主動(dòng)看望。節(jié)日送個(gè)小禮物。）組員生病時(shí)主動(dòng)看望。節(jié)日送個(gè)小禮物。（6）組員請(qǐng)假回家也不忘短信問(wèn)候。）組員請(qǐng)假回家也不忘短信問(wèn)候。（7）組織有難，發(fā)動(dòng)全組成員支持。）組織有難，發(fā)動(dòng)全組成員支持。（8）組員犯錯(cuò)，對(duì)事不對(duì)人；對(duì)事的部分大家探討，對(duì)人）組員犯錯(cuò)，對(duì)事不對(duì)人；對(duì)事的部分大家探討，對(duì)人的部分，單獨(dú)溝通。的部分，單獨(dú)溝通。（9）頂不住的時(shí)候請(qǐng)求上級(jí)支援）頂不住的時(shí)候請(qǐng)求上級(jí)支援（10）發(fā)牢騷的人沒(méi)有市場(chǎng)?。┌l(fā)牢騷的人沒(méi)有市場(chǎng)！第56頁(yè)/共60頁(yè)第五十七頁(yè)，共61頁(yè)。21233問(wèn)題分析：?jiǎn)栴}分析：123對(duì)于對(duì)于有問(wèn)題的人要適當(dāng)安慰。有問(wèn)題的人要適當(dāng)安慰。4士氣激勵(lì)士氣激勵(lì)（1）隊(duì)名口號(hào)）隊(duì)名口號(hào)（2）解散?。┙馍?！第57頁(yè)/共60頁(yè)第五十八頁(yè)，共61頁(yè)。6準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，遲到了男生做俯臥撐，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，遲到了男生做俯臥撐，女生做蹲立起。（如果下屬不做，女生做蹲立起。（如果下屬不做，不要罰，自己做給他看，并告訴他